Este documento describe ocho factores críticos para una implementación exitosa de un sistema ERP. Estos factores son: 1) planificación estratégica de TI, 2) compromiso ejecutivo, 3) gestión de proyectos, 4) habilidades en TI, 5) habilidades en procesos de negocios, 6) entrenamiento en ERP, 7) aprendizaje, y 8) predisposición para el cambio. El documento también explica cuatro dimensiones que miden el éxito de la implementación: calidad del sistema, calidad de información,

1. EVALUANDO SOFTWARE
¿Qué Factores Críticos
anteceden a una imple-
mentación exitosa?
División Consultoría de Evaluando Software
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2. Este documento se basa en un modelo conceptual que surge de un trabajo doctoral realizado
por Patricio Ramírez Correa, dirigido por la Dra. Rosario García Cruz de la Universidad de Sevi-
lla.
Se compone de un conjunto de 8 factores antecedentes de la implantación de un ERP que im-
pactan en cuatro dimensiones que miden las consecuencias de la implantación. Los Factores
críticos de Éxito (FCE) son:
• Planificación estratégica de las tecnologías de información.
• Compromiso ejecutivo.
• Gestión de proyectos.
• Habilidades en tecnologías de información.
• Habilidades en procesos de Negocios
• Entrenamiento en ERP
• Aprendizaje.
• Predisposición para el cambio.
Las 4 dimensiones del éxito de implementación ERP, además de ser consecuencia de los facto-
res críticos antecedentes (FCE), se relacionan de forma tal que las tres primeras (calidad del
sistema, calidad de información y calidad de servicio) impactan en una cuarta dimensión de-
nominada beneficios netos.
Planificación estratégica de las
tecnologías de información
Compromiso ejecutivo
Calidad del
Gestión de Proyectos
sistema
Habilidades en tecno. de
información Calidad de
Beneficios
información Netos
Habilidades en procesos de
negocios
Calidad de
Entrenamiento en ERP
servicio
Aprendizaje
Predisposición al cambio
El modelo se basa en los trabajos de Alshari (2003); De Leone y Mc Lean (2003), Gable (2003),
Ketting y Le (1994), Markus (2000, 2001, 2003); Shang y Seddon (2000,2002); Somer y Nelson
(2001,2003); Stratman y Roth (2002).
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3. 1 ¿Cómo se llega a los Factores Críticos de Éxito? (FCE)
Los investigadores de la Universidad de Sevilla realizaron un trabajo de investigación profundo
que lo llamaron “Meta Análisis sobre implementación ERP”. Revisaron sistemáticamente la
literatura científica sobre implementación de ERP. Tomaron como punto de partida 168 artícu-
los publicados en revistas científicas. Luego del proceso de exclusión e inclusión de artículos se
estableció una lista de 64 artículos relacionados al estudio de implantación de sistemas ERP. En
base a un modelo de taxonomía se clasificaron los artículos de acuerdo a los siguientes enfo-
ques:
Método # Estudios %
Estudio de caso 31 48 %
Estudio de campo 22 34 %
Estudio conceptual 11 17 %
De la compilación de información, 30 estudios aportaron expresamente elementos en relación
a los FCE en la implantación de sistemas ERP de acuerdo a la siguiente distribución:
Método # Estudios %
Estudio de caso 14 47%
Estudio de campo 10 33%
Estudio conceptual 6 20%
Finalmente en todos los trabajos analizados se destacan 69 FCE propuestos por los diversos
autores. Si bien en este trabajo sobre estudios relacionados con FCE de la implantación utilizan
mayoritariamente el estudio de casos, a medida que transcurre el tiempo este tipo de método
tiende a ser reemplazado por métodos cuantitativos.
Los estudios de casos sirven para generar teorías, formular modelos o desarrollar un marco
teórico, especialmente en el ámbito de los fenómenos complejos y dinámicos. En general se
dice que los estudios de casos son a menudo punto de partida de otros análisis orientados al
contraste de hipótesis. Mayoritariamente el tipo de diseño utilizado el número de casos pro-
medio es de 4 organizaciones por estudio y normalmente no se utiliza un caso piloto.
En relación a los trabajos de campo, la recolección de datos se realizó mayoritariamente a
través de encuestas. El tamaño de la muestra de estos estudios presenta una alta dispersión.
Los investigadores indicaron que la mediana 96 y el percentil 75 de 142 entregan una aproxi-
mación al tamaño más frecuente.
La implementación de sistemas ERP es un fenómeno complejo relacionado con las tecnologías
de información, en el cual existe un gran cuerpo de conocimiento consistente en folklore ba-
sado en suposiciones no examinadas ni probadas científicamente.
Por eso se destaca, por su rigurosidad científica, el trabajo de Stratman y Roth (2002). Estos
autores definen y hacen operativas un grupo de habilidades y experiencias profesionales del
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4. tipo administrativas, técnicas y organizacionales puestas como antecedentes al mejoramiento
del rendimiento del negocio, luego que un sistema ERP esté operativo y funcionando en forma
estable (éxito de la implantación del sistema ERP). El trabajo de S&R tienen las siguientes forta-
lezas:
• Identifica los factores de éxito a través de un riguroso procedimiento científico (visitas,
entrevistas, revisión de literatura y utilización de opiniones de expertos).
• Define y expone con claridad los factores identificados.
• Hace operativos estos factores a través del desarrollo de un conjunto de escalas de
medida que posibilitan la realización de investigación empírica.
2 Factores Críticos de Éxito (FCE)
# FCE SIGNIFICADO
1 Planificación estratégi- Ayuda a asegurar que las metas de desarrollo de las TI estén
ca de las TI alineadas con las necesidades de la organización. La claridad
de las metas y objetivos del proyecto es un FCE. Antes de par-
tir con el proyecto, los gestores deben preguntarse si existe
una visión clara y objetivos cuantificados a alcanzar. EN caso
contrario, sin una conexión estratégica el ERP hará lo que los
técnicos creen que debe hacer, lo cual no es necesariamente
lo mejor para la empresa.
2 Compromiso ejecutivo Está referido a la buena disposición de la alta dirección con el
principal responsable de TI y a la asignación de los recursos
requeridos para el buen fin de la implementación. Es un factor
recurrente en la implantación a gran escala de nuevos proce-
sos y de TI. La implementación de un ERP debe ser para el
director general equivalente a construir una planta. Es este
ejecutivo quien debe considerar la alienación entre la imple-
mentación y la visión estratégica, asegurándose que todo el
equipo de dirección lo entienda. Si la alta dirección no empuja
activamente el proyecto de implementación del ERP hay pocas
esperanzas de su éxito.
3 Gestión de proyecto Involucra el uso de habilidades y conocimiento para planear,
coordinar y controlar las complejas y diversas actividades que
componen un proyecto. Se trata de habilidades funcionales
(entender cómo funciona la organización), técnicas (entender
cómo opera la tecnología ERP) e interpersonales.
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5. 4 Habilidades en TI Son necesarias para configurar y mantener sistemas de infor-
mación que apoyen a la organización, su carencia es un impe-
dimento para integrar TI modernas. La importancia de estas
habilidades se manifiesta en relación a las necesidades de
integración de sistemas, adaptación del software ERP, pruebas
de software, corrección de fallas, migración de datos, estanda-
rización y adecuación entre software y hardware.
5 Habilidades en proce- Representan las destrezas para entender como opera el nego-
sos de negocios cio y para predecir el impacto de una decisión o acción en
particular en el resto de la empresa. Los problemas surgen
cuando no se piensa en los procesos de negocios como un
todo y se separan por secciones dentro de las empresas. Para
alcanzar las ventajas que otorga un ERP se debe hacer durante
su implementación una análisis de de los actuales procesos de
negocios, con el fin de identificar las potenciales posibilidades
de re diseño y no solo diseñar un sistema que realice técnica-
mente mejor un mal proceso.
6 Entrenamiento en ERP Es el proceso de enseñanza a los diversos grupos de usuarios a
utilizar el ERP en sus actividades diarias. La carencia de entre-
namiento es fuente de problemas en la implementación.
7 Aprendizaje El aprendizaje organizacional es una fuente de ventaja compe-
titiva sostenible y el conocimiento adquirido a través de el
juega a los efectos de rendimiento de la empresa. Específica-
mente, las competencias de aprendizaje para identificar las
técnicas de mejoramiento continuo, son antecedentes de me-
jora del rendimiento de la empresa luego de la implementa-
ción de un ERP.
8 Predisposición para el La implementación de un ERP implica cambios a gran escala
cambio que pueden ser resistidos por los empelados de la organiza-
ción. La resistencia al cambio no es solo un gran impedimento
para el proyecto de implementación, sino que imposibilita
alcanzar los beneficios esperados cuando el sistema está en
operación. Debido a lo anterior, desarrollar estrategias para
sobrepasar la resistencia a los cambios en la operación es un
factor clave para una implementación exitosa.
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6. 3 Éxito de implementación ERP
Dos expertos en ERP, Delone y McLean, validaron un modelo para medir el éxito en cuatro
dimensiones.
Modelo original Modelo modificado
Impacto individual
Beneficios netos
Impacto organizacional
Calidad de la información Calidad de la información
Calidad del sistema Calidad del sistema
Calidad de servicio
Este modelo fue modificado por los mismos autores para mejorar la medición de las conse-
cuencias de implementar un ERP.
# Éxito de implementación Significado
1 Calidad del sistema Esta dimensión se centra en las características del sistema
de procesamiento de información en si mismo. Las carac-
terísticas que se asocian son productividad, portabilidad,
fiabilidad y facilidad de uso.
2 Calidad de información Se centra en las características de la información que
produce el sistema, fundamentalmente en forma de in-
formes o reportes. La evaluación de la calidad se asocia a
que sea utilizable, concisa, comprensible, pertinente, esté
disponible y en formato correcto.
3 Calidad de servicio Captura la calidad del servicio que la función SI otorga a la
organización. Los factores que miden son tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad.
4 Beneficios netos Mide los efectos positivos del sistema de información
para un contexto determinado (en este caso la organiza-
ción).
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