material para la asignatura de excelencia empresarial

1. LA CALIDAD MAS ALLA DE LA
CERTIFICACION
Martha L. Jaimes
Bogotá 2011

2. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
• Frederick W. Taylor (1856-1915), Realizo una serie de métodos
para llevar al aumento de la eficiencia en la producción. El
Taylorismo, aún sigue vigente aunque está muy alejado de las
ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la
mejora de los procesos productivos.
•
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), da a con conocer su
trabajo sobre Economía y Control de Calidad en la Producción, fue
el precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. El
ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de sus
ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

3. ENFOQUE HISTORICO DE LA CALIDAD

4. INTRODUCCIÓN HISTÓRICA
• En la edad media algunos artesanos fueron condenados a prisión
por vender un producto en mal estado.
• La calidad era importante, dada la escasez de insumos y los bienes
de consumo eran costosos. (fabricación artesanal).
“Por tanto, despilfarrar Recursos, era considerado un delito grave”.

5. • Con el final de la II guerra, los
japoneses se interesan por las
ideas de Shewart, Deming y
Juran, quienes preconizan los
primeros pasos de la gestión de
la calidad moderna luego de
haber sido rechazados por las
industrias americanas.
• El impacto de sus ideas dio
origen al premio más importante
en el ámbito de la gestión de la
calidad “premio Deming “.

6. A finales de los años 70, la
industria occidental tiene una
desventaja frente a los
productores japoneses, y
empieza a imitar sus filosofías
de gestión ( cambio de actitud
de los consumidores),
productos con elevada calidad
a precio competitivo,
Es en este momento cuando
se comienza a hablar de
aseguramiento de la calidad en
las empresas, y de las
primeras Normas que regulan
la gestión de la calidad

7. EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO
«CALIDAD»
IMPLICACIÓN DE LA GERENCIA
ASEGURA GESTIÓN EXCELENCIA
MIENTO DE DE EMPRESARI
LA CALIDAD AL
CALIDAD
0 0
820 850 187 197 200
1
1 1

8. 1ra. Fase
CONTROL DE CALIDAD
• Calidad = Conformidad con las especificaciones
• verificación de los productos
mediante muestreo o
inspección al 100 %.
• La calidad sólo atañe al
departamento de control de la
calidad y a sus inspectores

9. 2da. FASE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Calidad = Aptitud para el uso
• Nace de la exigencia de un cliente importante o
del convencimiento de que es bueno para la
empresa
• la calidad como una ventaja competitiva, no
como una inversión.
• Aparece el departamento de calidad y aunque
unas veces suele ser dependiente de marketing
o producción, lo normal es que sea un
departamento independiente.
• Se tratan de extender las ideas de gestión de la
calidad a todos los departamentos de la
empresa, Se redacta el manual de la calidad, se
escriben y utilizan procedimientos, ...

10. 3ra Fase
CALIDAD TOTAL
Calidad = Satisfacción del cliente
• La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en
cuatro aspectos:
La dirección debe liderar el
• Calidad del producto, cambio
• Calidad del servicio, El Cambio de cultura
• Calidad de gestión, y El mejoramiento de la calidad
• Calidad de vida. a partir de los Clientes
internos y externos

11. 4ta. FASE Excelencia empresarial
Calidad = Satisfacción de los clientes y
eficiencia económica
• El modelo de Excelencia empresarial es una
adaptación del modelo de Calidad Total (origen
japonés) a las costumbres occidentales. Existen
dos modelos ampliamente aceptados, el Baldrige
en los Estados Unidos y el de la EFQM en
Europa. Ambos son un complemento a las
Normas ISO 9000, (importancia de las relaciones
con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.

12. El Concepto de Calidad
• Observando los procesos sabios de la naturaleza y la perfecta
distribución y funcionamiento de nuestro cuerpo.
• La Calidad ha estado presente en todas las acciones del ser
humano, “hacer las cosas bien”.
• La Calidad ha sido exigida por los consumidores o usuarios de
BYS
• la calidad es algo que va implícito en lo que se hace, sin
importar el tamaño o tipo de organización.
• NO podrá mantener sus ventas a menos que garantice que su
producto o servicio posee las características que exige y espera
el consumidor

13. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
• Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarrolló una serie de métodos ( aumentar
la eficiencia en la producción)
 El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque
está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximación a la mejora del proceso productivo.
•
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía
y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la
estadística a la calidad. El ejército de los Estados Unidos pone en practica
muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

14. QUE SIGNIFICA CALIDAD?
• La calidad es como un arte,
• “La calidad es la cualidad de
una cosa”.
• “La calidad es la manera de
ser de una persona o una ATRIBUTO
cosa”.
• La norma ISO 9000 versión
2000 la define como “el grado
en que un conjunto de
características inherentes
cumple con ciertos requisitos”.

15. ALCANCE DE LA CALIDAD
Prácticas
Me
te
en
jor
cli
ac
on
el
tin
en
u
ue
ay
foq
ap
PRINCIPIOS
En
ren
diz
Participación y trabajo en equipo
aje
Infraestructura Herramientas y técnicas

16. RESALTANDO LA CALIDAD
• Hace las cosas bien”
• “ es entrega segura”
• “cumple con responsabilidad”
• “Un mundo de respaldo”
• «Rápido pero bien hecho»
• el lugar equivocado“

17. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2)
5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)
2. LIDERAZGO (5.1)
6. MEJORA CONTINUA (8.5)
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2) 7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)
8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1)
Adaptado de: Gómez Pérez, Gonzalo Carlos. Toro Cañón, José William. Fundamentación ISO 9000: 2000. Estructura y análisis.

18. FRASES CELEBRES
• Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está
mirando”. H. FORD
Las empresas pobres de desentienden de sus
competidores; las empresas del montón copian a sus
competidores; las empresas ganadoras marcan el
camino a sus competidores. Philip Kotler

19. ENTONCES QUE ES LA CALIDAD?
• Calidad es hacer las cosas bien desde el principio,
ofreciendo lo mejor al cliente, satisfaciendo con
nuestros P & S sus necesidades y expectativas.
• Las empresas exitosas han comprendido que la
satisfacción del cliente es esencial si desean mantener
su negocio.
• La satisfacción del cliente no se logra ofreciendo
productos deficientes, se consigue superando sus
expectativas con algo novedoso

20. La Calidad de los productos
• Que sea cómodo, que se ajuste a su medida
(Funcionalidad).
• Que tenga un buen diseño, buenos acabados, que
lo hagan lucir y sentirse bien (Estética).
• Que sea durable, no se encoja, no destiña, no
pierda su color (Durabilidad).
• Que las costuras sean resistentes (Solidez).

21. La Calidad de los Servicios
Usted determinará que el servicio que le ofrecen es de
Calidad, si:
•Satisface una necesidad básica (alimentarse).
•Los ingredientes se escogen y se manejan
correctamente (Seguridad e higiene).
•Usted es bien atendido (amabilidad).
•El lugar es agradable (confort).
•Lo que le sirven está adecuadamente presentado y
preparado (proceso).
•El valor que paga es razonable (justo).

22. TQM: Gestión de la Calidad Total
• La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir
con las especificaciones, sino también de tener
en cuenta la calidad de los procesos, la calidad
de atención a los clientes, la calidad del ambiente
de trabajo, la calidad del medio ambiente, la
seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad
en su conjunto.

23. La calidad de vida es:
Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

24. LOS MAESTROS DE LA CALIDAD
Joseph M. Juran
• Compromiso, apoyo y participación de la Alta Dirección en el esfuerzo por la
calidad
• de los productos.
• La Calidad implica cambios en los procesos
• Control estadístico del proceso.
Kaoru Ishikawa
• Desarrolla el concepto de los Círculos de Calidad
• Sugirió el uso del diagrama de espina de pescado, Causa – Efecto
Armand V. Feigenbaum
• Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad
• La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que realizan el
• trabajo (Calidad en el Origen)

25. Philip B. Crosby
Cero Defectos. (META)
Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez:
-Desperdicios, Retrabajos
-Horas de M.O. y de Máquinas pérdidas
-Costos Ocultos por el descontento de los Clientes
-Ventas Perdidas
-Costos de Garantía.
Genichi Taguchi
Los productos se deben diseñar de forma robusta para que funcione
satisfactoriamente. (uniforme y consistente)
el fabricar un producto robusto las pequeñas variaciones en materialN
proceso no destruyen la calidad del producto.
Eliminar los efectos es más barato que eliminar las Causas.

26. LA FILOSOFIA DE DEMING
1900-1993
Conocido como el padre de la moderna Gestión de la calidad. empleó y mejoró
herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad. Su filosofía
Orientación al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo

27. Los 14 puntos de Demíng
• Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
• Adoptar la nueva filosofía
• Suprimir la dependencia de la inspección masiva
• Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente
en función del precio
• Mejorar constantemente el sistema de producción,
sin detenerse jamás
• Instituir la formación en el trabajo
• Instituir el liderazgo
• Librarse del miedo
• Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
• Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores
• Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
• Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
• Estimular la formación y el afán de superación personal
• Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

28. ¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE
CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de
muchos factores:
•Tamaño de la empresa
•Exigencias del mercado
•El tipo de actividad.
•Disponibilidad de recursos.

29. El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA
Asignación de medios adecuados
Formación y entrenamiento del
personal
Autocontroles

30. HERRAMIENTAS GERENCIALES
Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos,
Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano
de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías
de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal –
Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet,
Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro
de Mando Integral –BSC.

31. DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA
EMPRESARIAL
• La gestión de la calidad ha ido evolucionando e
incorporando nuevas ideas, así como rechazando otras que
se han ido quedado obsoletas.
• la filosofía de la calidad ha pasado distintas fases, cada una
de ellas es un paso más, en el camino hacia la gestión de la
calidad actual.

32. NORMAS ISO 9000
• Es la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, la cual, en
cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003,
establece los requisitos para la implementación de un SGC aplicable a
la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de
servicios.
ISO 9001. SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD. REQUISITOS
IS
ISO 9004. SISTEMA DE GESTION
O
01
DE CALIDAD,
90
90
RECOMENDACIONES PARA LA
04
MEJORA DEL DESEMPEÑO.
O
IS
ISO 9000. SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y ISO 9000
VOCABULARIO
ISO 19011. DIRECTRICES PARA
LA AUDITORIA ISO 19011
MEDIOAMBIENTAL Y DE LA
CALIDAD.

33. NORMAS
Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO
ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad Establece un punto de partida para comprender las
normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO
– Fundamentos y vocabulario 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en
su utilización
ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad Esta es la norma de requisitos que debe emplearse
para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente
- Requisitos y con los requisitos reglamentarios aplicables, para
conseguir e incrementar la satisfacción del cliente .
Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de
Calidad. Es la única norma certificable de la serie ISO
.
ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su
SGC, beneficiando a todas las partes a través del
–Gestión para el éxito sostenido mantenimiento de la satisfacción del cliente
ISO 19011Directrices para la Auditoria Proporciona directrices para verificar la capacidad del
sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta
medioambiental y de la calidad norma se puede usar interna o externa (proveedores).
Define los requisitos

34. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO
ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para Código de conducta basado en el mercado
código de conducta en organizaciones
ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso
internas de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones
comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio
ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación,
estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad
ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Gestión Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar
de Proyectos una gestión eficaz de proyectos
Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la Proporciona directrices para asegurar que un producto
gestión de la Configuración complejo siga funcionando cuando se cambian los
componentes individualmente

35. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO
ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Proporciona directrices sobre los principales elementos
Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de de un sistema de calibración para asegurar que las
confirmación Metrológica mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión
ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del
calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices control estadístico del proceso que pueden ayudar a
para el control de la medición de procesos lograr los objetivos indicados en la parte 1
ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de
del SGC manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de
trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades
especificas
ISO /TR 100014; Directrices para la realización de Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios
beneficios financieros y económicos económicos de la aplicación de la gestión de calidad
ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de
educación y formación
ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas Proporciona directrices sobre la selección de técnicas
estadísticas para la norma ISO 9001:2008 estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la
hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC

36. Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO
ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Norma de especificación del sector
Automóvil. Requisitos particulares para la especifico para la aplicación de la norma
aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001 ISO 9001 a los suministradores de la
industria
ISO 17025- Requisitos generales relativos a Contiene los requisitos que los
la competencia de los laboratorios de laboratorios de ensayo y calibración deben
calibración y ensayo cumplir para demostrar que disponen de
un SGC, que son técnicamente
competentes y que son capaces de
producir resultados técnicamente validos
QS -9000 , ISO /TS 16949, VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la
industria automotriz

37. Paginas WEB de referencia
http://www.aenor
Http://www. Iso .ch
http://ssio.icontec,org.co