Este documento presenta los conceptos y filosofías clave de la gestión de calidad según varios expertos. Explica las teorías de Deming, Juran, Ishikawa y otros sobre mejora continua, control de calidad y satisfacción del cliente. También analiza las fuerzas externas e internas que afectan la calidad y los costos asociados a la mala calidad.

1. FACULTAD DE ADMINISTRACION
GESTION DE LA CALIDAD
SEMANA 02
CONCEPTO Y FILOSOFIA
DE LA GESTION DE CALIDAD
Por: Mg. Victor Luna Botello

2. Filosofías de los autores
de la calidad
TEMATICA

3. ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD

4. Son fuerzas externas que provienen de sectores con
los que interactúa la organización en forma directa.
Tienen efecto inmediato en las decisiones de los
gerentes. En cierta medida, pueden ser controlables:
 Sector Industrial
 Materia Prima
 Mercado
 Recursos Humanos
 Sector Internacional
FUERZAS EXTERNAS
MICROAMBIENTE

5. LA INDUSTRIA MINERIA Y SUS RELACIONES

7. FILOSOFOS DE LA CALIDAD
 Deming Ciclo de Deming + 14 puntos
 Jurán Planeación de la Calidad
 Feigebaum Control de Calidad
 Ishikawa Control de Calidad + Círculos de
Calidad
 Shingo Sistemas Poka-Yoke
 Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
 Crosby Hacerlo bien la primera vez- CERO
DEFECTOS
 Peters Se centra en la respuesta del cliente
 Möller Calidad Personal

8. W. EDWARDS DEMING
 La calidad tiene que estar
definida en términos de
satisfacción del cliente.
 La calidad es
multidimensional
 Es virtualmente imposible
definir calidad de un
producto o servicio en
términos de una simple
característica o agente.

9. 1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
EL METODO DEMING

10. La importancia de los procesos de mejora continua - Deming
Formular
ComunicarAprender
Ejecutar

11. JOSEPH M. JURAN
 La Alta Administración es la
responsable del cambio,
abogando por crear el cambio
cuando el proceso necesita
mejorarse.
 . Logró desarrollar la técnica de
los Costos de Calidad,
elaborando un Manual de
Calidad, en donde existe un
fuerte contenido administrativo
enfocado a la planeación,
organización y
responsabilidad.

12. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
•Organizar equipos por proyectos
•Descubrir las causas
•Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios
•Asegurar la calidad del producto
•Probar la capacidad del proceso

13. KAORU ISHIKAWA
 Participó en el movimiento de
calidad japonés, siendo sus
principales contribuciones el
Diagrama de Causa y Efecto,
también conocido como
Diagrama de Pescado o
Diagrama de Ishikawa.

14. La calidad de una organización es la calidad de las
personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
Ishikawa

15. SHIGEO SHINGO
 Es uno de los Gurús en calidad,
debido a que sus contribuciones
a las técnicas modernas de
manufactura ayudaron a las
empresas a abatir sus costos en
un 60 y hasta un 80%.
 Sistema Poka-Yoke, Prueba
de defectos

16. PHILIP B. CROSBY
Su definición esta dada en que la
calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las
características de un producto o
servicio que satisfagan los
criterios de especificación.
CERO DEFECTOS

17. GENICHI TAGUCHI
 Afirma que todo desperdicio,
reproceso o falta de calidad
tiene un costo para la
sociedad.
Desarrolló el Método
Taguchi para efectuar
diseño de experimentos

18. JAN CARLZON
 Sus estrategias de calidad
consisten en apoyar y hacer de la
persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente.
 Dar autoridad de pasar por encima
de políticas y reglas internas con tal
de lograr la satisfacción del
cliente, a esto Carlzon lo llama
invertir la pirámide organizacional

19. Teoria X Teoria Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X e Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)

20. Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO
2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS
3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)
4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL
Z
TEORIA Z - OUCHI

21. Costos asociados a la mala calidad
Desperdicios y retrabajo
Detección de los defectos
Productos defectuosos
que llegan a los clientes
Oportunidad de mejora
Control de calidad