Este documento resume la historia y situación de Wendy's, una cadena de comida rápida estadounidense. Relata un incidente en 2005 donde una clienta encontró un dedo en su salsa de chili, aunque luego la policía descubrió que era un fraude para obtener una indemnización. A pesar de que se demostró la falsedad de la acusación, las ventas de Wendy's siguieron cayendo debido a la cobertura negativa en los medios. Expertos discrepan sobre si la estrategia de bajo perfil de Wendy's fue la mejor forma de manejar

1. Crisis en
Wendy’s

2. Índice:
1. Wendy’s
1.1 Historia
1.2 Misión
1.3 Situación económica y financiera
1.4 Target
1.5 Razón por la cual se eligió esta organización
1.6 Identidad visual
2. Caso: Wendy’s y dedo en la salsa
2.1 Primera versión
2.2 Suceso desmentido
2.3 Repercusiones
3. Razón por la cual se eligió esta organización

3. 4. Propuesta
4.1 Opiniones
4.2 Nuestra idea
1. Wendy’s:
1.1. Wendy's es una franquicia multinacional de restaurantes de comida
rápida originaria de Columbus, Ohio con sede en Dublin, Ohio. Fue
fundada en 1969 por el empresario Dave Thomas. En la publicidad se
centra en el tamaño y tipo de carne que utilizan para las hamburguesas.
Entre los productos que se venden actualmente, además de las
hamburguesas, encontramos sándwiches de pollo, ensaladas, papas
fritas, desayunos y postres helados.
1.2. Misión: La cadena le da a sus empleados la guía "What We Believe" (Lo
que creemos) que sirve como una misión interna y a la vez como una
manera de servir al cliente. Consta de 5 puntos:
- La calidad es nuestra receta – No cortamos esquinas sobre nuestros
productos, servicio o empleados.
- Trata a todos con respeto – Se genuino y amable, dense la mano los
unos a los otros.

4. - Haz lo correcto – La honestidad e integridad son las reglas por las que
vivimos.
- El lucro significa crecimiento – El trabajo en equipo es la clave de
nuestro éxito.
- Devuelve – Haz de tu comunidad un lugar mejor cada día.
1.3. Situación económica y financiera: A nivel internacional, Wendy's es la
tercera cadena de hamburgueserías más grande de Estados Unidos con
6.650 establecimientos (2010), por detrás de McDonald's y Burger King.
Para el año 2006, los ingresos eran alrededor de 2.469 billones de
dólares en ventas, de los que 37 millones equivalen a ingresos netos. A
la fecha, la cadena cuenta con 78 mil empleados.
1.4. Target: En su publicidad, la cadena está poniendo el énfasis en el sector
de los consumidores jóvenes, que también son clave de todos los
negocios similares.
1.5. Identidad visual:
Logotipo:
Isotipo:
Isologotipo:

5. 2. Caso: Wendy’s y dedo en la salsa:
2.1. Primera versión: En el 2005, el diario "San Jose Mercury News" del
condado de Santa Clara en California relató la noticia de Anna Ayala
quien encontró un dedo de casi 4 centímetros “con la uña bien arreglada”
en su cena y no sabía a quién perteneció. Ella había ordenado un tazón
de chili con carnes el martes 22 de marzo del 2005 y más allá del susto
no sufrió problemas digestivos. “De repente sentí algo crujiente en mi
boca y lo escupí” dijo Ayala, narrando su primera visita al establecimiento.
Al instante, agentes policiales y de salud pública acudieron al local y no
encontraron a nadie que le faltara dicha parte. Procedieron a clausurar el
local temporalmente y a confiscar el resto de chili con carne preparado.

6. 2.2. Suceso desmentido: El misterio quedó parcialmente resuelto unas
semanas después cuando la policía dijo que el dedo en cuestión
pertenecía a un compañero de trabajo del marido de Ayala, Brian Paul
Rossiter, quien no tendría nada que ver en el timo. Rossiter lo habría
perdido en un accidente con una grúa en diciembre y se lo cedió a Jaime
Plascencia, esposo de Ayala, para saldar una deuda de 50 dólares. La
policía consiguió dar con la persona a la que pertenecía el apéndice
gracias a una llamada al número habilitado por Wendy's, que incluso
ofreció una recompensa de 100 mil dólares a cambio de información
sobre el caso. El 17 de enero del 2006, casi un año después del incidente,
un tribunal sentenció 9 años de cárcel a la pareja que colocó el dedo en
su propio plato con la esperanza de obtener la indemnización monetaria.
2.3. Repercusión: Luego de que la policía desmintiera el caso, las ventas
siguieron cayendo por lo menos hasta comienzos de mayo y las
menciones en noticieros y las bromas de los programas nocturnos no
cedieron. La policía comprobó que era sólo un fraude pero resulta difícil
desinstalar el tema de los medios, por esta razón el CEO Jack Schuessler

7. rompió el silencio a los 70 días. Wendy’s International adoptó desde el
primer día una política de silencio rotundo (low profile) lo cual al parecer
no fue la mejor solución. Schuessler dijo que “el recordatorio diario de
ese asunto está deteriorando la reputación de Wendy’s, que se construyó
durante años alrededor de la calidad de sus comidas, y hace cada vez
más difícil ajustarse a la estrategia de no responder”.
Aun cuando Wendy’s conoció la evidencia que podría diluir el caso siguió
manteniéndose en silencio para no interferir en el trabajo de la policía,
dijo Schuessler. El directivo mantiene diarias reuniones de crisis de
management con ocho ejecutivos de la compañía y algunos abogados.
Por lo demás, Wendy’s no ofreció disculpas ni alteró sus campañas
publicitarias nacionales, tampoco atacó al personaje que hizo la
denuncia. “La sociedad actual es facilista. Por eso, ajustarse a la verdad
y los valores a veces suele ser un camino difícil de recorrer, pero hay que
hacerlo”, añadió el directivo.
3. Razón por la cual se eligió esta organización:
Las noticias acerca de una persona que encontró algo fuera de lugar en
cadenas de comida conocidas a nivel mundial son bastante comunes, ya
sean rumores o hechos reales. Esta vez le tocó a Wendy’s ser parte de un
fraude con el fin de conseguir dinero por la indemnización pero no es la
primera ni última vez que alguien cuente como encontró alguna parte del
cuerpo humano o algún animal dentro de su comida.
4. Propuesta:
4.1. Opiniones acerca de la medida que optaron: Un experto en relaciones
públicas sostiene que lo que hizo la empresa, mantener el bajo perfil, fue
lo más apropiado. “En algún punto dejará de ser atractivo darle más
vueltas a la idea”, dijo Eric Dezenhall, CEO de Dezenhall Resources .
“Además, no hay un camino perfecto para manejar este tipo de crisis”.
Mientras, otra especialista llamada Arlene Spiegel, que trabaja como una
consultora industrial de restaurantes, dijo que los directivos de Wendy’s
“podrían haber usado este suceso como una tremenda oportunidad para

8. impulsar aún más su compromiso con la calidad de los productos. Yo
hubiera puesto a una persona fuerte y creíble como vocero, que
apareciera en todos los talk shows para refutar la mentira y fortalecer la
imagen de la compañía”.