El documento aborda la importancia de la calidad en las ventas y la atención al cliente, subrayando que para mejorar, es esencial cuestionar las prácticas existentes y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. Se enfatiza la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001, que busca incrementar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas. Además, se presentan principios clave para el éxito en la atención al cliente, destacando la capacitación del personal y el enfoque en el cliente como prioridades estratégicas.

1. LAS VENTAS Y LA
CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Denisse Espinoza Sau-Hing
06 de junio de 2013
09h30 a 13h00

2. CONSIDERACIONES EN CASO DE
EMERGENCIA:
En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta
las siguientes reglas:
• Salir en calma.
• Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados
tendrán prioridad en la salida.
• Coordinar con un compañero el apoyo necesario.
• De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar.
• No lleve consigo ningún material ni objeto.
• Salir en calma con los brazos sobre la cabeza.
• Evacuación en filas cruzadas, no empujarse.
• Salir por la puerta hasta punto de encuentro,
enumerarse.
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3. LAS VENTAS Y
LA CALIDAD

4. ¿Qué es Calidad?

5. Ventas y la calidad
• Para mejorar se tiene que cuestionar todo lo que
hasta ahora hicimos para satisfacer al cliente ya
que los mercados no son los mismos.
• Hace pocos años era fácil hacer negocios?
• Por qué esa formula no funciona en estos
tiempos?

6. Ventas y la calidad
• Cada día es una nueva oportunidad de SERVIR y
crear en su empresa la FORMULA de
CRECIMIENTO SOSTENIDO
INTELIGENCIA
DE
CLIENTES
MODELO
ESTRATÉGICO
DE NEGOCIO
MEZCLA
DE
SERVICIOS
IMPLANTACIÓN
MEDICIÓN
Y MEJORA
INDICADORES
DE GESTIÓN

7. Ventas y la calidad
• La única forma de ser el mejor es ganarle al mejor
pero recuerde que para que eso ocurra usted
debe ser el punto de referencia de su cliente,
Ejemplos:
• Tu me sacas el pedido en menor tiempo que ...
• Cuando tengo problemas puedo confiar en ti no como .....
• Cuando trabajaba con .... Nada salía solo eran
problemas, etc, etc.

8. Satisfacción al Cliente
• Que es lo que el cliente desea?
• Que se lo mantenga informado del estado de los pedidos
• Que le entreguen información oportuna y veraz
• Que su calidad de servicio sea constante y no variable
• Que la documentación sea manejada de manera confidencial
• Que el trato sea cordial y amable ... Recuerde que el cliente
SIEMPRE tiene la razón
• Que las cuentas que tiene que pagar sean claras y detallen a
que se deben
• Que cuando lo llame por alguna consulta usted le sepa
resolver la duda y no espere que el jefe lo haga
• Que cuando se requiera del compromiso de ustedes estén
dispuestos a apoyarlo incondicionalmente.

9. • Funcionará un Sistema de Gestión de la Calidad?
• Por qué ISO 9001?

10. Requisitos aplicables
Funcionará un sistema de
gestión de la calidad?
• !!! SI !!!
• Desde el pedido le pide que se cumplan con los requisitos del producto, del cliente,
legales y otros que acepten cumplir (7.2.1, 7.2.2)
• Que se mantenga informado al cliente sobre el avance de su pedido hasta la entrega y
posterior a la misma (7.2.3)
• Que el producto / servicio cumpla de manera permanente con lo ofrecido (7.2.2, 8.2.1,
7.5.1)
• Toda la información del cliente debe quedar registrada y manejada por responsables
(4.2.4, 7.2.3, 8.4ª, 5.6.2 b)
• Las personas son competentes para realizar el producto o servicio (6.2.2, 5.5.1)
• La empresa se compromete a cumplir con lo establecido (7.2.1), (8.2.1)
• Se obliga a tener informado al cliente del estado de su pedido (7.2.3) sin esperar que
un jefe le informe (5.5.1)
• Cuando es requerido se tiene un enfoque al cliente (5.2, 6.1) 6.1.requiera del
compromiso de ustedes estén dispuestos a apoyarlo incondicionalmente.

11. Por qué ISO 9001?
• Tiene dos objetivos principales:
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Mejorar continuamente
• Todo el enfoque de la norma es hacia el cliente desde el pedido hasta la entrega
• Busca la satisfacción permanente del cliente
• Cuando se implementa y se mantiene este enfoque entonces la empresa mejora la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
• El cliente se convierte en la mejor carta de presentación de la empresa
• El cliente es el mejor vendedor de la empresa porque refiere y quiere hablar de lo
excelente que es su producto / servicio
• Entonces se genera CONFIANZA y se mantienen relaciones duraderas con
beneficios mutuos

12. Claves del éxito del SGC ISO
9001?
• Mantenga las cosas simples, los controles deben ser para la empresa no
para el cliente
• Concéntrese en su cliente no en la competencia
• Haga que su cliente sea lo primero en la empresa
• No tenga favoritos, todos son clientes. Un cliente C puede pasar a ser B y un B
puede ser A y el A siempre puede ser AA…A
• El fin no son los documentos y registros el fin es la mejora continua y esto se debe
reflejar en el cliente
• Trabaje con enfoque de procesos
• Capacite bien a su personal no escatime inversión, un personal capacitado le crea
menos problemas y menos reclamos además dice mucho de su empresa
• Establezca objetivos de gestión que estén relacionados con la atención al cliente:
disminuir reclamos, disminuir productos / servicios no conformes, disminuir tiempo de
procesos, disminuir requisitos, entre otros
• GERENCIA COMPROMETIDA con el SGS y sobretodo con el CLIENTE