Caso curso Psicología Organizacional, Evidencia de la relación del trabajador con sus habilidades y la Organización

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
Facultad de Ciencias Económicas
Maestría en Gestión de Talento Humano
Curso Psicología Organizacional
Evidencia /Relación del Trabajador con sus Habilidades y la Organización.
(Tarea 1)
Carmen Zurama Navas Serrano
Carné 201200522
Guatemala 03 febrero 2023

2. 1. Comportamiento Organizacional
El comportamiento Organizacional se estudia a través de la Psicología, Sociología y
Antropología, la primera estudia los procesos individuales y las siguientes dos los procesos
de grupo o de las organizaciones.
La Psicología Organizacional tiene como propósito final motivar a los colaboradores de la
empresa para que alcancen su potencial y éxito personal y de grupo.
La Psicología Organizacional ayuda a seleccionar a través de un análisis de puestos y
evaluaciones a la persona ideal para ocupar un lugar en la empresa de acuerdo con sus
competencias.
2. Propuesta y Descripción de caso relacionado con una persona que tiene problemas
de desempeño en su puesto de trabajo.
Descripción del puesto
Asistente de Informática y Tecnología (Soporte Técnico)
El Asistente de IT dentro de la empresa “Ejemplo, S. A. “es el responsable de brindar
asistencia técnica a los usuarios internos de la organización.
Sus tareas incluyen diagnosticar y resolver problemas de software y hardware, así como
ayudar a los usuarios internos a instalar aplicaciones y programas necesarias para el
desarrollo de sus actividades organizacionales.
Perfil Académico:
Titulación a nivel de medio de un campo relacionado con las actividades a desarrollar como
Informática, Tecnología de la Información o estudiante de al menos 3 años de Ingeniería de
Software.
Habilidades y Destrezas:
 Comunicación efectiva: Debe comunicarse con los clientes personalmente, por
teléfono o de manera virtual, proporcionando instrucciones claras y por escrito,
incluyendo manuales técnicos.
 Alta vocación de servicio: Servicial y enfocado en las necesidades del usuario.
 Capacidad de trabajar bajo presión. Debe tener la capacidad de mantenerse
enfocado y tranquilo, en condiciones de estrés, ya que muchas veces los usuarios

3. requieren de su apoyo en condiciones adversas, que precisan de una pronta
intervención.
Atribuciones específicas:
1. Investigar y determinar soluciones: Deberá abordar los problemas que los usuarios
reportan y llevar un registro de ellos hasta su resolución. Esto implica investigar,
diagnosticar y encontrar soluciones efectivas para resolver los problemas.
2. Configuración y resolución de problemas: Debe ser capaz de configurar sistemas
operativos, resolver problemas de red y utilizar conexiones de escritorio remoto para
ofrecer asistencia inmediata. Además, debe estar familiarizado con aplicaciones de
correo electrónico y chat para proporcionar respuestas rápidas a los problemas
informáticos.
Descripción del caso
Nelson Pérez es Asistente de IT (Soporte Técnico) de la empresa Ejemplo, S. A., es bachiller
en computación con 2 años de estudios en ingeniería de IT, ha desempeñado
satisfactoriamente sus funciones dentro de la organización por el lapso de 3 años, en sistema
de control de atención, su compañeros califican coo excelente la atención que Nelson les
brinda, pese a que es una persona muy reservada, tímida y poco comunicativa.
Nelson es el único asistente de IT para la empresa, sin embargo, las operaciones de la
organización se han intensificado debido al cambio de sistemas de información, lo que ha
llevado a Nelson a trabajar largas e intensas horas de trabajo extra.
En los últimos 3 meses, los usuarios internos han indicado que Nelson tarda demasiado en
responder sus requerimientos y que se muestra hasta cierto punto molesto. Su intervención
continúa siendo efectiva, pero su actitud hace que los usuarios se sientan incomodos, por lo
que han optado por comunicárselo a su jefe.
El jefe de Nelson, alarmado por las quejas recibidas, genera un reporte del control de
problemas de IT e identifica que derivado del cambio del nuevo sistema, Nelson pasó de
atender un promedio de 10 requerimientos al día a atender 15 requerimientos diarios y que
su tiempo de trabajo se ha extendido de 8 a 12 horas diarias en los últimos 2 meses.
Se identificó que muchos de los requerimientos extras, se debían a problemas técnicos por
errores de los usuarios del nuevo sistema, ya que en ocasiones borraban archivos importantes,
olvidaban contraseñas y no seguían los procedimientos adecuados.
Conversando con Nelson, con mucha dificultad, confirma este importante hallazgo e indica
que, por pena de exponer los problemas de sus compañeros, no quiso hacer evidente que ellos
necesitan de reforzar sus conocimientos en el uso del nuevo sistema.
Oportunidades de Mejora:
Para resolver este problema se realizan dos acciones importantes:

4. Se realizan varias capacitaciones el personal, en las que se refuerzan los conocimientos
elementales para el manejo del nuevo sistema de información y se evidencia la baja de los
reportes técnicos derivado de errores de los usuarios.
Siendo que Nelson es un valioso elemento de la organización se le inscribe en un curso de
Formación de habilidades de comunicación el cual tiene por objeto ayudarle a desarrollar
habilidades interpersonales y mejorar las interacciones, estas capacitaciones serán clave para
que Nelson, se sienta más seguro al comunicarse y continue contribuyendo al éxito de la
organización.
Conclusiones:
El caso de Nelson muestra cómo la falta de comunicación puede afectar el desempeño de un
colaborador y del equipo en general.
Si no se hubiera analizado el problema, probablemente se hubiese pensado que Nelson no
estaba haciendo un buen trabajo, debido a la actitud que mostraba a los usuarios.
Las consecuencias para la organización hubiesen podido ser devastadoras, ya que los usuarios
pudieron causar pérdidas de información importante. Con relación a Nelson, el no
comunicarse correctamente, hubiese provocado que estuviera siempre sobrecargado de
trabajo y molesto.