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Calidad y eficiencia en la
postventa
Juan Carlos Alcaide
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/1 Elementos
1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones.
Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca
positivo.
2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)?
3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente :
• mejora continua y búsqueda de la excelencia:
• comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.
4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback.
- Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación
de soportes y piezas.
- Vehículos relacionales: el contact center.
- Comando postventa.
- Gestor de clientes
- Fax, teléfono (call center).
- Canales online: creación y gestión.
‣ e-mail
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- Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.
5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback.
- Protocolos de velocidad e interacción en la reacción
- Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción”
- Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la
gestión relacional
- Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco
de empowerment del comando de postventa.
- Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos
y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia
emocional y la excelencia relacional. Formación como factor
clave.
- Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la
importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real)
de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser
utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y
comunicaciones emitidas desde “la central”.
- Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión
de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a
la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de
imagen que ello comporta.
6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes
de comunicación digital en caso de feedback negativo.
- Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente.
7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio
para diferenciarse de la competencia.
8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente
- Encuesta de Calidad de Servicio
- Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente
- Benchmarking en internet
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- Información cualitativa:
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  • 1. Calidad y eficiencia en la postventa Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com
  • 3. 1. Reconocimientos, Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. Sistema de reconocimientos, referencias y gestión del boca a boca positivo. 2. ¿Sistema de Defensor del Cliente (emulando empresas de seguros)? 3. Sistema interno de gestión del feedback del cliente : • mejora continua y búsqueda de la excelencia: • comité de revisión del feedback, protocolos de actuación.
  • 4. 4. Creación de un sistema de Recepción Proactiva de Feedback. - Estímulo del feedback en los momentos de la verdad, creación de soportes y piezas. - Vehículos relacionales: el contact center. - Comando postventa. - Gestor de clientes - Fax, teléfono (call center). - Canales online: creación y gestión. ‣ e-mail ‣ página web - Soportes abiertos (visibles) y soportes cerrados.
  • 5. 5. Creación de los Factores Críticos de Exito en la gestión del feedback. - Protocolos de velocidad e interacción en la reacción - Estudio de la implantación de “garantía de satisfacción” - Creación del efecto “escalonamiento” y empowerment en la gestión relacional - Creación de pautas de negociación y compensacion en un marco de empowerment del comando de postventa. - Creación de Flujos de Trabajo y Modelos Relacionales, protocolos y prontuarios de Atención al Cliente basados en la inteligencia emocional y la excelencia relacional. Formación como factor clave. - Creación de protocolos “cuasi teatrales” en la exaltación de la importancia (y evidenciación de que dicha preocupación es real) de la voz del cliente y la garantía total de satisfacción, para ser utilizados a nivel de dirección de marketing: cartas y comunicaciones emitidas desde “la central”. - Gestión de reclamaciones-formales: defensa jurídica y gestión de la comunicación disuasoria con el cliente para evitar llegar a la mediación, o peor, a tribunales, etc, con el problema de imagen que ello comporta.
  • 6. 6. Creación de argumentarios, y piezas de marketing, cartas y soportes de comunicación digital en caso de feedback negativo. - Manejo de la Disonancia Cognitiva en el Cliente. 7. Creación de un sistema de Garantías y Compromisos de Servicio para diferenciarse de la competencia. 8. Barómetro de Calidad de Servicio con carácter permanente - Encuesta de Calidad de Servicio - Sistema de indicadores de Satisfacción-Insatisfacción del Cliente - Benchmarking en internet - Alertas y alarmas relacionales - Información cualitativa: ‣ Indicadores personalizados e informales y subjetivos de la relación con las personas. ‣ Creación de un barómetro que engarce encuesta con un número a determinar de entrevistas en profundidad con clientes y doctores (a modo de panel).