Este documento describe los sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM), incluyendo sus procesos, valor y desafíos. Explica que el CRM se centra en el cliente, ofreciendo una visión completa de cada cliente y automatizando procesos como el marketing, ventas y soporte. También destaca la importancia de retener y fidelizar a los clientes más rentables a través de programas de lealtad.