Los indicadores suelen ser sistémicos y forman un conjunto integrado que privilegia todos los aspectos importantes de la empresa. Deben desprenderse de la planeación estratégica y definir qué, cómo y cuándo se medirá. Los indicadores deben estar ligados a los principales procesos empresariales y dirigidos hacia el cliente interno o externo. La evaluación del desempeño es un elemento integrador de las prácticas de recursos humanos que complementa procesos como la integración, inducción, retención, desarrollo, monit

1. 1.Los indicadores suelen ser sistémicos, visualizan a la a)Indicadores del desempeño global (de toda la
empresa como un todo y forman un conjunto homo empresa).
géneo e integrado que privilegia todos los aspectos
b)Indicadores del desempeño grupal (del equipo).
importantes o relevantes. En principio, éstos deben
desprenderse de la planeación estratégica de la com c) Indicadores del desempeño individual (de la
pañía, la cual debe definir qué se medirá, cómo y persona).
cuándo. Un efecto de cascada facilita la localización
de metas y objetivos de los diversos departamentos El propósito es establecer marcos de referencia
y niveles jerárquicos involucrados. En la medida de que sirvan para la comparación y para establecer
lo posible, los indicadores deben estar ligados a los nuevas metas y los resultados que se deben alcan-
principales procesos empresariales y dirigidos hacia zar, y que permitan una visión global del proceso.
el cliente interno o externo.
2.Los indicadores suelen ser seleccionados y escogidos con 4. Evaluación del desempeño como elemento integrador de
distintos criterios de evaluación, esto depende de que las prácticas de recursos humanos. La organización bus
sean para premiaciones, remuneración variable, ca identificar aquellos talentos que serán los encar
participación en los resultados, promociones, etc. Es gados y los responsables del resultado final global
difícil que un único indicador sea lo bastante flexible ' de sus unidades de negocios. La evaluación del des-
y universal como para servir por igual para criterios empeño continúa y complementa el trabajo de los
procesos de integración de recursos humanos, por-
diferentes. De ahí la necesidad de identificar los in
que monitorea y localiza a aquellas personas que tie-
dicadores adecuados para cumplir con cada uno de
nen las características adecuadas para los negocios
los criterios específicos.
de la organización. Además, es un compleThento pa-
3.Los indicadores suelen ser escogidos en conjunto para ra los procesos de inducción de personal porque in-
evitar posibles distorsiones y para no afectar otros dica si las personas están bien integradas a sus pues-
criterios de evaluación. Es el caso de las comisiones tos y tareas. Asimismo, complementa los procesos
de los vendedores que se calculan sólo sobre las ven de retención, porque indica el desempeño y los re-
tas realizadas y que no consideran la rentabilidad sultados alcanzados. Del mismo modo, complemen-
del producto vendido, conducen a que el vendedor ta los procesos de desarrollo porque indica los pun-
se esfuerce sólo por vender aquellos productos que tos fuertes y débiles, el potencial que debe ser am-
tienen mayor valor por unidad, y dejan a un lado pliado y las fragilidades que deben ser corregidas.
los demás productos de la línea. Existen cuatro tipos También complementa los procesos de monitoreo y
principales de indicadores: control porque proporciona retroalimentación a las
personas. Así, la evaluación del desempeño adquie-
a)Indicadores financieros: los relacionados con ele re un papel extremadamente importante porque es
mentos financieros, como flujo de caja, utilidad, la llave que integra las prácticas de los recursos hu-
rendimiento sobre la inversión, relación costo- manos. Se trata de un proceso que sirve para ligar
beneficio. los demás procesos de la administración de recursos
humanos.
b)Indicadores ligados al cliente: como satisfacción del
cliente (interno o externo), tiempo de entrega de 5. Evaluación del desempeño por medio de procesos simples
pedidos, parte abarcada del mercado, competiti- y no estructurados, es decir, se excluyen los antiguos
vidad en precio o calidad. rituales burocráticos basados en llenar cuestionarios
y de comparación en la que se emplean factores de
c)Indicadores internos: como tiempo del proceso, ín-, evaluación genéricos y muy amplios. Esto significa
dices de seguridad, índices de trabajo que se de que la evaluación del desempeño deja de ser buro
ben repetir, ciclo del proceso. crática y reglamentada. Por lo general, la evaluación
d)Indicadores de innovación: como desarrollo de no estructurada y flexible es realizada por los ejecu
nuevos procesos, nuevos productos, proyectos tivos de nivel inmediatamente superior, por medio
de mejoras, mejora continua, calidad total, in del contacto directo y cotidiano con las personas im
vestigación y desarrollo. plicadas en el proceso. La evaluación es resultado
de un entendimiento entre el evaluador y el evalua
La evaluación del desempeño está cada vez más do, y no procede del juicio contundente del superior
apoyada en la adopción de índices de referencia objeti- respecto al comportamiento del trabajador. Es casi
vos que permitan enmarcar mejor el proceso, como: una negociación, en el sentido de que las dos partes
CAPÍTULO 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 263