El documento analiza conceptos clave relacionados con la ventaja competitiva de una empresa. Explica que una empresa tiene ventaja competitiva cuando los clientes valoran sus beneficios y están dispuestos a pagar por ellos. También describe que la ventaja competitiva significa destacar de los rivales de una manera única y sostenible que los competidores no puedan copiar fácilmente. El documento luego presenta diferentes matrices y análisis para evaluar la situación competitiva actual de una empresa en comparación con sus competidores.

1. ANALISIS COMPETITIVO

2. ¿Qué se entiende por
“Ventaja Competitiva”?
Una empresa tiene
VENTAJA COMPETITIVA...
 cuando los clientes valoran los beneficios
que les está entregando su oferta
 cuando están dispuestos a pagar por ellos
 cuando creen que la empresa es la mejor
alternativa para dar respuestas a sus
necesidades
¿Qué beneficios entrega su empresa?
¿Qué beneficios entrega la competencia?
- MBA Javier Romero -

3. ¿Qué se entiende por
Ventaja Competitiva?
Ser mas conveniente. Lograr la preferencia
VENTAJA respecto a otras alternativas.
Estar adelante que otro.
Significa que la empresa destacará de sus
COMPETITIVA rivales una posición que de alguna manera es
única.
Que los competidores no puedan copiar. Es
SOSTENIBLE decir que se pueda mantener en el largo
plazo.
- MBA Javier Romero -

4. Análisis de la Competencia
Perfil de respuesta del competidor
OBJETIVOS FUTUROS ESTRATEGIA ACTUAL
En todos los Competiitva y
niveles y áreas de Desarrollo
¿CUAL ES SU SITUACION COMPETITIVA?
¿Está satisfecho el competidor con su posición actual?
¿Qué cambios de estrategia puede ser esperables?
¿Dónde es vulnerable el competidor?
¿Dónde provocará las represalias + efectivas?
Supuestos Fortalezas y
sobre sí mismo Debilidades
y el sector
SUPUESTOS CAPACIDADES
- MBA Javier Romero -

5. Análisis de la Competencia
Objetivos futuros
• Penetración en la participación del cliente
• Penetración de mercado
Mercado • Desarrollo de zonas
• Estimulación de la demanda primaria
• Promoción de productos
Productos • Desarrollo de la cartera
• Venta cruzada
• Sistema de atención al cliente
• Desarrollo de cobertura de puntos de ventas
Servicios • Oferta de valor agregado
• Sistema de fidelización de clientes

6. Estrategias de Crecimiento Intensivo
Matriz de análisis del ámbito de los productos y mercados
Productos
Actuales Nuevos
Actuales
Penetración de Desarrollo de
Mercados Productos
Mercados
Nuevos
Desarrollo de
Diversificación
Mercados
Fuente: IGOR ANSOFF, La estrategia de la empresa, Universidad de Navarra

7. Estrategias de Intensivas
Crecimiento
Penetración
Productos actuales - Mercados actuales
AUMENTAR LA
CUOTA DE  Captar cuota de mercado de los
MERCADO competidores
 Aumentar la frecuencia de uso
AUMENTAR LA
DEMANDA GLOBAL  Mayor consumo por ocasión
 Encontrar nuevos usos

8. Estrategias de Intensivas
Crecimiento
Desarrollo de productos
Productos nuevos - Mercados actuales
 Agregar funciones
 Extender la gama de productos
 Nuevas generaciones de productos

9. Estrategias de
Intensivas
Crecimiento
Desarrollo de mercados
Productos actuales - Nuevos mercados
 Expansión geográfica
 Nuevos canales de distribución
 Nuevos segmentos

10. Análisis de la Competencia
Estrategia actual/Estilo competitivo
•Imagen del punto de venta
Estrategia de •Sistema de atención al cliente
Producto/Servicio •Oferta de productos
•Accesibilidad para los clientes
Estrategia de •Personalizada/Televenta/Vía mail/SMS/Internet
•Proactiva-Agresiva vs. Reactiva-Receptiva
Ventas •Masiva vs. Selectiva
•Niveles de precios
•Sistemas de promoción de productos
Estrategia de Precio •Estrategias de descuentos
•Planes de financiamiento
Estrategia de •Medios (tipos, cobertura, audiencia, etc)
•Mensajes (posicionamiento, promoción, por producto, etc)
Comunicación •Intensidad de la comunicación (asignación de ppto)

11. Análisis de la Competencia
Supuestos
Determina el nivel de reacción a las lecturas del mercado
Líder
Retador
Seguidor
Especialista

12. Análisis de las Estrategias
Posiciones y Estrategias Competitivas
Modelos típicos de actuación según el rol en el mercado
Líder Defensa
Ataque
Retador Frontal
Ataque
Seguidor Lateral
Especialista Guerrilla

13. Análisis de la Competencia
Fortalezas/Debilidades vs. Oportunidades/Amenazas
Comercial
Fortalezas Marketing
Administración
Recursos Humanos
Sistemas
Debilidades Finanzas
Producción
Análisis dinámico
Enfoque objetivo
Oportunidades Mercado Valoración relativa
Entorno
Competidores
Corto/mediano/largo
Amenazas plazo

14. Matriz de impacto/probabilidad
Oportunidades estratégicas
Muy Alto
Desarrollar Actuar de
IMPACTO POSITIVO
Alto planes posibles inmediato
y controlar (ventaja
evolución estratégica)
Medio
Revisar la
Seguir de cerca
Bajo evolución de
la evolución
impacto
Muy Bajo
0% 50 % 100 %
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA

15. Matriz de impacto/probabilidad
Vulnerab ilidad- Amenazas
Muy Alto
Evaluación de Actuar de
IMPACTO NEGATIVO
Alto nuevas inmediato
alternativas (desventaja
estratégica)
Medio
Revisar la
Seguir con los
Bajo evolución de
planes actuales
impacto
Muy Bajo
0% 50 % 100 %
PROBABILIDAD DE
OCURRENCIA

16. Siete Formas de Vencer a los Competidores
En Momentos de Crisis

17. Acelerar la lealtad de los clientes
1 y los beneficios
Con menos clientes y viendo que cada uno de ellos gasta cada vez menos, es crítico
para cualquier negocio retener cada cliente y tratar de potenciar su consumo.
NECESITAR ENCONTRAR
COMPRAR CONSEGUIR
Trabajar sobre la
secuencia clave USAR SERVICIO AL CLIENTE
de interacciones
con el cliente
LEALTAD BENEFICIOS
1. Concentrar la atención en aquellas en las que el cliente brinde más feedback o,
2. En los productos a servicios que sean estratégicamente más importantes para la compañía.

18. Mejorar la experiencia del cliente
2 y ahorrar dinero
En los momentos de crisis es duro para las empresas mantenerse enfocadas en el
cliente, pero es precisamente lo que hace falta para crear diferencias.
Mantenerse enfocado en el cliente permite ahorrar dinero
Reduciendo la cantidad de experiencias negativas
de los clientes, hay que ocuparse menos de ellas.
Cuando el servicio se resiente, la marca sufre y es
más complicado captar nuevos clientes.
Creando opciones de autoservicio podemos
disminuir costos de marketing.
1. La pérdida de interacciones con el cliente desmejora el servicio y deteriora la marca.
2. Desarrollar vínculos con el cliente en el LP es más valioso que cualquier ahorro en el CP.
3. Concentrarse en los puntos de contacto con el cliente que generarán más provecho a la relación.

19. Achicar las brechas
3 En las crisis, las brechas se acentúan. Cada brecha representa una
oportunidad de mejorar la performance de la empresa en su mercado.
Puntos de análisis
Reconocer la Desarrollar
importancia del servicio acciones basadas
al cliente para el en iniciativas
crecimiento del negocio de servicio al cliente
Esfuerzos existentes para Percepción del cliente
entregar mejor calidad de las mejores
de servicio al cliente prácticas en servicios
Potencial de
Actual participación en
participación en el
el gasto del cliente
consumo del cliente
1. Orientar a los empleados hacia iniciativas enfocadas en el cliente que puedan generar + crecimiento.
2. Siempre hay alguien que está haciendo mejor las cosas, analizar al cliente con visión amplia.
3. Analizar que puede hacer que el cliente prefiera más mi marca y me compre más.

20. Desarrollar experiencias
4 empáticas y emocionales
Los momentos de crisis causan angustias y estrés a los consumidores. Las empresas
pueden generar acciones que den tranquilidad a los clientes si la situación empeora.
Interpretar y atender las emociones de los clientes
Si la empresa está enfocada en interpretar las emociones de los clientes en
cada interacción, puede generar mecanismos de relación que permitan hacer
cambiar el estado de ánimo de los clientes.
Entrenar e incentivar un servicio empático al cliente
Si es posible comprender las emociones de los clientes, es también posible
trabajar con el personal de contacto para atenderlas. Aquellos empleados que
tengan actitudes más empáticas con los cliente deben ser recompensados.
Convertir las quejas en momentos satisfactorios
Los clientes no siempre esperan la perfección, puede haber quejas sobre el servicio
ocasionales. Prepare a la empresa para que estas situaciones generen experiencias
positivas para los clientes.

21. Desarrolle la experiencia
5 multicanal
No es fácil para las empresas ganar confianza a través de contactos empáticos con los
clientes. Las buenas intenciones deben ir seguidas de dedicación en la ejecución.
En momentos donde los clientes se relacionan con la empresa a través de múltiples canales
de comunicación, debemos prestar atención a…
Asegurar que el cliente pueda comunicarse siempre con la misma
CONTINUIDAD persona en todas las interacciones o que quienes lo atiendan
puedan acceder a la información del caso rápidamente.
Lograr que el cliente pueda ser atendido con la misma
CONSISTENCIA cordialidad, predisposición y que acceda a la misma información
en cada uno de los medios dispuestos por la empresa .
1. Chequear las propias interacciones que ocurren con los clientes en la empresa en todas los
canales de comunicación.
2. Desarrollar una estrategia de servicio multicanal que dé a la marca de la empresa una posición
sólida con sus clientes.
3. Establecer objetivos, acciones y un tablero de comando para controlar el avance.

22. Desarrollar una base de
6 conocimiento centralizada
En recesión, cuando los recursos de la empresa son escasos, deben ser usados
maximizando su rendimiento. Esto es especialmente cierto para el personal de contacto
que tiene que desarrollar lazos estrechos con los clientes.
Actualmente, los productos cambian con mucha frecuencia y una base de datos de
conocimiento centralizada ayuda a brindar un mejor servicio a los clientes.
 Asegurar la capacitación y actualización del
personal de contacto.
 Permitir que todos los canales de información
BASE DE CONOCIMIENTO
comuniquen los mismos mensajes.
CENTRALIZADO
 Establecer mecanismo para identificar a los
clientes rápidamente en cada interacción.
 Trabajar para dar respuesta eficientemente en las
diferentes interacciones con el cliente.
1. Hacerlo simple para el cliente. Empezar por las preguntas frecuentes. Una vez que esté creada la
infraestructura para el almacenamiento, su desarrollo será más fácil.
2. Empujar el conocimiento desde las bases hacia el cliente para asegurar su visibilidad.
3. Incluirlo en la comunidad. Los clientes realizan cada vez más consultas on-line sobre productos y
servicios. Colaborar con ellos.

23. Utilizar la información del cliente
7 para impulsar la agilidad
1. En tiempos turbulentos, conocer más de los clientes que los competidores
crea diferencias importantes a nivel competitivo permitiendo responder con
mayor rapidez el mercado.
2. Además, durante la recesión, el costo de las malas decisiones se agrava.
Concentrar la atención en la generación de información de los aprendizajes
basados en las experiencias del cliente.
3. La interacciones de servicio al cliente proporcionan un mecanismo para
asegurar las ventaja s que se generan por la captura de información de los
clientes.
4. Gestionar los comentarios de los clientes permiten anticiparse a los cambios
del mercado y asegurar el ajuste de la oferta de la empresa a los cambios del
mercado.
1. No hay que demorarse. Los comentarios de los clientes son particularmente ricos cuando son
próximos a las situaciones de contacto, ya que la memoria y las emociones están frescas.
2. Mantenerlo simple. Armar una lista de preguntas sencillas que puedan mantenerse en el tiempo
para poder realizar análisis comparativos.
3. Utilizar encuestas a clientes en todos los puntos de contacto puede ser una herramienta potente
para capitalizar la información del cliente.