Este documento trata sobre el sentido de pertenencia institucional y la calidad del servicio. Explica que el sentido de pertenencia es un sentimiento de vinculación con una organización que se logra a través del trabajo en equipo y aumentando la productividad para ofrecer un servicio de calidad. También describe los objetivos y principios de la cooperativa COOPNASEJU, así como los atributos necesarios para brindar un buen servicio como el deseo de servir, la dedicación, la disciplina y el trato respetuoso a los clientes.

1. Sentido
de Pertenencia
Institucional
y
Calidad del
Servicio
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Internacional.

2. Expectativas…

3. Propósito General:
Utilizar técnicas y herramientas que permitan lograr
un sentido de pertenencia con su organización
mediante el trabajo en equipo, aumentando su
productividad, para ofrecer un servicio de calidad.

4. 03/09/154

5. Tema I - Sentido de
Pertenencia.

6. 03/09/156
La COOPNASEJU es una empresa
asociativa de Servidores Judiciales unidos
voluntariamente para hacer frente a sus
necesidades y aspiraciones económicas,
sociales y culturales comunes bajo un
modelo de propiedad conjunta
controlada democráticamente basado en
la ética y en los principios universales del
cooperativismo.
Que es COOPNASEJU?

7. a) Recibir aportaciones al capital mediante ahorros, depósitos
corrientes, certificados de aportación y otras formas.
b) Ofrecer a sus socios a precio justo los bienes y servicios
propios del objetivo indicado en el acápite “a” y servicios
legalmente permitidos.
c) Capacitar económicamente a los socios mediante una
adecuada educación Cooperativa, para promover el progreso y
bienestar de sus familias y de la sociedad en general, en base a
la práctica efectiva de la sociedad y la fraternidad.
Objetivos de la Cooperativa

8. 03/09/158
Objetivos de la Cooperativa
d) Conceder préstamos a sus socios al tipo de interés
más bajo posible, con garantía personal, prendaria
hipotecaria o solidaria, con fines productivos o para
atender necesidades individuales o familiares.
e) Promover y fortalecer el ejercicio de la solidaridad
entre sus asociados mediante programas educativos
permanentes.
f) Promover todo tipo de relaciones con personas
físicas o morales, encaminadas a desarrollar
económica y socialmente la cooperativa.

9. 03/09/159
Misión
Ofrecer soluciones oportunas a
situaciones de carácter económico,
procurando elevar la calidad de vida
de nuestros asociados y sus familias,
a partir del ahorro y crédito
generado dentro del modelo de
economía solidaria de servidores
judiciales comprometidos con los
más elevados valores éticos y
principios rectores del
cooperativismo.

10. 03/09/1510
Visión
Somos una organización modelo, confiable y
eficiente producto de la solidaridad de los
Servidores Judiciales que favorece a sus
miembros con más y mejores servicios de calidad
mediante el desarrollo de estrategias financieras
del modelo cooperativo que ayuden a nuestro
socios en la planificación personal y familiar y a
preservar los fundamentos de la economía
solidaria.

11. 03/09/1511

12. 03/09/1512
1. Conciencia funcional e
Institucional
2. Credibilidad
3. Cortesía
4. Decoro
5. Disciplina
6. Diligencia
7. Eficacia, eficiencia y efectividad
Principios Éticos del
Poder Judicial
8. Equidad
9. Excelencia
10. Honestidad
11. Humildad
12. Igualdad
13. Independencia

13. 03/09/1513
Principios Éticos del
Poder Judicial
14. Imparcialidad
administrativa
15. Imparcialidad judicial
16. Integridad
17. Lealtad
18. Legalidad
19. Motivación de las
decisiones judiciales
20. Prudencia
21. Rendición de cuentas
22. Responsabilidad
23. Transparencia
24. Uso efectivo de los
recursos
25. Secreto profesional
26. Vocación de servicio

14. 03/09/1514
El Sentido de Pertenencia
Es un sentimiento de vinculación o
dependencia que experimenta un miembro de
una sociedad o institución. Se manifiesta por
una simpatía e identificación, y una
inclinación recíproca entre los individuos que
integran una comunidad.

15. 03/09/1515
El sentido de pertenencia
1. El sentido de pertenencia es sentirse parte de un grupo, una
sociedad o de una institución, esto tiene su origen en la familia ya
que es el primer grupo al que pertenecemos.
1.Cada uno de nosotros debe cuidar todo lo que representa la
institución porque tiene un significado importante, una filosofía; de
lo cual hacemos parte. El sentir orgullo nos da valor como
personas.
1.Asumir con responsabilidad los compromisos que adquiere al
ingresar a la institución.

16. 4. Respetar a todos los miembros de su institución o grupo.
Respetar filosofía, políticas, normas y los símbolos de la
Institución: bandera, escudo, uniforme. Actuar teniendo en
cuenta las normas que contribuyen a su institución.
5. Nosotros somos los responsables del cuidado y buen uso de lo
recursos y demás enseres de la institución.
El Sentido de Pertenencia

17. Coffee
Break
15 min.

18. Dinámica:
Vamos Armar Nuestra
Organización…

19. 03/09/1519
Reflexiona
1. ¿Dónde estamos como equipo respecto a la misión,
visión y valores de la institución?
2. ¿Qué hemos logrado?
3. ¿Cuál ha sido la importancia de los equipos de trabajo
para llegar hasta aquí?
4. ¿Cuáles son las personas que más han contribuido a
integrar los equipos de trabajo para lograr la Misión,
visión y valores institucionales?
5. ¿Cuál es nuestro compromiso para fortalecer los
equipos de trabajo orientados a lograr la misión, visión
y valores institucionales?

20. Tema II: Calidad en el
Servicio

21. Calidad en el Servicio
Tiene dos componentes:
Gratitud
Lealtad
Crecimiento
relación de
negocios

22. 03/09/1522
Atributos Universales Del servicio
2.- Aprecio por el ser humano:
Es el cariño o afecto, estima hacia las demás personas y el reconocimiento del
valor, del mérito o de sus cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una
buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a los clientes y colaborar con
ellos.
1. Deseo de servir:
Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobre
todo tener voluntad de ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos
beneficios haciendo el bien a las demás personas por muy pequeño que sea, y
sin duda disfrutarás más tu trabajo.

23. 03/09/1523
Atributos Universales Del servicio
3.Orientación al logro (mayores y mejores metas):
Se define como el esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo
de trabajo como unidad, por cumplir con los objetivos planteados en un
proyecto, dentro de las expectativas esperadas.
4.- Responsabilidad
Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar,
administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el
plano de lo moral. Ser responsable implica el cumplimiento de
nuestras obligaciones.

24. 6.- Determinación:
Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones,
limitaciones y conceptos en su vida con la fortaleza mental para perseguir
los objetivos que se propone y así tomar una resolución. Voluntad de
realizar algún acto.
5.- Conocimientos:
El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos
por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión
teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.
Atributos Universales Del servicio

25. 03/09/1525
Atributos Universales Del servicio
7.-Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y
empeño en un objetivo. Una persona dedicada a lo que hace es aquella que lo
desempeña con amor y esmero. También se utiliza como sinónimo de valor u
osadía.
8.- Disciplina:
La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de
actitudes, con las cuales se instruye para desarrollar habilidades, o para
seguir un determinado código de conducta u “orden”.

26. 03/09/1526
Atributos Universales Del servicio
10.-Actitud:
Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un
individuo para hacer las cosas y el ánimo con el que frecuentamos una
determinada situación. La actitud positiva permite que el individuo afronte
las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.
9.- Orden:
Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en
especial armonía en las relaciones humanas dentro de una colectividad, es el
método que se sigue para hacer algo.

27. Video;
”La buena y la mala atención al
cliente”
(Caso Honda. México: Productos de Fuerza.“)

28. 03/09/1528
Buen provecho

29. Tema III: Usuarios
del Servicio

30. 03/09/1530
ATRIBUTOS UNIVERSALES DEL SERVICIO

31. Cliente Enojado:
✓ No haga promesas que no pueda cumplir: no
permita que el cliente lo obligue a hacer, al
calor de los acontecimientos, una promesa
que usted no pueda cumplir.
✓ Sea solidario: la indiferencia hará que su
cliente se vaya mucho más rápido que la
imposibilidad de resolver su problema,
generando insatisfacción en él.
✓ Analice el problema: cuando los clientes están
enojados, a menudo no expresan con claridad
el problema real.

32. Cliente Discutidor:
Estas personas se complacen en las
discusiones. Son agresivos y probablemente
no estén de acuerdo o discutan cada cosa que
usted diga. Su primer impulso será no estar de
acuerdo y discutir, pero no se permita caer en
la trampa. Al estar con estos clientes siga las
siguientes reglas:
✓ Hable suavemente
✓ Pídales su opinión
✓ Concéntrese en los puntos que estén de
acuerdo
✓ Cuente hasta diez

33. Cliente Conversador:
Estos individuos pueden acaparar mucho de
su tiempo si se le permite. Entran a su
empresa y para cuando se van, usted conoce
la historia de su vida. Si no hay más clientes a
la vista es posible que escuchar no signifique
un problema, pero si otros están esperando
necesita apresurar al conversador. Trate de
mantener en mente que la razón por la que
estas personas hablan mucho es porque se
encuentran solas. No los limpie de una
pincelada, muestre compasión e interés pero
deje claro que usted debe atender a otros
clientes.

34. Cliente Seductor:
Los flirteos pueden provenir tanto de hombres
como mujeres. Durante el tiempo de atención
intercalan comentarios con doble sentido e
implicaciones sexuales. Mientras lo hacen lo
observan cuidadosamente para ver si
reacciona de alguna manera. La reacción de la
mayoría es apenarse, ponerse a la defensiva o
desairarlos. Ninguna de estas técnicas es
efectiva. Cuanto más apenado o molesto usted
se sienta, más comentarios harán esos
clientes. Al tratar con ellos manténgase
profesional en todo momento. Ignore sus
comentarios y concéntrese en sus esfuerzos
por ayudarlos con el servicio que están
buscando.

35. Cliente que no Habla:
Hacer que este cliente explique lo que busca
es una tarea penosa. Puede deberse a que
honestamente no esta seguro de lo que busca
o tal vez sea muy difícil expresarse.
Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta relajado.
No formule preguntas que requieran de una
respuesta elaborada.

36. Cliente Quejoso:
El quejoso habitual no le gusta nada. El
servicio es malo, las tarifas son altas, hasta el
diseño del edificio esta mal. No permita que
este individuo lo desaliente o desanime.
Asuma que es parte de su personalidad.
Cuando el quejoso llama, intente separar las
quejas legítimas de las falsas. Evite ponerse a
la defensiva. Déjelo hablar. Si la queja es
válida, tome los pasos adecuados para
resolver el problema. Cuídese de asumir que
todos los motivos de queja son frívolos.

37. Cliente Grosero u Ofensivo:
Se presentan como arrogantes y con una
seguridad personal absoluta. Sin embargo,
por debajo, se sienten solos e inseguros. Su
primer pensamiento para estos clientes es
volverse sarcástico o ponerlos en su lugar ¡
No lo Haga! Un recurso más efectivo es el de
ser amable, excepcionalmente amable. No
sabrán como manejarlo y comenzarán a
otorgarle el mismo respeto que usted les
ofrece a ellos.

38. Cliente Exigente:
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otro cliente y demandan su
atención inmediata. Esta reacción nace de un
sentir de inseguridad; al ser exigentes, se
sienten en más control. Trátelos con el mismo
respeto que a cualquier otro cliente, pero no
acceda a sus demandas. Puede lograrlo
concentrándose en sus necesidades y no en
sus modos. Sus exigencias son, de hecho, sus
necesidades, piense en ellas como tales y
podrá responder con más positividad.

39. Cliente Indeciso:
Al igual que el conversador, estos individuos
pueden acaparar mucho de su tiempo, el
mismo que debería emplear para atender a
otros clientes. Estos individuos están
verdaderamente aterrorizados ante la idea de
tomar una decisión incorrecta. No creen en su
propio juicio, emplee los siguientes enfoques:
✓ Cree un ambiente relajado
✓ Limite las posibilidades
✓ Ofrezca una salida
✓ Sea paciente

40. Cliente Abusivo:
En caso de que un cliente se torne abusivo,
permanezca calmado, recuerde que el no esta
enojado con usted, sino frustrado por la
situación o por otros problemas de su vida. Si
el cliente comienza a hablar en un tono alto,
usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a
escuchar con más atención y eventualmente el
bajará su voz para emparejarla con la suya.
Hable con velocidad normal. Si usted
comienza a hablar rápido, el cliente pensará
que usted está nervioso o peor aún que quiere
deshacer de él.

41. Actividad
Juego de roles (asociado a los valores de las
cooperativas).

42. Tema IV: Competencias del
Trabajo en Equipo

43. 03/09/1543

44. 03/09/1544

45. Dinámica:
Vamos Que figura de Animal
Representa tu Organización?

46. Preguntas y Reflexiones
03/09/1546

47. Gracias por su Tiempo!!!
03/09/1547