Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Dictado en la Universidad Tecnológica del Perú, Lima - Perú, ciclos 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Redes y comunicaciones I: 05 Acuerdo de nivel de servicio.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Redes y telecomunicaciones: 15 Gestión básica de la LAN/WAN.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2009-2 (agosto/2009), 2011-0 (enero/2011).
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Dictado en la Universidad Tecnológica del Perú, Lima - Perú, ciclos 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Redes y comunicaciones I: 05 Acuerdo de nivel de servicio.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Redes y telecomunicaciones: 15 Gestión básica de la LAN/WAN.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2009-2 (agosto/2009), 2011-0 (enero/2011).
Curso: Planeamiento estratégico (administración): 01 Introducción.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2010-2 (agosto/2010).
Curso: Planeamiento estratégico (administración): 01 Introducción.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2010-2 (agosto/2010).
Curso: Administración de proyectos informáticos: 08 Métricas de proyectosJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Administración de proyectos informáticos: 08 Métricas de proyectos.
Dictado en la Universidad Telesup, Lima - Perú, en los ciclos 2007-2 (noviembre/2007), 2008-1 (febrero/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).
Curso: Administración de proyectos informáticos: 06 Gestión de proyectosJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Administración de proyectos informáticos: 06 Gestión de proyectos.
Dictado en la Universidad Telesup, Lima - Perú, en los ciclos 2007-2 (noviembre/2007), 2008-1 (febrero/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).
Curso: Comunicación de datos y redes: 03 Comunicación de datos y telefonía co...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Comunicación de datos y redes: 03 Comunicación de datos y telefonía convencional.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-0 (enero/2010), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).
Curso: Seguridad de redes e Internet: 07 Aplica los controles que son apropia...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Seguridad de redes e Internet: 07 Aplica los controles que son apropiados para una red de datos.
Dictado en la Universidad Simón Bolívar -USB, Lima - Perú, ciclo 2014-2 (agosto/2014).
Curso Minicomputadoras: Sílabo.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Control de acceso y seguridad: 01 Introducción a la seguridad de la in...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Control de acceso y seguridad: 01 Introducción a la seguridad de la información.
Dictado en la Universidad Simón Bolívar -USB, Lima - Perú, ciclo 2014-2 (agosto/2014).
Curso: Redes y comunicaciones I: 08 Administración de redes.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Redes y comunicaciones I: 01 pilares constitutivos de una red de datosJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Redes y comunicaciones I: 01 pilares constitutivos de una red de datos.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
Curso: Comunicación de datos y redes: 10 Redes de área amplia.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-0 (enero/2010), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).
Curso: Seguridad de redes e Internet 12: Mejores prácticas que se relacionan ...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Seguridad de redes e Internet 12: Mejores prácticas que se relacionan con la infraestructura de soporte.
Dictado en la Universidad Simón Bolívar -USB, Lima - Perú, ciclo 2014-2 (agosto/2014).
Curso: Administración de proyectos informáticos: 09 Análisis del riesgo
Dictado en la Universidad Telesup, Lima - Perú, en los ciclos 2007-2 (noviembre/2007), 2008-1 (febrero/2008), 2009-1 (marzo/2009), 2010-1 (marzo/2010), 2011-1 (marzo/2011).
Curso: Planeamiento estratégico (administración): 03 Prospectiva (básica)Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Planeamiento estratégico (administración): 03 Prospectiva (básica).
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2008-2 (noviembre/2008), 2010-2 (agosto/2010).
Curso: Seguridad de redes e Internet: 14 Herramientas y soluciones de segurid...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Seguridad de redes e Internet: 14 Herramientas y soluciones de seguridad modernas.
Dictado en la Universidad Simón Bolívar -USB, Lima - Perú, ciclo 2014-2 (agosto/2014).
Curso: Control de acceso y seguridad: 14 Herramientas y soluciones modernas e...Jack Daniel Cáceres Meza
Curso: Control de acceso y seguridad: 14 Herramientas y soluciones modernas en seguridad de la información.
Dictado en la Universidad Simón Bolívar -USB, Lima - Perú, ciclo 2014-2 (agosto/2014).
Mercadeo de servicio.
EL SERVICIO AL CLIENTE DEBE TENER COMO OBJETIVO SATISFACER AL CLIENTE, BRINDANDO SERVICIOS DE CALIDAD.
SUS PRINCIPALES CUALIDADES DEBEN SER ESCUCHAR Y RESPONDER DE MANERA OPORTUNA.
ITIL® es un modelo de referencia que resume un extenso conjunto de procesos de gestión que ayudan a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en sus operaciones de TI. La adecuada gestión de los servicios de TI es clave para la Gobernabilidad de TI cuyo objetivo es asegurar que el área de TI, a través de indicadores y controles apropiados y confiables, está actuando como verdadero soporte de las estrategias del negocio y no como un silo, y así coadyuvar al negocio en lograr grandes ventajas competitivas. Por ejemplo, ITIL® ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo, entre otras la NASA, Microsoft y HSBC.
ITIL® es un modelo de referencia que resume un extenso conjunto de procesos de gestión que ayudan a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en sus operaciones de TI. La adecuada gestión de los servicios de TI es clave para la Gobernabilidad de TI cuyo objetivo es asegurar que el área de TI, a través de indicadores y controles apropiados y confiables, está actuando como verdadero soporte de las estrategias del negocio y no como un silo, y así coadyuvar al negocio en lograr grandes ventajas competitivas. Por ejemplo, ITIL® ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo, entre otras la NASA, Microsoft y HSBC.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Actualmente, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital, siendo este un componente electrónico, por tanto se ha desarrollado y se ofrece un amplio rango de soluciones al problema del almacenamiento de datos.
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
3Redu: Responsabilidad, Resiliencia y Respetocdraco
¡Hola! Somos 3Redu, conformados por Juan Camilo y Cristian. Entendemos las dificultades que enfrentan muchos estudiantes al tratar de comprender conceptos matemáticos. Nuestro objetivo es brindar una solución inclusiva y accesible para todos.
Inteligencia Artificial y Ciberseguridad.pdfEmilio Casbas
Recopilación de los puntos más interesantes de diversas presentaciones, desde los visionarios conceptos de Alan Turing, pasando por la paradoja de Hans Moravec y la descripcion de Singularidad de Max Tegmark, hasta los innovadores avances de ChatGPT, y de cómo la IA está transformando la seguridad digital y protegiendo nuestras vidas.
Diagrama de flujo basada en la reparacion de automoviles.pdf
Curso: Control de acceso y seguridad:11 Controles de monitoreo
1. Control de Acceso y Seguridad Desarrollo
Ingeniería de Sistemas y Seguridad Informática
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Sesión 11
Controles de monitoreo
2. 2
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Algunas definiciones sobre ANS
Es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carácter
legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se
compromete a prestarlo sobre la base de unas determinadas
condiciones y con unas prestaciones pre-establecidas.
Tratará de mantener y de garantizar la calidad del servicio brindado a un
cliente.
Ayuda a prometer lo que es posible de entregar y a entregar lo
prometido.
Es el mantenimiento de la disponibilidad de un determinado servicio
basado en un compromiso que puede ser medido y demostrado, del
nivel de cumplimiento en su ejecución.
En un ANS se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a
la empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso
e indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades.
3. 3
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Algunas definiciones sobre ANS
Documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que
respecta a la provisión de los servicios acordados.
Consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio
en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo
acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel
operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio,
limitación de responsabilidad por no servicio, etc....
Documento que fija las expectativas entre el consumidor y el proveedor.
Es un convenio formal celebrado entre dos o más entidades, que se
logra después de un período de negociación con el fin de establecer las
características de un servicio; así como las responsabilidades y las
prioridades de todas las partes.
Es una métrica de servicio, acuerdos contractuales entre el proveedor y
el cliente que especifican en términos medibles la cantidad y calidad y
oportunidad de servicios a prestar.
4. 4
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Expectativas
El usuario es
quien
determina el
nivel de
calidad en la
prestación del
servicio que
proporciona
cada
proveedor, de
acuerdo con
sus
necesidades
y
expectativas
5. 5
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Ámbito de solución
Necesidades de los usuarios:
Levantamiento de información.
Consultoría.
Recursos asignados:
Cantidad.
Experiencia.
Calidad.
Tiempo asignado:
Planeamiento.
Diseño / análisis.
Coordinaciones.
Investigación.
Implementación.
Alcances.
Qué sí se hará.
Exclusiones:
Qué no se hará.
Costos
A sp e ct o s fu e r a d e l a lca n ce t é cn ico
A sp e ct o s d e p o sib le
r e so lu ció n d ir e ct a
A sp e ct o s
q u e
r e q u ie r e n
m a y o r
e x p e r ie n cia
Lím ite
técn ico
Lím ite fu n cion al
Esca la m ie n to
Escalamiento
Responsabilidades y límites compartidos
Indicadores de rendimiento para el servicio al cliente
Indicadores de rendimiento para la organización
El precio de la no conformidad
6. 6
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Consideraciones
• El ANS seguramente
cambiará con el tiempo.
• Cada uno de los involucrados
debe estar representado en
la creación y en el proceso de
negociación del ANS.
• Debe permitir tomar acción
cuando los resultados caen
por debajo de los objetivos
definidos.
• Los elementos constitutivos
deben ser:
– Medibles.
– Específicos.
• A mayor detalle menor
ocurrencia de:
– Malos entendidos.
– Expectativas no satisfechas.
7. 7
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Consideraciones
Indicadores:
Objetivos alcanzables.
Evaluación e interpretación objetiva.
Los datos que componen las métricas deben ser:
Obtenibles y no ser modificables.
Conocidos por el personal apropiado únicamente.
Entendibles y con objetivos claramente definidos.
Íntegros es decir, deben ser:
Significativos (reflejan lo que se intenta medir).
Precisos (numéricamente correctos).
Seguros (sin posibilidad de manipulación o engaño).
Representativos (que dan cuenta de volumen de transacciones).
8. 8
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Mejores prácticas
• Un ANS no debe considerarse como un
opcional a un servicio, es parte
fundamental del mismo.
• El ANS debe ser el resultado de la
identificación de las necesidades y la
negociación entre las partes. La
identificación de necesidades y la
negociación permiten encontrar los
indicadores adecuados y los niveles de
servicios posibles y comprometidos.
• El servicio debe estar alineado con los
intereses de la organización. La
dirección misma debe participar
aportando la visión del negocio.
• El ciclo de vida de un ANS debe incluir
un programa de revisiones periódicas,
donde se analicen los objetivos
alcanzados vs. los propuestos.
Fuente: http://www.cujae.edu.cu/revistas/telematica
9. 9
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Mejores prácticas
Un ANS adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y
obligaciones para ambas partes.
Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador,
pero en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o
prestado ineficientemente.
Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las
partes, esto acercará las visiones del prestador y de los
usuarios.
Establezca indicadores de fácil medición e interpretación.
Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación
(gerentes a cargo del negocio y gerentes a cargo de la
tecnología).
10. 10
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Mejores prácticas
Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere
actas de las reuniones de negociación.
Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un
indicador más del servicio.
Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar
desvíos y que permita corregirlos en línea.
Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden
estar esperando un servicio diferente al acordado.
Recuerde:
Mantenga los acuerdos simples, medibles y realistas.
11. 11
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Beneficios
Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente
recuperados y con creces.
Define de forma clara la relación entre el cliente y el proveedor al
fijar límites, condiciones, responsabilidades, penalidades y
expectativas frente al servicio en temas de seguridad,
disponibilidad y recuperación ante desastres, si fuera el caso.
Segmenta los ofrecimientos de servicio con precios diferentes
para diferentes niveles de servicio lo que beneficia tanto al
proveedor como al cliente.
Es un proceso estructurado.
Al tener la habilidad de establecer mediciones se facilita el
proceso de mejora continua de la calidad.
Fija un estándar frente al cual existe un compromiso.
12. 12
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Beneficios
Hacer decisiones correctas relacionadas con “outsourcing”.
Gestión sobre la base de indicadores.
Puesto que un ANS relaciona los requerimientos del cliente con
requerimientos de infraestructura, crea la habilidad de relacionar niveles
de servicio con costos de servicio de modo que se pueden fijar precios
interesantes.
Impulsa la definición de indicadores de rendimiento al nivel de servicio,
aplicación, sistema y red.
Define claramente criterios de evaluación del servicio.
Establece pautas de comportamiento ante evoluciones no esperadas
del servicio.
Dispone de procedimientos para el tratamiento de las incidencias en el
servicio.
13. 13
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Principales fallas de un ANS
La organización toda (usuarios y TI) no están preparados:
TI no está profesionalizado.
TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios).
No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos).
No se asignan los recursos necesarios.
Regulación excesiva.
Complejidad técnica.
14. 14
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Principales fallas de un ANS
Fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un
lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas.
No es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos
(establecidos con proveedores).
No fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias.
Es irreleveante para el cliente.
Es errado en el enfoque de prioridades.
Tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio de
soporte como para los usuarios.
Están basados más en deseos y expectativas del cliente que en
servicios que la infraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad
suficiente.
No todos los usuarios conocen las características del servicio y los
niveles de calidad acordados.
15. 15
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Sugerencias de contenido de un ANS
Provisiones para seguridad y datos.
Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
Disponibilidad del sistema.
Conectividad.
Penalidades por caída del sistema.
Descripción y ubicación del grupo de usuarios.
Aprobaciones recibidas.
Período cubierto por el acuerdo.
16. 16
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Sugerencias de contenido de un ANS
Servicios que serán provistos.
Servicios que serán excluidos.
Componentes soportados.
Componentes que serán considerados críticos.
Plazos para la provisión del servicio.
Planes de contingencia si son de aplicación.
Criterios de evaluación de la calidad del servicio.
17. 17
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Sugerencias de contenido de un ANS
Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte.
Horario de atención del servicio de soporte.
Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario.
Responsabilidades del usuario.
Responsabilidades del servicio de soporte.
Límites del servicio de soporte.
Procedimiento usuario para el registro de incidentes.
18. 18
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Sugerencias de contenido de un ANS
Tiempos de respuesta.
Procedimientos internos de escalamiento.
Procedimientos de seguimiento.
Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.
Mediciones de servicio a ser alcanzadas.
Reportes a ser generados por el servicio de soporte.
Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio fuera
del horario establecido.
Protocolos de interacción del ContactCenter con los clientes y
usuarios.
Formas y plazos para reemplazo de equipos, si hubiera.
19. 19
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Modelo de comunicaciones
20. 20
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Consideraciones técnicas para un SLA de
telecomunicaciones
21. 21
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Control de congestionamiento en routers
22. 22
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Aplicaciones Críticas y no Críticas Compiten por Ancho
de Banda
23. 23
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Aplicaciones de Mision Crítica Manejan a su Empresa
Pero…. No Todo el Tráfico es Igual
eMail
File Transfers
Napster
Web Surfing
SAP, Oracle,
Citrix,
etc...
VoIP
Real Jukebox,
Doom, Quake,
etc.
TCP / IP
Neutro
Tráfico
+
-
-
Tráfico de
Crítico
Sensibilidad al Tiempo +
Retos Obteniendo lo Máximo de su Red
24. 24
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Puntos Problemáticos en las Redes Actuales
InternetDatacenter(s)WAN Corporativo
WAN
Corporativo
Datacenter
LAN Internet
DMZ
NOC
Applicaciones
Empresariales
Problemas de
Ejecución
25. 25
Mg, Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Trabajo práctico
Con respecto a la red mostrada en la lámina anterior, y asumiendo que ya
definió en la clase anterior la seguridad que debe implementar:
¿Cómo plantearía implementar los niveles de servicio?
¿Qué requiere en cada caso?
Grupos de tres.
90 minutos.
http://www.strongswan.org/uml/testresults/tnc/tnccs-20/
26. Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
jack_caceres@hotmail.com
Gracias por su atención
¿Preguntas?