Este documento describe diferentes tipos de procesos de producción y servicios, incluyendo procesos intermitentes, repetitivos y continuos. Explica que los procesos intermitentes se enfocan en el proceso individual, tienen bajo volumen y alta variedad, mientras que los procesos repetitivos se enfocan en la repetición de tareas similares a gran escala. Los procesos continuos se enfocan en la producción en masa de un solo producto. También presenta herramientas como diagramas de flujo y mapas de tiempo para el anális

1. Administración de OperacionesDiseño de Procesos

5. Volumen bajo, variedad de los productos alto.

6. Las necesidades del siguiente cliente se desconocen y la frecuencia de los pedidos de un mismo cliente es imprevisible.

7. Cada nuevo pedido se maneja como una unidad independiente, como un trabajo. 4

8. Procesos de producción intermitente Servicios Bancarios Servicios Hospitalarios Producción de partes mecánicas 5

9. Proceso repetitivo - Enfoque en la Repetitividad Se elaboran grandes volúmenes de productos, siguen la misma secuencia de ensamble. Se fabrican dos ó más modelos diferentes , con un tiempo de cambio ó preparación mínimo y en la misma línea se entremezclan los distintos modelos. El equipo es de uso múltiple, los trabajadores son multifuncionales, se produce a la velocidad de las ventas del mercado. Ejemplos: Ensambladoras de autos, electrodomésticos, muebles, industrias textiles. 6

10. Ejemplos de Procesos repetitivos Servicio de Comida rápida Producción de lavadoras McDonald’sover 95 billion served Fabricación de camionetas 7

12. Volumen alto, baja variedad de productos , Producción estandarizada

13. Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al hacer paros de maquinas.

14. Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y alimentos.8

15. Ejemplos de procesos continuos Producción de focos Vacunación contra la gripe Papel (Continua) Poducción de Cerveza 9

16. Modelo de Procesos Enfocado en el producto (proceso continuo) Enfocado en el proceso (proceso intermitente) Enfocado en la Repetitividad (línea de ensamble) Continuum Baja variedad, alto volumen Alta utilización (70% - 90%) Equipoespecializado Alta variedad, bajo volumen Baja utilización (5% - 25%) Equipo de propósito general Equipo Modular Flexible 10

17. Elección de un Proceso de servicio Una gran parte de la industria del servicio produce en lotes pequeños (servicios legales, médicos, dentales, restaurantes, etc.) es decir se enfoca en el proceso La utilización del equipo es baja, como es común en procesos intermitentes. Pero actualmente la industria del servicio tiende a ingresar en el enfoque repetitivo, como es el caso de restaurantes de comida rápida, talleres de auto lavado, etc. 11

18. Contacto con el cliente El contacto con el cliente es una variable importante en las decisiones de los procesos. Mientras más aislado pueda estar el proceso de los requerimientos únicos del cliente, menor será el costo. Demasiada interacción entre el cliente y el proceso puede crear dificultades y aumentar el costo. 12

19. Técnicas para mejorar la productividad en el servicio Estructuracióndel servicio de tal manera que los clientes deban ir donde se ofrece el servicio. Autoserviciode tal forma que los clientes examinan, comparan y evalúan a su propio ritmo. Personalizaciónenla entrega Restricciónde las ofertas 13

20. Más oportunidades para mejorar procesos de servicios Distribución física Recursos humanos Tecnología 14

21. Tecnología aplicada en la Industria del Servicio 15

22. Tecnología en Servicios – cont. 16

23. Tecnología aplicada en la Industria del Servicio 17

24. Tecnología en Servicios – cont. 18

25. Perspectivas que ayudan a elegir un Proceso La Capacidad actual y futura, que es la salida máxima de un sistema en un período dado, expresado como una tasa. El punto de equilibrio, en dólares y unidades, que es el punto en que el costo iguala a los ingresos Inversiones en los procesos que permita mantener utilidades sostenidas 19

26. Diagrama traslapado Costo fijo Costo variable $ $ $ Proceso A Proceso B Proceso C Costo total proceso C Costo total proceso A Costo total proceso B $ 400,000 300,000 Costo fijo – Proceso C Costo fijo – Proceso B 200,000 Costo fijo – Proceso A Volumen V1(2,857) V2 (6,666)

28. Volumen de producto

29. Variedad del producto

30. Tecnología

31. Costo

32. Recursos Humanos

33. Calidad

34. Confiabilidad21

35. Diseño de Procesos - Cuestionamientos ¿Está el proceso diseñado para lograr ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta, o costo bajo? ¿Están eliminados en el proceso pasos que no agregan valor? ¿El proceso maximiza el valor que es percibido por el cliente? 22

37. Desarrolla cambios positivos en beneficio del cliente y de la organización.

38. Eleva los estándares de desempeño de un proceso con un funcionamiento rutinario.

39. Elimina actividades repetitivos.

40. Contribuye en la adaptación a los avances tecnológicos.23

42. Reevaluar el propósito del proceso y cuestionar el propósito y las presunciones subyacentes

43. Requiere re-examinación del proceso básico y sus objetivos

44. Enfocarse en actividades que cruzan los límites24

45. Herramientas para el diseño y mejoramiento de procesos Diagramas de flujo Mapas de tiempo funcional Gráficas de procesos Análisis de flujos de trabajo 25

46. Realizar pedido (cliente) Solicitar a Compras (tinta, papel, otros materiales) Tomar la orden (representante de ventas) Comprar a Proveedores Preparar en Preprensa (placas y negativos de impresión) Recibir materiales Realizar contabilidad Realizar impresión Almacenar (tinta, papel, etc.) Organizar libros Grapar y encolar libros Flujo de Información Flujo de Material Encuadernar y etiquetar libros Entregar libros Diagrama de flujo de un proceso de producción de libros

47. Recibir producto Ordenar Producto Cliente Ordenar a Proceso Ventas Control Producción Orden Espera Orden Imprimir Planta A Producto Espera Espera Espera Almacén Producto Planta B Empastar Producto Transporte Mover Mover 12 dias 1 dia 1 dia 13 dias 4 días 10 dias 9 dias 1 dia 1 dia 52 dias Mapa de tiempo funcional(Línea de base)

48. Gráfica de Proceso ASUNTO: Compra de herramienta Dist (m) Tiempo (min) Symbol Descripción Ñ Escribir orden D lðo En escritorio Ñ ¡ðo D Ñ 24 A comprador D ¡ o è Ñ Examinar D ¡ðn ¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección, control; D = Demora, espera; Ñ = Archivo, almacenamiento 28

49. ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ ðⅮ 3 4 1 - 1 Ejemplo: Elaboración de hamburguesa 29

50. Análisis del flujo de trabajo – Cuatro fases Pedido desde un cliente o desde una oferta preparado por el ejecutor para proveer servicio Negociación, permitiendo al cliente y al ejecutor estar de acuerdo en cómo el trabajo debe hacerse y en que consistirá la satisfacción del cliente Actuación, realizaciónde acuerdo a asignación Aceptación, cerrando la transacción con el cliente quien expresa su satisfacción y estar de acuerdo con las condiciones de lo proporcionado 30

51. Ejemplo Un servicio para automóviles ha tenido dificultades para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o menos que promete en su publicidad. Ahora usted está a cargo de analizar el proceso del cambio de aceite del motor de un automóvil. El sujeto de estudio será el mecánico del servicio. El proceso comienza cuando el mecánico dirige al cliente, a su llegada, y termina cuando el cliente paga la cuenta por los servicios realizados 10/3/2011 31