1. GESTION POR PROCESOS EN LOS SERVICIOS SOCIALES

3. La Web: www.sacanell.net

4. Reflexión ¿Cuáles son los principales “ productos ” o “ servicios ” de tu trabajo?

5. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA Proveedores Clientes

9. P. Planificar D. Ejecutar A. Actualizar C. Comprobar 1.- ¿Qué vamos a hacer y cómo? 3.- Revisar lo hecho con datos 4.- Tomar medidas, realizar cambios, establecer nuevos planes de acción 2.- Hacer lo que hemos dicho, como lo hemos dicho Proceso de mejora. PDCA

11. PRACTICANDO ¿Cúal es eI principal proceso en el que participas? ... y algún procedimiento .

14. LA GESTIÓN POR PROCESOS Departamento A Departamento B Departamento C Departamento D CIUDADANÍA Productos Servicios Proceso V Proceso X Proceso Y Proceso Z Transversalidad Participación

16. MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Mapa de macroprocesos

17. Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Apoyo Planificación Primera acogida Revisión del sistema Gestión de los Recursos Humanos Organización y gestión de la calidad Relaciones externas Comunicación Asignación del caso Diagnóstico Tipo de intervención Derivación Atención quejas Ciudadanía Ciudadanía Gestión proveedores Mantenimiento Gestión administrativa Gestión económica

18. MAPA DE PROCESOS DE LA RESIDENCIA MUNICIPAL “SAGRADO CORAZÓN” DE GETXO

19. Documentación del proceso

22. Ejemplo ficha del proceso

23. PRACTICANDO Cumplimenta los siguientes aspectos del principal proceso que has identificado:

24. PRACTICANDO

25. Mapa del proceso Diagrama de Flujo

26. EL CONCEPTO DE PROCESO ENTRADA SALIDA

28. Diagrama de flujo de acogida e ingreso

29. Diagrama de flujo de valoración del residente

30. Diagrama de flujo de salida

31. PRACTICANDO Dibuja el flujograma de un proceso

32. PRACTICANDO

33. Indicadores Medida cuantitativa establecida para recoger información sistemáticamente de forma que ayude a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad.

35. ¿INDICADORES? Lo que yo hago no se puede medir

37. Nunca encontraremos indicadores que sean capaces de reflejar la realidad en toda su complejidad

38. Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. HACIA ALLÍ ¿?

39. Lo difícil no es encontrar un indicador sino saber lo que queremos reflejar. BILBAO 237

41. DIFERENTES TIPOS DE INDICADORES 1.- De recursos 2. Económicos 3. De eficacia 4. De eficiencia 5. De impacto o efectividad 6 De calidad

43. PRACTICANDO Piensa en el proceso que has seleccionado ¿en que te fijas para valorar si va bien o va mal? Identifica algunos indicadores del proceso

44. EL CUADRO DE MANDO

46. Proceso A Departamentos / Servicios Organización Proceso B ESTRUCTURA DE INDICADORES EN UNA ORGANIZACIÓN Ambito Indicadores 7 5 4+1 6+2 20 Proceso C 5

47. La gestión y mejora del proceso

50. Mejoras de tipo A Mejoras de tipo B Mejoras de tipo C Mejoras de tipo D Pautas para la identificación de mejoras

51. El síndrome SUPERMAN

54. PRIORIZAR Votar el grado de prioridad de cada problema en relación con cada criterio y sumar. A 3 2 1 Establecer una sistemática para la gestión del mantenimiento y la seguridad de los edificios L 2 1 1 Establecer un panel municipal de indicadores con objetivos y comparaciones K 3 1 2 Realizar sistemáticamente encuestas a las personas de la organización J 3 1 2 Establecer una sistemática para la difusión de información a la ciudadanía I 3 2 1 Revisar la sistemática de recogida de opinión de los grupos de interés H 4 2 2 Mejorar los servicios de atención a la ciudadanía G 5 2 3 Definir las necesidades de comunicación en la organización y establecer una sistemática para satisfacerlas F 4 1 3 Establecer e implantar una sistemática de gestión por procesos E 5 2 3 Implantar una sistemática para el desarrollo de planes anuales de formación alineados con la Política y la Estrategia D 4 3 1 Desarrollar una sistemática para la participación de las personas en el proceso de mejora C 5 3 2 Definir e implantar una política de reconocimiento B 4 3 1 Elaborar y aplicar una sistemática de difusión de la Misión, Visión y Valores A Priori B A AREAS DE MEJORA

55. PRIORIZAR Ir comparando los problemas de dos en dos respecto a cada criterio de priorización y dar un punto al ganador y cero al perdedor B

56. PLAN DE MEJORA

57. ¡¡¡¡ Ya tenemos Plan !!!! .... de mejora, de calidad, de innovación, ....

58. ESKERRIK ASKO Enrique Sacanell Berrueco [email_address] www.sacanell.net