Este documento describe 8 elementos clave para mejorar la calidad y eficiencia en postventa. Estos incluyen sistemas para reconocimientos, sugerencias, quejas y reclamaciones de clientes, así como protocolos para la recepción proactiva de comentarios de clientes y factores críticos para una rápida respuesta y satisfacción del cliente. También recomienda crear argumentarios y piezas de comunicación para manejar comentarios negativos, establecer garantías y compromisos de servicio, e implementar un barómetro permanente de calidad de servicio
5 pasos para automatizar la gestión y atención de clientes en corredurías de ...Grupo Lanka
Dirigido a empresas de correduría e intermediación de seguros.
Guía rápida: 5 pasos para automatizar la gestión y atención del cliente.
Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los mediadores deben demostrar sin ambigüedad cual es el valor que aportan.
5 pasos para automatizar la gestión y atención de clientes en corredurías de ...Grupo Lanka
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Guía rápida: 5 pasos para automatizar la gestión y atención del cliente.
Los clientes ya no llaman a la oficina para comprar un seguro. Los mediadores deben demostrar sin ambigüedad cual es el valor que aportan.
REWARDY: UNA PLATAFORMA DE PROGRAMAS DE LEALTAD Y RETENCIÓN DE CLIENTES,
CON ADMINISTRACIÓN ON-LINE Y DISFRUTADA EN TODOS LOS SISTEMAS OPERATIVOS MÓVILES.
Son cada vez más las empresas mexicanas que hacen uso de las soluciones CRM en su estrategia de negocio. Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.
Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Beneficios de la interfaz One Goal Sugar Open Source:
*Sincronización de catálogos de One Goal vs SUGAR
*CRM (Clientes, Contactos, Productos y Cotizaciones).
*Exportación de Datos de One Goal a Sugar CRM.
*Disponibilidad inmediata de la Información en ambas aplicaciones.
*Capacitación del personal involucrado por personas expertas.
www.abprosystems.com
Caixabank Consumer Finance, es una entidad especializada en crédito al consumo, en la que han confiado cerca de 6 millones de personas para financiar sus compras y proyectos. La entidad es colaborador financiero de más de 11.000 puntos de venta físicos o eComerce de grandes marcas de distribución, comercios retail de distintos sectores y concesionarios de automóvil. El Director de Organización y Sistemas de Caixabank habla de la implantación de Dynamics CRM realizada por Innovar Tecnologías “La flexibilidad de Dynamics CRM ha permitido desarrollar una interface adaptada al 100% a las necesidades del trabajo diario de los agentes, orientada a la máxima productividad. Las personalizaciones, adaptaciones y desarrollos han sido realizadas por Innovar Tecnologías, un Partner especializado al 100% en Dynamics CRM, con un alto conocimiento de la tecnología y de nuestro negocio.
Ver CASO PRÁCTICO COMPLETO:
http://innovartecnologias.com/quienes-somos-especialistas-crm/casos-practicos-crm/caixabank-consumer-finance-caso-practico-dynamics-crm/
Algunas empresas cometen el error de pensar que los servicios de postventa son un coste cuando en realidad es una inversión. Tener satisfecho a un cliente te permitirá tener márgenes de beneficio mayores. Además, una buena experiencia comercial permitirá crear una relación fiel del cliente con la empresa. Descubre los motivos por los que tener un servicio postventa.
Presentación general de Pretransa Die Casting Machines. Fabricamos alguna de la mejor maquinaria para la fundición a presión de metales no ferrosos en el mundo con una inversión sorprendentemente reducida.
Gestión de logística inversa.
1. Gestión Logística Inversa. Generalidades.
Causas que generan una logística inversa
Objetivos
Actores o protagonistas de la logística inversa
2. Procesos involucrados en la logística inversa.
Procuración de compras
Reducción de insumos vírgenes
Sustitución de materiales
Reciclado
Gestión de residuos.
3. Elementos de dirección en la logística inversa.
Devolución
Software de Logística
Satisfacción al cliente
Outsourcing
4. Alternativas para el manejo inverso
Reutilización
Reciclaje
Reparación
Reprocesamiento
5. Gestión Logística verde
Implicaciones
Relación con cadena de suministro
6. RSE (Responsabilidad Social Empresarial) en la Gestión Logística Inversa.
Calidad de Vida
Flujos de Productos
Producción Limpia
REWARDY: UNA PLATAFORMA DE PROGRAMAS DE LEALTAD Y RETENCIÓN DE CLIENTES,
CON ADMINISTRACIÓN ON-LINE Y DISFRUTADA EN TODOS LOS SISTEMAS OPERATIVOS MÓVILES.
Son cada vez más las empresas mexicanas que hacen uso de las soluciones CRM en su estrategia de negocio. Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a las organizaciones empresariales afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas.
Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio.
Beneficios de la interfaz One Goal Sugar Open Source:
*Sincronización de catálogos de One Goal vs SUGAR
*CRM (Clientes, Contactos, Productos y Cotizaciones).
*Exportación de Datos de One Goal a Sugar CRM.
*Disponibilidad inmediata de la Información en ambas aplicaciones.
*Capacitación del personal involucrado por personas expertas.
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Caixabank Consumer Finance, es una entidad especializada en crédito al consumo, en la que han confiado cerca de 6 millones de personas para financiar sus compras y proyectos. La entidad es colaborador financiero de más de 11.000 puntos de venta físicos o eComerce de grandes marcas de distribución, comercios retail de distintos sectores y concesionarios de automóvil. El Director de Organización y Sistemas de Caixabank habla de la implantación de Dynamics CRM realizada por Innovar Tecnologías “La flexibilidad de Dynamics CRM ha permitido desarrollar una interface adaptada al 100% a las necesidades del trabajo diario de los agentes, orientada a la máxima productividad. Las personalizaciones, adaptaciones y desarrollos han sido realizadas por Innovar Tecnologías, un Partner especializado al 100% en Dynamics CRM, con un alto conocimiento de la tecnología y de nuestro negocio.
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Algunas empresas cometen el error de pensar que los servicios de postventa son un coste cuando en realidad es una inversión. Tener satisfecho a un cliente te permitirá tener márgenes de beneficio mayores. Además, una buena experiencia comercial permitirá crear una relación fiel del cliente con la empresa. Descubre los motivos por los que tener un servicio postventa.
Presentación general de Pretransa Die Casting Machines. Fabricamos alguna de la mejor maquinaria para la fundición a presión de metales no ferrosos en el mundo con una inversión sorprendentemente reducida.
Gestión de logística inversa.
1. Gestión Logística Inversa. Generalidades.
Causas que generan una logística inversa
Objetivos
Actores o protagonistas de la logística inversa
2. Procesos involucrados en la logística inversa.
Procuración de compras
Reducción de insumos vírgenes
Sustitución de materiales
Reciclado
Gestión de residuos.
3. Elementos de dirección en la logística inversa.
Devolución
Software de Logística
Satisfacción al cliente
Outsourcing
4. Alternativas para el manejo inverso
Reutilización
Reciclaje
Reparación
Reprocesamiento
5. Gestión Logística verde
Implicaciones
Relación con cadena de suministro
6. RSE (Responsabilidad Social Empresarial) en la Gestión Logística Inversa.
Calidad de Vida
Flujos de Productos
Producción Limpia
La empresa empieza en ventas y termina en ventas. Los sistemas de la calidad, generalmente son concebidos para los procesos operativos (realización de un producto o servicio); se cree que las ventas no son parte del sistema de gestión de la calidad y por ende su participación debe ser limitada o mínima. Esto es uno de los grandes errores en las organizaciones. A partir de estas ideas, se desarrolló esta charla dictada por SGS del Ecuador el ueves 6 de marzo de 2013 de 9h30 a 13h00.
Incrementá tus ventas a través de una atención al cliente de excelenciaNicolás Mónaco
Seminario Web donde repasamos algunas de las mejores prácticas para la atención de clientes con herramientas de CRM.
Aprendé la mejor forma de atender las consultas de tus clientes y cerrar más ventas.
Orientado a comercio electrónico y la conversión de ventas.
Presentación Mario Miranda -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a tra...eCommerce Institute
Diapositivas presentadas por Mario Miranda, Gerente General en Magens/Ecomsur, en la plenaria "COMO GESTIONAR LAS VENTAS POR INTERNET Y MEDIR LA PERFORMANCE DE MI TIENDA
ONLINE" en el pasado Workshop en Santiago de Chile realizado el 3 de Abril. Una iniciativa del eInstituto y co-organizado localmente por la Cámara de Cómercio de Santiago.
Estructura informatica de la empresa basada en el libro Sistemas de Información, Herramientas Prácticas para la Gestión, Vieites, Álvaro, Suarez Carlos, 3ra Edición en la Universidad Interamericana de Panama
7 funcionalidades rápidas del software Pivotal CRM para la industria alimentariaGrupo Lanka
Dirigido a empresas del sector alimentario.
Guía rápida:7 funcionalidades básicas del CRM para la industria alimentaria.
Objetivo: implantar un software CRM que aporta valor a las empresas dedicadas a la fabricación y transformación de alimentos.
Presentación Halbrand. La primera plataforma especializada en reclamacionesDavid Ciudad
La primera plataforma especializada en reclamaciones.
La experiencia de Populetic con miles de reclamaciones online nos ha permitido desarrollar una potente plataforma en la nube centrada en la resolución y la satisfacción del cliente. Agrupa herramientas especializadas para la detección inmediata de quejas y reclamaciones, su gestión ágil y directa, y la resolución negociada siguiendo los protocolos particulares de cada empresa.
Se trata de un entorno online diseñado para que las marcas puedan minimizar el impacto de las incidencias negativas, a la vez que ofrece al cliente una experiencia de uso cómoda, amigable y eficaz.
En definitiva, es un sistema integral de gestión de la atención al cliente que te permite mejorar la experiencia del usuario y la reputación de marca.
Diseño de los elementos de sitios de negocios electrónicos
Alumno: Luis David Vázquez Ramos
Proyecto: Venta de cursos on-line Web Learning
Materia: Negocios Electrónicos
Semestre: 8vo
Docente: María Janai Hernández Sánchez
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
La formula para crear experiencias de marca = Customer Experience ManagementFelipe Afanador Cortés
Para construir las marcas de hoy, ajustadas a las expectativas de los consumidores y preparadas para el futuro, es necesario desarrollar nuevas y mejores maneras de crear estrategias de comunicación y contacto con el usuario en diferentes canales y momentos, experiencias de compra.
Las vivencias, emociones, interacciones y puntos de contacto con el cliente son la base para construir una experiencia memorable. Esas experiencias, luego se vuelven en recuerdos, que los consumidores desean revivir.
Apalancarnos en la omnicanalidad, para mejorar la experiencia de compra, es el estándar de los retailers de hoy en día.
La omnicanalidad es la mezcla de todos los puntos físicos y virtuales para crear una experiencia de compra única, transversal e innovadora. Toda la información debe ser dinámica, accesible desde cualquier parte y oportuna (tiempo real).
Preparamos una receta cargada de los siguientes componentes:
Investigamos para entender el consumidor
Diseñamos e implementamos la formula OCR=S
Diseñamos el ciclo de vida del cliente
Alineamos el proceso de compra de a los momentos de la verdad
Mapeamos las expectativas y proceso de compra
Identificamos el cliente objetivo
Creamos contenido relevante para la audiencia
Creamos manuales y protocolos de servicio
Desarrollamos indicadores de gestión
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineMktinvestigador
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
20 de junio la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola, sobre el tema de Balanced Scorecard de Capital Humano, y sobre el cual estará a nuestro cargo la introducción al concepto (desde su perspectiva más etsrat´gica) del Balanced Scorecard.
Presentación de Juan Carlos Alcaide sobre fidelización de clientes en un entorno de crisis y low cost en el sector del comercio. http://www.marketingdeservicios.com
3. 1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca
positivo.
2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)?
3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente :
• mejora continua y búsqueda de la excelencia:
• comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.
4. 4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback.
- Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación
de soportes y piezas.
- Vehículos relacionales: el contact center.
- Comando postventa.
- Gestor de clientes
- Fax, teléfono (call center).
- Canales online: creación y gestión.
‣ e-mail
‣ página web
- Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.
5. 5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback.
- Protocolos de velocidad e interacción en la reacción
- Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción”
- Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la
gestión relacional
- Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco
de empowerment del comando de postventa.
- Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos
y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia
emocional y la excelencia relacional. Formación como factor
clave.
- Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la
importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real)
de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser
utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y
comunicaciones emitidas desde “la central”.
- Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión
de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a
la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de
imagen que ello comporta.
6. 6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes
de comunicación digital en caso de feedback negativo.
- Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente.
7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio
para diferenciarse de la competencia.
8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente
- Encuesta de Calidad de Servicio
- Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente
- Benchmarking en internet
- Alertas y alarmas relacionales
- Información cualitativa:
‣ Indicadores personalizados e informales y subjetivos de la
relación con las personas.
‣ Creación de un barómetro que engarce encuesta con un
número a determinar de entrevistas en profundidad con
clientes y doctores (a modo de panel).