Calidad en el servicio

1. SERVICIO DE EXCELENCIA EN
LOS EVENTOS

2. Lic. Carlos A. Mora Vera
• ULSA Cancún
• Generación 1996-2000
• Turismo Área Planeación y Operación de Empresas Hoteleras
Experiencia Laboral
• Moon Palace
• OVC Cancún
• Fideicomiso de Promoción Turística de la Riviera Maya
• CTA Cancún (DMC)
• Continental Airlines – Estación Cancún
• Fideicomiso de Promoción Turística de la Riviera Maya
CERTIFICACIÓN
• CIS – Certified Incentive Specialist (SITE Society for Incentive Travel
Excellence)

3. Competitividad y Turismo
 Oferta variada
 Destinos emergentes
 Nuevos productos
 Precios competitivos
La estrategia que se debe adoptarse es apostar
por la calidad, ya que, gracias a la misma, el precio
puede quedar relegado a un segundo plano.

4. Características Determinantes de las
Empresas de la Actualidad
4
• El desarrollo sostenible como
única opción viable para lograr el
equilibro con el medio ambiente.
• La tecnología como catalizadora
del cambio dentro de las
organizaciones.
• Desarrollo y crecimiento acelerado
de la pequeña y mediana empresa
y de las franquicias.
• La desaparición de las fronteras
para el comercio y las finanzas.

5. La calidad elemento fundamental de
la competitividad
• Pero la calidad no sólo es
importante para mantener la
posición de liderazgo, sino
también, por motivos de
rentabilidad.
• La calidad constituye por ello un
objetivo permanente, que ha de
orientar las actividades
desarrolladas por las empresas
turísticas.

6. La Importancia de la Gestión de la Calidad
DEMANDA
 Clientes más exigentes
y experimentados
• Más competencia en
productos
• Menos diferencias
entre productos
• Precios más bajos
cada día
OFERTA
• Medidas que
desarrollen niveles de
eficiencia
• Productos y servicios
más competitivos
• Búsqueda de Valor
Agregado
• Optimización de los
recursos

7. Evolución de la Calidad
• RE-INGENIERÍA DE PROCESOS
•REORIENTACIÓN CULTURAL
•Cambio de cultura organizacional
• Innovaciones organizacionales
•Liderazgo en el estilo de dirección
•REORIENTACIÓN AL SERVICIO Y SATISFACCIÓN
AL CLIENTE
1980 -
1990
• ORIENTACIÓN GLOBAL
• Sistema de Gestión de la Calidad
•Hincapié hacia eficacia
•Modelo de excelencia en el desempeño
•Modelo de Competencias Laborales
• Sistema de “Valor”
1990 –
Hasta
ahora

8. Evolución de la Calidad
• Interrelación e integración de los conceptos
de eficiencia y eficacia
• Integración de los Sistemas de Gestión
• Planificación Estratégica
• Ambiental
• Socio-Cultural
• Seguridad y Salubridad
• Calidad
• Mercadeo
• Recursos Humanos
• Administración y Finanzas, etc.
Lo que
viene…

9. ¿¿¿SERVICIO???

10. Concepto de Calidad
La calidad está muy
relacionada al desarrollo
del ser humano. Por lo
tanto, es un concepto
dinámico sujeto a
diferentes definiciones
según la época y entorno
en que se desenvuelve.

11. Calidad
Concepto Básico
Grado de satisfacción
que proporciona un
producto o servicio a
las necesidades y
expectativas del
cliente.
• Norma ISO 9000
Es el grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos.
• NOTA 1 El término "calidad"
puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
• NOTA 2 "Inherente", en
contraposición a "asignado",
significa que existe en algo,
especialmente como una
característica permanente.

12. Frases famosas
sobre CALIDAD
• Satisfacer plenamente las necesidades
del cliente
• Cumplir las expectativas del cliente y
algunas más
• Despertar nuevas necesidades del
cliente.
• Lograr productos y servicios con cero
defectos
• Hacer bien las cosas desde la primera
vez
• Diseñar, producir y entregar un
producto de satisfacción total
• Producir un artículo o un servicio de
acuerdo a las normas establecidas
• Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de los clientes

13. Terminología Asociada a Calidad
ACREDITACIÓN
CERTIFICACIÓN
Proceso mediante el cual se
evalúa la competencia y
eficacia de una entidad que
realiza actividades de
certificación de tercera
parte.
Proceso voluntario que
evalúa, monitorea y
otorga un certificado
escrito en el que se hace
constar que una empresa,
producto, proceso,
servicio o gestión del
sistema cumple con una
serie de requerimientos
específicos

14. NORMALIZACIÓN
Consiste en la elaboración,
difusión y aplicación de normas.
Con el objetivo de simplificar y
unificar productos y servicios
facilitando su intercambio,
promover una cultura de calidad,
abrir mercados, aumentar la
seguridad, proteger los intereses
de los consumidores y de toda la
sociedad, abaratar costes
generales.
ESTÁNDARES = NORMAS
Según la definición del
Diccionario de la Real Academia
de la Lengua Española: “aquello
que sirve como tipo, modelo,
norma, patrón o referencia”.
Estándar de calidad es el que
reúne los requisitos mínimos en
busca de la excelencia dentro de
una organización (empresa o
institución).

15. Aclarando Conceptos
NORMATIVA ESTANDARIZACIÓN
Es un documento aprobado por
un organismo reconocido que
provee para uso común y
reiterado, reglas, lineamientos o
características para las
mercancías o servicios, o
procesos relacionados, o
métodos de producción. Las
normas son generalmente
creadas por consenso en comités
técnicos de expertos y son de
observancia voluntaria.
Estandarización es el anglicismo
de normalizar, convertir algo en
norma.

16. EL SERVICIO EN TURISMO
*Características:
-Intangible -No almacenable
- Subjetivo -Heterogéneo
*Tipos de servicios turísticos:
1.-Servicio básico o esperado.
2.-Servicio deseado.
3.-Servicio excelente.
4.-Servicio sorprendente.

17. LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA
EMPRESARIAL
CALIDAD DISEÑADA
CALIDAD COMUNICADA
CALIDAD PRESTADA

18. LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR
CALIDAD ESPERADA
CALIDAD EXPERIMENTADA
CALIDAD PERCIBIDA

19. LA CALIDAD PERCIBIDA
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
PROFESIONALIDAD
ACCESIBILIDAD
CORTESÍA
COMUNICACIÓN
CREDIBILIDAD
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
ELEMENTOS TANGIBLES

20. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
• Servicio: “una contribución al bienestar de los
demás” y “mano de obra útil que nos proporciona
un bien tangible”. (James Harrington)
• Proceso de Servicios: generación de un bien
intangible que proporciona bienestar a los clientes.
• Organización de servicios: aquella que, dentro de
los resultados con la interacción de sus clientes, se
caracteriza por “desarrollar transacciones en
beneficio de éstos” que “proporcionan
conocimientos o información a sus clientes”.

21. Propiedades de los servicios
• Los servicios, son intangibles.
• Los servicios se prestan por única vez.
• Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
• En el proceso de prestación del servicio juega un papel
importante el cliente.
• Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que
planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.
• La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad
casi está determinada por un servicio que se presta de manera
personal.
• La prestación del servicio se caracteriza por transacciones
directas.
• En esta prestación intervienen una cantidad elevada de
procesos.

22. Medidas de la Calidad del Servicio
Retroalimentación en la prestación el servicio:
Los procesos deben poseer una retroalimentación
permanente en la que los efectos generen
información sobre las causas; de esta forma
existiría retroacción entre acción y conocimiento
en la prestación del servicio.

23. ¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?
• Prontitud en el servicio
• Puntualidad en la entrega
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
• Relación beneficio-costo
• Personal calificado para el servicio adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación del
servicio
• Servicio asociado a lo pactado

24. ¿Cómo prever las necesidades de los
clientes?
• Cuestionarios para obtener información
• Buzón de sugerencias o de reclamos
• Experimentar ser cliente
• Necesidades de los clientes a través de los
incidentes
• Entrevistar a grupos de clientes

25. Otras medidas de Calidad del Servicio
• Formación de personal para conocer
los procedimientos a seguir
• Plan de acción para situaciones
imprevistas
• Trasmitir a la dirección las necesidades
detectadas de los clientes
• Mejora continua

26. CERTIFICACIONES

27. Programa de Calidad
MODERNIZA
Es un Sistema de Gestión para el
mejoramiento de la calidad, a través
del cual, las empresas turísticas
podrán estimular a sus colaboradores
e incrementar sus índices de
rentabilidad y competitividad, con
base en una forma moderna de dirigir
y administrar una empresa turística,
condiciones que le permitirán
satisfacer las expectativas de sus
clientes.

28. Programa de Calidad MODERNIZA
• MODERNIZA establece en
su metodología que las
empresas que implementen
exitosamente el programa y
que alcancen al menos 80
puntos de un total de 120,
recibirán el Distintivo "M"
de "Empresa Moderna
• Este reconocimiento avala
la adopción de las mejores
prácticas y una distinción de
empresa turística modelo.

29. Distintivo H
El Distintivo "H", es un
reconocimiento que otorgan la
Secretaría de Turismo y la Secretaría
de Salud, a aquellos
establecimientos fijos de alimentos y
bebidas: (restaurantes en general,
restaurantes de hoteles, cafeterías,
fondas etc.), por cumplir con los
estándares de higiene que marca la
Norma Mexicana NMX-F605
NORMEX 2004.

30. Distintivo H
Esta información está regida por
una lista de verificación que se
deberá cumplir en un 90% de
satisfacción y que contempla los
siguientes puntos:
• Recepción de alimentos
• Almacenamiento
• Manejo de sustancias química
• Refrigeración y congelación
• Área de cocina
• Preparación de alimentos
• Área de servicio
• Agua y Hielo
• Servicios sanitarios para empleados
• Manejo de Basura
• Control de plagas
• Personal
• Bar

31. Estrellas y Diamantes™
Star´s & Diamond´s -
Estrellas y Diamantes™ es un
programa de carácter
voluntario y cuenta con bases
y criterios técnicos
consensados a nivel nacional
(México) e internacional para
la Clasificación Certificada de
la Calidad de las instalaciones
(Estrellas) y de los servicios y
operación (Diamantes) de los
Establecimientos de
Hospedaje.
CALMECAC es el Organismo
Nacional de Certificación y
Verificación que difunde la
cultura de la calidad y
certifica la conformidad con
normas.

32. Normativas ISO
Gestión de la Calidad

34. International Standard Organization (ISO) 20121
ISO desde el 2009 ha estado desarrollando un
estándar de reconocimiento a la sustentabilidad
El nombre es ISO20121
Es un estándar para el manejo y planeación de
eventos
Está integrado en el ISO26000 que es la guía de los
estándares para la Responsabilidad Social
Proveerá un mejoramiento en los sistemas de manejo
ambiental, social y económico sustentable

35. International Standard Organization (ISO) 20121
Actualmente hay más de 26 países invitados a
participar y votar en el proceso de integración del
ISO20121
Algunos de estos países son Japón, Alemania, Canadá,
Austria, Suiza, España, USA y China
Asimismo, las asociaciones lideres de Turismo de
Reuniones GMIC, MPI y UFI (The Global Assoc. of the
Exhibition Industry)

36. Conclusiones
No funciona igual para todos, en todos los
lugares
Hay que considerar cada situación ambiental,
geográfica, social, política, económica, cultural
y tecnológica
Cada organización debe fijar sus propias metas,
oportunidades y restricciones e ir mejorando su desempeño a
través del monitoreo

37. GRACIAS