alojamiento Presentacion alojamiento con identidad territorial

1. Diplomado Servicio de Alojamiento con
Identidad Territorial
T.S.U Rafael Mota

3. Horas semanales: 4 (6 encuentros)
Horas: de 4:30 pm a 7:15
1
26/05/15
11/06/15
4

4. Promover emprendedores comprometidos con el desarrollo de
servicios turísticos en alojamiento a baja escala, potenciando
la oferta turística con identidad territorial, vinculando la red de
actores locales y la vocación de una actividad productividad
desde lo endógeno.
Contenidos:
Unidad I: Inserción del alojamiento en la cadena de servicios
turísticos con identidad territorial.
Unidad II: Categorías de alojamiento y servicios asociados con
carácter diferenciador.
Unidad III: Técnicas básicas de reservas - recepción y atención del
usuario.
Unidad IV: Técnicas básicas de mantenimiento de habitación y
mantenimiento general.
Unidad V: Amenities y cortesías con identidad local.
PROPÓSITO y CONTENIDO:

5. Unidad I: Inserción del alojamiento en la cadena de servicios
turísticos con identidad territorial. Día 1
- Conceptos Básico.
- Organigrama
- Historia
- Clasificación
- Ejemplo de Alojamiento con identidad Territorial
Unidad II: Categorías de alojamiento y servicios asociados con
carácter diferenciador. Día 2
- Leyes que rigen la actividad turística en alojamiento.
- Normativas y Documentos legales.
- Figuras jurídicas de asociación para crear proyectos de alojamientos
turísticos en Venezuela.
Unidad III: Técnicas básicas de reservas - recepción y atención
del usuario. Día 3
- Recepción
- Atención al cliente
Unidad IV: Técnicas básicas de mantenimiento de habitación y
mantenimiento general. Día 4
- Ama de llaves
- Camarera
- Tipos de limpieza
- Estado de ocupación de la Habitación
Unidad V: Amenities y cortesías con identidad local. Día 5

6. Evaluación
Aspectos a evaluar Tipo de evaluación Ponderación
(Ptos)
Capacidad para reconocer y documentar
una experiencia de alojamiento con
identidad-estudio de casos
Casos de alojamientos
alternativos en los países
bolivarianos (Ecuador, Perú,
Panamá, Bolivia, Colombia,
Venezuela)
5
Evaluación practica por unidad
desarrollo de fundamentos y contenidos
básicos
Presentación del proyecto
de posada con identidad
territorial (grupos o
individual)
5
Evaluación Practica ambientación de
habitación
Evaluación practica
ambientación de habitación
y desayuno con identidad
territorial
10
TOTAL 20

7. Tipo de evaluación Ponderación (Ptos)
Casos de alojamientos alternativos
en los países bolivarianos (Ecuador,
Perú, Panamá, Bolivia, Colombia,
Venezuela) seis grupos
Presentar previa investigación caso de alojamiento
alternativos con identidad territorial, en los países
Bolivarianos, que puedan aportar ideas
renovadoras en el área de alojamiento, se hará
seis grupos. Fecha de presentación primeros tres
casos 26/5/15 segundo tres casos 04/06/15
Presentación del proyecto de posada
con identidad territorial (grupos o
individual)
Trabajo para presentar en fecha 16/07/15, crear un
concepto de posada, nombre, , Organigrama,
slogan, logo, RTN, objetivo, misión, visión,
servicios, material de construcción, croquis,
servicio adicionales, Foda, Paquetes oferta, modo
de comercializacion, presentarlo en CD y en atril,
en grupo o individual según proyecto de vida.
Evaluación practica ambientación de
habitación y desayuno con identidad
territorial
Trabajo para presentar en fecha 16/7/15, tres
grupos los cuales se dividirán en dos por
habitación, uno tematiza la habitación y otro el
desayuno

8. Normas de Convivencia:

9. ALOJAMIENTO.
Concepto: Es todo establecimiento que presta
al publico un servicio para hospedarse en forma
temporal, que funciona en una edificación
construida acondicionada para tal fin, ocupando
la totalidad del inmueble o parte del mismo.
Clasificación:
Según su tipos.
Hotel:
Hotel residencia.
Motel.
Pensión.
Campamentos.
Botel.
Complejos Turísticos.
 Posadas.

10. Historia.
 Época antigua 500 A.C a 500 D.C.
 Época medieval del 501 al 1.300.
 Época Renacentista. Del siglo XIV al XVI
 Época principios de la edad moderna siglos XVII y XVIII
 Época moderna siglo XIX y XX

11. Tipologia de la posada Turística.
 Posadas ubicadas en construcciones antiguas.
 Posadas ubicadas en nuevas construcciones.
Clasificación de las posadas.
 Por su localización.
Urbanas
Sub-Urbanas.
Rurales.
 Por el contexto en el cual se ubican.
Playa.
Selva.
Montaña.
Llanos.
 Por los servicios que prestan.
Una estrella
Dos estrellas
Tres estrellas.
 Según número de Habitaciones.
Tipo A: de 2 a 8 Habitaciones
Tipo B: de 9 a15 Habitaciones.

12. Unidad I.
Servicio de Habitación.
 Concepto: Es un equipo de personas cuya función principal es prestar el
servicio de limpieza en el área de alojamiento a los clientes que así lo
soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitación.
 Importancia: La preparación de la habitación, por simple que sea, exige una
dedicación absoluta, destrezas y habilidades técnicas, por ello, en locales
utilizados para el alojamiento, se han destinado áreas cuyas funcione
especifica es la de garantizar que el personal de Camareras sea capaz de
prestar un servicio a la vista del cliente.
 Organización: El departamento de Servicio de Habitación puede tener
muchos tipos de organigrama según las necesidades que tenga un
alojamiento dependiendo de su tamaño y servicio. A continuación se
presenta dos ejemplos del mismo.

13. Organigrama
Ama de Llaves
Asistente Ama
de Llaves
Secretaria
Supervisora
de Pisos
Supervisor (a)
de Lavandería
Supervisor (a)
de Áreas Públicas
Supervisor (a)
de Lencería
Camareras
Operadores de
Maquinarias
Planchadoras
Lavadoras
Aseadores
Lenceros
Equipadores
Costureras
Valet
Organigrama Ejemplo
Organigrama Hilton
Servicio de
Hospedaje
29
1 Ama de Llaves
Ejecutiva
Mary Arenas
4 Supervisores
Maria Almao
Livia Mendoza
Dilcia Cortez
Naudy Ortiz
1 Supr. Genera
Elsy Arias
12 Camareras
Maria Heredia
Yorvelis Ramone
Irma Piña
Haydeber Castillo
Maribel Alvarado
Carmen Alvarado
Hermelinda Rodríguez
Vicky García
Marisela Vásquez
Amelia Rodríguez
Franklin Otero
Carrillo Neyla
6 Limpiadores de
Áreas públicas
Blanca Torrealba
Luisa Abreu
Produlio Pérez
William Heredia
Nancy Rodríguez
José Carmona
2 de Lencería
Sagrario Madriz
Graciela Márquez
3 encargadas
de valet
Beatriz Páez
Orlando Torres
Isvelia Palencia

14. Organigrama
Organigrama Posada
Colibrí UNEY - CEHOTUR
Gerencia de División
de Cuarto
Ama de Llaves
Asistente de
Ama de Llaves
Departamento de Lavandería
Servicio de Habitación
Almacén y Costura
Planchado y Lavado
Camareras
Domestica

15. Perfil del personal. Este personal deber tener las siguientes características
personales para ser un muy buen servidor turístico.
 Disciplina: Es la actitud asumida para cumplir con una serie de reglas que pertenecen al entorno laboral, en este caso
Hoteleria.
 Responsabilidad: Es la calidad de responder ante una situación o condición, corresponder a algo o alguien.
 Diplomático: Es la habilidad y cortesía que se aplica en un servicio de alojamiento, para mejorar ciertas situaciones.
 Hospitalidad: Servidor que demuestra ser acogedor antes sus clientes.
 Comunicativo: Servidor capaz de comunicar fácilmente a otros lo que posee (sonrisas, gestos, palabras)
 Constante: Servidor que ejerce su labor de forma persistente y duradera.
 Ética: Es el conjunto de valores morales que regulan las actividades humanas.
 Mística: Es una creencia absoluta que se forma en torno a una idea o a una persona.
 Alegre: Es sentir una viva satisfacción, el cual se manifiesta en nuestro rostro y nuestro cuerpo.
 Profesionalismo: es el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores.
 Disposición: Es actuar según condiciones de manera capaz y adecuada.
 Honrado: Servidor escrupuloso en las labores asignadas, ser honesto.
 Creativo: Servidor con gran capacidad de creación, poder de imaginación innovador y original.
 Tolerante: Respeto hacia la forma de actuar, de pensar, de los demás respeto hacia la libertad de opiniones de otras
personas.
 Sincero: Servidor que expresa la verdad según circunstancias, no prometer nada si no estamos seguros de cumplir.

17. Ama de Llaves
Es la responsable de todas las
actividades inherentes a la limpieza y
arreglo de las habitaciones y las áreas
sociales y publicas.
Fusiones:
 Selecciona el personal
 Orienta sobre el trabajo a realizar
 Supervisa el trabajo que realiza el
personal de acuerdo con las normas
establecidas.
 Elabora planes de trabajo e informes
 Participa en la capacitación y
adiestramiento del personal.
 Lleva controles administrativos
 Mantiene motivado al personal para un
mejor servicio

18. Reportes de control
Son formatos en los cuales
se registran diversas
informaciones realizadas con los
servicios de limpieza, arreglo de
habitación así como las
solicitudes de insumos
relacionados con el mismo.
Tipos:
 Inspección
 Inventario
 Asistencia de personal
 Reparaciones
 Uniformes
 Objetos encontrados
 Pedidos de compra
 Reportes de lavandería

19. Lencería
Se denomina lencería a
un grupo de piezas de tela
formadas por materiales de
diversos géneros, colores,
diseños y tamaños, entre los
cuales se encuentran
sabanas, fundas, cobijas,
cubrecamas, manteles,
servilletas, entre otros. Es
de uso de Habitación,
alimentos y bebidas, y deben
ser administrados con una
misma organización y
control.

20. Clasificación de Lencería
Lencería de Habitación:
 Sabanas.
 Fundas.
 Cobijas.
 Protector de colchón.
 Toallas de baño (Cuerpo
completo)
 Toalla de mano
 Tolla de cara
 Cortinas
 Alfombra de baño (tapete
de baño, alfonbrin)
 Pie de cama (Tapete,
alfombra)
 Cubrecama (sobre cama,
sobre todo, acolchado,
sobre cobija)

21. Clasificación de Lencería
Lencería de Alimentos y bebidas.
Son las piezas de lencería
destinadas a cubrir las necesidades que
se presenten en los diversos servicios
de cocina y restaurante. Se puede
clasificar en dos grupos.
Lencería de Restaurante.
 Mantelería de hilo
 Mantelería de algodón
 Mantelería de semihilo
 Mantelería de tejido sintético
 Faldas de mesa
 Muletones
 Paños para cristal.
 Paños para vajillas y rejillas
 Pañitos de diversos carros de
restaurante.
 Ropa de mesoneros

22. Clasificación de Lencería
Lencería de Cocina.
 Ropa para los cocineros.
 Ropa para el personal de
limpieza.
 Ropa auxiliar
 Paños de limpieza.
 Paños de cocina.
 Delantales
 Litos

23. Artículos complementarios.
Son básicamente artículos de
papelería para brindar un mejor servicio y
proporcionar información al cliente.
 Carpeta de escritorio; contiene sobre y
hojas de carta, tarjetas, postales del hotel,
bolígrafo.
 Directorios de servicio (guía interna de
teléfonos, y servicios de hotel)
 Block de teléfonos o libretas para notas.
 Avisos “favor no molestar” “Servicio de
habitación”
 Publicidad y folletos informativos del
hotel.
 Bolsa y lista de lavandería
 Cuestionario para huéspedes
 Tarjetas de buena noche y bienvenidas.
 Información turística de la zona
Servicios públicos existentes
 Fósforos.

24. Artículos Suplementarios.
Se utilizan para cubrir
las necesidades
básicas higiénicas el
huésped durante su
estadía
 Jabón de baño
 Velas
 Toallas facial
 Papel higiénico.

25. Amenities: (equipo de higiene
para el baño)
Son artículos generalmente en
miniatura cuya principal función es brindar
al huésped detalles de atención y
cortesía.
Los amenities varían de acuerdo a la
categoría del establecimiento de
alojamiento, hay un equipo Standard o de
acuerdo al tipo de atención que se desee
brindar al cliente. Con los amenities se
desea demostrar al cliente gestos y
detalles

26. Amenities: (equipo de higiene
para el baño)
 Shampoo
 Enjuague
 Gel para el baño
 Loción humectante
 Loción para después de afeitar
 Crema para las manos
 Costurero
 Gorro de baño
 Limpia Zapato
 Lima para las uñas
 Afeitadora desechable
 Cepillo de dientes y crema dental
 Estuche para maquillaje
 Talco para el cuerpo
 Colonia
 Pantuflas, Bbuchas, salto de cama

27. Formatos
En la sección de lencería existen
diversos controles que permiten registrar y
verificar la lencería existente, permitiendo
detectar cualquier tipo de falla y aplicación
de medias correctivas como: reposición de
lencería, perdida, descarte, entre otras.
Existen diferentes tipos de formato
entre los cuales tenemos:
 Control de entrega de lencería usada
 Reporte de Ama de Llaves
 Formato para recibir la lencería limpia
 Control de entrega de uniforme de personal
 Control de lencería descartada
 Formato para la requisición de mercancía
de almacén
 Formato para requisición de la lencería.

28. Camarera
La camarera es la persona clave para el
área de Ama de Llaves; es el enlace entre el
establecimiento y el cliente; representa también la
imagen del mismo, por eso es de vital importancia
el conocimiento y manejo de las relaciones
humanas, lo cual permite ofrecer una atención
esmerada, proporcionando un servicio de calidad,
reflejo de una verdadera vocación de servicio.

29. Funciones de la Camarera
Dentro de las funciones de
las camarera tenemos:
 Limpiar y arreglar las habitaciones
y las áreas adyacentes
 Comunicar las anomalías
detectadas en la habitación y
áreas adyacentes
 Elaborar reportes de Camarera
 Ayuda a la elaboración del
inventario
 Limpiar y ordenar el cuarto de
servicio
 Mantener en orden el carro de
camarera.

30. Tipos de Limpieza:
Rutina de limpieza
Limpieza profunda

31. Arreglo de cama
De apertura o vacante (normal)
De cortesía

32. Estado de Ocupación de la
Habitación
 Ocupada
 Sin equipaje
 Con equipaje
 No durmió
 De salida (vacante sucia)
 Vacante (limpia)
 Fuera de servicio
 Favor no molestar
 VIP (Very important
person)