Del marketing directo al marketing on line. ¿Siguen vigentes los princios del mkt directo para gestionar la relación con el cliente en la red? Conferencia impartida en ESIC Barcelona el 15.01.13.
3. ¿Qué es el marketing directo?
El marketing directo es un sistema interactivo
y personalizado de marketing que utiliza uno
o más medios de comunicación para obtener
una respuesta medible y/o una transacción
en un determinado lugar
Joaquim Carbonell
4. ¿Para qué se utiliza?
Prospección de clientes
Apoyo a promociones de venta
Venta
Servicio de atención al cliente
Venta a distancia
Reactivación de clientes
Joaquim Carbonell
5. ¿Sobre que medios funciona?
Correo
Teléfono
Exterior
Prensa y revistas
Radio
Televisión
Joaquim Carbonell
6. ¿Cómo funciona?
En muchas ocasiones los productos o
servicios que ofrecemos no pueden venderse
en una acción de una sola fase.
Se requiere un programa de generación y
cualificación de “leads”.
Joaquim Carbonell
7. ¿Qué objetivos se plantea?
Identificar interés del “prospect” / cliente, y
conocer su potencial antes de invertir más en
comunicación
Generar interés, estimular ventas o tráfico hacia el
punto de venta
Joaquim Carbonell
8. La escalera de la fidelidad
Prescriptor
Cliente
Comprador
Interesado
Potencial
Sospechoso
Joaquim Carbonell
9. Identificación y cualificación
Identificar: conocer la existencia del cliente y
obtener los datos que nos permitan su cualificación
y posterior contacto.
Cualificar: Clasificar a un conjunto de clientes o
leads en función de su interés comercial para
nuestra empresa. Cualificamos en base a:
• Frecuencia de compra
• Volumen de la compra
• Prestigio
• …
Joaquim Carbonell
10. Cualificación de leads
Tipos de leads según la
intención de compra
Muy calientes
Calientes
Tibios
Fríos
Joaquim Carbonell
11. Cualificación de leads
Leads calientes
Intención de compra
Leads fríos
Volumen elevado Bajo volumen
de compra de compra
Joaquim Carbonell
12. Dos alternativas para la
generación de leads
Cantidad Calidad
• Leads “flojos” • Leads “firmes”
• Facilitar respuesta • Dar un precio
• Regalar algo • Hablar del producto
• Hacer “ruido” • Pedir mucha información
• Hablar poco del producto • Pedir compromiso de
• Pedir poca información compra
Joaquim Carbonell
13. Elementos que forman la oferta
Imprescindible:
• El producto y su posicionamiento
• El valor aportado
Elementos básicos
• Precio
• Condiciones de pago
• Reductores de riesgo
• Términos de compromiso
Opcionales
• Incentivos
• Creadores de urgencia
Joaquim Carbonell
14. Orientación a la compra
Una idea orientada a una acción concreta
Atención
Interés
Deseo
Convicción
Acción
Joaquim Carbonell
15. Fuentes de información
BD conectadas: Nombre, dirección y número de
identificación de los clientes
Comportamiento mostrado Puntos de contacto con Datos registrados
Historial y hábitos de compra los clientes e inferidos
Respuestas a promociones Estudios Valor del cliente
Páneles de clientes Reclamaciones y su solución Edad
Reparaciones Ingresos
Servicio al cliente Proximidad geográfica
Datos demográficos
Joaquim Carbonell
16. La bases de datos permiten
conocer ...
Quién muestra interés por un producto
?
Quién compra
Qué compra
Con qué frecuencia
Cómo lo hacen
Cuánto gastan
De que forma pagan
Joaquim Carbonell
17. Elementos de medida en la
captación de clientes
Coste de consecución de nuevos clientes.
Porcentajes de respuesta a campañas.
Porcentajes de conversión de leads en clientes.
...
Joaquim Carbonell
18. Posibilidades que nos ofrece
●
Personalización de la comunicación.
●
Medida de los resultados.
●
Cierre completo de ciclo de venta.
●
Campañas colaborativas entre empresas no
competidoras.
●
Campañas MGM.
●
Seguimiento post-venta.
●
Gestión de la relación con el cliente.
●
...
Joaquim Carbonell
19. Por Rafolas en Flickr
¿Qué os ha llamado la atención?
Joaquim Carbonell
41. Posibilidades que nos ofrece
●
Personalización de la comunicación.
●
Medida de los resultados.
●
Cierre completo de ciclo de venta.
●
Campañas colaborativas entre empresas no
competidoras.
●
Campañas MGM.
●
Seguimiento post-venta.
●
Gestión de la relación con el cliente.
●
...
Joaquim Carbonell
42. GRACIAS
Joaquim Carbonell
Por Jaime Gutierrez Valiente en Flickr
49. ¿Cómo funciona?
En muchas ocasiones los productos o
servicios que ofrecemos no pueden venderse
en una acción de una sola fase.
Se requiere un programa de generación y
cualificación de “leads”.
Joaquim Carbonell
50. ¿Qué objetivos se plantea?
Identificar interés del “prospect” / cliente, y
conocer su potencial antes de invertir más en
comunicación
Generar interés, estimular ventas o tráfico hacia el
punto de venta
Joaquim Carbonell
51. La escalera de la fidelidad
Prescriptor
Cliente
Comprador
Interesado
Potencial
Sospechoso
Joaquim Carbonell
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52. Identificación y cualificación
Identificar: conocer la existencia del cliente y
obtener los datos que nos permitan su cualificación
y posterior contacto.
Cualificar: Clasificar a un conjunto de clientes o
leads en función de su interés comercial para
nuestra empresa. Cualificamos en base a:
• Frecuencia de compra
• Volumen de la compra
• Prestigio
• …
Joaquim Carbonell
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53. Cualificación de leads
Tipos de leads según la
intención de compra
Muy calientes
Calientes
Tibios
Fríos
Joaquim Carbonell
56. Elementos que forman la oferta
Imprescindible:
• El producto y su posicionamiento
• El valor aportado
Elementos básicos
• Precio
• Condiciones de pago
• Reductores de riesgo
• Términos de compromiso
Opcionales
• Incentivos
• Creadores de urgencia
Joaquim Carbonell
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57. Orientación a la compra
Una idea orientada a una acción concreta
Atención
Interés
Deseo
Convicción
Acción
Joaquim Carbonell
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58. Fuentes de información
BD conectadas: Nombre, dirección y número de
identificación de los clientes
Comportamiento mostrado Puntos de contacto con Datos registrados
Historial y hábitos de compra los clientes e inferidos
Respuestas a promociones Estudios Valor del cliente
Páneles de clientes Reclamaciones y su solución Edad
Reparaciones Ingresos
Servicio al cliente Proximidad geográfica
Datos demográficos
Joaquim Carbonell
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59. La bases de datos permiten
conocer ...
Quién muestra interés por un producto
?
Quién compra
Qué compra
Con qué frecuencia
Cómo lo hacen
Cuánto gastan
De que forma pagan
Joaquim Carbonell
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60. Elementos de medida en la
captación de clientes
Coste de consecución de nuevos clientes.
Porcentajes de respuesta a campañas.
Porcentajes de conversión de leads en clientes.
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81. El posicionamiento natural, también conocido como SEO (Search
Engine Optimization), engloba un conjunto de técnicas y
estrategias que permiten optimizar un sitio Web para que éste sea
mostrado por determinadas palabras claves de búsqueda en las
listas de resultados de los buscadores.
Los enlaces patrocinados, también conocidos como SEM (Search
Engine Marketing), engloba un conjunto de técnicas cuyo objetivo
es la publicación de anuncios y marketing en los buscadores de
Internet, basándose en métodos que facturan por cada clic (CPC)
que el usuario hace en ellos o el número de veces que es visto el
anuncio.
Se puede entender el SMM como un conjunto de técnicas o
actividades llevadas a cabo por una empresa para conseguir tráfico
relevante y de calidad de las redes sociales más populares que se
encuentran en la red (FaceBook, Twitter, LinkedIn, Tuenti,
Viadeo, Xing, etc,…) hacia nuestro sitio Web.