Material presentado para el XX Congreso CLAD 2015 Autor: Domingo Maza 13 de noviembre de 2015

1. Directora:
Dra. Sandra Dosch1
Introducción a un
SISTEMA DE GESTIÓN
de CALIDAD en el
AMBITO PÚBLICO
Organizaciones
Legislativas

2. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
¿PARA QUE SIRVE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD?
Para gestionar
eficientemente y mejorar la
imagen institucional
Para trabajar mejor: prevenir
problemas y reducir tiempos, con
criterios unificados conocidos por
todo el personal simplificando la
organización de las tareas
Para informar de manera más
accesible y mejorar la
comunicación internaPara medir resultados
Para el uso eficaz de
recursos
Para brindar un mejor servicio
a los ciudadanos

3. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA CALIDAD
6.Relaciones
mutuamente
beneficiosas
1.Liderazgo
2.Participación del
personal
7.Procesos o circuitos
de trabajo
8.Enfoque de
sistema de gestión
3.Mejora
Continua
4.Medir con hechos
nuestro trabajo
para la toma de
decisiones
5. Usuario/proveedor

4. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
1.Liderazgo
Crear una visión, en la que todos los
involucrados se sientan parte.
2. Participación del personal
Con su aporte y compromiso
poniendo sus habilidades al
servicio de la organización.
Principios

5. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
3. Mejora Continua
ANALIZANDO
ADAPTANDO
Nuestro servicio
A LOS CAMBIOS EN LAS
DEMANDAS y necesidades
de nuestros usuarios:
LOS CIUDADANOS
Principios

6. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
PARA LA TOMA DE
DECISIONES ACERTADAS
EVITANDO PÉRDIDAS DE TIEMPO
Y RECURSOS
SOLO SE PUEDE MEJORAR
LO QUE SE PUEDE MEDIR
4. Medir con hechosPrincipios

7. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
SIEMPRE
SOMOS
5. Proveedores/usuarios
Relaciones mutuamente beneficiosas
Proveedor
Como
se brinda un
servicio
Comprender lo
que el usuario
necesita
Usuario
Como
se pretende
Recibir un
servicio
Principios

8. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
6. ENFOQUE POR PROCESOS
Como se articulan e interrelacionan los procesos
de la organización
Principios
Documentación y registros necesarios
Para determinar responsabilidades
Para contar con datos CIERTOS- UTILES
Para medir los resultados y Para intervenir a tiempo
7. Enfoque de Sistema de Gestión

9. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
Principios
8. Enfoque al ciudadano

10. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
Antes
Compartimentos estancos
Trabajo
individual
Cada uno cumple su horario
Una tarea por costumbre
Sin importar el desempeño de
la organización

11. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
Ahora
Trabajo en equipo
Achicar la brecha entre
El Estado y los ciudadanos

12. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
Diagnóstico
•Identificación de
problemas y
oportunidades de
mejora
Elaboración
de Objetivos
•Determinación de
las necesidades
de los usuarios,
los procesos y
responsabilidades
para su logro.
Métodos para
medir los
resultados y
medios para
prevenir o corregir
los desvíos
Capacitación
del Personal
•Descripción de
perfiles y
competencias.
Relevamiento de
necesidades de
capacitación y
medición del
impacto de las
mismas para
determinar su
eficacia.
Confección
del Sistema y
Manual de
Calidad
•La documentación
es un medio de
comunicación
para registrar y
transmitir la forma
sistemática de
realizar la tarea y
transparentar el
desempeño
Auditoría
Interna y
hallazgos
•Evaluación de la
eficacia de los
procesos:
fortalezas,
oportunidades de
mejora,
observaciones y
no conformidades
Medición-
Análisis-
Mejora
•Para verificar que
las actividades
reales se ajusten
a las planificadas
Proceso de Implementación

13. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
COMO IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD:
Determinar método
para la eficacia
Determinar
secuencia
e
interacción
Identificar
procesos
Implementar
acciones para
alcanzar resultados
planificados y
mejora continua
Aseguramie
ntos
recursos e
información
Seguimiento
Medición
Análisis

14. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1

15. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
sistemalos ciudadanos expresan sus
necesidades respecto del producto
producto busca satisfacer a los
ciudadanos
DIRECCIÓN
MEJORA
MEDICIÓN Y ANÁLISIS
+ GESTION DE
RECURSOS
Eficacia
del
PROCE
SO
Satisfac
-ción del
USUARI
O
CIUDADAN
O
PROCESO
Realización
del
Producto
producto mejorado busca nuevamente
satisfacer a los ciudadanos
los ciudadanos revisan sus
necesidades y cambian sus
expectativas
ENTRADAS
SS
SALIDAS
PRODUCTO
Ej.:
Legislación

16. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
Realización
del
Producto
entrada salida
Producto
Gestión de los
recursos
Medición, Análisis
y mejora
Clientes
Responsabilidad
de la Dirección
Requisitos
Satisfacción
MODELO DE UN DEL SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD SEGUN ISO 9001:2008
Clientes

17. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
RESULTADO ALCANZADOS
Senado Argentino:
140 procesos certificados
Plan Federal:
12 provincias
9 legislaturas
23 concejos municipales

18. HSN.PGCEP.IN.O5 SENSIBILIZACION PFCL 1
RESUMEN:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Para TRABAJAR MEJOR y gestionar de manera más eficiente
Para COMUNICARNOS y contar con información accesible
Para EVALUAR si se hace lo que decimos como lo decimos
Para MEDIR RESULTADOS y aprovechar mejor nuestros RECURSOS
PENSANDO EN LA SATISFACCION DE LOS
CIUDADANOS