Este documento presenta información sobre el curso de ventas de la especialidad de marketing de la Universidad Galileo. Se detalla la unidad sobre la decisión de compra del consumidor, incluyendo factores que influyen como culturales, sociales, personales y psicológicos. También se explican conceptos como las necesidades del consumidor, los tipos de consumidores y el proceso de decisión de compra.
2. “VENDE DE TAL FORMA QUE
TU CLIENTE NO SEPA
QUE LE ESTÁS VENDIENDO…
Y VENDE TAN BIEN QUE SIEMPRE
REGRESE POR TU PRODUCTO”
3. “NO BUSQUES CLIENTES PARA TU
PRODUCTOS, BUSCA PRODUCTOS
PARA TUS CLIENTES”
Seth
Godin
CURSO: VENTAS
4. VENTAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
▸ Unidad 6: La decisión de compra del consumidor
▸ Unidad 7: El vendedor
▸ Unidad 8: Comunicación y técnicas de venta
▸ Unidad 9: Departamento de ventas y sus funciones
▸ Unidad 10: El equipo de ventas
▸ Unidad 11: Desarrollo de laventa
▸ Unidad 12: El contrato de compra-venta
▸ Unidad 13 a 16: Contratos y documentos afines al contrato de compra-
venta
▸ Unidad 17: Determinación del precio de venta
▸ Unidad 18: El interés de las operacionescomerciales
6. VENTAS
DEFINAMOS QUE ES UN
CONSUMIDOR
▸ El consumidor es una persona u organización que consume bienes o
servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el
mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
▸ El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo, se
convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que
es el cliente final. Por ende, es un actor vital para el desarrollo de las
economías.
7. VENTAS
TIPOS DE
CONSUMIDORES
▸ CONSUMIDOR FINAL O PARTICULAR
▸ Es el compra este tipo de bienes y los destina a su uso propio. Ejemplo: Pedro va al supermercado
por la mañana, compra una gaseosa y una caja de galletas.
▸ CONSUMIDOR INDUSTRIAL
▸ Son todas la fábricas o industrias que compra bienes y servicios para fabricar otros bienes. Ejemplo:
La empresa “x” se encarga de fabricar jugos, el jefe de compras hace un pedido de materia prima de
fruta mango.
▸ CONSUMIDOR INSTITUCIONAL
▸ Son aquellos organismos que compran bienes para utilizarlos y llevar a cabo sus actividades.
Ejemplo: Un administrador de un colegio pide 100 resmas de papel bond y 10 cajas de plumones.
8. VENTAS
COMPRENDIENDO AL
CONSUMIDOR
▸ Todo consumidor se ve afectado por
diversos factores como:
▸ Culturales
▸ Sociales
▸ Personales
▸ Psicológicos
▸ A continuación veremos algunos
factores que hay dentro de cada uno
de estos
9. VENTAS
FACTORES
CULTURALES
▸ El nivel cultural son los conocimientos que, por medio del proceso de socialización, la
persona a lo largo de su vida adquiere en distintas instancias. Aquí podemos encontrar
factores como:
▸ Subculturas
▸ Clase social
▸ Tendencias
▸ Clubes
▸ NSE adquirido
10. VENTAS
FACTORES
SOCIALES
▸ Son factores que determinan el comportamiento del consumidor como:
▸ Grupos de referencia: son los grupos con los que la persona actúa y que
ejercen una influencia sobre su comportamiento. Por ejemplo, grupos de
amigos, iglesia, trabajo, profesionales, entre otros.
▸ Familia: las necesidades y demandas de consumo se ven afectadas por
los diferentes comportamientos de los diversos tipos de familia.
▸ Estatus: Es el respecto o aprecio que se le tiene a aquella persona que
goza de un prestigio entre miembros de un grupo.
13. VENTAS
LAS NECESIDADES DEL
CONSUMIDOR
▸ Hay que aprendera diferenciar entre necesidad y deseo.
▸ Necesidad es una carencia física o psíquica de algo que no se
tiene.
▸ Deseo es el medio para satisfacer lanecesidad.
17. VENTAS
TIPOS DE COMPRA: SEGÚN EL CDC (COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR)
▸ 1- Compra compleja. La compra compleja se da en productos de alto valor económico, en la que el consumidor se
asegura y se informa muy bien de las características del producto antes de tomar la decisión de compra. Es una
decisión basada en elconocimiento.
▸ 2- Compra impulsiva. Como su propio nombre indica, esta compra se realiza por impulso, con escasa o nula
premeditación, por ejemplo cuándo se va a pagar en la caja.
▸ 3- Compra por descarte. La compra por descarte se realiza a partir del descarte de las diferentes características del
producto. Por ejemplo, podemos descartar por el precio, por las marcas o ambas a la vez, hasta que nos decantamos
por una.
▸ 4- Compra habitual. La costumbre y la inercia son las que guían las compras de los consumidores. No se trata de un
comprador exigente, sino de una persona que va al supermercado y escoge aquello que les es más familiar, bien por
haberlo visto en televisión o en casa de un amigo. Suelen ser producto de uso cotidiano donde apenas hay diferencia
entre las diferentes marcas.
▸ 5- Compra Variada. La compra variada es aquella en la que el consumidor prueba entre diferentes marcas para no
caer en la monotonía, sin implicarse demasiado en ese tipo de compra.
20. VENTAS
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DECISIÓN DE COMPRA
▸ Factores Internos:
▸ Percepción, Aprendizaje, Creencias, Aptitudes, Motivación,
Personalidad, Memoria, entre otros.
▸ Factores Externos
▸ Grupos de referencia, familia, clase social, cultura y subculturas, roles,
estatus, circunstancias económicas, ocupación, medio ambiente, niveles
de satisfacción, opulencia del consumidor, consumo y ocio, competencia y
renovación, unidad familiar, entre otros.
28. VENTAS
EL VENDEDOR
▸ La definición más general para la
palabra vendedor es la que hace
referencia a la persona que realiza las
tareas de venta dentro de una empresa
u organización.
▸ No obstante, cuando decimos tareas de
venta estamos diciendo que los
vendedores aparte de vender también
podrían promocionar y distribuir los
bienes y servicios que una empresa
ofrece al mercado.
29. VENTAS
EL PAPEL DEL VENDEDOR EN LA
VENTA PERSONAL
▸ Dirige la compra
▸ Aconseja al cliente
▸ Aclara dudas
▸ Vela por la correcta entrega dela
mercancía
▸ Cumple los plazos de entrega
▸ Argumentar la venta
30. VENTAS
TIPOS DE
VENDEDORES
▸ Encontramos distintas clasificaciones y/o distintas propuestas, aquí compartimos una muy
general:
▸ Vendedor de ruta o territorio
▸ Vendedor de producto
▸ Representantes o agentes comerciales
▸ Vendedor de autoventa
▸ Vendedor a industriales
▸ Vendedor a mayoristas
▸ Vendedor a minoristas
▸ Vendedor a detallistas
▸ Vendedor de bienes de consumo no duraderos
▸ Vendedor de servicios
▸ Entre muchos otros
31. VENTAS
PERFIL DEL
VENDEDOR
▸ El Perfil Integral del Vendedor: Para lograr óptimos resultados en la mayoría de mercados y proyectar una buena imagen (propia y de la
empresa), el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:
1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos; los cuales, veremos en detalle a continuación:
▸ Actitudes como: Compromiso, Determinación, Entusiasmo, Paciencia, Dinamismo, Sinceridad, Responsabilidad, Coraje, Honradez
▸ Habilidades como:
▸ Habilidades Personales
▸ Saber Escuchar, Tener Buena Memoria, Ser Creativo, Tener Espíritu de Equipo, Ser Autodisciplinado, Tener Tacto, Tener Facilidad de
Palabra, Poseer Empatía
▸ Habilidades Para las Ventas
▸ Habilidad para encontrar clientes, Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes, Habilidad para determinar las
necesidades y deseos de los clientes, Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces, Habilidad para cerrar la venta,
Habilidad para brindar servicios posventa, Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
▸ Conocimientos como:
▸ Conocimiento de la empresa, Conocimiento de los productos y servicios, Conocimiento del mercado
32. VENTAS
EL PERFIL DEL VENDEDOR
PROFESIONAL SE RESUME EN:
▸ Cualidades físicas
▸ Cualidades mentales
▸ Cualidades de carácter
▸ Cualidades morales
▸ Cualidades
profesionales
33. VENTAS
OTROS ASPECTOS COMPETENTES
DEL VENDEDOR
▸ Conocimientos
▸ Formación académica
▸ Conocimientos de la empresa y producto (industriales, de consumo y/o servicios)
▸ Formación
▸ Académica
▸ Complementaria
▸ Formación a cargo de la empresa
▸ Formación práctica
▸ Sistemas de remuneración
▸ Fija
▸ Variable
▸ Mixta
▸ Motivación de los vendedores
▸ Automatización
▸ Factores motivadores de la empresa
39. VENTAS
10 DIFERENCIAS CLAVE ENTRE
MARKETING Y VENTAS
▸ Ventas:
1. se centra en las necesidades del vendedor: vender el producto.
2. la filosofía: “Que el cliente quiera lo que la empresa vende”.
3. lo importante es que el cliente venga, y después, que venga otro, y otro…
4. busca resultados a corto plazo.
5. debemos conocer a fondo nuestro producto y el que ofrece la competencia.
6. utiliza estrategias de comunicación “push” (empujar a los clientes hacia el producto).
7. enfatiza las características del producto y el precio.
8. Utiliza a menudo promociones de precio y descuentos para incentivar la compra impulsiva
9.Hacer todo lo posible para que el cliente compre.
10.Lo importante es que la empresa gane.
40. VENTAS
10 DIFERENCIAS CLAVE ENTRE
MARKETING Y VENTAS
▸ Marketing:
1. se centran en las necesidades del cliente: tener el producto.
2. la filosofía: “Que la empresa tenga lo que el cliente quiere”.
3. lo importante es que el cliente vuelva, y vuelva, y vuelva…
4. busca resultados a medio y largo plazo.
5. debemos conocer a fondo a nuestro cliente, y de que otras maneras puede satisfacer sus necesidades.
6. utiliza estrategias de comunicación “pull” (atraer a los clientes hacia el producto, no empujarlos).
7. enfatiza los beneficios del producto (no sus características) y el valor (no el precio).
8. no acelera la compra con promociones y descuentos; prefiere la compra reflexionada a la impulsiva
9. no todo vale para que el cliente compre.
10.lo importante es que gane el cliente. Si no gana el cliente, la empresa no gana.
42. VENTAS
METODOLOGÍAS
DE VENTAS
▸ A continuación, presentamos algunas de las metodologías de ventas más utilizadas
por las empresas.
▸ Venta de soluciones. Si un representante usa esta estrategia, se basa en los beneficios
que una solución personalizada puede brindar al prospecto. Este método parte de la
base de que el posible cliente está informado y realizó una investigación sobre el
producto o servicio antes de ser contactado por el representante de ventas.
Venta inbound. Los representantes actúan como consultores, se ponen en contacto con
los prospectos donde sea que se encuentren en el ciclo de ventas y resuelven sus
inconvenientes. Durante el proceso de ventas, los representantes completan cuatro
acciones: identificar, conectar, explorar y aconsejar.
▸
43. VENTAS
METODOLOGÍAS DE
VENTAS
▸ Método SPIN. «SPIN» es un acrónimo en inglés que representa los cuatro tipos de preguntas
que los representantes de ventas deben hacer a sus clientes: situación, problema, consecuencia
y necesidad de una solución. Las preguntas permiten identificar los problemas del prospecto y
ayudan al representante de ventas a establecer una buena relación con el comprador.
N.E.A.T. Selling™. Se trata de un enfoque que se utiliza para calificar oportunidades de venta.
Este acrónimo significa: necesidades básicas, impacto económico, acceso a la autoridad y
evento relevante.
Venta conceptual. Si emplean esta estrategia, los representantes descubren cuál es la
percepción que tienen los prospectos sobre el producto e intentan entender su proceso de
toma de decisiones.
▸
▸
44. VENTAS
METODOLOGÍAS
DE VENTAS
▸ Método SNAP. Este acrónimo en inglés alberga un mensaje en cuatro partes: no te
compliques, sé imprescindible, busca siempre la alineación y enumera las
prioridades.
Venta Challenger. Este método se basa en un proceso de enseñanza, adaptación y
toma de control. El representante de ventas le enseña al prospecto, adapta la
comunicación entre ellos y toma el control de la venta.
Sistema de ventas Sandler. Esta metodología prioriza la generación de confianza
mutua entre el representante de ventas y el prospecto. El representante actúa como
asesor y hace preguntas que lo ayudan a identificar los desafíos del prospecto.
▸
▸
45. VENTAS
METODOLOGÍAS DE
VENTAS
▸ Metodología de ventas centrada en el cliente. El representante de ventas se
centra en comunicarse con los principales responsables de tomar decisiones
en el proceso de venta e intenta encontrar soluciones para abordar los
problemas o desafíos.
MEDDIC: Este acrónimo significa: métricas, comprador económico, criterios
de decisión, proceso de decisión, identificación de problema y patrocinador. El
representante hace preguntas relacionadas con estos temas para ayudar al
prospecto a avanzar en el proceso de ventas.
▸
