1) El documento habla sobre la importancia de conocer a los clientes y sus necesidades para obtener más ventas y satisfacerlos. 2) También analiza diferentes teorías sobre el comportamiento del consumidor y factores que influyen en las decisiones de compra. 3) Resalta la necesidad de segmentar correctamente el mercado y posicionar los productos de acuerdo a cada segmento para ser competitivos.

1. Se obtendra más de la billetera de los clientes, cuando uno se tome el tiempo de estar pendiente de ellos”

2. Cambia tu forma de ver las cosas y cambiarán las cosas que ves . Pensar de nuevo las cosas que siempre hemos hecho , cambiar los procesos para mantenernos competitivos en el mercado .

4. ¿Qué entendemos por comportamiento del consumidor? “ Actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la Satisfacción de sus necesidades mediante bienes y servicios”

10. Quien decide???

20. Modelo Integrado Proceso de Compra CONSUMIDOR Determinantes Individuales Determinantes Ambientales

23. Variables económicas clave que se deben monitorear Desarrollo de la industria de los servicios Disponibilidad de crédito Nivel de ingreso disponible Tasas de interés Tasa de inflación Déficit presupuestal del gobierno Tasas del producto interno bruto Tasa de desempleo Cambios en la demanda de los productos Valor del dólar Fluctuaciones de precios Política monetaria y fiscal Tendencias del mercado de valores Balanza comercial

24. Variables sociales clave que se deben monitorear Tasa de natalidad / mortalidad Cantidad de matrimonios / divorcios Tasa de inmigración / emigración Tasa de esperanza de vida Ingreso personal Estilos de vida Hábitos de compra Tendencia de la ética Roles de los sexos Nivel promedio de escolaridad Tendencias de la contaminación Programas sociales

25. Variables políticas clave que se deben monitorear Tendencias hacia la regulación / desregulación Legislación ambiental Distribución del presupuesto gubernamental Legislación antimonopolio Legislación para la propiedad industrial Leyes locales, estatales especiales Relaciones internacionales con países fronterizos Situación política federal, estatal y municipal Tendencias del subsidio gubernamental

36. ESTILOS DE VENDEDORES BAJO ALTO Orientación al Cliente e indagación ALTO Orientación al negocio y cierre Receptivo Profesional No competente Agresivo

38. Que los vendedores conozcan la empresa y se identifiquen con ella Aprender cómo funcionan los productos Conocer las características de los competidores y clientes Aprender a efectuar presentaciones eficaces Entender los procedimientos y sus obligaciones en el campo

39. Objetivos Convertir Atraer Retener Aumentar Lograr que los clientes de la competencia se conviertan en nuestros clientes Lograr que los clientes de categorías sustitutas sean atraídos hacia nuestro producto Consolidar la lealtad de nuestros clientes para impedir que se pasen a la competencia (barreras) Lograr que nuestros clientes usen nuestro producto/servicio con más frecuencia

40. LA MÁQUINA DE HACER NEGOCIOS ! Estrategia de la Empresa Estrategia Comercial Ambiente de Trabajo Aspectos Individuales Ejecución Resultados

41. El resultado es la resultante de lo que uno y su gente hace Acciones Resultado

42. Plan de Marketing orientado al aumento de valor del consumidor Adquisición Nuevos consumidores Reducción Pérdida consumidores Recuperación consumidores Antiguos Mayor Volumen de Ventas en Mejores consumidores Ventas Cruzadas Mejor Segmentación Mayor Eficiencia en las Ventas Aumento del Nro de consumidores Aumento de Ventas por consumidor Disminución de Costos por consumidor Aumento del Valor del consumidor Aumento del Valor de la Empresa

43. Los 7 pasos claves Trabajo con la cartera Captar nuevos clientes Retener a los actuales Clientes para transformarlos en Clientes Vitalicios 1 Aumentar las ventas cruzadas 2 Aumentar el uso de los productos y la frecuencia de compra 3 Llevar a que los Clientes utilicen a la empresa como Empresa Principal 4 Recuperar a los ex-Clientes 5 Captar nuevos Clientes referidos por los actuales 6 Captar nuevos Clientes 7

44. NUESTRO OBJETIVO no es venderle el producto, sino: ¨Equiparle toda su Casa¨ a él, a su familia y a sus conocidos > FACTURADO ·T.V. Dormitorio ·T.V. 29´ ·Video ·Computadora ·Plancha ·Se casa el hijo ·Heladera > TIEMPO ·DVD

45. • Identificar y diferenciar sus clientes. • Conocer el ciclo de servicio del cliente, sus momentos de verdad (el costo de la satisfacción depende de esto). • Conocer los factores motivacionales que hacen a la satisfacción del cliente (el sobre-servicio se basa en los motivacionales). • Conocer cómo el cliente se relaciona con los productos y servicios de la empresa. • Adaptar los procesos en función de las necesidades de los clientes. • Desarrollar los productos en función de las necesidades de los clientes. • Mantener áreas de servicios al cliente. • Administrar la relación con los clientes en tiempo real. • Registrar las transacciones, analizarlos comportamientos y mantener un programa de contactación sistemática. El poder en manos del Cliente