Es un tema fundamental para que las empresas logren el éxito deseado.

1. DETECTAR, ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO
AL CLIENTE

2.  CÓMO DAR SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES.
 CÓMO HACER UN BUEN SEGUIMIENTO AL CLIENTE.
 VENTAJAS PARA HACER UN CORRECTO SEGUIMIENTO
DEL CLIENTE.
 ¿CÓMO HACER UN CORRECTO SEGUIMIENTO DE
CLIENTES?.

3.  Es tentador concentrarse únicamente en vender o conseguir grandes y nuevas cuentas.
Pero prestar atención a tus consumidores actuales, sin importar qué tan pequeños sean,
es esencial para mantener tu negocio a flote.
 El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo en tu negocio está en dar
seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Esto inicia
inmediatamente después de la venta, cuando llamas al cliente para agradecerle su compra
o para averiguar si está o no satisfecho con tu producto o servicio.
 Más allá de esto, existen varias estrategias para dar seguimiento que te ayudarán a estar
siempre en la mente de tu consumidor. Toma nota:
 1. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos.
 Esto puede hacerse por medio de un boletín electrónico enviado a tus clientes actuales o a
través de una llamada telefónica. Cualquier método que uses, la clave está en
demostrarles a los clientes el excelente servicio que ofreces y lo que les estás entregando.
 No eres presumido al mencionar las cosas que has hecho por ellos, ya que probablemente
los clientes no lo han notado. Sólo necesitas hacer una llamada para asegurarles que no
deben preocuparse porque tú ya has cubierto esos temas.

4.  2. Escribe notas personales
 “Estaba sentado en mi escritorio, y de pronto tu nombre me vino a la mente. ¿Aún estás
viajando por todo el mundo? Avísame si necesitas un nuevo set de maletas”. O, por
ejemplo, si te encuentras con un antiguo cliente en un evento, dale seguimiento con una
nota que diga: “Fue grandioso verte en la fiesta de Navidad. Te hablaré a principios de año
para ir a comer”.
 3. Hazlo personal
 Los emails y mensajes de voz facilitan la comunicación, pero con estos medios se pierde
un poco del toque personal. No cuentes esta clase de interacciones como seguimientos
legítimos. Si tienes problemas para conectarte con la persona, deja un mensaje de voz
donde dejes claro que te gustaría reunirte con él o ella, y entrega opciones de días y
lugares.
 4. Recuerda las ocasiones especiales
 Envía tarjetas de cumpleaños, aniversario o fiestas. Los regalos también son excelentes
herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para demostrar que te
importa; usa tu creatividad para pensar en ideas de regalos interesantes que se relacionen
con tu negocio o con la última compra de tu cliente.

5.  5. Comparte información
 Si leíste un artículo o un libro, o escuchaste algo acerca de una organización o un evento
que podría interesarle a tu cliente, envíale un mensaje o haz una llamada para hacérselo
saber.
 6. Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
 Es muy probable que cuando hables o visites a tus clientes actuales, ellos te compartan
algunos contactos que pueden originar nuevos negocios. Aprovecha esta oportunidad.
 Con todo lo que tus clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente no hay razón para
no mantenerte en contacto con ellos. Usa tu imaginación y piensa en todas las ideas que
podrían ayudarte a generar relaciones duraderas.

6.  Para poder mantener a los clientes en ocasiones no basta con cerrar la venta, es necesario
hacer un correcto seguimiento. Pero un correcto seguimiento ha de ser moderado, y no
parecer que se avasalla al cliente.
 La primera clave para hacer un seguimiento de los clientes es contar con una ficha de
cada cliente en que se tengan los datos de contacto y otros datos de interés, como
pueden ser los de compra que permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos
de los clientes para ofrecerles lo mejor en cada momento.
 Agradecer al cliente la compra es importante, incluso en algunas ocasiones se puede
hacer mediante una carta de agradecimiento.
 Puede ser interesante, aunque no en todos los negocios, llamar al cliente unas
semanas después de la venta para conocer si está satisfecho con el producto o resultado
obtenido. Si el cliente acude a la tienda se le puede preguntar sutilmente, o simplemente
se le hace una sugerencia que pueda parecerle interesante.
 Otra cosa que hacen muchas empresas es crear un cuestionario para que el cliente
valore la satisfacción con la empresa, esto se puede hacer en Internet y en tiendas offline.
También se tiende en los últimos tiempos a incorporar un buzón de sugerencias.

7.  Se puede incluso hacer un seguimiento activo de los clientes contactando de vez en
cuando para conocer si sus necesidades han cambiado y dándoles a conocer las
novedades existentes en la empresa.
 Si algún cliente fiel lleva tiempo sin comprar o aparecer por la empresa, se le puede
contactar para conocer las causas. En ocasiones puede ser porque no necesita ya lo que se
ofrece, pero en muchas otras es porque se habrá ido a la competencia, ¿qué es lo que las
otras empresas le ofrecen?
 Si una persona se ha interesado por un producto pero al final no ha comprado es
importante saber por qué no lo ha hecho. Conviene recordarles la oferta porque en
ocasiones muchas personas no compran porque se han olvidado o se ha pasado el
momento, incluso mucho mejor si se hace con una oferta interesante que le motive a
comprar al momento, como un descuento sólo en el mismo día o un regalo
complementario por la compra.
 En ocasiones, se verá que una persona indica que “puede que lo compre en otro
momento” o “llámame en unos días” cuando realmente no le interesa nada. Aun así, es
necesario hacer este seguimiento y buscar la mejor forma de llegar al cliente. Una de las
técnicas más interesantes en este caso es indagar en por qué no le interesa.

8.  Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras:
 Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para ofrecérselo y conseguir
más ventas.
 Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa.
 Puede hacer que el cliente vuelva.
 Se recuerda al cliente que la empresa existe.
 Se puede informar sobre promociones que le pueden interesar y así conseguir más ventas.
 Es más fácil valorar las campañas de marketing.
 Se puede crear un efecto viral.
 Es más fácil conocer los clientes que se han perdido, e incluso se puede indagar por qué.

9.  Toda pequeña o mediana empresa que quiere tener un proceso íntegro y funcional en sus
labores no debe dar por sentada la satisfacción de los clientes con sus servicios, por eso es
que se deben seguir unos pasos para dar un correcto seguimiento de ellos.
 De acuerdo con el sitio de Herramientas PyME, “el seguimiento del cliente una vez que se
ha hecho una venta permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la
mayor parte de las pequeñas empresas exitosas”.
 Lo que se recomienda en estas instancias es dar el seguimiento por teléfono,
personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que se pueden intentar,
según los expertos:
 1. Establecer las expectativas
 Si no se establecen expectativas, los clientes van a hacerlas por sí mismos y pueden ser
muy altas para el negocio. Al ser proactivo, se puede influir en la forma en que perciben
su satisfacción con el resultado final. Se debe ser específico sobre los aspectos a los que se
les dará seguimiento y cuándo se atenderán. Además se debe establecer la comunicación
con el cliente en el tiempo acordado aunque no se haya completado el servicio.

10.  2. Enfoque en el “después de la venta”
 Las empresas por lo general dan seguimiento hasta conseguir la venta, pero luego no
hacen contacto con el cliente hasta que necesitan hacer negocios de nuevo. Esto sólo
muestra que la empresa está interesada en la venta, no en el éxito de su cliente.
 3. Ataque preventivo
 Si hay una época del año o un producto donde muchos clientes experimentaron
problemas o complicaciones, el negocio no debe esperar a que le llamen o manden un
correo. Se tiene que estar prevenido para las contingencias y afrontarlas.
 4. Recordar datos clave
 El negocio debe recordar aniversarios especiales de los clientes que hacen negocios con su
empresa u otros hitos ya que son una excelente excusa para llegar a los clientes de forma
proactiva.
 5. Ser especial
 Llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso. Muchas veces, las empresas sólo
hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes.

11.  6. Obtener personal
 La gente hace negocios con aquellos que conocen y tienen confianza. Si se ajusta a la
marca, la comunicación debe ser más convencional con el cliente. Esto significa a veces
algo tan sencillo como personalizar los nombres reales al enviar mensajes de correo
electrónico o dejar mensajes.
 7. Mantener el contacto
 Por último, se recomienda llamar a los clientes periódicamente para averiguar si sus
ocupaciones han cambiado y si el negocio puede ayudarlos de algún modo. Los clientes
también valoran que se les mantenga actualizado sobre los nuevos desarrollos, las
mejoras y los productos adicionales.