Este documento trata sobre logística y operaciones. Explica los objetivos y componentes del sistema logístico y de distribución física, la importancia de identificar las necesidades del cliente y ofrecer un excelente servicio, y los factores clave como tiempo, eliminación de despilfarro y medición. También cubre temas como el subsistema de operaciones y la necesidad de optimizar procesos para generar ventajas competitivas.

1. Logística y
Operaciones
1

2. Índice:
1.- El Sistema Logístico.
1.-
2.- El Subsistema de Distribución Física.
2.-
3.- El Servicio al Cliente.
3.-
4.- Identificación de las Necesidades del Cliente.
4.-
5.- El Subsistema de Operaciones.
5.-
6.- El factor Tiempo.
6.-
7.- Eliminación del despilfarro.
7.-
8.- Medición.
8.-
9.- El futuro: cambio y oportunidad.-
9.- oportunidad.-
2

3. 1.-
1.- El Sistema Logístico
3

4. 4

5. Objetivos del Sistema Logístico:
1.-
1.- Minimizar los costes globales.
2.-
2.- Maximizar la eficiencia en operaciones.
3.-
3.- Alcanzar el nivel de servicio exigido por el cliente
5

6. 2.-
2.- El subsistema de Distribución Física
DF.-
Componentes del subsistema de DF.-
A) El sistema de almacenaje.-
almacenaje.-
B) El sistema de Gestión de Stocks.-
Stocks.-
C) El sistema de transporte.-
transporte.-
D) El Sistema de Información de la DF.-
DF.-
6

7. Información:
Lenta
Mala
Mal Servicio
Cliente
▼
Ventas
∆ Costes transporte
Errores Manutención stocks
Facturación
∆ Costes
Financieros
▼
Beneficio
7

8. DF.-
El coste total de la DF.-
a) Coste de información
b) Mantenimiento del inventario
c) Coste de las instalaciones
d) Coste de las operaciones de manutención
e) Coste de Transporte.
Conductores
Vehículos
f) Coste de Devoluciones.
g) Coste de las roturas de stock.
8

9. DF.-
Objetivos de la DF.-
Minimizar la manipulación.
Maximizar la eficiencia de los stocks.
Minimizar la inversión global en productos.
9

10. 3.-
3.- El servicio al cliente
Gustafson y Richards:
1.- El Tiempo de Ciclo Pedido-Entrega.-
1.1.- Tiempo de transmisión del pedido.
1.2.- Tiempo de tratamiento del pedido.
1.3.- Tiempo de preparación del pedido.
1.4.- Tiempo de entrega del pedido.
2.- Calidad en la Entrega
3.- Fiabilidad del inventario
4.- Restricciones sobre frecuencia de entrega y tamaño del pedido
5.- Facilidades para realizar el pedido
6.- Consistencia del servicio
7.- Flexibilidad del sistema
8.- Procedimiento de Atención a Quejas y Reclamaciones
9.- Información sobre el estado de un pedido en cualquier mome nto
10.- Asesoramiento sobre el empleo del producto
10

11. Nivel de Servicio Excelente;
A) Liderazgo de la Dirección.
B) Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.
C) Reducción de los Tiempos de Ciclo.
D) Eliminación de Errores y Defectos.
E) Establecimiento de un Sistema de Medición.
11

12. Peter Drucker
(“La Gerencia de Empresas”, 1954)
“Es el cliente quien determina qué es un negocio. Porque es el
negocio.
cliente, y sólo él, quien mediante su disposición a pagar por una
mercancía o por un servicio, convierte los recursos económicos en
riqueza…
riqueza… Lo que el negocio cree que produce no es de importancia…
importancia…
para su éxito. Lo que el cliente piensa que compra, lo que él considera
éxito.
valor es decisivo, determina lo que es el negocio y si ha de prosperar”
12

13. 4.-
4.- identificación de las Necesidades del Cliente
Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.-
Cliente.-
a.- ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?
a.-
b.-¿Que servicios brinda en este momento mi área de
b.-
atención al cliente?
c.- ¿Que servicios fallan al momento de atender a los
c.-
clientes?
d.- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en
d.-
la fidelización de la marca y el producto?
e.- ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al
e.-
cliente?
f.- ¿Cómo puedo mejorar?
f.-
13

14. 14

15. 5.-
5.- El subsistema de Operaciones
ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS
COSTOS
CALIDAD
VELOCIDAD
FLEXIBILIDAD
ESTRATEGIA DE
OPERACIONES
15

16. Objetivos de la
Operaciones.-
Función de Operaciones.-
1.- Maximización de la Efectividad Global del equipo
1.-
productivo.
2.- Maximización de la Productividad de los recursos
2.-
implicados.
3.- Conseguir Adaptabilidad del sistema a las
3.-
circunstancias
16

17. EQUIPO PÉRDIDAS RELACIONES
P AVERÍAS Disponibilidad =
A
R
T A (Tiempo disponible – Paradas) /
A PREPARACIÓN Tiempo Disponible
I S
E
M
P PARADAS MENORES Rendimiento =
-VE
O T LO
I CI Tasa Producción Real /
D E DAD VELOCIDAD Tasa de Producción Teórica
M REDUCIDA
I P
S O D
P E
F DEFECTOS Eficiencia =
O O T E
N P I C
E E T (Q producida – Uds. defectos)
I O RENDIMIENTO / Q producida
R M
B A P S REDUCIDO
L T O
E I TIEMP
V N O Efectividad Global =
O E
T VALOR Disponibilidad * Rendimiento *
O
Eficiencia
17

18. “La mayoría de los productos y
servicios reciben valor entre 0,05% y
5% del tiempo que dura el proceso o
ciclo completo de generación del SIN VALOR AÑADIDO:
AÑADIDO:
producto”. Movimientos, Tiempos de
espera, Pruebas,
“El objetivo de comprimir y Inspecciones, Archivo,
gestionar el tiempo no es maximizar Correcciones,…
la velocidad y la gama de
productos, sino “dominar” al
cliente”
“La mayor fuente de ventajas
competitivas reside en el modo en
que las empresas gestionan los
tiempos de producción, desarrollo
de nuevos productos, ventas y
distribución”. CON VALOR AÑADIDO:
AÑADIDO:
Enviar, Analizar, Diseñar,
Planificar, Formar,
Empaquetar, Contestar al
Georges Stalk teléfono…
18

19. 6.-
6.- El factor Tiempo
Reducción del ciclo:
Simplificación de los procesos.
Eliminación de Defectos.
Acción sobre procesos que NO añaden valor.
Reducción de la variabilidad de los procesos.
19

20. La Empresa que actúa bajo filosofía de
COMPRESION DEL TIEMPO:
GENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIAR.
Puede aumentar los precios de sus productos.
Disminuye sus riesgos.
Aumenta su cuota de participación relativa en el mercado.
Puede seleccionar más críticamente a sus clientes.
20

21. COMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES
USA JAPON
Ventas Anuales 10,5 M$ 3,5 M$
Empleados Directos 107 50
Empleados Indirectos 135 7
Total empleados 242 57
Unidades por Empleado 43.100 61.400
Variedad de Piezas 11 38
Coste Unitario 100 49
EL SECTOR DEL AUTOMOVIL
OCCIDENTE JAPON
Canal Ventas-Distribución 14/25 días 4/8 días
Producción 12/30 días 2/4 días
Introducción nuevo modelo 4/6 años 2/3 años
Media permanencia en mercado 5 años 3 años
21

22. 200
180
180 Tiempo de preparación (minutos)
160
140
120
120
100
80
60
40
15
20 3 1 0
0
1945 1955 1965 1975 1985 1995
22

23. 7.-
7.- Eliminación del despilfarro
Los Siete Desperdicios de Suzaki
El Despilfarro en Canon
Filosofía 5 Ceros de Toyota
23

24. 8.-
8.- Medición
Indicadores.-
Indicadores.-
Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.
Indicadores de Nivel de Servicio.
Indicadores de Satisfacción del Cliente.
Indicadores de Plazo de Suministro.
24

25. COSTE
100 TOTAL
COSTE DE
MÍNIMO OPORTUNIDAD
C
O
S
T
E
COSTE DEL
SERVICIO
0
100 NIVEL DE SERVICIO 0
OPTIMO
25

26. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA
N.S. ALTO N.S. STANDARD N.S. N.S. BAJO
COSTE ALTO COSTE MEDIO DIFERENCIADO COSTE BAJO
COSTE MEDIO
NIVEL DE SERVICIO
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27. ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Importancia para el PARAMETROS Valoración del Diferencias
cliente Proveedor
0 2 5 7 10 0 2 5 7 10 MU M R RE
X Rapidez de entregas X 2
X Puntualidad entregas X
X Información pedido X
X Roturas de stock X -2
X Fiabilidad entrega X 2
X Entregas completas X
X …. X -5
27

28. 9.-
9.- El futuro
optimización.-
Criterios generales de optimización.-
Servicios que añaden valor al cliente.
Incrementar el valor.
Reducir el coste.
Mix de ambos.
Servicios que no añaden valor al cliente pero son necesarios.
Reducir su coste al mínimo posible.
Servicios que no añaden valor al cliente y no son necesarios.
Estos servicios deben eliminarse.
28

29. MUCHAS GRACIAS
29