Este documento describe cómo crear un cuadro de mando integral para medir el rendimiento de las iniciativas de marketing social de una empresa. Sugiere dividir los indicadores en tres grupos: actividad, impacto y resultados de negocio. Proporciona ejemplos de métricas para cada grupo e identifica herramientas como Google Analytics y HootSuite que pueden usarse para medir las métricas. El objetivo final es ayudar a las empresas a comprender mejor los resultados de sus esfuerzos de marketing social y optimizar sus estrategias.

1. CRM+ Social
@IbermaticaSBwww.ibermaticaSB.com
30 Abril 2013
Social Business Marketing:
Cómo crear un cuadro de mando integral

2. Javier Mtz. de Lahidalga
Ibermática Social Business y CRM
Social Business Manager
j.martinezdelahidalga@ibermatica.com
@javiermla
(+34) 945 15 51 42 – 636 49 92 89
Bilbao – Vitoria – San Sebastián – Madrid – Barcelona – Chile – Argentina
www.ibermaticaSB.com

3. «Las empresas necesitan
desarrollar un auténtico ADN
que muestre su identidad a los
consumidores en las redes
sociales»
Philip Kotler

4. Social Business
Uso de la Web 2.0
interna y
externamente con
objetivos
corporativos.
Iniciativas
Social Business

5. Estructura general
Social Business
Marketing

6. Índice
Objetivos finales:
• Ventas
• Reducción de costes /
productividad
• Fidelización de usuarios /
clientes
• Reputación
Resultados de la
vinculación con la
web social

7. 3 grupos de Indicadores
Actividad
Engagement / Fans
Resultados de negocio
Social Business Marketing.
Proyecto de transformación de la
relación con clientes y usuarios
Negocio
Resultados
Impacto
Actividad

8. Indicadores de
Actividad
Los compromisos
de la organización.
• Descripción / objetivos específicos / desviaciones
• Contenido (difusión).
• Respuestas (soporte).
• Campañas (promoción).
• Tácticas.
• Posibilidad de incorporar mkt. offline y digital.
Modelo de tabla libre (Google Drive)
https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0At7Un76ufGr4dGoxUmg2X2t2MmRCS3hTLXRWMlkwRlE#gid=0

9. Presentación en tabla

10. Indicadores de
Impacto
Los resultados
operativos
directos
• Descripción / objetivos específicos / desviaciones
• ¡¡Pueden aparecer ya resultados offline!! Hay que
reflejarlos.
• La importancia de las fuentes.
• Automatización y productividad.

11. Presentación en tabla

12. Algunas herramientas
• SproutSocial – Management y analítica
• Google Analytics – tráfico, fuentes, conversiones
• AddThis – Viralidad
• Hootsuite – Management y analítica básica
integrada
• Meltwater – Monitoring y management profesional
• QlikView – Social Business Intelligence (BI)
• Twittonomy, Insights y Estadísticas
(Facebook, Youtube, Slideshare…), SocialBro…

14. Google Analytics

15. AddThis

17. HootSuite

18. QlikView
(Business Intelligence y analítica de datos)

19. Indicadores de
negocio o resultado
Los resultados
finales o de negocio
• Descripción / objetivos específicos / desviaciones
• Conversiones Web – Analítica
• Proceso comercial y ventas (on / offline)
• Operaciones / finanzas

20. Presentación en tabla

21. • El cuadro de mando es individual. A
cada organización el suyo.
• Elige los datos que te interesan de los
cientos de fuentes y referencias.
• Asigna un responsable para las
métricas.
• Automatiza todo lo que puedas.
• Dedica presupuesto a las herramientas y
elígelas en función de los objetivos.
• Implica a la Dirección.
• Interpreta los datos. Añade valor.

22. @Ibermaticasb
hcm@Ibermatica.com
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