Fundamentos de calidad total

FUNDAMENTOS DEFUNDAMENTOS DE
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
Ing. Julio Amado SoteloIng. Julio Amado Sotelo
jamadosotelo@hotmail.comjamadosotelo@hotmail.com
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIALESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO: CALIDAD TOTALCURSO: CALIDAD TOTAL

HISTORIA DE LA CALIDADHISTORIA DE LA CALIDAD
 1918 Comienzo de la calidad
 1920 Ford Motor Company
 1920 Walter Shewhart (Gráficas de
Control).
 1940 Principios de la Calidad
 1940 La Calidad en Japón
 1950 Edward Deming
 1950 – 1960 Gurús de Calidad (Jurán,
Ishikawa, Crosby).
 1980 La calidad en Estados Unidos.
 1987 Premio Malcom Baldrige
 1992 Premio Europeo a la Calidad.
 1994 Segunda generación de la Calidad.

CALIDAD A TRAVES DEL TIEMPO
GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
INSPECCIONI
II
III
IV

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICAOBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
OBJETIVO PRINCIPAL
Gestión estratégica de la
Calidad
Impacto estratégico
Aseguramiento de la
Calidad
Coordinación
Control estadístico de la
Calidad
Control
Inspección Detección

OBJETIVO DE CADA ETAPA HISTORICA
VISION DE LA CALIDAD
Calidad
Una oportunidad de
Ventaja Competitiva
Aseguramiento de la
Calidad
Un problema a resolver,
aunque activamente
Calidad
Un problema a resolver
Inspección Un problema a resolver

ENFASIS
Calidad
El mercado y las
necesidades del cliente.
Aseguramiento de la
Calidad
La totalidada de la cadena
de servicios incluyendo I+D
y áreas de apoyo.
Calidad
Uniformidad del servicio,
reducción de la inspección.
Inspección Uniformidad del servicio.

METODOS
Calidad
Planificación estratégica
fijación de objetivos y
movilización de la
organización.
Aseguramiento de la
Calidad
Programas y sistemas.
Calidad
Herramientas y técnicas
estadísticas.
Inspección Fijación de estándares y
medición.

¿QUIÉN TIENE RESPONSABILIDAD DE LA
CONSECUCION POR LA CALIDAD?
Calidad
Todos los miembros de la
organización, con la dirección
marcando un liderazgo activo.
Aseguramiento de la Calidad Todos los departamentos, la
dirección simplemente fija la
política, planifica, coordina y
controla.
Calidad
Todos los departamentos de
producción e ingeniería.
Inspección El departamento de
inspección.

ORIENTACION Y ENFOQUE
Calidad
La Calidad se gestiona
Aseguramiento de la
Calidad
La Calidad se produce
Calidad
La Calidad se controla
Inspección La Calidad se comprueba

SATISFACCION
CAPACITACIO
N
DEL PERSONAL
GARANTÍA
DE
CALIDAD
SATISFACCION
DEL
CLIENTE
RESULTADOS
ECONÓMICOS
SOSTENIBLES
SATISFACCIÓN
ACCIONISTA
RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
TECNICAS – DATOS – HECHOS - MEJORA
COSTO
VALOR
LOS PILARES DE LA CALIDAD
LIDERAZGO

Ing. Julio Amado Sotelo (c) 11
EL ENTORNO MUNDIALEL ENTORNO MUNDIAL
ENTORNO
MUNDIAL
INTERNACIONALIZACIÓN
DE LA ECONOMÍA
MODELO DE
DESARROLLO
NEO LIBERAL
AVANCE
TECNOLÓGICO
GLOBALIZACIÓN
DE LOS MERCADOS

AVANCE TECNOLÓGICOAVANCE TECNOLÓGICO
AVANCE
TECNOLÓGICO
BIOTECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA
DE LOS MATERIALES
TECNOLOGIA DE
MANUFACTURA
TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA DE MANUFACTURATECNOLOGÍA DE MANUFACTURA
TECNOLOGIA DE
MANUFACTURA
BUSQUEDA CONSTANTE
DE MEJORES NIVELES DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
AUTOMATIZACIÓN
Y ROBOTIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
GESTIÓNINFRAESTRUCTURA

¿POR QUÉ NOS INTERESA LA¿POR QUÉ NOS INTERESA LA
CALIDAD?CALIDAD?
• Porque sin calidad no hay clientes y sin
clientes no hay empresa.
• Para ser proveedor preferido de
nuestros clientes.
• Para competir con nuestros productos
en cualquier mercado.
• La calidad aumenta las ventas y las
ventas proporcionan trabajo.

CONCEPTOS DE CALIDADCONCEPTOS DE CALIDAD
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)
CALIDAD:
Conjunto de propiedades y características
de un producto o servicio que le confiere la
aptitud de satisfacer necesidades explícitas
e implícitas.
(Normas ISO 8402 e ISO 9000)

CALIDAD:
Conjunto de características específicas y
funciones que pueden ser objeto de
valuación para determinar si un artículo o
servicio está satisfaciendo su propósito.
(Estándares japoneses)
CALIDAD:
Conjunto de características específicas y
funciones que pueden ser objeto de
valuación para determinar si un artículo o
servicio está satisfaciendo su propósito.
(Estándares japoneses)
CALIDAD:
Composición de todos los atributos y
características, incluyendo el rendimiento
de un determinado producto.
(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)
CALIDAD:
Composición de todos los atributos y
características, incluyendo el rendimiento
de un determinado producto.
(D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)

CALIDAD:
Conjunto de atributos de un producto o
servicio que reflejan las capacidades
propias de él para satisfacer una serie de
necesidades concretas.
(Katzan)
CALIDAD:
Conjunto de atributos de un producto o
servicio que reflejan las capacidades
propias de él para satisfacer una serie de
necesidades concretas.
(Katzan)
CALIDAD:
Conformidad con la especificación o
cumplimiento de los requisitos.
(Crosby)
CALIDAD:
Conformidad con la especificación o
cumplimiento de los requisitos.
(Crosby)

CALIDAD:
Son detalles que deleitan a nuestros
clientes y hacen que ellos regresen.
CALIDAD:
Son detalles que deleitan a nuestros
clientes y hacen que ellos regresen.
CALIDAD:
Es satisfacer las necesidades y
expectativas razonables de los clientes.
CALIDAD:
Es satisfacer las necesidades y
expectativas razonables de los clientes.

NUESTRO CONCEPTO:NUESTRO CONCEPTO:
CALIDAD:
Conjunto de características de una
organización que le confiere la capacidad
para cumplir los requerimientos, superar
las expectativas, así como prever y
cumplir las necesidades de los clientes
mediante la entrega de productos (bienes o
servicios).
CALIDAD:
Conjunto de características de una
organización que le confiere la capacidad
para cumplir los requerimientos, superar
las expectativas, así como prever y
cumplir las necesidades de los clientes
mediante la entrega de productos (bienes o
servicios).

¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?¿CÓMO OBTENEMOS LA CALIDAD?
Proporcionando los productos y
servicios que cumplan los
requerimientos, excedan las
expectativas y satisfagan las
necesidades de los clientes.
Brindando los productos y servicios
requeridos eficientemente.
Planeando las mejoras de la calidad.

LAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDADLAS CARACTERÍSTICAS LA CALIDAD
Propiedades y funciones que el cliente
busca en el producto que compra.
Para que un producto tenga calidad
debe además poseer:
– Factores negativos de la calidad
– Factores positivos de la calidad

FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDADFACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD
 Precio razonable.
 Duración.
 Fácil de usar.
 Economía.
 Que no represente un peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al medio ambiente.
El hecho de que un producto los posea no
asegura que tenga éxito en la actual
competencia internacional.

FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDADFACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD
Buen diseño.
Alguna característica especial.
Buena apariencia.
En algunos casos, originalidad.
Le dan ventajas competitivas con respecto a
productos similares.

LA PIEDRA ANGULAR DE LALA PIEDRA ANGULAR DE LA
CALIDADCALIDAD
CALIDAD
CLIENTES
SATISFECHOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
IDONEOS
TRABAJADORES SATISFECHOS

¿QUÉ SE PRETENDE CON LA¿QUÉ SE PRETENDE CON LA
CALIDAD?CALIDAD?
MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
IDENTIFICACIÓN DEL
PERSONAL CON
LA EMPRESA
MEJORAMIENTO DE LAS
CONDICIONES
COMPETITIVAS
MEJORAS
CONTÍNUAS
RESULTADOS
ECONÓMICOS
POSITIVOS

CLIENTE
SATISFECHO
PRODUCTO
ESPERADO
VALOR
AGREGADO= +
INGENIERÍA DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Superar las
expectativas del
cliente
Valor agregado en el ServicioValor agregado en el Servicio
al Clienteal Cliente
Darle algo más de loDarle algo más de lo
que el cliente estáque el cliente está
esperando recibiresperando recibir

LA REACCIÓN EN CADENALA REACCIÓN EN CADENA
CAPTURAR EL
MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS
PRECIOS
Los costos se reducen
porque hay menos
reproceso, menos errores,
menos demora y menos
obstáculos y hay mejor
empleo del tiempo, de las
máquinas y de los
materiales.
LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORA
CAPTURAR EL
MERCADO CON
MEJOR CALIDAD Y
MAS BAJOS
PRECIOS
MANTENERSE EN EL
NEGOCIO
PROPORCIONAR
CADA VEZ MÁS
EMPLEOS

NIVELES DE CALIDADNIVELES DE CALIDAD
Son los diferentes
grados de calidad
que resultan del
balance entre el costo
del producto y el
servicio que presta el
servicio al
consumidor.
0
5
10
15
20
25
30
35
40
A B C D

TIPOS DE CALIDADTIPOS DE CALIDAD
Calidad de Diseño
Grado de conformidad entre las características de un
producto plasmados en un diseño y las características
del producto deseado por el consumidor.
Calidad de Producción
Grado de conformidad entre las características de un
producto resultante de un proceso de producción y las
características del producto establecidas en el diseño.

TIPOS DE CALIDAD (Cont.)TIPOS DE CALIDAD (Cont.)
Calidad de Servicio
Se refiere al mantenimiento y servicio de
postventa, así como a la retroalimentación de
información del cliente a la empresa.
CALIDAD
DEL
PRODUCTO
CALIDAD
DE DISEÑO
CALIDAD
DE
PRODUCC.
CALIDAD
DE
SERVICIO
= + +

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
CALIDAD?CALIDAD?
• Por el elevado costo que implica hacer
las cosas mal.
• Por la ventaja competitiva que produce
brindar a los clientes productos de
calidad.
• Por un mayor rendimiento de la
inversión.

LOS CLIENTESLOS CLIENTES

 El cliente es la persona más importante de la empresa.
 Un cliente no depende de nosotros; por el contrario
nosotros dependemos de él.
 Un cliente nos es una interrupción a nuestro trabajo, es el
objetivo de nuestro trabajo.
 No hacemos un favor al cliente cuando le damos un
servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la
oportunidad de servirlo.
 Un cliente no es alguien con quien se debe pelear o discutir,
nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente.
 Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro
trabajo es el de satisfacerlas.
LOS CLIENTESLOS CLIENTES

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Clientes Internos
• Cada una de las unidades operativas o puestos
de trabajo, que esperan recibir un producto que
satisfaga sus necesidades.
• Areas de la empresa, Directores, socios, etc.
Todos somos clientes y proveedores internos
de servicios.

TIPOS DE CLIENTESTIPOS DE CLIENTES
Clientes Externos
 Son los que compran el producto.
• (Instituciones, personas, gobierno, etc.)
 Son la razón de ser de la empresa y de
nuestro trabajo.

CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo
utilizadas para satisfacer los requisitos para la
calidad. (Norma ISO 9000)
Un sistema de métodos de producción que
económicamente genera bienes o servicios de
calidad, acorde con los requisitos de los
consumidores.
(Normas japonesas)

CONCEPTO TRADICIONAL DECONCEPTO TRADICIONAL DE
• Se inspecciona al producto.
• La inspección es responsabilidad del
departamento de Control de Calidad.
Producto

NUEVO CONCEPTO DENUEVO CONCEPTO DE
• Se controla el proceso.
• El control es responsabilidad de los trabajadores.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTALOBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
1. Estabilizar y elevar el nivel de calidad de los productos.
2. Contribuir a la disminución de artículos defectuosos.
3. Contribuir al perfeccionamiento de la dirección y
planificación de la economía.
4. Propiciar el perfeccionamiento de los medios y métodos
de control de la calidad.
5. Contribuir a la protección y conservación del medio
ambiente.
6. Asegurar correspondencia entre la calidad de los
productos y la necesidad nacional.

CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
Es gerenciar/administrar una
organización desde una perspectiva
de sistemas, usando el conocimiento
de las personas, la medición de los
procesos y métodos científicos para
optimizar la calidad de la performance
organizacional.

CALIDAD TOTAL (2)CALIDAD TOTAL (2)
CONCEPCION TRADICIONAL
 Calidad orientada al
producto exclusivamente.
 Considera al cliente
externo.
 La responsabilidad de la
calidad es de la unidad que
la controla.
 La calidad la establece el
fabricante.
 La calidad pretende la
detección de fallas.
CONCEPCIÓN MODERNA
 Calidad alcanza a todas las
actividades de la empresa.
 Considera al cliente externo e
interno.
 La responsabilidad de la
calidad es de todos.
 La calidad la establece el
cliente.
 La calidad pretende la
prevención de fallas.

CALIDAD TOTAL (3)CALIDAD TOTAL (3)
CONCEPCION TRADICIONAL
 Exigencia de niveles de
calidad aceptable.
 La calidad cuesta.
 La calidad significa
inspección.
 Predominio de la cantidad
sobre la calidad.
 La calidad se controla.
 La calidad es un factor
operacional.
CONCEPCIÓN MODERNA
 Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez.
 La calidad es rentable.
 La calidad significa
satisfacción.
 Predominio de la calidad
sobre la cantidad.
 La calidad se produce.
 La calidad es un factor
estratégico.

REACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDADREACCIÓN EN CADENA DE LA CALIDAD
EDWARD DEMINGEDWARD DEMING
REDUCE COSTOS OPERATIVOS Y GASTOS
AUMENTA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL
INCREMENTA COMPETITIVIDAD
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
MEJORA SITUACIÓN DE LA EMPRESA
EFECTO MULTIPLICADOR
(CALIDAD, COSTOS, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD)
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD
DEL DR. EDWARD DEMINGDEL DR. EDWARD DEMING
1. Crear conciencia de propósito en mejorar los productos
y los servicios para ser competitivos.
2. Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento continuo.
3. No depender más en inspecciones masivas, usar
estadísticas en base a muestras.
4. Reducir el número de proveedores y las compras en
base al precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de
producción y de servicio. Descubrir el origen de los
problemas.
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo
7. Instituir el liderazgo y la supervisión del mejoramiento.

LOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDADLOS 14 PUNTOS SOBRE CALIDAD
DEL DR. EDWARD DEMING (2)DEL DR. EDWARD DEMING (2)
8. Desterrar los temores, trabajar eficientemente.
9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existe
entre las áreas de la organización.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas
para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
11. Eliminar la administración numérica, mejorar incesantemente.
12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer
bien un trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y de
reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD
Está referida a mantener una
situación deseada, verificando que
la operación se lleve a cabo según
lo planeado y se tomen las
acciones correctivas si ésta se
desvía.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”PENSAMIENTO DE CONTROL “KANRI”

PENSAMIENTO DE CALIDADPENSAMIENTO DE CALIDAD
Considera que de nada sirve tener
controlada una situación, si esta no
se mejora, ya que se estaría en un
estado de estancamiento más que
de control.
PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”PENSAMIENTO DE CONTROL “KAIZEN”

C O N C IE N C IA D E
C A LID A D
HA
CER
VERIFI
CARA
C T U A R P L A N I
FICAR
H A C E R
P L A N I F I C A R
V E R I F I C A R
A C T U A R
D e t e r m i n a r
o b j e t i v o s
D e t e r m i n a r
m é t o d o s
d e a l c a n z a r
m e t a s
R e a l i z a r
e l t r a b a j o
V e r i f i c a r l o s
e f e c t o s d e l a
r e a l i z a c i ó n
T o m a r
a c c i o n
a p r o p i a d a
ELCIRCULO DEDEMING CICLO PHVACIRCULO DECONTROLDINAMICA A NIVELORGANIZACIONAL
P L A N I F I C A C I O N
E S T R A T E G I C A
A D M I N I S T R A C I O N
D E L
C A M B I O
C U L T U R A
E M P R E S A R I A L
L I D E R A Z G O
M e jo r a m e n t o
c o n t in u o

MEJORAMIENTO DELOS PROCESOS
M e jo r a m e n t o
c o n t in u o
A PA P
V HV H
A PA P
V HV H
ESTANDARIZARESTANDARIZAR
ESTANDARIZARESTANDARIZAR
MEJORARMEJORAR
MEJORARMEJORAR
INNOVARINNOVAR
INNOVARINNOVAR
KAIZEN

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