Diapositivas presentadas por , en el eCommerce Day Buenos Aires 2014 en la plenaria "KEYNOTE ECOMMERCE I - TENDENCIAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO DE AMÉRICA LATINA - CONOZCA EL MERCADO Y EL CONSUMIDOR LATINOAMERICANO.".

1. El Viaje del Compra del
Cliente Latinoamericano
Tatiana Santiago
Directora de Desarrollo de Negocios - hybris

2. POR QUÉ LAS COSAS HAN CAMBIADO
LOS CLIENTES TIENEN EL CONTROL
LAS REGLAS TRADICIONALES DE MARKETING,
VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE CAMBIARON
LA INTERACCION CON EL CLIENTE ES
COMPLEJA, ES OMNICHANNEL

3. Prioridades y Tendencias
LOS CLIENTES
RECONOCEN MARCAS,
NO CANALES
EL CAMINO DE
COMPRA NO ES
LINEAL
EL ESCENARIO DEL
COMERCIO HA
CAMBIADO
LOS CLIENTES
ESPERAN QUE CADA
INTERACCIÓN SEA
RELEVANTE
Las marcas necesitan
comunicación
constante con sus
clientes
La adopción de
teléfonos inteligentes
ha desplazado al
comercio tradicional
El camino de compra
es diferente, se
utilizan muchos
puntos de contacto en
todas partes
Necesidad de
abordar las
preferencias
diversas de estilo
de vida

4. El problema
EL 'MARKETING EMBUDO‘ DEL SIGLO 19 ESTÁ QUEBRADO
CONCIENCIA
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN
ESE MODELO YA NO ES MÁS
VÁLIDO

5. DESCUBRIR
• INTERACTIVO
• E-MAIL
• Medio de pago
• SEO
• PANTALLA
• MÓVIL (NOTIFICACIÓN/ SMS)
• PRINT
BUSCAR
INVESTIGAR
OBTENER AYUDA
COMPARAR
COMPARTIR
PERSONALIZAR
EVANGELIZAR
USAR
TRUST
AMIGO
DECIDIR
COMPRAR
• WEB
• Web Empresa
• MÓVIL
• SUCURSAL / TIENDA
• CALL CENTER
• SOCIAL

6. DISCOVER
NECESIDAD
INVESTIGACIÓN
RECIBIR
OFERTA
PISTA
ORDEN
TIENDA Y
COMPRAR
RECIBIR
PAQUETE
FALTA
TEMA
POSTE
REVISIÓN
CONFIGURACIÓN
TELÉFONO
?
FACTURACIÓN
Problema
Poné
PAGO
TELÉFONO
DAÑOS
TERMINAR
SERVICIO
ÚNETE
GRUPOS
?
RED
Problema
CAMBIO
DIRECCIÓN
Reanudar
SERVICIO
RECIBIR
OFERTA
CONSULTE
AMIGOS
WEB
PRINT
DIGITAL ADS
PALABRA DE
BOCA
SOCIAL
TV
Venta al por menor
TIENDA
WEB
TIENDA
VALORACIONES
BÚSQUEDA
KW / ADS
CONTACTO
CENTRO
WEB
TIENDA
EMAIL
SOCIAL
Venta al por menor
TIENDA
WEB
TIENDA
CONTACTO
CENTRO
CONTACTO
CENTRO
Venta al por menor
TIENDA
CONTACTO
CENTRO
?
CONTACTO
SOCIAL CENTRO
BOCA A
BOCA
SOCIAL
EMAIL
APOYO
PORTAL
APOYO
PORTAL
CALIFICADO
COMUNIDAD
¿POR QUÉ? PORQUE
CADA CLIENTE
ESCRIBE su propio camino

7. CONSULTE
AMIGOS
CONFIGURACIÓN
TELÉFONO
DEFENSA
TELÉFONO
DAÑOS
TERMINAR
SERVICIO
?
RED
Problema
DISCOVER
NECESIDAD
INVESTIGAR
RECIBIR
OFERTA
PISTA
ORDEN
Reanudar
SERVICIO
TIENDA Y
COMPRAR
RECIBIR
PAQUETE
FALTA
TEMA
POSTE
REVISIÓN
PRODUCTO
APOYO
?
FACTURACIÓN
Problema
Poné
PAGO
DAÑADO
TEMA
DEVOLUCIONES
ÚNETE
GRUPOS
ENTREGA
Problema
CAMBIO
DIRECCIÓN
ADICIONAL
COMPRA
RECIBIR
OFERTA
CONSULTE
AMIGOS
WEB
PRINT
DIGITAL ADS
PALABRA DE
BOCA
SOCIAL
TV
Venta al por menor
TIENDA
WEB
TIENDA
VALORACIONES
BÚSQUEDA
KW / ADS
CONTACTO
CENTRO
WEB
TIENDA
EMAIL
SOCIAL
Venta al por menor
TIENDA
WEB
TIENDA
CONTACTO
CENTRO
CONTACTO
CENTRO
Venta al por menor
TIENDA
CONTACTO
CENTRO
?
CONTACTO
SOCIAL CENTRO
BOCA A
BOCA
SOCIAL
EMAIL
APOYO
PORTAL
APOYO
PORTAL
CALIFICADO
COMUNIDAD
CONCIENCIA
INTERÉS
DECISIÓN
ACCIÓN
USO
ACCIÓN
DEFENSA
DECISIÓN
USO
¿POR QUÉ?
PORQUE CADA CLIENTE
ESCRIBE su propio camino…

8. CADA TRAYECTORIA ES ÚNICA
Y CADA PUNTO DE CONTACTO IMPORTA

9. Gracias!
Obrigada! Thank you!
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