Los objetivos de cualquier empresa son satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor a los productos y servicios, desarrollar al personal, y asegurar la sostenibilidad a largo plazo de la empresa. El documento también describe la importancia de cuidar la experiencia del cliente en cada interacción, conocida como "momentos de la verdad", y tratar a los clientes con respeto, rapidez y eficiencia para exceder sus expectativas. En resumen, la calidad del servicio depende de enfocarse en el cliente y de la calidad del personal.
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Calidad en el servicio al cliente daniel
1. Calidad en el Servicio al
Cliente
SOPORTETECNICO PRESENCIAL
DANIEL DURAN GUTIERREZ
PROFA: BRISAGARDEA MATA
2. Los 4 objetivos para cualquier
empresa
• Satisfacer una necesidad real
• Agregar el máximo valor a lo que se compra
• Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
• Que la empresa dure para siempre
6. ¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA
VERDAD ?
Momento en que cualquier persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o
instalaciones de la organización.
7. ¿Quién es el cliente?
• Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo ,
tanto dentro como fuera.
• Toda persona que entra en contacto contigo.
• El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
8. Los 4 derechos del cliente
• Estar seguro (no riesgos)
• Ser escuchado
• Estar informado
• Escoger
9. El cliente debe ser lo más
importante
En México se le da un trato de:
10. LIMOSNERO
• “Ya cerramos, venga mañana”
• “Haga cola”
• “Es todo lo que tenemos”
• “No podemos recibir su carro”
• “No hay”
• “Pídaselo a su mesero”
14. PRISIONERO
• “Su vuelo ha sido cancelado”
• “La mercancía aun no llega, no le podemos devolver su
anticipo, tiene que esperar”
• “Haga fila en una de las cajas”
15. “Prisioneros”
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros
procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan
rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad
críticos
16. Al cliente lo hacemos sentirse así
• ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)
• La persona que se lo vendió no está (el amolado)
• ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable)
• Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
• Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
• ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
17. La nueva forma de competir
No desperdiciar el tiempo del
cliente
18. Momento de la verdad universal
BUEN MANEJO
• Contestar al primer timbrazo
• Departamento X”, áreaY, le atiende…
• Contestar con una sonrisa y ánimo
• Mantener contacto constante
• Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
• Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir
19. • Reportarse en un tiempo máximo de una hora
• Que siempre conteste un ser “vivo” en horas hábiles
• Lo ideal es que conteste la persona a laque se busca
• Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto
• Que conteste un “ser vivo”
20. Usar una contestadora con
mensajes esperanzadores al cliente
• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.
• Me puede localizar en la extensión “XX” ó Skytel No.
“XXX”
• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré
inmediatamente.
21.
22. Que es lo que quiere el cliente
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin
sacrificar calidad
• Que actúes rápido, o sea inmediatamente
• Que la mercancía sea entregada oportunamente
• Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada
automática y consistentemente
23. • Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas
• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones
ni necesidad de pensar
• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
24.
25.
26. ¿Qué es “deleitar” al cliente?
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy
arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
27. Resumiendo
La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia
