Este documento trata sobre la importancia de la fidelización de clientes. Explica que la fidelización consiste en servir agregando valor al cliente de tal forma que se quede con la empresa por voluntad propia. También describe las ventajas de la fidelidad como facilitar e incrementar las ventas, reducir los costos de promoción, y tener clientes que actúen como prescriptores. Finalmente, presenta algunos instrumentos para mejorar la fidelización como los sistemas de atención al cliente y la "Espiral de la Lealtad" que guía

2. 2
NUESTRA IDENTIDAD ¿Quién
SOY?
PRINCIPIOS Y VALORES
ENFOQUE EN EL CLIENTE
LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL
EJECUCIÓN CON EXCELENCIA
VISIÓN:
¿QUÉ SUEÑAS, PARA
CUÁNDO, DÓNDE, CON QUIENES?.
ASPIRACIÓN
RESULTADOS
MISIÓN:
¿QUÉ ES LO QUE MEJOR HACES Y
TIENES?.

3. 3
ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
INTRO

4. 4
LA IMPORTANCIA DE MI CLIENTE
INTRO
Antes de empezar....
Has tomado conciencia acerca de:
¿De qué es mi cliente un proveedor?
Dinero
Pedidos
Trabajo
Futuro
Seguridad
Más clientes
Imagen
Prestigio
Reconocimiento
Continuidad
SI ANHELO OBTENER:
LA BASE DE TODO:
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Si me quieres, ¿por qué no me llamas?.
Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás
ahí cuando te necesito?” (Olga Fernández-Action Group)

5. 5
OBJETIVO DE LA EMPRESA
INTRO
SER UN SOLO EQUIPO CON MI CLIENTE
¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia del cliente
Volubles
Precio
Recomendación amigo
Evolución de necesidades
Cambio de ubicación
Fallecimiento
68%
10%
9%
5%
4%
3%
1%
¿Por qué hay que cambiar?
• 50% de los clientes satisfechos negocian con la
competencia
• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo
cliente que retenerlo
• Las empresas pierden una media del 50% de sus
clientes en 5 años
• Son pocas las empresas que conocen las
preferencias y opiniones de sus clientes

6. VALOR DE LO EMOCIONAL EN
ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS
Luego de estas 2 partes, 4 sesiones en total estarás habilitado para saber:
PARTE 1
Sesión 1 Fidelización de Clientes
•¿Cómo gestionar nuestros sentimientos y añadir valor emocional RENTABLE?
•¿Cómo hacer que nuestra organización sea agradable a los clientes?
Sesión 2 Inteligencia Emocional
•Reconocer ¿qué le agrada a los clientes?
•Establecer la importancia del filtro emocional al atender al cliente
PARTE 2
Sesión 3 Marketing del Servicio
•Generar conectividad y creatividad al atender al cliente
•Replicar los comportamientos que son los más agradables a nuestros
clientes.
Sesión 4 Atención en Equipo
•Influir en el cliente, persuadir con los objetivos claros.
•Construir una organización agradable

7. 7
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
PARTE 1 - SESIÓN 1 – DÍA 1
P1.S1.D1

8. 8
¿Por qué fidelizar a nuestro cliente?
P1.S1.D1
Aumenta la probabilidad de retención.
Retener aun cliente es mucho más rentable que buscar uno nuevo, trabajar en
satisfacer la necesidad de tu cliente actual reduce tiempos y costos.
Disminuye el riesgo de abandono.
Analizar y comprender las causas y síntomas de los clientes que nos han
abandonado nos permitirá predecir e identificar quienes están en alto riesgo de
abandono, y por lo tanto ejecutar acciones para evitarlo.
Aumenta la venta cruzada.
Permite plantear a los clientes productos y servicios complementarios a los que ya
consumen, mejorando su valor para la empresa, y al mismo tiempo, generándoles
un mayor valor.
También podemos utilizar la promoción de productos y servicios de un valor y nivel
superior a los que ya consumen los clientes.

9. 9
¿Por qué fidelizar a nuestro cliente?
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Abre nuevos canales de comunicación con clientes.
Los clientes autorizan una comunicación directa a través del
email, teléfono, redes sociales en internet, correo directo, y otras. Esto permite
personalizar la comunicación y hacerla convergente a través de diversos canales
de comunicación directa.
Mejora la vinculación y predisposición a la marca.
El cliente fidelizado será más receptivo a nuestros mensajes y nos proporcionará
datos exactos de su necesidad real con los que podremos dirigir nuestra
oferta, conocer mejor sus necesidades y mejorar su satisfacción.
Los clientes son nuestros “evangelizadores”.
Los clientes fidelizados nos recomendarán y proporcionarán directamente una
cartera de clientes potencialmente “fidelizables”.
Mejora la medición de la inversión en marketing.
Al utilizar canales de comunicación directa con clientes, permite medir más
exactamente la efectividad de la inversión en las diversas actividades de
comunicación con clientes.

10. 10
FIDELIZACIÓN
• La fidelización es el fenómeno por el que un
cliente determinado permanece fiel al
consumo de un servicio o a la compra de
un producto concreto de una marca
concreta, de una forma continua o
periódica.
• Trata de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los
productos que vende. Un plan de
fidelización debe mostrar tres «C»:
Captar, Convencer y Conservar.
• Fidelización es un término que
utilizan, básicamente, las empresas
orientadas al cliente, donde la satisfacción
del cliente es el principal compromiso.

11. 11
FIDELIZACIÓN
• Sólo te compraré a ti por darme un
buen servicio y tus productos son de
muy buena calidad.
• Lo más importante para asegurar mi
rentabilidad es brindarle al cliente lo
que su necesidad demanda.
• La forma de asegurar la mayor
cantidad de clientes es conservar los
que tengo al satisfacer sus
necesidades.
• Me debo enfocar en cómo agrego
valor a mi cliente en cuanto a sus
objetivos y metas de su negocio con
mis servicios y productos.

12. 12
¿QUÉ ENTENDEMOS POR FIDELIZACIÓN?
Existen muchas definiciones
de la fidelización de los
clientes, pero quizás la más
sencilla sea la que nos dice
que:
“Consiste en servir
agregando valor de tal
forma al cliente y su
negocio, que se quede con
nosotros por voluntad
propia”.

13. 13
¿QUÉ ENTENDEMOS POR FIDELIZACIÓN?
¿Quién es un cliente fiel?
• A un cliente fiel se lo puede identificar porque tiene una idea
formada de la experiencia que ofrece la empresa, con lujo de
detalles, y se siente satisfecho con ella.

14. 14
¿QUÉ ENTENDEMOS POR FIDELIZACIÓN?
¿Qué puedo hacer YO para fidelizar
a mis clientes?
Cuando los clientes cambian de marca todo el tiempo o las
alternan, logran un conocimiento de las diferencias en los productos, y
se vuelven más sensibles a las características y al precio.
Para este tipo de clientes hay que enfocarse en la experiencia, y
compararla con la que ofrece la competencia, haciendo que sienta que
realmente le agrega valor a su negocio.
Entender lo que mi cliente espera.
Identificar el costo de oportunidad.
Analizar la necesidad versus el valor agregado.
Retroalimentar al cliente según su temperamento.

15. 15
¿QUÉ ENTENDEMOS POR FIDELIZACIÓN?
Entendemos por fidelización el
mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes
haciéndolos más rentables por los
servicios de nuestra empresa que
cubren
las
verdaderas
necesidades de su negocio.
Ejemplo
La NASA y CSC tienen una relación
de más de 40 años, ¿cuáles crees
que son las razones para esta
larga relación de negocios?
Un cliente fiel es aquél que cada año
obtiene beneficios por cada
necesidad
que
posee
y
rentabilidad por los servicios que
nuestra empresa le proporciona.

16. 16
Dinámicas
Vendo galletas
Vs.
Véndeme una galleta
Compra una naranja.
Resultados de los test de
temperamentos

17. 17
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
GESTIONANDO UNA ORGANIZACIÓN
AGRADABLE A MI CLIENTE
• La fidelización de los clientes requiere un
proceso de gestión de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos.
Por ejemplo
• Si gestionas a tu cliente como el único, las
relaciones para solucionar problemas se realizan
de manera natural, se establece un sentido de
pertenencia. La relación de fidelización a través
de los resultados operacionales es el mejor
marketing efectivo que cultivas.

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La fidelidad de los clientes depende de tres factores
1.La satisfacción del cliente. Comienza con la confianza
en la satisfacción plena de su necesidad y los valores
agregados por las necesidades colaterales que se
gana con el tiempo. Por ejemplo ir a comer con
niños, a un restaurante con comida de corte
juvenil, además de juegos para niños.
2.Las barreras de salida. Los costes de cambiar de
entidad financiera por ejemplo en depósitos a plazo
fijo, pueden mantener fiel a los consumidores aunque
no estén satisfechos y desearían cambiar a otro
banco.
3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La
valoración que realizamos de un bar depende de las
opciones que tenemos y de cómo percibimos los
productos y servicios del resto de bares.

19. 19
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
Causas de la fidelidad
1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.
2.-La calidad. En la mayor parte de los productos
y servicios la decisión de compra no se guía
estrictamente por el precio
3.-El valor percibido. Es ese valor percibido
subjetivamente por el consumidor el que
emplea para seleccionar ofertas.
4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por
percepciones
subjetivas,
por
sentimientos, emociones

20. 20
Dinámica
Cómo mantener los resultados:
Colonizar vs. Conquistar

21. 21
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
Causas de la fidelidad
5.-La confianza. De especial importancia es la confianza en los
servicios
6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente conoce nuestro
servicio, el cambiarse a otro desconocido supone
psicológicamente un riesgo
7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce
porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
VENTAJAS DE LA
FIDELIDAD
• Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles
facilita tener una base de servicios estandarizados y
homogenizados, nos lleva a la especialización, permite un mayor
control de costos y manejar el margen, con lo que se
incrementan las ventas.
• Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo
cliente. Es mucho más económico ofrecer un nuevo servicio o
producto a uno de nuestros clientes fieles.
• Retención de empleados. La motivación y retención de
empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base
de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y
sólido.

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
• Menor sensibilidad al precio. Los clientes satisfechos son
mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un
sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la
satisfacción obtenida.
• Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Por
ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un
dentista, de otro cliente que lo recomendó

24. 24
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
ETAPAS DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Podemos diferenciar una serie de etapas que sube el
consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se
convierte en un propagandista de nuestras virtudes:
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos
conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o
nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia
de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las características
adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operación puntual de compra.

25. 25
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
TIPOS DE CLIENTES
1. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
compra también en otras empresas de la competencia.
No somos su principal proveedor.
2. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero
compra también en otras empresas.
3. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros ese tipo
de productos. No compra a los competidores del
sector.
4. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra
oferta. Transmite a otros consumidores mensajes
positivos sobre nuestra empresa.

26. 26
Dinámica
TIPOS DE INTERESES

27. 27
Dinámica
Siete categorías de "Picasso":
1. El cliente práctico
Fácil de llevar, buen ambiente...
2. El cliente innovación
Snob, adulador, rencoroso, engreído...
3. El cliente consideración
Decidido, brillante, complicado...
4. El cliente ávido
Organizado, difícil de llevar, fiel...
5. El cliente seguridad
Reflexivo, dubitativo, fiel, le gusta probar...
6. El cliente sentimental
Fiel y regular, rentable, sencillo, discreto...
7. El cliente orgulloso
Competente, protector, brusco, dominante...

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
INSTRUMENTOS DE
FIDELIZACIÓN
Sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y
retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de
Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de
estos centros son:
A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro
de atención al cliente debe investigar a los consumidores
y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de
prestación del mismo.
B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener
información sobre errores, problemas y deficiencias en
los servicios.

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas
las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar
respuestas.
E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente
de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en
cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse
simplemente se marcha con la competencia.

30. 30
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
“ESPIRAL DE LA LEALTAD”
Con él podremos establecer una guía que nos permita crear nuestro
PLAN DE FIDELIZACIÓN.
La espiral tiene tres estadios:
1. CONOCIMIENTO
El conocimiento de la otra parte es la base para crear nuestras
estrategias de marketing. Tiene dos componentes:
a) Identificación: Saber quién es el otro (nombre, dirección, etc.)
b) Información: Saber cómo es el otro y como se transforma a lo
largo de la relación (historial de compras, de
promociones, encuestas, etc.)

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GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
2. INTERACCIÓN
Diálogo en todas sus formas posibles. Tenemos tres áreas:
a) Participación: Lograr la participación de nuestros clientes, en
la forma que sea, aumenta su interés por nuestra marca.
b) Formación: La formación refuerza su percepción de utilidad
de la relación.
c) Convivencia: El contacto personal reafirmará su sensación de
pertenencia.

32. 32
GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN
3.- COMPENSACIÓN
Incluye aquellos beneficios y recompensas adicionales al beneficio
racional que se obtienen como consecuencia de la relación.
a) Ventajas: Beneficios y privilegios que se obtienen por el simple
hecho de pertenecer al grupo.
b) Reconocimiento: Supone un factor de motivación importante y
una retribución emocional a su esfuerzo.
c) Incentivos: Recompensas directas por la consecución de unos
objetivos predeterminados.
A partir de la creación de contenidos para cada una de estas
áreas, podremos hacer que el ciclo se complete y genere la
satisfacción emocional de la que resultará la lealtad.

33. 33
Preguntas

34. 34
INTELIGENCIA EMOCIONAL
SESIÓN 2 – DÍA 2

35. 35
INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL
• “Incluye las áreas de conocer las
propias emociones, manejar
emociones, motivarse uno
mismo, reconocer emociones en
otros y manejar las relaciones”
Daniel Goleman 1995
• “Está relacionada con la
autoestima y el estado de ánimo
positivo”
• “La inteligencia emocional se
relaciona con el bienestar
emocional”

36. 36
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Naturaleza de la inteligencia
emocional
• Es distinta al
coeficiente intelectual
• Puede ser cambiada y
aprendida
• Es conocer y manejar
los sentimientos

37. 37
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Perfil del hombre intelectual
• Ambicioso, previsible,
obstinado, crítico, con
descendiente, fastidio
so, inhibido, afable, frí
o, inexpresivo.

38. 38
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Perfil del hombre inteligente
emocionalmente
• Equilibrados, sociables
, alegres, responsables
, solidarios, cuidadoso
s

39. 39
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Perfil de la mujer intelectual
• Ideas fluidas
• Variedad de intereses
intelectuales
• Introspectivas
• Propensas a la
ansiedad, culpabilidad

40. 40
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Perfil de la mujer inteligente
emocional
• Positivas
• Sociables
• Facilidad de
comunicación
• Espontáneas
• Se adaptan a la
tensión

41. 41
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Emociones
•
•
•
•
•
Ira
Ansiedad
Tristeza
Esperanza
Optimismo

42. 42
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FIDELIZACIÓN
4 capacidades
• Organización de
equipos
• Negociación
• Conexión personal
• Análisis social

43. 43
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y LA FIDELIZACIÓN
Y tú qué sombrero tienes.
Dominio propio.

44. 44
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Componentes básicos de la inteligencia emocional
Para Goleman la Inteligencia Emocional presenta dos dimensiones fundamentales, la
intrapersonal y la extrapersonal, asignándole capacidades determinadas por:
1 - Intrapersonal:
• La autoconciencia es la habilidad para reconocer y entender nuestros estados de
ánimo, emociones, impulsos, y sus efectos sobre los demás. Es la capacidad de
identificar un sentimiento o una emoción mientras ocurre.
• La autorregulación es la habilidad para manejar las emociones, lo cual significa
controlar o redireccionar los impulsos y los estados de ánimo destructivos; o sea
pensar antes de actuar. Incluye la capacidad de serenarse y librarse de la
irritabilidad, de la ansiedad y de la melancolía.
• La auto motivación. Desde la óptica de este autor, significa ordenar las emociones
al servicio de un objetivo.
2- Extrapersonal.
• La empatía es la habilidad para entender los estados emocionales de otras
personas y para tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.
• Las destrezas sociales están relacionadas con el manejo de las relaciones y la
construcción de redes. Es la habilidad para encontrar las bases comunes y edificar
el raport o las relaciones de simpatía.

45. 45
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Componentes Personales
Auto concepto
Auto conciencia emocional
Asertividad
Independencia
Auto actualización. “habilidad para alcanzar
nuestra potencialidad y llevar una vida rica y
plena”

46. 46
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Componentes Interpersonales
Empatía: “habilidad de reconocer las
emociones en los otros, comprenderlas y
mostrar interés por los demás”.
Responsabilidad social: “ ser una persona
constructiva socialmente, que mantiene las
reglas sociales y es confiable”
Relaciones interpersonales emocionales
amistosas y en las que nos sentimos bien.

47. 47
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Adaptabilidad
Prueba de realidad: correspondencia entre
lo que experimentamos y lo que ocurre
objetivamente.
Flexibilidad: habilidad para adaptarse a las
condiciones del medio.
Solución de problemas: identificar y definir
problemas y generar soluciones.

48. 48
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Manejo del estrés
Tolerancia al estrés: capacidad de hacer frente a
situaciones estresantes de forma positiva y
optimista, sintiendo que tenemos la capacidad para
controlar e influir en la situación.
Control de impulsos: capacidad de retardar o resistir
un impulso, controlando las emociones para
conseguir un objetivo posterior de mayor interés”.

49. 49
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Estado de ánimo y motivación
Optimismo. “Mantener una actitud positiva ante
las adversidades”. “Mirar siempre el lado bueno
de la vida”
Felicidad. “Habilidad de disfrutar y sentirse
satisfecho con la vida”.

50. 50
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Cualidades de la personalidad
positiva
Creen en sí mismos. “Una imagen positiva de uno mismo es el pasaporte
para el éxito en la vida”.
Están dispuestos a ver lo mejor en los demás. “La persona positiva
aprecia a las personas y trata de ver lo bueno en ellas”.
Pueden ver oportunidades en todas partes. “La oportunidad existe
donde tú la encuentras. Las personas con una actitud positiva, muchas
veces dicen “sí”, porque nunca les pasa nada a los que dicen “no”.
Se enfocan en las soluciones
Desean dar
Persistencia
Responsabilidad por sus vidas

51. 51
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
• Albert Einstein sugirió: “que no podemos resolver nuestros
problemas con los mismos modelos de pensamiento con los que
los creamos”.
• Esto significa que la manera cómo pensamos hoy es parte del
problema. Por lo tanto, para resolver, y quizás disolver, nuestros
conflictos necesitamos cuestionar nuestras asunciones y
posiciones sobre lo que percibimos que está ocurriendo”.
• Este cuestionamiento es más efectivo cuando se hace en el
contexto de las relaciones: pareja, amigos, equipo.
• Es el proceso que involucra el diálogo, dispuesto a invitar al
cuestionamiento, posponiendo la defensa, la justificación o el
ataque”.

52. 52
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Empatía
• Es escuchar con los ojos para captar
emociones. Mirar al otro.
• Es reafirmar las emociones del otro
• Es desarrollar intimidad y apertura en las
relaciones interpersonales
• No implica aceptar abuso verbal o psicológico.

53. 53
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Escucha activa
“Requiere estar interesados en saber sobre la
otra persona y sus percepciones”.
En el proceso de escucha:
• Refleja las emociones del otro
• Evita críticas
• Evita contar la propia historia
• Evita recomendaciones o consejos
• Evita preguntas inquisitivas

54. 54
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Técnica de asertividad
Expresa tus pensamientos sobre la situación problemática, sin
acusaciones peyorativas, sin interferir en los motivos y
sentimientos de los demás
Expresa tus sentimientos sobre la situación
Expresa tus deseos, petición de forma específica, y de
comportamiento
Ante una situación que requiera una respuesta asertiva:
• -Yo pienso….
• -Yo me siento….
• -Yo quiero….

55. 55
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Control de las emociones
• Reconoce la emoción
• Reconoce la causa de la emoción
• Toma decisiones sobre tu actuación a nivel de
pensamiento y acción, después de realizar una
prueba de realidad
• Si no puedes actuar, familiarízate con la
emoción y deja que pase.

56. 56
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Distorsiones cognoscitivas
• Pensamiento “ todo o nada”
• Generalización. Entre las palabras claves que sugieren la generalización
•
•
•
•
•
están: “nunca”, “siempre”,” todo”,” jamás”.
Filtro mental o visión de túnel. “Enfatizamos todos los aspectos
negativos e ignoramos los positivos”.
Saltar a conclusiones. “Sacar conclusiones de los hechos en términos
negativos, sin tener una evidencia definitiva”.
Magnificación o minimización de lo que sucede y las
consecuencias.”La bola de cristal”
Etiquetar: Ejemplo de la profecía autocumplida. Creemos tener razón en
lo que creemos y actuamos de acuerdo con esa creencia.
Frases debo: la consecuencia emocional es la culpa.

57. 57
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Pautas para controlar el estrés
Friedman y Rosenman.
• Reconoce que la vida es un proceso incompleto. “Es
poco realista creer que podrás terminar todo lo que necesitas
sin que algo se presente a continuación y que tenga que
hacerse”.
• Escucha atentamente la conversación de otros.
“No interrumpas o trates de apresurar la conversación”.
• Concéntrate en una cosa a la vez.
• Si delegaste una tarea, no interfieras en el trabajo de
otros, aun cuando pienses que lo puedes hacer más
rápido y mejor .

58. 58
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL FILTRO EMOCIONAL
Pautas para controlar el estrés
• Considera tus opiniones como temporalmente
correctas, mientras mantienes una mente abierta a
nuevas ideas.
• Busca practicar silencio y tiempo contigo a solas.
Recuerda que sólo a través de la reflexión podemos
llegar al entendimiento.
• Consolida tus relaciones interpersonales
• Maneja tus emociones, actúa asertivamente.

59. soluciones@levinet.com.pe
www.LEVINET.com.pe
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