Este documento describe la aplicación del modelo EFQM para evaluar y mejorar el rendimiento de los empleados de un ayuntamiento. Se identificaron dos áreas clave de mejora: la comunicación interna y la formación de los empleados en sistemas informáticos. Se desarrollaron e implementaron planes de acción para abordar estas áreas durante un período de 6-9 meses, lo que llevó a una mejora en la satisfacción de los empleados y en la resolución de quejas de los ciudadanos. Sin embargo, se necesita más trabajo continuo para

1. Grupo 14:
Patricia Fernández Cortés
Cristina González Jaén
Soraya Vega Martínez
INTRODUCCIÓN : “NO ES TODO ORO LO QUE RELUCE”
En este trabajo queremos ponernos en la situación de una empresa pública, en
donde de forma progresiva el rendimiento de sus trabajadores va aumentando
de forma paulatina, las causas no se saben, la directiva de este Ayuntamiento
ha intentado tomar cartas en el asunto, ha hablado con los responsables de
personal, ha pasado encuestas… pero no se ha visto reflejado ningún cambio
en los últimos años, de forma que por ellos mismo no saben cómo afrontar el
problema.
Hemos elegido este tema para describir ciertos síntomas del funcionariado, y
destacar la poca información que se tiene sobre este sector sobre todo el
impermeabilismo en la información del estado de estos puestos de trabajo y por
tanto la poca posibilidad de mejora que existe.
El funcionario es un puesto de trabajo que tiene una fama un poco negativa,
pero por el contrario la mayoría de la gente firmaría con los ojos cerrados unas
condiciones como las que tiene este sector. Pero cuidado, ni las habladurías
son ciertas ni es oro todo lo que reluce, la cara oscura de la moneda siempre
está ahí.
CASO
Somos una consultoría de calidad y un Ayuntamiento de la comunidad de
Madrid nos ha encomendado un estudio sobre el mismo, nuestra consultoría
funciona con la aplicación del programa de excelencia EFQM, el cual
desplegaremos sobre el ayuntamiento para identificar aspectos de mejora.
Nos han encargado este trabajo debido a que existen bastantes más quejas de
la gente que habita en este pueblo, se han multiplicado sobre todo las quejas
de orden administrativo, el grupo directivo no sabe cómo afrontarlo ni cómo
puede solucionarlo, ya que los empleados dicen que todo está bien.
Las intenciones no son penalizar a los que hayan bajado sus rendimientos sino
de motivarlos en sus puestos de trabajo o bien intentar detectar los problemas
para dalos solución, el 90% de estos son funcionarios, de diferentes edades y
con diferente antigüedad en el puesto de trabajo. De forma que se plantean
contratar e una empresa de calidad para que estudie los diferentes ámbitos y
detecte posibles fallos, para poder solucionarlos y mejorarlos.
DESARROLLO: APLICACIÓN DEL MODELO EFQM
El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es
la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del

2. sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del
modelo.
La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo
directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en
hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a
alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:
- La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de
dirección de la empresa.
- La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.
EL PRIMER PASO: ACTITUD POSITIVA HACIA LA EVALUACIÓN
El primer paso que vamos a seguir para iniciar este proceso va a ser trabajar
con los empleados del ayuntamiento (en su totalidad) el desarrollo de una
“cultura de evaluación”. Se trata de crear en los trabajadores una actitud
positiva hacia la evaluación, que facilite la visión de ésta como una herramienta
de autoanálisis entre todos que les permitirá detectar los puntos fuertes y las
áreas de mejora, para poder avanzar hacia la excelencia.
EVALUACIÓN
Una vez trabajados los aspectos actitudinales de los trabajadores hacia el
nuevo modelo de trabajo, comenzaremos el proceso de evaluación como tal, y
esto se llevará a cabo a través del análisis de toda la información que podamos
recabar del ayuntamiento. Esta parte del proceso nos ocupará mucho tiempo
de análisis y necesitaremos información como:
- Documentos escritos: organigrama, informes, resultados, planes de acción,
cursos de formación…
- Los empleados cumplimentaran unos cuestionarios exhaustivamente
elaborados, y más tarde será entrevistados para contrastar información.
Toda esta evaluación se hará conforme a los criterios que establece el modelo
EFQM (Liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos,
procesos, y resultados), en relación a sus correspondientes indicadores.
DETECCIÓN DE PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA
Ya tenemos mucha información del Ayuntamiento. Hemos llevado a cabo la
evaluación de manera exhaustiva y hemos localizado cuáles son los puntos
fuertes de esta organización:
PUNTOS FUERTES
- Existen medios eficaces de comunicación dentro de cada Concejalía
- Poseen un sistema de comunicación de sugerencias propio, que es además
muy utilizado por los empleados del Ayuntamiento.

3. - Existen pactos amistosos con otros ayuntamientos de la zona
- Los espacios de trabajo son nuevos y facilitan un clima de trabajo muy
horizontal y cooperativo
- Existe posibilidad de trabajo desde casa para alguno de los puestos del
ayuntamiento
- El ayuntamiento se encuentra totalmente adaptado a las nuevas tecnologías
y posee buenos recursos tecnológicos
- Los planes de formación están muy elaborados y todos los trabajadores
tienen acceso libre a los mismos
- Los documentos internos del Ayuntamiento están muy elaborados: boletín del
trabajador, normativa general…
AREAS DE MEJORA
- Aunque la comunicación dentro de cada Concejalía es buena, se observa un
vacío en la estructura comunicacional entre las distintas Concejalías
- Algunos puestos de trabajo como los administrativos están saturados (falta
más personas administrativo)
- Falta formación respecto al uso de los nuevos programas informáticos
- Los cursos de formación tienen plazas limitadas, y aunque todos los
trabajadores puedan acceder a los mismos, al final sólo unos pocos pueden
beneficiarse
- Los trabajadores se encuentran desmotivados y describen su trabajo como
“monótono y rutinario”.
- A pesar de la buena elaboración de los documentos internos, no existe un
sistema de comunicación que haga llegar toda esta información a los
trabajadores
- Consecuentemente, los trabajadores desconocen muchos de sus derechos,
posibilidades y recursos.
PLAN DE ACCIÓN
El equipo de evaluadores externos les ofrecerá pautas tras la evaluación para
abordar dos áreas de mejora. Las dos áreas prioritarias serían la comunicación
interna y externa y la formación del personal de la organización. Se harán unos
seguimientos durante el periodo de 6-9 meses para obtener información y
abordar en caso de necesidad en los momentos de bloqueo de los
trabajadores.
CONCLUSIONES
Los trabajadores han tenido un periodo de 6-9 meses para la aplicación de este
modelo dentro de su organización y se ha comentado la evaluación externa al
final sobre los puntos que se han mejorado y si han mantenido los puntos
fuertes de la organización.
El principal problema de esta organización y que nos ha llamado la atención ha
sido la comunicación interna de los trabajadores, eso significa que en los

4. resultados que se habían obtenido en el criterio de personas y en las
estrategias en las que se basaban para relacionarse unos departamentos y
otros no eran las adecuadas para la organización y esa área de mejora era una
de las principales para interferir y de ese modo, se solucionaban otras que
estaban dificultando esa comunicación, por tanto, de ahí, el descontento de los
clientes que no se solventaban sus problemas o todo el papeleo burocrático
hasta el momento. El fomento de las relaciones y saber qué hacer en cada
situación era primordial para el trabajador de modo, que el que quedara bien
especificado en su puesto de trabajo daba pie a que la organización de los
equipos y el personal estuviese más satisfecho consigo mismo y además eso
repercute en que en otras concejalías pudieran verse más comunicativos si
todos y cada uno de ellos tenían una relación más fluida y conociesen todos los
puntos importantes de la organización. Podemos decir que el logro de esta
organización ha sido: la definición de cada uno de los funcionarios sobre el qué
tiene que hacer en su trabajo, comunicarlo a sus compañeros y a otros
departamentos, el trabajo en equipo y la estrechar las relaciones entre
departamentos.
Otra de las áreas de mejora que era importante abordar era la formación de los
empleados en cuanto a sistemas informáticos. Hoy en día todo está
informatizado y todos deberían de acceder a esos cursos de formación para
que todos los funcionarios pudieran desenvolverse en su trabajo y cada uno de
ellos, dominar todos los sistemas que se utilizan y obtener un conocimiento
poniéndonos por caso ante cualquier eventualidad. Una de las principales
inversiones era el acceder a los cursos de formación que se han ampliado y
mejorado en el dominio de los sistemas informáticos para todos y cada uno de
los empleados del ayuntamiento en un periodo de 5 meses aproximadamente y
todo aquel que entrara a trabajar en su organización debe adquirir esos
conocimientos, se tomaría como un requisito indispensable. Se garantizarán
espacios para poder realizar estos cursos y se realizarán en horas no
laborables aunque estarán en constante práctica en el trabajo lo que facilita el
dominio y manejo de los programas sin tener que hacer grandes esfuerzos en
el hogar.
Debido a la brevedad y a la gravedad que supone estas dos áreas de mejora,
además de la gran inversión, deberán trabajar en esas dos áreas
exclusivamente y tras la última evaluación si han mantenido los puntos fuertes,
se volvería a pasar otra evaluación para conocer los resultados que han
obtenido y el próximo periodo centrarse en otras áreas de mejora. A decir
verdad, la evaluación ha sido un éxito para la organización pero deberán
implicarse más para obtener el sello de calidad que proporciona el EFQM. Este
sistema de evaluación es continúa, por lo tanto, la organización debe mejorar
progresivamente y estar en constante cambio y movimiento, la excelencia es
difícil alcanzarla.