Tesis completa de Comunicación Organizacional interna.

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO
FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE EDUCACIÓN
TESIS
AUTOEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL INTERNA EN LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA
“SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO-ZAÑA, 2010
TESIS PARA OBTAR EL TÍTULO DE SEGUNDA ESPECIALIDAD EN:
AUDITORÍA DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL EN EDUCACIÓN
NELLY DORITA TUESTA CALDERÓN
CHICLAYO, 03 DE ENERO DEL 2013

AUTOEVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL INTERNA EN LA INSTITUCIÓN
EDUCATIVA “SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO” DEL
DISTRITO DE ZAÑA-CHICLAYO, 2010.
PRESENTADA POR:
TUESTA CALDERÓN NELLY DORITA
APROBADA POR:
-------------------------------------------------------
PRESIDENTE DEL JURADO
-------------------------------------------------------
SECRETARIO DEL JURADO
-------------------------------------------------------
VOCAL DEL JURADO
ASESORAS:
Mgtr. Simona Parraguez Carrasco
Mgtr. Marlene Cubas Díaz

DEDICATORIA
A mis hijos Almendra Maricielo, Héctor Alexis
y Luhana Valeria que con su amor y ternura me
impulsan a seguir cada día, superándome
como persona y como profesional.
A mi esposo Harald por su
interminable paciencia, su apoyo y
amor incondicional.

AGRADECIMIENTO
Mi más sincero agradecimiento a mis profesoras: Mgtr. Simona Parraguez Carrasco y
Mgtr. Marlene Flores Cubas, por todo el apoyo brindado en la realización del presente
trabajo de investigación.
A todos mis colegas y en especial a Magdalena Becerra, Jorge Roalcaba, Enrique
Marchena, Lucy Vidarte, Laura Cossio, Sofía Honores, por apoyarme siempre de
manera incondicional.
A mis entrañables amigas: Elizabeth, Maruja y Blanca con quienes compartí gratos
momentos y por darme sus sugerencias para mejorar este trabajo de investigación.
A mis padres, por sembrar en mí muchos valores, entre ellos: la responsabilidad, la
honestidad, la honradez y la perseverancia, que han sido mi guía para lograr todos mis
objetivos propuestos en todos estos años.
A mi hermano Neysi, por su apoyo en la parte informática y por tener mucha paciencia
conmigo.

INDICE
1. INTRODUCCION 9
1.1. Situación problemática 11
1.2. Formulación del problema 12
1.3. Objetivos 12
1.3.1.General 12
1.3.2.Específico 12
1.4. Justificación 13
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de estudio 14
2.2. Bases teóricas de comunicación 16
2.2.1.La comunicación 16
2.2.2.Tipos de comunicación 17
2.2.3.Funciones de la comunicación 18
2.2.4.Canales organizacionales de comunicación 19
2.2.5.El proceso de la comunicación 22
2.2.6.El proceso de la comunicación interpersonal 23
2.2.7.Cultura organizacional y comunicación 24
2.2.8.La comunicación organizacional 25
2.2.9.Teoría de las organizaciones y comunicación organizacional 26
2.2.10. Comunicación organizacional interna 27
2.2.11. Gestión y Planificación de la calidad de la comunicación organizacional
Interna
2.2.12. Competencias comunicativas de un líder
2.2.13. La autoevaluación 27
2.2.14. Principios de la autoevaluación 28
2.2.15. Finalidad de la autoevaluación 29
2.2.16. La autoevaluación institucional 29

2.2.17. Los instrumentos de evaluación 30
2.2.18. Auditoría de la comunicación interna 31
2.3. Plan de mejora 32
3. MATERIALES Y METODOS
3.1. Diseño de la investigación 32
3.2. Población 33
3.3. Muestra 33
3.4. Métodos, técnicas e Instrumentos de recolección de datos 34
3.5. Definición conceptual de las variables de la comunicación organizacional interna
34
3.6. Técnicas e instrumentos 36
3.7. Técnicas de procesamiento de datos 36
4. RESULTADOS
5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
6. PROPUESTA DE INDICADORES
7. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
9. ANEXOS 71
9.1. Planificación de la autoevaluación 72
9.2. Instrumentos 85
9.3. Diagnóstico Interno de la Institución Educativa 91
9.4. Material fotográfico 93

RESUMEN
El objetivo principal de esta investigación fue proponer una matriz de indicadores
de evaluación de la calidad de la comunicación organizacional interna, en la Institución
Educativa “Santo Toribio de Mogrovejo del distrito de Zaña-2010.
La muestra fue de 37 personas, que es poblacional y equivale a un 93% del
total de trabajadores de la institución educativa, entre los que figuran el personal
directivo, jerárquico, docentes, administrativos y personal de servicio.
Los instrumentos utilizados, fueron el cuestionario y la guía de observación
documentaria. La primera para recoger diversas opiniones respecto a las variables
seleccionadas de la comunicación organizacional y la segunda, para verificar la
existencia de documentos de gestión y documentos de comunicación formal en la
institución educativa.
Se utilizó el método descriptivo-interpretativo, donde se buscó a través de la
abstracción, significados, para comprender la realidad socioeducativa.
Los resultados obtenidos fueron analizados en el nivel descriptivo, según los
objetivos propuestos. Estos indican que un 62% del personal están totalmente de
acuerdo, en que debe existir y difundirse los documentos de gestión y un 50% del
personal manifiesta estar en desacuerdo, sobre los mecanismos efectivos de toma
de decisiones, de información y de comunicación, establecidos y practicados por los
actores educativos.
Así mismo, un 76 % de los encuestados están totalmente de acuerdo en que
debe haber una comunicación más efectiva y asertiva, para mantener buenas
relaciones interpersonales en la Institución Educativa.
Los mecanismos de comunicación formal más utilizados entre los actores
educativos son: el memorándum y paneles informativos, y como menos utilizados los
correos electrónicos, el teléfono, los circulares, en cuanto a la comunicación informal
hay cierta incidencia los rumores.
Palabras clave: calidad, comunicación interna, autoevaluación

ABSTRACT
The main objective of this research was to propose an array of indicators for
assessing the quality of internal organizational communication in School "Santo Toribio
de Mogrovejo Zaña District 2010.
The sample consisted of 37 people, which is equivalent to the population and
93% of the total workforce of the school, which include senior management, hierarchical,
teachers, administrators and staff.
The instruments used were the questionnaire and the documentary observation
guide, the first to collect various opinions regarding the selected variables of
organizational communication and the second to verify the existence of documents
documents management and formal communication in the school.
In this research was implemented the method descriptive-interpretative, where
was used the abstraction method, and meanings to comprehend the social-educative
reality and a qualitative and descriptive focus.
The results were analyzed at the descriptive level, according to defined
objectives. The results indicate that 62% of staff are fully agreed, that there should be
disseminated and management documents. In addition 50% of staff disagree manifested
on effective mechanisms of decision making, information and communication,
established and practiced by those involved in education.
Likewise, 76% of respondents strongly agreed that there should be a more
effective and assertive communication to maintain good relationships.
The more formal communication mechanisms used among educational
stakeholders are: The memorandum and information panels, and less used as email, the
phone, the circular regarding informal communication are the rumors true incidence.
Keywords: quality, internal communication, self-assessment.

1. INTRODUCCIÓN
La persona humana, para poder realizar sus actividades diarias ya sea en
el campo personal o profesional de la educación, tiene diferentes necesidades
de información y comunicación de una serie de aspectos, como son: visión,
misión, objetivos y valores institucionales. Así mismo, que la comunicación
esté orientada a mejorar sus motivaciones y su desempeño a través del
conocimiento de sus roles y funciones en la organización.
En una organización orientada a la calidad como lo afirma James (1997),
la comunicación es una necesidad absoluta y gran parte de la gestión de calidad
se basa directamente en la información compartida. Dicha información no puede
ser compartida eficazmente, si la información disponible no es comunicada en el
tiempo preciso y del modo apropiado, por lo que se debe poner un gran esfuerzo
en la tarea de mejorar los procesos de comunicación en una organización.
La comunicación organizacional es un factor esencial, ya que permite
mantener unidas las distintas partes que conforman la misma. Proporciona un
marco adecuado para tomar y llevar a cabo las decisiones, para obtener y
transmitir información; así como para modificar los objetivos y exigencias de la
organización y adaptarse a un entorno cambiante y si no se presta la debida
atención al proceso de comunicación en la organización puede ocurrir lo
siguiente: La falta de especificaciones de funciones, lo que distorsiona las
relaciones entre distintas unidades orgánicas, causando conflictos
interpersonales. La creación de un sistema informal que distorsiona la realidad
de los hechos, en vez de informar, debido a las carencias de la estructura formal
(Dolan, 2004).
La comunicación organizacional también hace posible que la gente se
organice, defina sus objetivos, ejecute sus tareas, comparta sus ideas, tome
decisiones, resuelva problemas, y genere cambios. Permite que se cree un
ambiente donde los individuos se sienten valorados como personas. Pero los
sistemas y prácticas de comunicación de una organización, como sostiene
Varona, son susceptibles de deterioro cuando no se tiene establecido un sistema
permanente de evaluación y mejoramiento.

19
Es por ello, que la presente investigación tiene como objetivo proponer una
matriz de indicadores de evaluación de la calidad de la comunicación
organizacional interna, por ser un aspecto tan importante en las instituciones
educativas. La autoevaluación hace explicitas las condiciones internas de
funcionamiento de las instituciones y pone en evidencia sus fortalezas y
debilidades.
La autoevaluación ya sea individual o colectiva, constituye un acto
consciente de apreciación, de valoración de las actividades realizadas. En el
campo institucional educativo, está relacionada con elementos y mecanismos
orientados a identificar, conocer y analizar los elementos fundamentales de un
sistema educativo, que determinan y afectan la marcha, desempeño y resultados
de todos los procesos institucionales (Aranda 2008).
El desarrollo de la tesis titulada: “Autoevaluación de la calidad de la
comunicación organizacional Interna de la Institución Educativa Santo Toribio de
Mogrovejo” del distrito de Zaña-Chiclayo, comprende los siguientes capítulos:
I. La Introducción, en el cual se detalla la situación problemática, el
problema de investigación y se describen los objetivos a lograr y la
justificación.
II. El marco teórico que involucra a los antecedentes de estudio y las bases
teóricas-científicas que le dan el sustento científico a este trabajo de
investigación.
III. Los materiales y métodos, el diseño de la investigación, la población,
muestra, métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos y
técnicas de procesamiento de datos.
IV. Los resultados de la autoevaluación de la comunicación organizacional
interna, en tablas y gráficos con su respectiva interpretación.
V. La discusión de los resultados de la investigación, contrastando la
información obtenida con las afirmaciones planteadas en el marco teórico
y otras investigaciones.

20
VI. La propuesta de mejora, en base a los hallazgos encontrados. Dicha
propuesta, consta de una matriz de autoevaluación con las variables e
indicadores y el plan específico, con las debilidades encontradas y las
respectivas soluciones.
VII. Las conclusiones como producto de la discusión de los resultados.
VIII. Se cita la bibliografía y los enlaces web utilizados en la presente
investigación.
IX. Se presentan los anexos, que comprenden: los instrumentos utilizados, el
plan de autoevaluación, diagnóstico interno y material fotográfico.

21
1.1.SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
La crisis educativa que viene atravesando nuestro país en todos sus niveles,
nos obliga a investigar y proponer estrategias que conlleven a la solución de
diversos problemas que se dan en el interior de las instituciones educativas,
como es el caso de la Institución Educativa “Santo Toribio de Mogrovejo” del
distrito de Zaña, en cuyo diagnóstico realizado, para la elaboración del Proyecto
educativo Institucional (PEI), se pudo encontrar que, una de las debilidades
internas es el bajo nivel de comunicación entre los actores educativos ( Anexo
Nº 03), que generan una serie de actitudes negativas en el personal, como por
ejemplo: la falta de participación en las actividades extracurriculares, la falta de
identificación y sobre todo la falta de una visión y objetivos compartidos.
Así mismo, se pudo observar, que la falta de una comunicación más efectiva
y asertiva y la no utilización de canales más eficaces de comunicación formal
por parte del personal jerárquico, han generado ruptura de relaciones con el
personal, lo que ocasiona la desmotivación para el trabajo y el no cumplimiento
de los objetivos propuestos.
Fernández (2002) señala:
La comunicación organizacional, se encamina a facilitar y agilizar el
flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización
o entre la organización y su medio, o bien influyen en las opiniones,
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y
más rápidamente sus objetivos (p.12).
De acuerdo con el autor es necesario recalcar que en una organización
como son las instituciones educativas, la comunicación organizacional, juega un
papel importante en el flujo de mensajes entre los miembros, y definitivamente
esto va influir en las opiniones y actitudes del personal.
La Directriz de la norma ISO 9001:2000 traducida por INLAC (Instituto
Latinoamericano de la Calidad A.C. 2011) señala:

22
La alta dirección de la organización debería definir e implementar un
proceso eficaz y eficiente para la comunicación de la política de la
calidad, los requisitos de calidad, los objetivos de la calidad y los
logros.
Proporcionar esta información puede ayudar a la mejora del
desempeño de la organización y compromete directamente a las
personas en el logro de los objetivos de la calidad. La dirección
debería promover activamente la retroalimentación y la comunicación
del personal de la organización como un medio para su participación.
(Cláusula 5.5.3).
Además, la norma nos dice que, se debe verificar que los procesos de
comunicación, hayan sido establecidos en la organización como es, la
identificación del personal entre quienes la comunicación debe ocurrir, la
información a ser comunicada, los medios por los que se debe lograr, el método
seleccionado para dar seguimiento a su eficacia, la documentación y los registros
necesarios para verificar que haya ocurrido y que el proceso de comunicación
esté sujeto a la mejora continua.
De lo expuesto, podemos comentar que la comunicación, es uno de los
factores fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales,
como son las organizaciones educativas. Es una herramienta clave en la
organización y juega un papel primordial en el mejoramiento de la gestión de
calidad educativa y por ello existe una necesidad de proponer una matriz de
indicadores de evaluación de la calidad de la comunicación organizacional en
la institución educativa, que sea del consenso de todos los involucrados en la
organización y ejecutarlos , para luego analizar los resultados y proponer
estrategias de mejora.
1.2.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo evaluar la calidad de la comunicación organizacional interna, en la
Institución Educativa de educación secundaria “Santo Toribio de Mogrovejo” del
distrito de Zaña-2010?

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1.3.OBJETIVO GENERAL
Proponer una matriz de indicadores de evaluación de la calidad de la
comunicación organizacional interna, en la Institución Educativa “Santo Toribio
de Mogrovejo”-Zaña.
1.3.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Elaborar un Plan de autoevaluación de la calidad de la
comunicación organizacional interna, con la participación de los
miembros de la comunidad docente y no docente.
 Ejecutar la autoevaluación de la calidad de la comunicación
organizacional interna en la institución educativa.
 Analizar los resultados de la autoevaluación de la comunicación
 Proponer un plan de mejora de la calidad de la comunicación
1.4.JUSTIFICACIÓN
En la actualidad somos testigos de un creciente número de instituciones
educativas privadas, que surgen como respuesta de las necesidades que
demanda la sociedad, de buscar la calidad en todos los servicios que la
institución educativa les pueda proporcionar, como la eficacia de la enseñanza
de los docentes, la calidad del aprendizaje, la calidad de la infraestructura, la
efectividad de los materiales, etc., pero también, buscan una institución que
refleje, entre otros aspectos, un grado de organización con un sistema
comunicativo de calidad.
En tal sentido, el presente trabajo de investigación se realizó, porque se
encontraron algunas debilidades, en un diagnóstico interno para la elaboración
del Proyecto Educativo Institucional(PEI) y justamente eran aspectos que tenían
que ver con los mecanismos de comunicación organizacional y considerando
que este es un aspecto importante en una organización, por las repercusiones
que trae consigo en el personal y su desempeño, es que nos propusimos realizar
presente investigación titulada: Autoevaluación de la calidad de la comunicación

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organizacional interna en la institución educativa, cuyos resultados y estrategias
de mejora, se vienen aplicando hoy en día en la institución educativa.
Esta investigación tiene también su justificación legal, en el Reglamento
de la ley Nº 28740, Ley del Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE,2007), que considera a la
autoevaluación como el proceso de evaluación orientado a la mejora de la
calidad, y llevado a cabo por las propias instituciones o programas educativos
con la participación de sus actores sociales, es decir, estudiantes, egresados,
docentes, administrativos, autoridades, padres de familia, y grupos de interés.
La autoevaluación que realiza la institución puede formar parte del
proceso de acreditación o ser independiente del mismo, como componente del
proceso de autorregulación.
Cuando la autoevaluación se realiza con fines de acreditación, la
institución o programa utilizará los estándares, criterios y procedimientos
aprobados por el órgano operador correspondiente. En la institución educativa
se realizó con fines de mejora continua.
Así mismo, en el documento de trabajo elaborado por el Área de
Acreditación de la Dirección Nacional de Educación Secundaria y Superior
Tecnológica, DINESST (2004) en el factor de Gestión, Organización y
Administración de los centros educativos, considera como uno de los
indicadores de calidad, los mecanismos efectivos de toma de decisiones, de
información y de comunicación, establecidos y practicados.
Los resultados de esta investigación servirán no solo para mejorar la
calidad de la institución educativa Santo Toribio de Mogrovejo del distrito de
Zaña, sino que servirá como un referente para otras instituciones de educación
básica regular se animen a realizar su autoevaluación, no solo en lo que
respecta a la comunicación organizacional, sino también en otros aspectos y
proponer estrategias de mejora, en busca de lograr la calidad educativa que
tanto anhelamos en nuestra región y en nuestro país.

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2. MARCO TEÓRICO
2.1.ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Aguilera (2008) afirma que la comunicación por indicadores, le permite
a las organizaciones saber en dónde están sus problemas de comunicación y de
qué tipo son, puede saber además, si las soluciones a implementar deben ser
aplicadas en toda la organización o si sólo, se requieren en una parte de ella.
También señala, que las investigaciones realizadas durante el 2007, por
la firma Image People-Colombia, arrojaron que a nivel latinoamericano las
empresas se quejan, que un 80% de sus problemas de gestión, tienen origen en
su comunicación interna. Cifra comparable a los resultados de una encuesta
similar con entidades públicas que arrojó igualmente una relación del 80% sobre
los problemas de comunicación y ni qué mencionar a una encuesta aplicada para
el sector cooperativo, donde los empresarios señalaron en un 100% la incidencia
de los problemas de comunicación sobre sus problemas de gestión.
Estos resultados nos indican que en muchas organizaciones uno de los
problemas que repercuten en su gestión, es la comunicación interna, porque
genera un mal clima institucional, desconocimiento de los roles y funciones de
cada uno de los miembros de una organización y sobre todo el desconocimiento
de una visión y objetivos compartidos.
Álvarez (2003) señala que una estrategia de comunicación que, además de
potenciar las relaciones interpersonales posibilitaría a sus trabajadores y
trabajadoras orientarse hacia lo que sucede en momentos, en que los cambios
pueden parecer arbitrarios o violentos; también es importante que ellos y ellas
puedan cuestionar lo que sucede y se sientan escuchados y escuchadas en un
ambiente democrático interno.
Los resultados del estudio realizado por Álvarez en FESPAD (Fundación
de Estudios para la aplicación del Derecho), indican que la institución dio sus
primeros pasos encaminados al logro de un ambiente laboral integrado,
consciente de la misión y de los valores institucionales y que con ello se

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contribuyó a que los planes de trabajo trazados fueran desarrollados con una
mayor motivación, con más empatía y con mayores niveles de productividad.
También Senge (1992, citado por Rivera y otros, 2005) admite que una
organización debe ser capaz de mantener su propio diálogo interno. Gracias a
ella se logra intensificar vínculos, intensificar el contacto del personal, estimular
su participación en la creación de las oportunidades y soluciones de los
problemas y debilidades; lo que a su vez ayudará a los individuos se sientan
partícipes y tomados en cuenta por sus superiores, aumentando la motivación
que ellos puedan tener para lograr un buen desempeño en su trabajo. Por lo
tanto la comunicación organizacional abarca todas las categorías de la
organización y demanda acción, planificación y comprensión en todos los
espacios, para estrechar esas relaciones.
Los autores en mención en su investigación: La Comunicación como
herramienta de gestión organizacional realizada en la Universidad de Zulia,
manifiestan en sus resultados que, los altos directivos no tienen un interés para
difundir la misión, visión, objetivos estratégicos y valores en la institución
universitaria, donde la comunicación hacia dentro es débil, originando que el
personal administrativo tenga una escasa identidad.
Estos resultados nos sirven como muestras, de que las estrategias de
comunicación que se realicen en las organizaciones, influyen favorablemente en
la actitud de las personas, mejorando su desempeño profesional y de ahí la
importancia de autoevaluar la comunicación organizacional interna, para
constatar las debilidades en el aspecto comunicativo y planificar estrategias de
mejora continua.
Además, Ferreiro y Alcázar (2001) señalan que la comunicación está
orientada a mejorar la calidad motivacional de las personas en una organización,
es decir, que tengan mayor satisfacción en el trabajo, mejoren como
profesionales y sepan todo lo necesario para hacer bien su trabajo y si son las
personas las que no tienen una buena calidad motivacional, la comunicación
debe estar dirigida a mostrarles las consecuencias de sus acciones, en tanto

27
contribuyen a satisfacer las necesidades reales de otras personas para que de
este modo descubran su responsabilidad.
De acuerdo con los autores podemos confirmar que la comunicación,
efectivamente está orientada, a mejorar la calidad motivacional de las personas
y esto va repercutir indudablemente en el buen desempeño docente, en el
conocimiento de sus roles o funciones y al mismo tiempo le va permitir conocer
las consecuencias de sus actos como profesionales dentro de la organización.
Varona (1993) en su ponencia: Las auditorías de la comunicación
organizacional desde una perspectiva académica estadounidense, expone lo
siguiente:
La comunicación es el sistema nervioso de una organización, sin
comunicación no es posible su funcionamiento. La comunicación
hace posible que la gente se organice, defina sus objetivos, ejecute
sus tareas, comparta sus ideas, tome decisiones, resuelva
problemas, y genere cambios. Al mismo tiempo, la comunicación
hace posible que se cree un ambiente donde los individuos se sienten
valorados como personas. Pero los sistemas y prácticas de
comunicación de una organización, como pasa con todas las
actividades humanas, son susceptibles de deterioro, cuando no se
tiene establecido un sistema permanente de evaluación y
mejoramiento (p.2).
Como se puede apreciar el autor resalta la importancia de la evaluación
de la comunicación en las organizaciones y sostiene que es necesario realizar
auditorías, porque la comunicación como cualquier actividad humana es
susceptible de deterioro, si no se tiene establecido un sistema de evaluación y
mejoramiento continuo. Si llevamos esto al campo educativo, podemos ver que
es necesario que se realicen autoevaluaciones en los diferentes aspectos, sobre
todo en el campo de la gestión de la comunicación, con el objetivo de mejorar
cada día, a partir de las debilidades que se pudieran encontrar.
Cruz (2008) en su Tesis “La crisis y su influencia en las estrategias de
comunicación organizacional” concluye que la comunicación es la herramienta

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clave con la que la organización será capaz, de construir su cultura, su imagen,
su reputación, en fin, su personalidad. La comunicación organizacional interna
debe ser una actividad prioritaria en la organización, debe ayudar a identificar a
los públicos y a dirigirse adecuadamente a cada uno de ellos; además, para
comprobar si los mensajes son comprendidos y que las medidas adoptadas son
las correctas, es indispensable la auditoría; ya que solo esta puede revelar los
puntos débiles de la organización y tratarlos a tiempo.
La comunicación organizacional interna en las instituciones educativas es
un factor importante a tomar en cuenta para la buena imagen y el cumplimento
de los objetivos institucionales. Es la que determina la personalidad de la
institución y es un aspecto que influye en el comportamiento y actitudes de cada
uno de los miembros que la componen.
2.2.BASES TEÓRICAS CIENTIFICAS
2.2.1. LA COMUNICACIÓN
Fernández (1998) señala que “la comunicación es el proceso de transmitir
mensajes y compartir significados por medio de símbolos. Los símbolos pueden
ser lingüísticos, no verbales, pictóricos, anotaciones o de otra índole” (p.185).
Así mismo Aragonés (1998) señala:
La comunicación es el fundamento de las relaciones entre
personas y de su actividad intelectual, cualquiera que sea su forma
de expresión, que está determinada por la relación del ser humano
con su entorno social en el que se identifican o enfrentan sus
posiciones, utilizando un sistema de signos comunes (p.21).
Según Irvine (1970, citado por James, 1997) la “comunicación es un
intercambio de información, interpretaciones, ideas, opiniones y decisiones entre
los seres humanos”. (p.148).

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Para James (1997) en una organización orientada hacia la calidad, la
comunicación es una necesidad absoluta y gran parte de la gestión de calidad
se basa directamente en la información compartida. Dicha información no puede
ser compartida eficazmente, si la información disponible no es comunicada en el
tiempo preciso y del modo apropiado.
De lo expuesto por el autor podemos decir que la comunicación en una
organización como las instituciones educativas, es de vital importancia, por lo
que es necesario que la información sea compartida y comunicada en el tiempo
preciso y en el modo apropiado, es decir, con asertividad, utilizando los
mecanismos adecuados y sobre todo retroalimentando cada una de las
informaciones emitidas. El autor resalta que se debe poner un gran esfuerzo en
la tarea de mejorar los procesos de comunicación.
2.2.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
Según James (1997) la comunicación en la gestión tiene dos tipos
principales: verbal y no verbal.
a) Comunicación Verbal
Está formada por el uso oral o escrito de las palabras para comunicar un
significado. La comunicación escrita puede ser tanto interna como externa.
 Comunicación Interna
Fernández (2002) señala:
La comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por
cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes
medios de comunicación que los mantengan informados, integrados
y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales (p. 12).
Así mismo, (Thomson y Rodríguez, 2000) señalan:

30
La calidad funcionará cuando las organizaciones se den cuenta de
que la comunicación interna tiene un nuevo papel que desempeñar:
ayudar a responder las necesidades del cliente. La comunicación ha
de ser percibida como la responsable de mejorar la habilidad de la
organización de hablar consigo misma (p.122).
De lo expuesto por los autores podemos mencionar, que la comunicación
organizacional, es un factor relevante para el mantenimiento de las buenas
relaciones interpersonales en una organización, porque nos va permitir
mantenernos informados y motivados para el logro de los objetivos
institucionales y que su calidad dependerá, en la medida que esta asuma que,
la comunicación organizacional interna le va permitir mejorar y hablar consigo
misma como manifiestan los autores.
 Comunicación Externa
Rodríguez (2002) seña la que “la comunicación externa es el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos
externos” (p.12).
De lo expuesto podemos manifestar que la institución educativa es
una organización, en donde la comunicación está en la esencia misma del
quehacer educativo y se debe establecer los mecanismos para lograr su
efectividad en el logro de los objetivos propuestos.
b) Comunicación no verbal
Se produce cuando la comunicación tiene lugar sin la intervención de
los medios orales o escritos. Es una comunicación a través de
comportamientos y símbolos que determinan el significado que la persona les
da en la comunicación. Las expresiones, los gestos y las posturas corporales
proporcionan significados que son reconocidos instantáneamente por las
personas.
2.2.3. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

31
Para Robbins (1998) en cualquier organización o grupo, la comunicación
tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e
informar.
 Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y
lineamientos formales que deben seguir los empleados.
 La comunicación alienta la motivación porque les aclara a
los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden
hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas
concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y
el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y
requieren que exista comunicación.
 La comunicación se convierte en una puerta de expresión
emocional de sentimientos y de realización de las necesidades sociales.
 La última función de la comunicación se refiere al papel que
desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión
de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la
información que necesitan las personas y los grupos para tomar
decisiones.
De lo expuesto por el autor, podemos decir que en una Institución
Educativa la comunicación tiene las funciones de controlar, motivar e informar
a todo el personal sobre una serie de aspectos del quehacer educativo.
2.2.4. CANALES ORGANIZACIONALES DE COMUNICACIÓN.
Los mensajes en las organizaciones viajan en muchos canales o rutas
diferentes. Los canales de comunicación pueden ser formales o informales y
dividirse en categorías determinadas por la dirección que siguen.
Hersey (1998) ha investigado cinco sistemas básicos de comunicación
interna en las organizaciones: comunicación descendente, ascendente,
horizontal, por rumores y en redes. Los cinco sistemas se clasifican en canales
de comunicaciones formales e informales

32
a) Canales de comunicación formales.
Los canales de comunicación formal son las rutas oficiales para enviar
información dentro y fuera de la organización. Dentro de estos canales tenemos:
 Comunicación descendente: es la más común. La
información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la
organización, su medio de uso es el escrito y trasmite, indicaciones
concretas, perfil del puesto, políticas y objetivos, retroalimentación e
información ideológica. El contenido de esta comunicación es toda aquella
información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la
de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y
que refuerce la motivación y autoestima de los trabajadores.
En primer lugar, la comunicación descendente debe informar a los
empleados sobre aspectos como: cuál es la función de la organización, cuáles
son sus objetivos, actividades y organización. Cuál es su lugar orgánico, qué
lugar ocupa en la organización y quién es su superior y su supervisor inmediato,
ante quien es responsable.
La comunicación descendente puede realizarse directamente desde el
superior jerárquico más alto a todos los componentes de la organización, pero
esta situación, en una empresa mediana o grande, es prácticamente imposible,
por lo que, en la mayoría de los casos la información va llegando en cascada a
través de los mandos intermedios, lo que puede dar lugar a que el mensaje final
pueda estar desvirtuado con respecto al original.
Una forma peculiar de comunicación descendente es la evaluación del
desempeño, es decir, la información a los empleados y subordinados del grado
de calidad y cantidad en la realización de sus funciones. Para que la evaluación
sea correcta, ha de cumplir las siguientes condiciones: Estar relacionada con el
trabajo. Evaluar el trabajo, no la persona. Oportuna en el tiempo. La mejor
evaluación es la que se realiza inmediatamente después de terminar la tarea.
Debe ser específica, en el sentido que debe decir exactamente lo que
está mal, evitando las vaguedades como: no sirve para nada, está mal hecho,

33
etc. También, debe ser objetiva, basarse en aspectos observables y
comprobables. Deseada, que el subordinado la desee como medio para mejorar
y porque no le supone un conflicto al cumplir las condiciones anteriores y
confirmar de que se ha entendido. Asegurándose de que el subordinado ha
entendido lo que le hemos indicado y sabrá hacerlo bien en posteriores
ocasiones.
 Comunicación ascendente: puede ser verbal, no verbal o
escrita, brinda retroinformación y no-información cotidiana. El líder eficaz
se asegura que la comunicación sea honesta y clara. Es aquella que
discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la organización. Incluye
la comunicación a los superiores de opiniones, sugerencias, ideas,
propuestas quejas, y problemas de los empleados. Sería la
retroalimentación de la comunicación descendente.
 Comunicación horizontal: es la información entre grupos de
trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico, es menos formal,
y se difunde con amplitud y rapidez en tiempos de crisis. Es en este tipo
de comunicación donde es más factible que aparezca la comunicación
informal.
b) Canales de comunicación informales
Un canal de comunicación informal, es la red de canales no oficiales de
comunicación, que complementan los canales formales. La mayor parte de estos
canales informales surgen por la necesidad. Dentro de estos canales está:
 Comunicación por rumores
El rumor que es el principal canal de comunicación informal en las
organizaciones. El término se refiere a esas rutas confusas que pueden
distorsionar la información.

34
Los rumores son una fuerza de comunicación importante en las
organizaciones y tienden a prosperar en aquellas que tienen una pobre
comunicación corporativa.
De lo expuesto, podemos decir que la comunicación informal es
inevitable y siempre va existir, sobre todo cuando no se efectivizan los canales
de comunicación formal en una organización, como es el caso de las
organizaciones educativas.
Así mismo, Andrew y Baird (2002 citado por Cruz, 2004), afirman que cada
tipo de comunicación tiene sus herramientas que optimizan su transmisión. Es
por ello, que tomaremos las que más se utilizan en una organización educativa.
Canales de comunicación descendente
 Manual de empleados
 Publicaciones y boletines
 Tablón de anuncios
 Carta y memoranda
 E-mails
 Entrevistas de trabajo
 Evaluación de desempeño
 Reuniones masivas
 Comunicación telefónica
Canales de comunicación ascendente
 Encuesta de opinión para empleados
 Buzones de sugerencias
 Cartas y memoranda
 Entrevista individual
 Comités de asesoramiento
 E-mails
Canales de comunicación horizontal

35
 Visitas entre departamentos
 Juntas de comités
 Equipos de trabajo
 Equipos de trabajo virtual
2.2.5. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
James (1997) señala los siguientes componentes en el proceso de la
comunicación: emisor, mensaje, receptor, ruido, feedback.
 Emisor es el creador del mensaje y debe codificar el mensaje
antes de enviarlo. Esta codificación traduce el mensaje que se pretende
enviar en un mensaje que es relevante para el receptor.
 Mensaje es cualquier símbolo traducido que está siendo
enviado al receptor. Con respecto a esto, se necesita considerar el medio
para asegurar que se usa el método más apropiado para la audiencia.
 Receptor es la persona que recibe el mensaje y lo
descodifica en un significado que él puede comprender. Aquí es donde
puede diferir el mensaje que pretendía enviar y el mensaje real que se ha
descodificado.
 Ruido es cualquier cosa que interfiere la transmisión del
mensaje. El ruido puede causar la generación de otros símbolos en el
mensaje y, por tanto, cuando es decodificado dará un resultado final
distinto en la comunicación.
 Feedback es una respuesta al mensaje descodificado. Esta
podría ser en forma oral, escrita o tan solo un mensaje no verbal. El
feedback proporciona la base para elaborar y mantener continuamente
información compartida.
2.2.6. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

36
Según Dubrin (2003) la comunicación interpersonal tiene lugar, mediante
una serie de pasos que se muestran en el esquema:
Ambiente
Ambiente
Fuentes de ruido
CANAL
FUENTE(Emisor) MENSAJE
RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓN
Fuentes de ruido
Ambiente
Ambiente
Los pasos de la comunicación interpersonal según el autor, podemos resumirlo
de la siguiente manera:
1. FUENTE (Emisor) la fuente de un acto de comunicación suele ser una
persona que trata de enviar un mensaje hablado, escrito, en lenguaje de señas
o no verbal a otra persona o personas.
2. MENSAJE el núcleo de un acto de comunicación es el mensaje, un
propósito o una idea que transmite. La forma en que se recibe un mensaje es
influida por muchos factores, entre ellos la claridad, la actitud alerta del receptor,
la complejidad y duración del mensaje y la forma en que se organiza la
información.

37
3. EL CANAL es común que las organizaciones dispongan de varios
canales de comunicación o medios, para emitir mensajes. Por lo general, los
mensajes son escritos, verbales o una combinación de ambos.
4. RECEPTOR un acto de comunicación sólo se puede completar cuando
alguien recibe el mensaje y lo entiende en forma adecuada.
5. RETROALIMENTACIÓN sin retroalimentación es difícil saber si un
mensaje se ha recibido y comprendido. El paso de la retroalimentación también
incluye las reacciones del receptor. Si éste actúa como pretende el emisor,
significa que el mensaje se ha recibido satisfactoriamente.
James (2001) manifiesta que la retroalimentación o Feedback es una
respuesta al mensaje decodificado. Esta podría ser en forma oral, escrita o tan
solo un mensaje no verbal. La retroalimentación proporciona la base para
elaborar y mantener continuamente información compartida y por ende mejorar
la comunicación.
Herranz (2003) sostiene que “el Feed-Back o retroalimentación en las
relaciones interpersonales es la capacidad de una persona para observar las
reacciones del otro interlocutor con el que se relaciona o se comunica y adecuar
su respuesta a la actitud observada. De esta manera, el feedback es una
cualidad que ayuda al líder a potenciar las habilidades, motivaciones y actitudes
positivas de las personas a las que dirige” (p.26)
6. AMBIENTE un pleno conocimiento de la comunicación requiere
conocer el ambiente en que los mensajes se transmiten y reciben. La cultura
organizacional es un factor ambiental clave que influye en la comunicación.
7. RUIDO.- Las distracciones como el ruido influyen en todos los
componentes del proceso de comunicación. En este contexto el ruido es
cualquier cosa que interrumpe la comunicación incluyendo las actitudes y
emociones del receptor, así como el estrés del trabajo, el temor, la ambivalencia
y la fuerte convicción de una posición opuesta.
2.2.7. CULTURA ORGANIZACIONAL Y COMUNICACIÓN

38
Antes de definir lo que es la comunicación debemos de entender el
significado de organización.
Para Chiavenato (1994) “una organización solo existe cuando dos o más
personas se juntan para cooperar entre si y alcanzar objetivos comunes que no
puede lograrse mediante iniciativa individual” (p.36)
De lo expuesto por el autor debemos destacar que para lograr objetivos
comunes en una organización, es necesario que los integrantes de dicha
organización interactúen de manera armónica con las normas, valores y estilos
de comunicación que están enmarcados en la cultura de la organización.
Fernández (2002) expresa que “la cultura de la organización y las pautas
de comunicación que se establecen entre sus miembros, están estrechamente
unidos. La primera va afectar a la segunda y determinará en muchos casos, su
frecuencia, su calidad, su grado de formalidad y su dirección” (p.91).
De acuerdo con el autor la cultura organizacional está definida por una
serie de pautas, valores, principios que los miembros de una organización van a
compartir y esto definitivamente va influir en su calidad.
2.2.8. LA COMUNICACIÓN OGANIZACIONAL
Fernández (2002) la comunicación cuando se aplica en las
organizaciones es denominada comunicación organizacional. Esta
comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su
tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin
comunicación.
Además el autor manifiesta que la comunicación organizacional, es un
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la
organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, actitudes y conductas
de los públicos internos y externos de la organización. Todo ello con el fin de que
esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y
actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella

39
se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de
comunicación.
De acuerdo con el autor podemos decir que la comunicación
organizacional en una institución educativa, es el conjunto de mensajes que
fluyen entre los miembros y que de alguna manera van a influir en las opiniones
y conductas tanto de los públicos internos como públicos externos.
Mass (1998 citado por Gámez, 2007) expresa que hablar de comunicación
organizacional es mencionar la primera condición para que exista una institución.
De la comunicación y de su adecuado manejo depende, en gran medida, el éxito
de una organización, ya que es factor indispensable para posibilitar su desarrollo
y mejora continua.
Dolan (2004) señala la importancia de la comunicación en las
organizaciones, porque considera un factor esencial, ya que permite mantener
unidas las distintas partes que conforman la misma. Así mismo, proporciona un
marco adecuado para tomar y llevar a cabo las decisiones, para obtener y
transmitir información; así como para modificar los objetivos y exigencias de la
organización y adaptarse a un entorno cambiante y si no se presta la debida
atención al proceso de comunicación en la organización puede ocurrir lo
siguiente: La falta de especificaciones de funciones lo que distorsiona las
relaciones entre distintas unidades orgánicas, causando conflictos
interpersonales y la creación de un sistema informal que distorsiona la realidad
de los hechos, en vez de informar, debido a las carencias de la estructura formal.
2.2.9. TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Según Fernández (1988) existen teorías que establecen principios claros
acerca de la comunicación en las organizaciones y para este trabajo de
investigación hemos tomado la teoría humanística. Esta teoría nació a mediados
de la década de 1930 con sus representantes: Hawthorne (1933), Roethlisberger
y Dickson (1939) en estudios realizados en la planta de Western Electric
Company de Hawthorne cuando los enfoques humanísticos de la teoría

40
organizacional, pugnaban por la participación de los empleados de niveles bajos
en la toma de decisiones de la organización, por el incremento de la
comunicación abierta y la confianza entre los miembros de la organización, por
el flujo libre de la comunicación por varios canales, por la integración de los
objetivos individuales y organizacionales ,por un mayor interés y preocupación
hacia el desarrollo y auto actualización de los trabajadores, por el estilo de
liderazgo centrado en el empleado y en general por los procesos amplios de
interacción.
De acuerdo con esta teoría efectivamente la comunicación organizacional
nace a partir de la necesidad de las personas de tener una visión compartida,
de tener objetivos comunes y de mejorar las relaciones interpersonales en la
organización
2.2.10. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA.
Fernández (2002) afirma que la comunicación organizacional interna es el
conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación
y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del
uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados,
integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos
organizacionales.
La comunicación organizacional interna lo podemos concebir como una
serie de actividades planificadas y efectuadas oportunamente por los miembros
de la organización para mantenerse informados, integrados, motivados y de
esta manera mejorar las relaciones interpersonales y contribuir con el logro
de los objetivos de la organización y el desarrollo de una visión compartida.
2.2.11. GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA
Jordan (1996) concibe a la gestión como el acto de dirigir las metas,
estrategias, que conduzcan la puesta en marcha de la política general de la
empresa, para tomar decisiones orientadas a alcanzar los objetivos trazados.

41
En las instituciones educativas la gestión de la comunicación la podemos
concebir, como el acto de planificar la información a ser comunicada, es decir
los roles y funciones de cada uno de los integrantes, las metas y objetivos
institucionales, de una manera participativa, asertiva y sobre todo
retroalimentando la información proporcionada, para asegurar tener una visión
y objetivos compartidos.
James (2001) sostiene que la alta dirección es la responsable de
planificar la calidad y son las divisiones o departamentos que tienen la
responsabilidad de poner en práctica, los resultados, el desarrollo de la misión,
objetivos y estrategias de la organización.
Así mismo Albrecht (1996) define a la planificación como “el conjunto de
acciones orientadas al logro de un resultado claramente definido, siempre y
cuando se posea un alto nivel de certidumbre sobre la situación en que éstas
van a llevarse a cabo y un elevado control de los factores que permitirán que se
alcance el resultado perseguido” (p.74).
La planificación en la comunicación se convierte así en un escenario
teórico‐descriptivo que relata todo aquello que hay que hacer y con qué se
cuenta para ello. Incluye metas y objetivos, modos o estrategias para conseguir
lo que se pretende, tácticas, acciones y herramientas que soporten intenciones
y mensajes, etc.
2.2.12. COMPETENCIAS COMUNICATIVAS DE UN LIDER
Herranz (2003) afirma que un líder tiene capacidades y aptitudes para
contribuir a que los demás ofrezcan su máximo rendimiento. Por lo tanto, el líder
estimulará la participación y la toma de decisiones dentro del grupo que
encabece y dentro de las principales capacidades y aptitudes según el autor son:
la comunicación y empatía, el líder debe tener la capacidad de empatía con las
personas que están a su alrededor, generando confianza y cooperación para
trabajar con otras personas. La empatía consiste en llegar a conectar con las
necesidades de las personas con las que nos relacionamos.

42
En tal sentido la comunicación debe permitir al líder eliminar las barreras
jerárquicas del grupo y provocar la expresión de opiniones e intercambio de
iniciativas. En ese momento, se producirá un verdadero proceso de
comunicación donde dos o más personas que intercambian información.
Además el autor manifiesta que la escucha activa es otra de las
capacidades que debe tener un líder de una organización. Las técnicas de
escucha activa permiten establecer las bases positivas para la comunicación,
ya que el interlocutor se siente verdaderamente “escuchado” y comprendido o
apoyado en sus sentimientos.
2.2.13. LA AUTOEVALUACION
La autoevaluación según el Reglamento de la ley Nº 28740, Ley del
Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa (SINEACE,2007), es el proceso de evaluación orientado a la mejora
de la calidad, y llevado a cabo por las propias instituciones o programas
educativos con la participación de sus actores sociales, es decir, estudiantes,
egresados, docentes, administrativos, autoridades, padres de familia, y grupos
de interés.
La autoevaluación que realiza la institución puede formar parte del
proceso de acreditación o ser independiente del mismo, como componente del
proceso de autorregulación.
Cuando la autoevaluación se realiza con fines de acreditación, la
institución o programa utilizará los estándares, criterios y procedimientos
aprobados por el órgano operador correspondiente.
El resultado de la autoevaluación se registra en un informe que es remitido
a la entidad evaluadora para su estudio, con la documentación de respaldo que
corresponda. La estructura del informe de autoevaluación y la documentación de
respaldo son establecidas por el órgano operador.
La autoevaluación es un estudio llevado a cabo, con el liderazgo y
participación de la comunidad académica de las instituciones o programas, sobre

43
la base de los criterios, variables, indicadores y estándares, definidos por alguna
comisión nacional o por la misma institución.
Rué (2001) sostiene que la evaluación interna nos informa de un proceso
surgido de la necesidad de reflexionar desde el propio contexto, por parte de los
propios agentes involucrados en él, sobre el valor y alcance de las actividades
desarrolladas. Su propósito, como cualquier otra modalidad de evaluación, se
orienta hacia la obtención de la información considerada más relevante en el
interior de un proceso o de una situación cualquiera. Sin embargo, el hecho de
que sea autoevaluación supone una diferencia sustancial con otros modos de
evaluar. Se trata de que tanto el proceso como la metodología y la información
obtenida se realiza, se elabora y se contrasta desde las propias necesidades,
desde los valores y el punto de vista de los mismos agentes y desde la función
social que éstos realizan.
De acuerdo con el texto podemos decir que la autoevaluación, es un
proceso de reflexión del propio quehacer organizacional, con participación de los
propios agentes involucrados con el fin de recoger información relevante que nos
conlleve a un análisis y a una toma de decisiones para poder superar algunas
dificultades si los hubiera a través de un plan de mejora continua.
2.2.14. PRINCIPIOS DE LA AUTOEVALUACION
Rué (2001), propone una serie de principios que resumimos a
continuación:
 Es un proceso de análisis y reflexión.
 Está orientado al cambio para el mejoramiento, a partir de un conjunto
de estándares definidos por la institución (Guía de evaluación).
 Es conducido por los responsables académicos de la unidad.
 Es la propia institución quien decide si cumple o no la norma que
considera adecuada, con la participación (motivada) de la comunidad
académica.
 Recoge la opinión de los diferentes agentes y niveles de organización.
 Sirve para la acreditación pero no legitima públicamente la calidad
institucional.

44
 Deberá desembocar en la aplicación de una serie de
recomendaciones de mejora.
2.2.15. FINALIDAD DE LA AUTOEVALUACION
Según Rué (2001), la autoevaluación institucional con fines internos
permite:
 Un diagnóstico de las fortalezas y debilidades.
 Planeación y toma de decisiones para el mejoramiento de forma
argumentada.
 Desarrollar una cultura de evaluación.
 Facilitar el proceso de evaluación externa y acreditación.
 Es legítima solo internamente.
La autoevaluación con fines externos permite:
 Rendir cuenta ante las autoridades.
 La acreditación, la certificación.
 Apoyo a las solicitudes de financiamiento en el ámbito nacional e
internacional, con las distintas agencias públicas y privadas.
 Se legitima con una evaluación externa.
2.2.16. LA AUTOEVALUACION INSTITUCIONAL
Según Aranda (2008) la autoevaluación consiste en el estudio llevado a
cabo, con el liderazgo y participación de la comunidad académica de las
instituciones o programas, sobre la base de los criterios, variables, indicadores y
estándares, definidos por la alguna comisión nacional o por la misma institución.
La autoevaluación hace explicitas las condiciones internas de funcionamiento
de las instituciones y pone en evidencia sus fortalezas y debilidades.
La autoevaluación ya sea individual o colectiva, constituye un acto
consciente de apreciación, de valoración de las actividades realizadas. En el

45
campo institucional educativo, está relacionada con elementos y mecanismos
orientados a identificar, conocer y analizar los elementos fundamentales de un
sistema educativo, que determinan y afectan la marcha, desempeño y resultados
de todos los procesos institucionales.
Es por ello la autoevaluación del proceso institucional lo entendemos
como un proceso de reajuste, de control y de realimentación del trabajo
institucional para establecer planes de mejora en beneficio de la institución.
2.2.17. LOS INSTRUMENTOS DE EVALUACION
Según Varona (1993) dentro de la perspectiva funcionalista los métodos
o instrumentos más usados son la entrevista, el cuestionario, el análisis de las
redes de comunicación, la entrevista grupal, el análisis de experiencias críticas
de comunicación, y el análisis de la difusión de mensajes.
El cuestionario es el instrumento más comúnmente usado en la
realización de una auditoría de la comunicación organizacional. Esto se debe
principalmente a que el cuestionario permite recoger mayor cantidad de
información de mayor cantidad de gente y de una manera más rápida y más
económica que otros métodos. Además el análisis de la información puede ser
más objetivo y rápido mediante el análisis estadístico. Aunque siempre le queda
al auditor la posibilidad de diseñar un cuestionario que se adapte a los objetivos
específicos de una auditoría, la práctica más común ha sido el usar alguno de
los cuestionarios que ya existen y cuya validez y confiabilidad han sido
comprobadas.
2.2.18. AUDITORÍA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.
Thomson y Rodríguez (2000) manifiestan que la auditoría de la
comunicación interna, sirve para diagnosticar el estado de la comunicación
interna y conocer la opinión de las personas del grupo. Mide el grado de
satisfacción del personal con una serie de variables entre las que se encuentran
la comunicación interna y sus soportes formales.

46
Los autores además señalan que, la calidad funcionará cuando las
organizaciones se den cuenta de que la comunicación interna tiene un nuevo
papel que desempeñar: ayudar a responder las necesidades del cliente. La
comunicación ha de ser percibida como la responsable de mejorar la habilidad
de la organización de hablar consigo misma.
La comunicación juega un papel importante en el que hacer de una
organización y porque no decirlo en una institución educativa, donde laboran
personas que integran distintos estamentos, los cuales tienen que estar
debidamente informados y comunicados sobre su rol, las metas, la visión y los
objetivos a cumplir.
Varona (1993) para las auditorías realizadas desde los diferentes modelos
teóricos, la metodología de la auditoría podría ajustarse a los siguientes objetivos
del plan de análisis de la comunicación cualquiera sea la matriz teórica en el que
la investigación se inscriba. Desde una perspectiva funcionalista los objetivos de
las auditorías de la comunicación podrían ser los siguientes:
● Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de
comunicación de la organización y los diferentes canales de comunicación.
● Describir los sistemas y procesos de comunicación.
● Analizar los sistemas y procesos de la comunicación de la organización
con aquellas entidades públicas y privadas con las cuales existe
interdependencia.
Y sus resultados podrían aplicarse luego a:
● Evaluar el papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnología de la
comunicación organizacional.
● Considerar el impacto que tienen los procesos de comunicación en la
satisfacción en el trabajo, en la productividad y en el compromiso organizacional.
● Promover cambios en el sistema de la comunicación.
2.3.PLAN DE MEJORA

47
El plan de mejora consiste en el desarrollo de propuestas alternativas,
identificando las fortalezas y debilidades en cada opción o curso de acción viable,
que luego serán presentados a la comunidad educativa para su discusión y
aprobación. Así mismo se solicitará para su desarrollo y aplicación la
participación activa de todos los miembros de la institución educativa.

48
3. MATERIALES Y MÉTODOS
3.1.DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Según Hernández (1998) los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido análisis. Miden o evalúan con la precisión posible
diversos aspectos, manifestaciones, dimensiones o componentes del fenómeno
a investigar.
En esta investigación se utilizó el diseño descriptivo, cuya metodología
consistió en elaborar un plan general de autoevaluación, que consistió en:
Difundir y sensibilizar al personal sobre el proceso de autoevaluación , en
esta primera actividad , tuvimos reuniones de manera personalizada, de
acuerdo al horario de trabajo de cada uno de los participantes, para informarles
sobre la actividad de autoevaluación de la calidad de la comunicación
organizacional interna, a realizarse en la Institución Educativa.
Organizamos los grupos de autoevaluación, que de manera voluntaria el
personal se comprometió a participar tanto como equipo conductor, como
también como parte del equipo de autoevaluación.
Formulamos los objetivos, metas las actividades y cronograma, así como
también los recursos humanos y físicos para la autoevaluación de la calidad de
la comunicación organizacional interna y estuvo a cargo de la responsable de
este trabajo.
Elaboramos el formato o matriz de evaluación (Anexo 01), con el
asesoramiento de personas expertas en el tema y de acuerdo al marco teórico
de la investigación. En dicho formato se determinó la dimensión, el factor, las
variables, los indicadores de evaluación, la fuente, las técnicas e instrumentos
de evaluación.
Diseñamos los instrumentos que fueron dos: el cuestionario y la guía de
revisión documentaria, los cuales fueron elaborados en base al marco teórico
de la investigación y validado por docentes especialistas en comunicación.

49
El cuestionario se diseñó con 20 preguntas para contestar con la
valoración tipo escala Likert de manera cualitativa (Anexo Nº 02) y la guía de
observación documentaria (Anexo Nº 03), que sirvió para recoger información,
sobre la utilización documentaria en la gestión de la comunicación
Recolectamos y procesamos la información, cuyos resultados nos
permitieron proponer estrategias de mejora en forma conjunta.
Por último, con la información obtenida se hizo el informe final que fue
comunicada a la institución educativa. Actualmente se está monitoreando el
trabajo realizado como etapa final de todo el proceso de autoevaluación.
3.2.POBLACIÓN
Para la presente investigación se consideró una población de 40
personas, entre personal directivo, docente, auxiliares, personal administrativo y
de servicio; que constituyen el total de los trabajadores de la institución
educativa.
MUESTRA
Estuvo conformada por un total de 37 personas que equivale al 93%
del total de la población.
3.3.MÉTODOS
Se utilizó el método descriptivo-interpretativo, donde se busca a través
de la abstracción, significados para comprender la realidad socioeducativa
(Cueva W. y Castillo S., 2003).
Para ello se tuvo que definir y operacionalizar las variables de la calidad
de la comunicación organizacional interna en la Institución Educativa.
3.3.1. DEFINICION CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES DE LA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

50
A) PLANIFICACION DE LA CALIDAD DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL INTERNA
Albrecht (1996) define a la planificación como “el conjunto de acciones
orientadas al logro de un resultado claramente definido, siempre y cuando se
posea un alto nivel de certidumbre sobre la situación en que éstas van a llevarse
a cabo y un elevado control de los factores que permitirán que se alcance el
resultado perseguido” (p.74).
La planificación en la comunicación se convierte así en un escenario
teórico‐descriptivo que relata todo aquello que hay que hacer y con qué se
cuenta para ello. Incluye metas y objetivos, modos o estrategias para conseguir
lo que se pretende, tácticas, acciones y herramientas que soporten intenciones
y mensajes, etc.
En las instituciones educativas la gestión de la comunicación la podemos
concebir, como el acto de planificar la información a ser comunicada, es decir
los roles y funciones de cada uno de los integrantes, las metas y objetivos
institucionales, de una manera participativa, asertiva y sobre todo
retroalimentando la información proporcionada, para asegurar tener una visión
y objetivos compartidos
B) RETROALIMENTACIÓN
James (2001) manifiesta que la retroalimentación o Feedback es una
respuesta al mensaje decodificado. Esta podría ser en forma oral, escrita o tan
solo un mensaje no verbal. La retroalimentación proporciona la base para
elaborar y mantener continuamente información compartida y por ende mejorar
la comunicación.
C) COMPETENCIAS COMUNICATIVAS DEL PERSONAL

51
Las competencias comunicativas del personal, la conceptualizamos como
las habilidades de expresión asertiva, atención y escucha activa del personal
integrante de la organización.
Herranz (2003) afirma la escucha activa es una de las capacidades que
debe tener un líder de una organización. Las técnicas de escucha activa permiten
establecer las bases positivas para la comunicación, ya que el interlocutor se
siente verdaderamente “escuchado” y comprendido o apoyado en sus
sentimientos.
3.4.TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
3.5.1. TECNICAS:
 EL FICHAJE esta técnica se utilizó para recopilar los datos de
las fuentes bibliográficas, para la construcción del marco teórico
de la investigación.
 LA OBSERVACIÓN esta técnica fue utilizada para recoger
información de la gestión de la comunicación interna, en la
 LA ENCUESTA se utilizó para recoger opiniones de los actores
educativos, sobre la calidad de la comunicación organizacional
interna en la Institución Educativa.
3.5.2. INSTRUMENTOS
 EL CUESTIONARIO
El cuestionario es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los
datos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto de
investigación (Galán, 2009).
Es una técnica ampliamente aplicada en la investigación que tiene
carácter cualitativo, porque pretende medir las actitudes de las personas
respecto a determinadas variables.

52
En este caso se tuvo en cuenta las variables de la calidad de la
comunicación organizacional interna y los sujetos a quienes estuvo dirigida la
investigación, por lo que se aplicó el mismo instrumento a todos los sujetos.
Estuvo estructurada con preguntas tipo escala Likert, que es una escala
para medir las actitudes de las personas respecto a algo y consiste en un
conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o juicios, ante los cuales se
solicita la reacción (totalmente de acuerdo, de acuerdo, totalmente en
desacuerdo, en desacuerdo, favorable o desfavorable, positiva o negativa, muy
buena, buena, mala o muy mala) de los individuos. (Anexo Nº 02).
 GUÍA DE OBSERVACIÓN DOCUMENTARIA
Este instrumento se diseñó para verificar la existencia de documentos
de comunicación formal y algunas estrategias comunicativas en la Institución
Educativa.
La guía estuvo estructurada con el nombre de los documentos formales y
las estrategias de comunicación, utilizadas en la institución para ser llenadas
con respuestas cerradas (si existe o no existe). (Anexo Nº 03).
3.5.TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS.
Las técnicas que se utilizaron para procesar los datos fueron la
tabulación, que se presentan en forma de histogramas y otro tipo de gráficas,
usando como herramienta el Excel y la asesoría de estadísticos y en lo referente
al análisis, se utilizó la inducción, la deducción, la síntesis y las estadísticas
descriptivas, que permitieron dar una mejor interpretación a los datos recogidos.

53
4. RESULTADOS
La presente investigación tuvo por objetivo general proponer una matriz de
indicadores de evaluación de la calidad de la comunicación organizacional
interna, en la Institución Educativa “Santo Toribio de Mogrovejo”-Zaña, 2010.
Para lograr dicho propósito, nos trazamos una serie de objetivos específicos,
cuyos resultados detallo a continuación:
OBJETIVO Nº 01: Elaborar un plan de autoevaluación de la calidad de la
comunicación organizacional interna.
El plan de autoevaluación se elaboró y tuvo las siguientes etapas:
1. DIFUSIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
En esta primera actividad de todo proceso de autoevaluación, sostuvimos
reuniones y entrevistas de acuerdo al horario de trabajo de cada uno de los
participantes, para informarles sobre la actividad de autoevaluación de la calidad
de la comunicación organizacional interna. En cuanto a la motivación no fue
difícil, porque consideraban que era relevante participar en este proceso, ya
que había antecedentes sobre el aspecto seleccionado, porque a través de un
diagnóstico preliminar para la elaboración del PEI se encontró cierta debilidad
en el aspecto de la comunicación organizacional interna, por lo que las personas
aceptaron participar y se comprometieron en las diferentes actividades.
2. PLANIFICACIÓN
Esta etapa se formuló los objetivos, metas las actividades y cronograma,
así como también los recursos humanos y físicos para la autoevaluación de la
calidad de la comunicación organizacional interna y estuvo a cargo de la
responsable de este trabajo y consistió en elegir a las personas más idóneas
para apoyar al grupo conductor y también seleccionar a los participantes para
formar el grupo de autoevaluación. (Anexo Nº 01).

54
3. META
La meta trazada fue la participación de un 100% del personal, pero se
logró la participación de un 93% del total de personas que laboran en la
institución educativa, para este proceso de autoevaluación de la calidad de la
comunicación organizacional interna en la institución educativa “Santo Toribio
de Mogrovejo” del distrito de Zaña.
4. ELABORACIÓN DE LA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNA.
En esta etapa se analizaron las características de la calidad educativa
propuesta por el SINEACE y se identificó el o los aspectos a evaluar, en este
caso la calidad de la comunicación organizacional interna, teniendo en cuenta
la realidad institucional.
Para lograr esto se realizó las siguientes actividades: Se elaboró los
indicadores de calidad del aspecto seleccionado, de acuerdo a las
características de calidad educativa propuesta.
Se diversificó la matriz de calidad de la comunicación organizacional en
la Institución educativa, con los aspectos a evaluar y los indicadores respectivos,
que nos sirvieron para elaborar las preguntas del instrumento de evaluación
(Anexo Nº 02), para determinar la calidad de la comunicación organizacional
interna. Dichos indicadores se detallan en la siguiente tabla:

55
DIMENSION FACTOR VARIABLES INDICADORES DE EVALUACIÓN FUENTE
TECNICAS Y/O
ESTRATEGIAS INSTRUMENTOS
GESTION
DE LA
COMUNICACI
ÓN
CALIDAD DE LA
COMUNICACIÓN
ORGANIZACION
AL
INTERNA
PLANIFICACIÓN
DE LA
COMUNICACIÓN
1. Participamos en la elaboración de los
documentos de gestión de la I.E
registrados en actas de reuniones
Actas de reuniones Encuesta
Lista de cotejo
Guía de cuestionario
Guía de observación
2. Existen y se difunden los documentos
de gestión en la institución educativa.
Dirección
Secretaría
Encuesta
Lista de cotejo
3. Los documentos de gestión encaminan
el cumplimiento de los objetivos
institucionales.
Personal directivo ,
Jerárquico, docente
y no docente
Encuesta Guía de cuestionario
4. Conocemos la visión, misión y objetivos
institucionales.
docente y no
docente
Encuesta Guía de cuestionario
5. Nos informamos del quehacer diario en
la institución, a través de documentos
formales de comunicación
docente y no
docente
Encuesta
Lista de cotejo
6. Nos informamos del quehacer diario a
través de mecanismos de comunicación
informal.
Directivos ,
docentes y no
docentes
Encuesta
RETRO
ALIMENTACION
7. El proceso y flujo de la comunicación
entre directivos y el personal y estos, es la
más adecuada.
Directivos ,
docentes y no
docentes.
Encuesta
Lista de cotejo
COMPETENCIAS
COMUNICATIVAS
8. Nuestras habilidades de expresión y
escucha activa del personal directivo,
docente y no docente, permiten una
comunicación más asertiva.
docente y no
docente
Encuesta
Lista de cotejo

56
5.-DISEÑO DE INSTRUMENTOS
Tanto el cuestionario como la guía de observación documentaria,
fueron diseñadas por la investigadora, en base al marco teórico de la
investigación, con participación de docentes especialistas en comunicación.
La guía de cuestionario de la encuesta estuvo constituída por 20
preguntas, para contestar con la valoración tipo escala Likert (Anexo Nº 02) y
estuvieron distribuidos de acuerdo a la variable y a los indicadores
seleccionados como muestra la siguiente tabla:
FACTOR VARIABLE INDICADORES ITEM
COMUNICA
CIÓN
ORGANIZAC
IONAL
INTERNA
PLANIFICACION
DE LA
COMUNICACIÓN
ORGANIZACION
AL INTERNA
1. Participamos en la elaboración de los
documentos de gestión de la I.E
registrados en actas de reuniones.
1 ; 2
2. Los documentos de gestión permiten
el cumplimiento de los objetivos
institucionales.
3. Conocemos la visión, misión y
objetivos institucionales.
3; 4
4. Nos informamos del quehacer diario
en la institución, a través de documentos
formales de comunicación
5;6;
7;8
5. Nos informamos del quehacer diario a
través de mecanismos de comunicación
informal.
9; 10
RETRO
ALIMENTACION
6. El proceso y flujo de la comunicación
entre directivos y el personal y estos, es
la más adecuada.
11:12;
13;
14;
15;16

57
COMPETENCIAS
COMUNICATIVA
S DEL
PERSONAL
7. Nuestras habilidades de expresión, a y
escucha activa nos permiten una
comunicación más asertiva.
17;18;
19; 20
OBJETIVO 02: Ejecutar la autoevaluación de la calidad de la
comunicación organizacional interna en la institución educativa.
Para lograr este objetivo se aplicó la guía de cuestionario a 37 personas
que representan el 93% del total de trabajadores de la institución educativa.
El número de personal encuestado se detalla a continuación:
 Sub Director (1)
 Coordinadora de OBE (1)
 Jefe de Laboratorio (1)
 Docentes (26)
 Personal administrativo (2)
 Personal auxiliar (3)
 Personal de servicio (3)
También se utilizó la guía de observación para verificar la existencia de
los documentos formales y estrategias de comunicación más utilizados en la
institución educativa. Los resultados de la ejecución de la autoevaluación se
detallan en el objetivo 03 y han sido analizados de manera general, debido a que
los problemas relacionados a la comunicación afectan a todos los que formamos
parte de una organización.
OBJETIVO Nº 03: Analizar los resultados de la autoevaluación de la
calidad de la comunicación organizacional interna en la Institución Educativa.
Los resultados de la autoevaluación se presentan en tablas y gráficos
en las tres variables seleccionadas de la calidad de la comunicación

58
organizacional interna y de acuerdo a los indicadores propuestos en la matriz de
evaluación.
VARIABLE 1: PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN.
INDICADOR 1: Participamos en la elaboración de los documentos de gestión
de la Institución Educativa, registrados en actas de reuniones.
ITEM 01: Todos los actores educativos deberían participar en la elaboración
de los documentos de gestión de la institución educativa.
TABLA Nº 01
Participación de los actores educativos en la elaboración del proyecto
educativo institucional (PEI), registrados en actas de reuniones.
Valoración Total de acuerdo De
acuerdo
En desacuerdo Total
desacuerdo
Resultado 24 6 4 0
GRAFICO Nº 01
Participación de los actores educativos en la elaboración del PEI
Fuente: Guía de cuestionario
70%
18%
12% 0%
Total de acuerdo De acuerdo
En desacuerdo Total desacuerdo

59
En este grafico podemos observar que un 70% del personal encuestado
está totalmente de acuerdo en que deben de participar en la elaboración de los
documentos de gestión como es el Proyecto Educativo Institucional (PEI). Esto
nos da a entender la gran importancia que tiene dicha participación en la
elaboración de dicho documento y sería necesario que los directivos o personal
encargado haga llegar el comunicado o la invitación a todo el personal, en el
momento oportuno, para que se haga posible dicha participación.
Se indagó también, a través de documentos en físico, que no existen actas
de reuniones, donde se evidencien la participación de los actores educativos en
la elaboración de dicho documento, por lo que es necesario promover la
participación activa del personal en este aspecto y que estén registrados en
actas de reuniones.
ITEM 02: Los documentos de gestión (PEI, PCI, MOF, RI, PAT) son importantes
porque son los que encaminan el trabajo y cumplimiento de los objetivos
institucionales.
TABLA Nº 02
Importancia de los documentos de gestión de la I.E
Valoración Total de
acuerdo
De acuerdo En
desacuerdo
Total
desacuerdo
Resultado 21 6 7 0

60
GRAFICO Nº 02
Importancia de los documentos de gestión en la I.E
Según el grafico, un 62% del personal encuestado, manifiesta estar
totalmente de acuerdo, en que los documentos de gestión mencionados, son
los que encaminan el trabajo y cumplimiento de los objetivos institucionales;
por lo que consideramos que son documentos de suma importancia en la
gestión educativa, por lo tanto hay que comunicarlos y difundirlos para su mejor
operatividad.
INDICADOR 03: Conocemos la visión, misión y objetivos institucionales
ITEM 03: Tienes conocimiento de la misión, visión, metas y objetivos
institucionales?
Si No Si respondiste no, precisa ¿por qué?
62%
18%
20%
0%
Total de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Total desacuerdo
1123

61
TABLA Nº 03
Conocimiento de la visión, misión y valores institucionales.
Valoración
Motivo
Total desac. En
desacuerdo
De acuerdo Total de
Acuerdo.
A. No te comunican 5
B. No tienes acceso a ellas 2
C. No participas en su
elaboración
1
D. Otro motivo:
Falta de liderazgo, no se ha
aprobado
3
GRAFICO Nº 03
Conocimiento de la misión, visión, metas y objetivos institucionales.
Sobre el conocimiento de la visión, misión y valores de la institución, un
68% de encuestados, contestaron que si lo conocen y un 32 % que no lo
conocen debido a que no son comunicados en un 16%, no tienen acceso a ellas
en un 8% y un mínimo porcentaje porque no se ha aprobado y por falta de
liderazgo respectivamente.
Estos resultados nos indican que hay que planificar la comunicación en
una organización, para que todos sus miembros tengan acceso a la información
de aspectos tan importantes como son la misión, visión, objetivos estratégicos y
0
1
2
3
4
5
6
A B C D
En
desacuerdo.
De Acuerdo.

62
valores de la institución y de esta manera cada una de las personas se sientan
comprometidas para lograr los objetivos institucionales.
ITEM 04: Indica el nivel de información sobre distintos aspectos y/o documentos de
gestión de la Institución Educativa.
TABLA Nº 04
Nivel de información sobre los documentos de gestión de la I.E
Documentos de gestión
Valoración
Muy alto Alto Medio Bajo Muy bajo
A)Misión , Visión y valores (PEI) 4 12 8 8 2
B)Objetivos y resultados de la
I.E(PEI)
2 7 11 11 3
C)Manual de organización y
funciones
3 7 11 10 3
D)Reglamento interno 0 9 9 10 6
E)Plan anual de trabajo 1 4 12 9 8
GRAFICO Nº 04
Nivel de información sobre los documentos de gestión de la I.E
Analizando este grafico podemos decir en cuanto a la valoración del nivel
de información sobre la misión, visión y valores institucionales, hay un 32% que
da la valoración de alto, pero hay un 22% que da una valoración de medio a
bajo a los objetivos y resultados de la Institución Educativa, así como al manual
de organización y funciones y reglamento interno. De igual manera podemos
0
2
4
6
8
10
12
14
A B C D E
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo

63
observar que un 32 % del personal da una valoración de medio al plan anual
de trabajo, lo que conlleva a pensar que hay la necesidad de mantener
informados sobre estos aspectos que tienen relevancia, a todo el personal.
INDICADOR 4: Nos informamos del quehacer diario en la institución, a través
de documentos formales de comunicación
ITEM 05: Existen mecanismos efectivos de toma de decisiones, de información
y de comunicación formales, establecidos y practicados por los actores
educativos.
TABLA Nº 05
Existencia y efectividad de los mecanismos de comunicación formal.
Valoración Total de acuerdo De
acuerdo
En desacuerdo Total desacuerdo
Resultado 1 14 17 2
GRAFICO Nº 05
Existencia y efectividad de los mecanismos de información y
comunicación formal.
Fuente: Guía de Cuestionario
El gráfico nos demuestra que un 50% del personal encuestado están
en desacuerdo sobre la existencia de los mecanismos efectivos de toma de
3%
41%
50%
6%
Total de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Total desacuerdo

64
decisiones, de información y de comunicación formal, establecidos y practicados
por los actores educativos y un 41 % manifiestan estar de acuerdo, pero solo el
3% manifiestan estar de acuerdo, lo que nos lleva a reflexionar que este es uno
de los puntos débiles encontrados en este proceso de autoevaluación de la
calidad de la comunicación organizacional interna que tendríamos que mejorar,
como parte del plan de mejora.
ITEM 06: Existen reuniones de trabajo en la Institución Educativa
Si No Si has respondido que sí, precisa
TABLA Nº 06
Existencia y efectividad de las reuniones de trabajo en la I.E
Valoración
Indicadores
Total de
Desacuerdo
En
Desacuerdo
.
De
acuerdo
Total de
Acuerdo
A)Están bien planificadas 2 13 5 0
B)Están bien dirigidas 2 15 4
0
C)Se cumplen los acuerdos
y decisiones tomadas
4 11 5 1
D)El nivel de participación es
alto
2 9 6
1
E)La duración es adecuada 1 8 7
1
F)La frecuencia con que se
reúnen es satisfactoria
2 11 3 0
GRAFICO Nº 06
20 14

65
Existencia y efectividad de las reuniones en la Institución Educativa
Respecto a la existencia de reuniones de trabajo en la institución
educativa, un 59 % de los encuestados contestaron que sí y analizando la tabla
y el gráfico, observamos que el porcentaje de los encuestados en su mayoría
manifiestan estar en desacuerdo sobre como la existencia y efectividad de las
reuniones informativas en:
 La forma como son dirigidas
 La forma como están planificadas las reuniones
 El nivel de cumplimiento de los acuerdos y decisiones tomadas
 El Nivel de participación personal
 Duración de la reunión
 Frecuencia
Aspecto que se tiene que mejorar, porque en una institución las reuniones
informativas tienen que ser planificadas para lograr la participación de todo el
personal.
ITEM 7: ¿Los mecanismos de comunicación formal son utilizados
frecuentemente entre los actores educativos?
Si (21) No (13) Si contestaste que sí ¿Cuáles son los más eficaces?
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Total de Desacuerdo
En desacuerdo.
De acuerdo
Total de Acuerdo
A B C D E F

66
TABLA Nº 07
Mecanismos de comunicación formal que utilizan los actores
educativos.
Mecanismos de comunicación formal Nº de Encuestados
Memorándum 13
Reuniones informativas 13
Notas internas 4
Correo electrónico 1
Compañeros de trabajo 5
Paneles informativos 7
Otros 1
GRAFICO Nº 07
Los mecanismos de comunicación formal más utilizados en la I.E
El gráfico nos muestra que los mecanismos de comunicación formal,
más utilizados porque tienen mayor eficacia son:
Memorándum en un 30%, al igual que las reuniones informativas,
mientras que un 16% opina sobre la existencia de los paneles informativos, un
Memorándum
30%
Reuniones
informativas
30%
Notas internas
9%
Correo
electrónico
2%
Compañeros
de trabajo
11%
Paneles
informativos
16%
Otros
2%

67
11% los compañeros de trabajo y un mínimo porcentaje a las notas internas,
correo electrónico y otros.
Así mismo, para contrastar dicha información verificamos en físico, la
existencia de los siguientes medios de comunicación formal que se utilizan
en la institución educativa y estos son los documentos que encontramos.
 Memorándum
 Algunas actas de reuniones informativas
 Panel informativo
 Citaciones
ITEM 8: Indique el nivel de satisfacción que tienes sobre los mecanismos
de comunicación formal utilizados en la institución educativa:
TABLA Nº 08
Nivel de satisfacción del personal sobre los mecanismos de comunicación
formal.
Valoración
Medios de
comunicación formal
Muy
buena
Buena Normal Mala Muy
mala
A.Paneles informativos 1 8 10 7 8
B. Circulares 0 4 5 7 18
C.Reuniones informativas 1 4 14 4 11
D. Teléfono 0 5 3 4 22
E. Comunicación escrita de los
directivos
2 6 10 1 15
F. Correos electrónicos 1 0 4 6 23
GRAFICO Nº 08

68
Nivel de satisfacción del personal sobre los mecanismos de comunicación
formal, utilizados en la Institución Educativa.
Sobre el grado de satisfacción de los mecanismos de comunicación
formal utilizados en la institución educativa, un 67 % del personal encuestado
manifiestan como muy mala al uso del correo electrónico, 64 % al teléfono ,53
% a los circulares, 44 % a la comunicación con los directivos , pero hay que
resaltar que hay un 41 % que considera normal a las reuniones informativas
y un 29 % a los paneles informativos. Esto nos indica que los mecanismos de
comunicación que más satisface al personal son las reuniones y los paneles
informativos.
INDICADOR 5: Nos informamos del quehacer diario a través de mecanismos
de comunicación informal.
ITEM 09: Tu valoración de los distintos medios de comunicación informal que
se utilizan en la institución educativa es la siguiente:
TABLA Nº 09
0
5
10
15
20
25
A B C D E F
Muy
buena
Buena
Normal

69
Nivel de valoración de los distintos medios de comunicación informal.
Valoración
Medios de
comunicación informal
A) Rumores 8 6 4 6 10
B) Conversaciones en cafetín 3 6 6 5 14
C) Conversaciones en sala de
profesores
8 9 7 2 8
D) Conversaciones de pasillo 4 3 7 6 14
GRAFICO Nº 09
Nivel de valoración de los mecanismos de comunicación informal utilizados
con mayor frecuencia.
La gráfica nos demuestra que existe un 37% de encuestados que tienen
una valoración muy baja a las conversaciones de cafetín y de pasillo, pero al
mismo tiempo hay un 25 % que considera una valoración muy alta a la
conversación en la sala de profesores.
Las conversaciones en la sala de profesores es un mecanismo de
comunicación informal que se da cuando la comunicación formal no es la más
0
2
4
6
8
10
12
14
16
A B C D
Muy alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo

70
efectiva. Este es un aspecto que se tiene que mejorar, de tal manera que exista
un equilibrio entre la comunicación formal y la informal.
ITEM 10: En la Institución educativa, las formas de comunicación informal son
más fluidas que la comunicación formal.
TABLA Nº 10
Grado de fluidez de la comunicación informal.
Valoración Total
desacuerdo
En
desacuerdo
De
acuerdo
Total de
acuerdo
Resultado 4 5 11 14
GRAFICO Nº 10
Grado de fluidez de la comunicación informal
Estos resultados nos demuestran que existe un 41%, de los encuestados
que manifiestan que están totalmente de acuerdo sobre la existencia de
mayor fluidez de la comunicación informal. Este es un aspecto que nos lleva
a reflexionar y plantear estrategias de mejora.
12%
15%
32%
41%
Total desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Total de acuerdo

71
VARIABLE: RETROALIMENTACION
INDICADOR 06: El proceso y flujo de la comunicación entre directivos y el
personal y estos, es la más adecuada.
ITEM 11: Las comunicaciones por parte de la Dirección, son procesadas,
codificadas y dirigidas al resto del personal en forma oportuna.
TABLA Nº 11
Proceso y flujo de la comunicación entre directivos y el personal
Valoración Total desac. En desac. De acuerdo Total de acuerdo
Resultado 11 6 10 7
GRAFICO Nº 11
Proceso y flujo de la comunicación entre directivos y el personal.
En cuanto a las comunicaciones emitidas por parte de la dirección un
32% de los encuestados están en total desacuerdo respecto al proceso y flujo
de la comunicación entre los directivos y el personal en forma oportuna, aunque
existe un buen porcentaje que están de acuerdo o totalmente de acuerdo, lo que
nos demuestra la retroalimentación de la comunicación se tiene que mejorar, ya
32%
18%
29%
21%

72
que es uno de los factores de vital importancia en la comunicación, porque
constituye el cierre del mismo y nos permite saber si se dio o no el proceso
comunicativo.
ITEM 12: El personal directivo genera, recibe y responde adecuadamente y
en forma asertiva a las comunicaciones orales o escritas.
TABLA Nº 12
Retroalimentación de la información por parte del personal directivo
Valoración Total
desac.
En desac. De acuerdo Total de acuerdo
Resultado 5 15 12 1
GRAFICO Nº 12
Retroalimentación de la información por parte del personal directivo.
Analizando esta gráfico podemos decir que existe un 46% del personal
encuestado que manifiesta estar en desacuerdo sobre como el personal
directivo, genera, recibe y responde adecuadamente y en forma asertiva a las
comunicaciones orales o escritas, aspecto importante a tomar en cuenta en una
institución.
15%
46%
36%
3%

73
ITEM 13 : Informas a otras personas o áreas de la I.E. sobre aspectos de tu
trabajo que pueden repercutir sobre ellos.
TABLA Nº 13
Retroalimentación de la comunicación entre el personal.
Valoración Total desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Total de
acuerdo
Resultado 2 5 22 5
GRAFICO Nº 13
Retroalimentación de la comunicación interpersonal.
En cuanto al flujo de la información del personal a otros interlocutores
dentro de la institución, sobre actividades que puedan repercutir sobre ellos, un
64% está de acuerdo, esto nos indica que la comunicación entre compañeros
de trabajo es fluida.
ITEM 14: Tus compañeros de trabajo te informan sobre aspectos de su trabajo
que pueden repercutir sobre el tuyo.
6%
15%
64%
15%

74
TABLA Nº 14
Retroalimentación de la comunicación interpersonal
Valoración Total desacuerdo En
desac.
De acuerdo Total de acuerdo
Resultado 12 11 7 4
GRÁFICO Nº 14
Retroalimentación de la comunicación interpersonal
La gráfica nos muestra que existe un 35% de los encuestados que están
en total desacuerdo y un 32 % en desacuerdo, respecto a que sus compañeros
de trabajo comunican o informan, sobre algunos aspectos de sus trabajos que
puedan repercutir en él. Esto quiere decir que hay un bajo nivel de comunicación,
respecto a aspectos relacionados al trabajo de cada uno de los miembros.
ITEM 15: El personal directivo se comunica en forma permanente y responde
a las comunicaciones escritas y/o verbales.
TABLA Nº 15
35%
32%
21%
12%

75
Comunicación del personal directivo.
Valoración Total
desacuerdo
En
desacuerdo
De
ac.
Total de acuerdo
Resultado 10 14 7 6
GRÁFICO Nº 15
Comunicación del personal directivo.
El gráfico nos muestra que existe un 38% del personal encuestado que
está en desacuerdo y un 27 % en total desacuerdo sobre la comunicación de
manera permanente y la forma de retroalimentar las comunicaciones orales o
escritas por parte de la dirección y solo un 19 % manifiestan estar de acuerdo.
Este aspecto es importante tomar en cuenta por parte de los directivos para
mejorar la gestión de la comunicación con el personal a su cargo.
ITEM 16: Valora la importancia del nivel de información/o comunicación que
tienes para:
TABLA Nº 16
27%
38%
19%
16%

76
Valoración del nivel de información para realizar adecuadamente su
trabajo.
A.Realizar adecuadamente tu trabajo 10 15 7 2 0
B. Saber cómo lo estás haciendo 8 17 5 4 0
C.Conocer la importancia de las
actividades que realizas
9 17 7 1 0
D.Conocer las repercusiones del
trabajo que realizas
6 13 6 9 0
E.Conocer las actividades que te
afectan profesionalmente
7 12 7 10 0
GRAFICO Nº 16
Valoración del nivel de in formación para realizar adecuadamente su
trabajo.
Respecto la valoración del nivel de información para realizar
adecuadamente su trabajo, un 41% del personal dan una valoración de alto y un
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
A B C D E
Muy Alto
Alto
Medio
Bajo
Muy bajo

77
27% de muy alto, lo que nos demuestra la gran importancia que tiene la
comunicación en el adecuado desempeño del personal en su trabajo. Así
mismo, un 46% del personal valora como alto, el nivel de información y/o
comunicación para saber cómo está haciendo su trabajo en la organización y
conocer la importancia de las actividades que realiza.
De igual modo un 35% del personal valora como alto la importancia de la
comunicación para conocer las repercusiones del trabajo que realiza en la
organización y un 32% da una valoración de alto a la importancia de la
comunicación para conocer las actividades que le afectan profesionalmente.
VARIABLE: COMPETENCIAS COMUNICATIVAS DEL PERSONAL
INDICADOR 08: Nuestras habilidades de expresión y escucha activa, permiten
una comunicación más asertiva.
ITEM 17: En la institución educativa se debe mantener una comunicación
efectiva y asertiva con todos los integrantes para que las relaciones
interpersonales sean más positivas.
TABLA Nº 17
Comunicación efectiva y asertiva del personal
Valoración Total desacuerdo En
desacuerdo
De acuerdo Total de acuerdo
Resultado 0 2 6 26
GRAFICO Nº 17
Comunicación efectiva y asertiva del personal.

78
Haciendo un análisis de este ítem, hay un 76 % de los encuestados que
están totalmente de acuerdo en que se debe mantener una comunicación más
efectiva y asertiva, para mantener buenas relaciones interpersonales en la
ITEM 18: Usted es capaz de escuchar y está abierto a recibir comentarios, ideas,
críticas y sugerencias de otros interlocutores.
TABLA Nº 18
Habilidades comunicativas del personal frente a su interlocutor.
Valoración Total desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Total de acuerdo
Resultado 2 2 12 18
0%
6%
18%
76%

79
GRAFICO Nº 18
Habilidades comunicativas del personal frente a su interlocutor
En cuanto a las habilidades comunicativas del personal, para hablar,
escuchar y estar abierto a recibir comentarios, ideas, críticas y sugerencias de
otros interlocutores, un 53 % está totalmente de acuerdo.
ITEM 19: Como trabajador(a) de una institución educativa, considera que se
comunica con los demás interlocutores asertivamente.
TABLA Nº 19
La comunicación asertiva del personal
Valoración Total desacuerdo En desac. De acuerdo Total de acue.
Resultado 1 4 21 8
6%
6%
35%
53%

80
GRAFICO Nº 18
La comunicación asertiva del personal
En cuanto a la asertividad como habilidad comunicativa frente a otros
interlocutores, el 62% manifiesta estar de acuerdo, existiendo un mínimo
porcentaje que considera estar en desacuerdo o en total desacuerdo.
ITEM 20: Tus habilidades comunicativas te ayudan a tener buenas relaciones
interpersonales en la institución donde labora.
TABLA Nº 20
Habilidades comunicativas y buenas relaciones interpersonales.
Valoración Total
desacuerdo
En
desacuerdo
De
acuerdo
Total de
acu.
Resultado 1 0 24 9
3%
12%
62%
23%

81
GRAFICO Nº 20
Habilidades comunicativas y buenas relaciones interpersonales.
Con respecto a las competencias comunicativas existe un 71 % de los
encuestados manifiestan estar de acuerdo, ya que le permiten mantener
buenas relaciones interpersonales en la institución educativa.
OBJETIVO Nº 04: Proponer un plan de mejora de la calidad de la comunicación
organizacional interna en la Institución Educativa.
Para lograr este objetivo se hizo una propuesta de mejora de la calidad
de la comunicación organizacional interna en la Institución Educativa “Santo
Toribio de Mogrovejo” del distrito de Zaña , donde se especifica las mejoras a
realizar de acuerdo a los resultados obtenidos en las tres variables
seleccionadas de la calidad de la comunicación organizacional interna, las
estrategias, los responsables y el cronograma respectivo. Dicha propuesta se
detalla en el capítulo VI de esta investigación.
3% 0%
71%
26%

82
5. DISCUSION DE LOS RESULTADOS
El objetivo fundamental de esta investigación fue proponer una matriz de
evaluación de la calidad de la comunicación organizacional interna, en la
Institución Educativa “Santo Toribio de Mogrovejo”-Zaña. Para lograr esto
participaron 37 personas de una población de 40 trabajadores de la institución
educativa. Cuyos resultados se discuten a continuación:
Según los resultados podemos afirmar que en toda institución u
organización, es de suma importancia la existencia y el conocimiento de los
documentos de gestión por todos los que integran dicha institución, porque son
los que encaminan el trabajo y el cumplimiento de los objetivos institucionales y
que en su elaboración debe haber una participación activa del personal, como
lo manifiestan los encuestados en un 70 %, con el de que el personal tenga
conocimiento y haya una visión, misión y valores compartidos por todos; porque
una organización como manifiesta Chiavenato (1994), solo existe cuando dos o
más personas se juntan para cooperar entre si y alcanzar objetivos comunes que
no puede lograrse mediante iniciativa individual.
Esto se puede contrastar con las investigaciones hechas por Álvarez
(2003) en FESPAD, que indican que la institución dio sus primeros pasos
encaminados al logro de un ambiente laboral integrado, consciente de la misión
y de los valores institucionales y que con ello se contribuyó a que los planes de
trabajo trazados fueran desarrollados con una mayor motivación, con más
empatía y con mayores niveles de productividad.
Así mismo, en la institución educativa el personal ha manifestado un
desacuerdo en un buen porcentaje(50%), sobre los mecanismos efectivos de
toma de decisiones, de información y de comunicación, establecidos y
practicados por los actores educativos y considerando que esto, es uno de los
indicadores de calidad en el factor de gestión, organización y administración de
los centros educativos (DINESST -2004), podríamos decir que es un aspecto
que se debe mejorar para lograr la calidad educativa que tanto anhelamos.
De igual forma, las reuniones en las instituciones educativas, deben estar
planificadas, con una duración determinada, con objetivos y direcciones claras,

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