Taller orientación servicio

TALLER
SENSIBILIZACIÓN
ORIENTACIÓN AL
SERVICIO
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Internacional.

HIMNO DEL PODER JUDICIAL
I
Hoy cantemos con orgullo
y con firme decisión:
la justicia es estandarte
y faro de la nación.
II
Es su norte el
cumplimiento
de nuestra Constitución
su estatuto son las leyes
aplicadas sin temor.
III
Su balanza es equilibrio
que garantiza equidad
leyes, reglas y decretos
rigen su imparcialidad.
IV
Adelante la justicia
símbolo de la verdad
pues su misión es sagrada
porque sustenta la paz.
V
Adelante,
marchemos unidos
tras la luz de la verdad
adelante, cantemos unidos
por el más puro ideal

ACUERDOS
● Celulares en vibrador y tomar llamadas fuera;
● Respetar el horario de la actividad (refrigerio,
almuerzo, salida);
● Respetar las ideas de los demás;
● Estar abierto a reaprender;
● Levantar la mano para intervenir;
● Dejar que nuestros(as) compañeros(as) participen;
● No dormir durante la jornada.

PROPÓSITO GENERAL
Desarrollar competencias orientadas a ofrecer
servicios de calidad a los/as usuarios/as del Poder
Judicial.

CONTENIDO
● Tema I: Calidad en el Servicio
● Tema II: Usuarios del Servicio del Poder
Judicial
● Tema III: Diferentes Mecanismos de
retroalimentación del Servicio Prestado
● Tema IV: Competencias personales para el
Servicio

TEMA I:
CALIDAD EN EL SERVICIO

SERVICIO BÁSICO VS BUEN SERVICIO
Servicios básicos: Es la provisión de nuestros servicios
a los usuarios.
Buen Servicio: Es la manera en que ofrecemos y
entregamos estos servicios, en pro de la satisfacción de
sus expectativas. Nota: Esta manera involucra atributos
del servicio a gestionar.

SERVICIO BÁSICO VS BUEN SERVICIO
Los/las usuarios/as esperan que el servicio que usted
les provee satisfaga sus requerimientos de calidad; y
cuando este servicio no lo logra, debemos dar mucho más
que un Servicio Básico.

VIDEO: BUEN SERVICIO
Fuente: Video en Youtube "Excelente Servicio". De hon Diego Henao
Alzate

ATRIBUTOS DEL SERVICIO
Es una característica deseable
por parte de los clientes o usuarios/as.
Manuel Enrique Medina Tornero expone una clasificación de 10 atributos
del servicio.

1- Fiabilidad: consiste en realizar
correctamente el servicio desde el
primer momento.

2- Capacidad de respuesta: realizar
el servicio dentro de los plazos
aceptables para el cliente.

3- Competencia/Profesionalismo: el
personal debe poseer la formación y
la capacitación necesaria para la
realización del servicio.
Conocimiento del servicio.

4- Accesibilidad: que se traduce por la
facilidad con la que el/la usuario/a puede
utilizar el servicio en el momento que lo
desee.

5- Cortesía: expresada a través de la
educación, la amabilidad y el respeto
del personal hacia el cliente.

6- Comunicación: se debe informar al
cliente con un lenguaje que éste
entienda, para poder ayudarle y
guiarle.

7- Credibilidad: es decir, honestidad
de la institución de servicios tanto
en sus palabras como en sus actos.

8- Seguridad: ausencia de peligro,
riesgo o dudas a la hora de utilizar el
servicio.

9- Comprensión: empatía, escucha
asertiva, paciencia, preocuparse
realmente por las necesidades de
los/las usuarios/as.

10- Soporte físico: ambiente tangible en el punto de
prestación del servicio. Condición física y recursos.
Sillas espera, organización documentos y oficina.

SERVICIOS BANCARIOS
CAMBIO CHEQUE
PRÉSTAMO HIPOTECARIO
TRANSFERENCIA EUROS A ESPAÑA
TARJETA DE CRÉDITO
PAGO FACTURA TELEFÓNICA
APERTURAR CUENTA HIJO MENOR
TRANSFERENCIA FONDOS
Fiabilidad
Capacidad
de respuesta
Competencia
Accesibilid
ad
Cortesía
Comunicación
Credibilid
ad
Seguridad
Comprensión
Soporte
físico

SERVICIOS DE SALUD
Fiabilidad
Capacidad
de respuesta
Competencia
Accesibilid
ad
Cortesía
Comunicación
Credibilid
ad
Seguridad
Comprensión
Soporte
físico
ANÁLISIS SANGUÍNEOS
TOMOGRAFÍA
CIRUGÍA
HOSPITALIZACIÓN
DENTISTA
URÓLOGÍA
GINECOLOGÍA
DERMATOLOGÍA
PÚBLICO
PRIVADO

SERVICIOS DE EDUCACIÓN
Fiabilidad
Capacidad
de respuesta
Competencia
Accesibilid
ad
Cortesía
Comunicación
Credibilid
ad
Seguridad
Comprensión
Soporte
físico
CUIDADOS INFANTES
PRIMARIA
IDIOMAS
DEPORTES
SECUNDARIA
PRUEBAS NACIONALES
UNIVERSITARIA
CERTIFICACIONES
PAGOS
BECAS
REGISTRO

SERVICIOS JUDICIALES
Fiabilidad
Capacidad
de respuesta
Competencia
Accesibilid
ad
Cortesía
Comunicación
Credibilid
ad
Seguridad
Comprensión
Soporte
físico
INFORMACIÓN
PAGOS
CERTIFICACIONES
CONOCER CASOS/APELACIONES
SENTENCIAS
STATUS DEL PROCESO
LOCALIZACIÓN EXPEDIENTE
TRANSPARENCIA

CALIDAD DEL SERVICIO
El estadounidense Joseph Juran definió la calidad
como “adecuado para el uso“, es decir, la capacidad
que tiene un producto o servicio para satisfacer las
necesidades del cliente.

VIDEO: CASO HONDA
Vídeo "La buena y la mala atención al cliente. Caso Honda. México: Productos
de Fuerza."

A TRABAJAR!
● Partiendo del video, cada equipo debe recopilar sus
aportes mostrando la presencia y/o ausencia de los
atributos de calidad.
● Finalizado el plazo, cada equipo realizarán la
presentación y explicación de lo recopilado.
5 minutos - trabajo en equipo
2 minutos - presentación por
equipo
-Aporte del equipo
-Total de atributos
identificados
-Aporte individual
-Argumentación de la
presentación

TEMA II:
USUARIOS DEL SERVICIO DEL
PODER JUDICIAL

¿QUÉ ES UN USUARIO?
1- Una persona que solicita un servicio/ producto
porque necesita satisfacer necesidades y/o cumplir
sus expectativas.
2- Toda persona que se beneficia o se perjudica de
mis acciones y/o decisiones.
3- Una persona que depende de mi trabajo para hacer
el suyo.
4- Lo único imprescindible en nuestra institución.

TI´POS DE USUARIOS/AS
1.Polémico/a
2.Sabelotodo
3.Minucioso/a
4.Hablador/a
5.Indeciso/a
6.Grosero/a
7.Desconfiado/a
8.Impulsivo/a
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore
Services Ciudad de Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

POLÉMICO/A
Característica:
• Le gusta buscar discusión,
pero no llega a ser grosero.
• Discute el proceso,
discute la competencia,
discute la forma, el
servicio, etc.
• A todo le ve un problema.
Cómo actuar:
• No debemos discutir con la
persona.
• Debemos proveer la mejor
solución disponible, por lo que
el entrenamiento es vital.
• Ser cortés y amable en todo
momento.
• Sonrisa incipiente.
• Escuche antes de responder,
pregunte las razones que lo
hacen pensar de esa forma.
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore
Services Ciudad de Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

SABELOTODO
Característica:
• Cree saberlo todo.
• Mantiene una actitud de
superioridad.
• Es muy exigente y
retador.
Cómo actuar:
• Mostrarle la solución de
manera que no se ofenda.
• Muéstrese interesado en su
“Conocimiento”.
• Sea sutil ante sus errores.
• Hágale ver que sus aportes
fueron valiosos para la
solución.
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory &
Offshore Services Ciudad de Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

MINUCIOSO/A
Característica:
• Sabe muy bien lo que
quiere.
• Utiliza pocas
palabras.
• Exige respuestas
concretas
• Va directo al grano.
Cómo actuar:
• Requiere atención
rápida.
• Las respuestas deben ser
precisas.
• Demostrar seguridad y
seriedad.
• La cortesía y amabilidad
son vitales.
• Demostrar interés en sus
necesidades.
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United Advisory & Offshore Services
Ciudad de Panamá, Panamá rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

HABLADOR/A
Característica:
• Sonriente, conversador/a
• Necesita que estén
pendiente de él/ella
• Puede llegar a quitar mucho
tiempo y hacernos desatender
a otras personas
Cómo actuar:
• Amabilidad y cortesía
• Amplia sonrisa
• Demostrar interés en sus
necesidades
• Debemos mantener el
liderazgo en la conversación
• Hacer preguntas directas
• Evitar ser cortante

INDECISO/A
Característica:
•Es tímido/a e inseguro/a
• Le cuesta explicarse
• Teme plantear claramente
qué cosa es lo que quiere
• Necesita reflexionar antes
de hacer la solicitud. A
veces reflexiona demasiado
Cómo actuar:
• La clave está en la
atención prestada
• Debes animarle a que
exprese sus necesidades
• Sonrisa amplia y demostrar
seguridad en el servicio
• Aceptar sus puntos de vista
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General United
Advisory & Offshore Services Ciudad de Panamá, Panamá
rjordan@unitedadvisory.com Tel +507 226 8286

GROSERO/A
Característica:
•Llega de mal humor
• Es confrontativo/a
• Se mantiene en un estado de
tensión
• Discute con facilidad
• Muchas veces es ofensivo/a
• Generalmente tiene un
temperamento dominante y
agresivo
Cómo actuar:
• Eludir sus groserías.
No debemos darnos por
aludidos • Mantener la
cortesía en todo
momento
• No sonría. Trate de
mantener un rostro
neutro

DESCONFIADO/A
Característica:
• Rechaza hasta los
argumentos más lógicos
• Duda de todo y de todos
• Es bastante susceptible
• Por naturaleza es
desconfiado/a
Cómo actuar:
• Conservar la calma
• Transmitir seguridad en
todo momento
• Estar seguro de lo que
estás informando
• Hacerle preguntas,
definir y entender
claramente sus necesidades
• No sonría
Fuente: Presentación del Ing. Rolando Jordán, MBA Director General
United Advisory & Offshore Services Ciudad de Panamá, Panamá

IMPULSIVO/A
Característica:
•Cambia constantemente de
opinión
• Es impaciente
• Carácter Impulsivo e
inestable
Cómo actuar:
• Se debe demostrar seguridad
en el producto
• Sonreír abiertamente y
demostrar que la atención al
cliente es un placer y no una
obligación
• Ser firme
• Actuar con rapidez

VIDEO
Fuente: Video en Youtube "Cliente Agresivo"

A TRABAJAR!
● Cada equipo identificará los comportamientos
reflejados en el video indicando lo acertado
o no del protocolo de atención mostrado.
● Finalizado el plazo, cada equipo realizará su
recopilación.
2 minutos - presentación por equipo
-Representación llevada a cabo por el equipo
-Explicación correspondiente a las
características del perfil de usuario
-Propuesta del protocolo de actuación del
operador acorde al perfil de usuario
-Aporte individual de la audiencia a las
representaciones realizadas

REFLEXIÓN
Para la prestación del servicio,
es suficiente con solo saber
identificar a los/as usuarios/as?

TEMA III:
DIFERENTES MECANISMOS DE
RETROALIMENTACIÓN DEL
SERVICIO PRESTADO

MECANISMOS DE RETROALIMENTACIÓN
1-La encuesta
anónima
2-Quejas y
reclamaciones
presenciales
3-Quejas y
reclamaciones
telefónicas
4-Buzón
5-Grupo
focal
6-Revisión
proceso

ENCUESTA (ANÓNIMA)
Característica:
•Las preguntas pueden ser
abiertas o cerradas
•Se puede determinar el
público meta o abierto
•Puede ser por escrito,
virtuales o presenciales
•Procura no saber el quién
sino el qué
•Si el aporte no es claro no
se puede consultar a la
persona que lo emitió
Cuándo usarla:
• Cuando se requiere
respuestas más
directas y abiertas
•El formato de
aplicación es acorde
al presupuesto y
tiempo disponible

GESTIÓN DE QUEJAS PRESENCIALES
Característica:
•No hay cuestionario, sí un
formulario a llenar
•Para actuar se requiere
recibir la queja o reclamación
•La persona es escuchada
presencialmente
•Se pueden capturar
información del lenguaje no
verbal
•Toma un tiempo para
formalizar la reclamación en
una cola.
•Deja evidencia de la queja
capturada
Cuándo usarla:
• Se dispone de un punto
de prestación de servicio
presencial y operador
disponible
• Cualquier modalidad de
horario
• Cuando se requiere saber
el nombre del/la usuario/a
ofertar accesibilidad a
una población que no tiene
acceso al teléfono ni al
internet

GESTIÓN QUEJAS TELEFÓNICAS
Característica:
•Hay un protocolo con una voz
humana
•Para actuar se requiere
recibir la queja o reclamación
•La persona tiene la confianza
de que será escuchado aún no
sea atendido adecuadamente
•Capturar de información del
lenguaje verbal
•Toma un tiempo para
formalizar la reclamación.
•Deja evidencia de la queja
capturada
Cuándo usarla:
• Se dispone de un punto
de prestación de servicio
telefónico
• Cualquier modalidad de
horario
• Cuando se requiere saber
el nombre del/la usuario/a
ofertar accesibilidad a
una población que no tiene
acceso presencial ni al
internet

BUZÓN
Característica:
•Puede ser anónimo o no
•Puede ser físico y digital
•Su captura abierta aún no
sean usuarios del servicio
•Es visible en los espacios
y medios institucionales
•No requiere de una persona
operadora del servicio
•El formulario físico de
captura suele ser muy
corto.
•Si el aporte no es claro
no se puede consultar a la
persona que lo emitió a
menos que deje un contacto
Cuándo usarla:
capturar registros de
forma continua
•Para dar respuesta al
libre acceso a las quejas
y reclamaciones
NOTA: Al ser un canal continuo pudiera generar desconfianza de la
sistematización de los aportes dentro del buzón.

GRUPO FOCAL
Característica:
•Es dirigido y no es anónimo
•La captura de las opiniones
deben responder a una metodología
de manejo de grupos focales
utilizados en investigaciones
•Las capturas son cualitativas no
sencillas de cuantificar
•Se dispone de mayor tiempo para
utilizar este mecanismo
•Los participantes son
seleccionados de forma directa
representando diferentes roles lo
que permite diferentes puntos de
vistas
•No es predecible el nivel de
interacción de los participantes
•La opiniones son totalmente
abiertas y cualitativas
Cuándo usarla:
• Cuando se profundizar en
una temática ya sea para
fortalecer mejorar el
servicio.
• Cuando se dispone de
presupuesto y de tiempo
para realizar la
investigación o
recopilación

REVISIÓN DE PROCESO
Característica:
•No se requiere el contacto
directo con la persona usuaria
•Parte de registros históricos no
de percepción
•Requiere de conocimiento en
procesos e indicadores
•No siempre todos las personas
operadoras del servicio dominan el
total de pasos y no siempre tiene
acceso a la medición del servicio
como un todo.
•Se pueden construir estadísticas
basado en registros de las tareas
del proceso
•Requiere de mucho tiempo para el
análisis y mayor involucramiento
de las personas operadoras.
Cuándo usarla:
capturar registros
objetivos
•Para gestionar el proceso
con estándares de calidad
o mejorar los existentes
•Cuando es obligatorio
medir de forma
cuantitativa y sistemática
para luego establecer
planes de mejora.

¡A TRABAJAR!
● Cada equipo realizará una recopilación de los
pros y contras al menos uno de los mecanismos
de retroalimentación expuestos y dará ejemplo
basado en su experiencia.
● Finalizado el plazo, cada equipo presentará
su recopilación
2 minutos - presentación por equipo
-Presentación llevada a cabo por el
equipo
-Descripción de la herramienta que le
tocó
-Explicación de en qué momento es viable
la aplicación de dichas herramientas
-Aporte individual partiendo de las
presentaciones

TEMA IV:
COMPETENCIAS PERSONALES
PARA EL SERVICIO

COMPETENCIAS PERSONALES
ACCIONES / CONOCIMIENTO
1. Mantén un lenguaje corporal
positivo (comunicación
asertiva)
2. Comprende las necesidades
del/a usuario/a (escucha
asertiva)
3. Cumple los tiempos de
respuesta y seguimiento
(acuerdo del servicio,
proceso)
4. Comunicación asertiva
5. Asegura y confirma los
requerimientos del/a
usuario/a (control calidad,
proceso)
6. Hazlo bien la primera vez
(control calidad, proceso,
excelencia)
ACTITUDES / VALORES
1. Se amable
2. Ve más allá (entrega, empatía)
3. Enseña a pescar al/a la usuario/a,
dale toda la información relevante
(proactividad)
4. Apegado a los procesos
(responsabilidad e integridad)
5. Se honesto y congruente
(integridada)
6. Hazlo bien la primera vez
(compromiso)
Fuente: Video en youtube "Forward Publicado el 18 oct.
2016"

LOS 10 MANDAMIENTOS DE UN BUEN
SERVICIO

¡A TRABAJAR!
● Cada equipo leerá el caso desarrollado. Partiendo de
este insumo, deberá identificar y aplicar cada uno de
los conceptos aprendidos durante todo el taller
abordando los aspectos de:
○ Atributos presentes y ausentes del servicio
prestado
○ Tipos de comportamientos de usuario/a
identificados y el tratamiento de atención. Si fue
acertado o no.
○ Mecanismos de retroalimentación identificado(s)
○ Las cualidades positivas de las personas
operadoras que prestan el servicio
● Cada equipo desarrollará su propuesta de mejora para
mejorar las circunstancias expuestas en el caso.
-Presentación por el equipo
-Total de conceptos
identificados y aplicados
-Aporte individual miembro de
equipo
20 minutos - trabajo en
equipo
3 minutos - presentación por
equipo

COMPETENCIAS
1. Comprender los diferentes atributos de la
Calidad en el Servicio
1.Distinguir las diferentes características de
los/as usuarios/as de los servicios que
ofrece el Poder Judicial
1.Identificar diferentes mecanismos de
retroalimentación del servicio prestado
1.Utilizar técnicas básicas para una mejor
satisfacción a los/as usuarios del Poder
Judicial

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