Estrés en el desempeño laboral

CARÁTULA:
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIÓN
TÍTULO
“INFLUENCIA DEL ESTRÉS EN EL DESEMPEÑO
LABORAL DE LOS ASESORES DE CREDITO EN LA
FINANCIERA CREDISCOTIA AGENCIA HUANCAYO
2015“
PARA OPTAR EL GRADO ACADÈMICO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACION
Estrés en el Desempeño Laboral
MENCION ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE EMPRESAS
HUANCAYO – PERÚ
2016

ii
HOJA DEDICATORIA
DEDICATORIA
A mis padres por su Apoyo
incondicional y forjar en mi un espíritu
de superación, por su ejemplo y amor
representando en mi vida el gran
motivo de mi existir.
Liz

iv
INDICE
Contenido
CARÁTULA: ..................................................................................................................................... ii
HOJA DEDICATORIA..................................................................................................................... ii
HOJA DE ASESOR.........................................................................................................................iii
INDICE ...............................................................................................................................................iv
INDICE DE CUADROS ...................................................................................................................vi
INDICE DE FIGURAS ....................................................................................................................vii
RESUMEN.........................................................................................................................................ix
ABSTRACT........................................................................................................................................x
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................xi
1. CAPÍTULO I:........................................................................................................................... 14
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ............................................................................................ 14
1.1. Fundamentación del problema............................................................................ 14
1.1.1. Fundamentación científica................................................................................. 15
1.1.2. Fundamentación empírica ................................................................................. 17
1.2. Formulación del problema......................................................................................... 19
1.2.1. Problema general ................................................................................................. 19
1.2.2. Problemas específicos........................................................................................ 19
1.3. Objetivos de la investigación.................................................................................... 20
1.3.1. Objetivo general.................................................................................................... 20
1.3.2. Objetivos específicos.......................................................................................... 20
1.4. Justificación de la investigación.............................................................................. 20
1.4.1. Justificación metodología.................................................................................. 21
1.4.2. Justificación teórica. ........................................................................................... 21
1.4.3. Justificación practica.......................................................................................... 21
1.5. Importancia de la investigación ............................................................................... 21
1.6. Alcances de la investigación .................................................................................... 22
1.7. Limitaciones de la investigación.............................................................................. 22
1.8. Delimitación de la investigación .............................................................................. 22
1.8.1. Delimitación temporal ......................................................................................... 22
1.8.2. Delimitación espacial .......................................................................................... 23
1.8.3. Delimitación de Recursos.................................................................................. 23

v
1.9. Formulación de la Hipótesis...................................................................................... 23
1.9.1. Hipótesis general.................................................................................................. 23
1.9.2. Hipótesis específicos.......................................................................................... 23
1.9.3. Identificación y clasificación de las variables.............................................. 24
1.9.4. Operacionalización de variables...................................................................... 24
2. CAPÍTULO II........................................................................................................................... 27
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN..................................... 27
2.1. Antecedentes de la investigación............................................................................ 27
2.2. Bases Teórico – científico: ........................................................................................ 34
2.2.1. Marco histórico..................................................................................................... 39
2.2.2. Marco filosófico .................................................................................................... 40
2.2.3. Marco antropológico ........................................................................................... 41
2.2.4. Marco sociológico................................................................................................ 43
2.2.5. Marco psicológico................................................................................................ 43
2.3. Bases legales ................................................................................................................ 44
2.4. Marco Conceptual ........................................................................................................ 45
2.4.1. Estrés....................................................................................................................... 45
2.4.2. Desempeño laboral.............................................................................................. 61
2.4.3. Definiciones operacionales ............................................................................... 68
3. CAPÍTULO III.......................................................................................................................... 69
Metodología de la Investigación .............................................................................................. 69
3.1. Sistema de método de la investigación ................................................................. 69
3.1.1. Método General..................................................................................................... 69
3.1.2. Métodos Específicos........................................................................................... 70
3.2. Configuración científica de la investigación......................................................... 70
3.2.1. Diseño de la investigación................................................................................. 70
3.2.2. Tipo de la de la investigación ........................................................................... 71
3.2.3. Clase de la investigación ................................................................................... 71
3.2.4. Nivel de la investigación .................................................................................... 72
3.2.5. Categoría de la investigación............................................................................ 72
3.2.6. Entorno metodológico de la investigación.................................................... 72
3.3.1. Población................................................................................................................ 73
3.3.2. Muestra ................................................................................................................... 73

vi
4. CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 78
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS........................................................................................ 78
4.1. Análisis descriptivo de los resultados ................................................................... 78
4.2. Análisis descriptivo del estrés ................................................................................. 79
4.3. Análisis descriptivo del desempeño laboral......................................................... 86
4.4. Proceso de la prueba de hipótesis.......................................................................... 94
4.5. Discusión de resultados de la investigación...................................................... 101
4.5.1. Teórica Científica................................................................................................ 101
4.5.2. En relación al marco teórico ........................................................................... 103
4.5.3. Sobre la contrastación de hipótesis. ............................................................ 104
4.6. Contribución científica de la investigación......................................................... 106
CONCLUSIONES......................................................................................................................... 108
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 109
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA.............................................................................................. 111
ANEXOS...................................................................................................................................... 113
INDICE DE CUADROS
Cuadro N° 01
Escala de valoración estrés laboral y desempeño …………………………………….
73
Cuadro N° 02
El Estrés los colaboradores de la Financiera CrediScotia…...………………………
73
Cuadro N° 03
Estadígrafos centrales del estrés de los colaboradores de la Financiera CrediScotia
75
Cuadro N° 04
E Frecuencia de manifestaciones psicofisiológicas de los Colaboradores de la
Financiera
CrediScotia……………………………………………………………………………….
76
Cuadro N° 05
Frecuencia de ansiedad del estrés de los Colaboradores de la de la Financiera
CrediScotia ………………………………………………………………………………
77
Cuadro N° 06
Frecuencia de depresión del estrés de los Colaboradores de la de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………………
78

vii
Cuadro N° 07
Frecuencia de desmotivación del estrés de los Colaboradores de la de la
Financiera CrediScotia…………………………………………………………………
79
Cuadro N° 08
Niveles de desempeño laboral de la Financiera CrediScotia…………………………
80
Cuadro N° 09
Estadígrafos centrales del desempeño laboral en la Financiera CrediScotia………
81
Cuadro N° 10
Frecuencia de la asistencia y puntualidad de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………………
82
Cuadro N° 11
Frecuencia de la impresión positiva de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………………
83
Cuadro N° 12
Frecuencia de la actitud de los colaboradores de la Financiera CrediScotia………
84
Cuadro N° 13
Frecuencia del Desarrollo Profesional de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………………
85
Cuadro N° 14
Frecuencia de las habilidades de comunicación de los colaboradores de la
Financiera CrediScotia……………………………………………………………………
86
Cuadro N° 15
Frecuencia de la asertividad de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………………
87
INDICE DE FIGURAS
Figura N° 01
Relación típica entre el desempeño y la condición del estrés………………….. 14
Figura N° 02
Síntomas típicos del estrés………………………………………………………….. 49
Figura N° 03
El Estrés los colaboradores de la Financiera CrediScotia……………………….. 77

viii
Figura N° 04
Frecuencia de manifestaciones psicofisiológicas de los Colaboradores de la
Financiera CrediScotia…………………………………………………………… 78
Figura N° 05
Frecuencia de ansiedad del estrés de los Colaboradores de la de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………….. 79
Figura N° 06
Frecuencia de depresión del estrés de los Colaboradores de la de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………….. 80
Figura N° 07
Frecuencia de desmotivación del estrés de los Colaboradores de la de la
Financiera CrediScotia…………………………….………………………………….. 81
Figura N° 08
Niveles de desempeño laboral de la Financiera CrediScotia……………………… 82
Figura N° 09
Frecuencia de la asistencia y puntualidad de la Financiera
CrediScotia……………………………………….…………………………………….. 83
Figura N° 10
Frecuencia de la impresión positiva de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia……………………………………….…………………………………….. 84
Figura N° 11
Frecuencia de la actitud de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia……………………………………….…………………………………….. 85
Figura N° 12
Frecuencia del Desarrollo Profesional de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………….……………………………….. 86
Figura N° 13
Frecuencia de las habilidades de comunicación de los colaboradores de la
Financiera CrediScotia………………………………………………………………… 87
Figura N° 14
Frecuencia de asertividad de los colaboradores de la Financiera
CrediScotia…………………………………………………………………………….. 88

ix
RESUMEN
El trabajo de investigación se dio con la siguiente interrogan ¿En qué medida el
estrés influye en el desempeño laboral de los asesores de crédito en la Financiera
Crediscotia Agencia Huancayo 2015?, el objetivo fue: Determinar la influencia del
estrés en el desempeño laboral de los asesores de crédito en la Financiera
Crediscotia Agencia Huancayo 2015, por ende se planteó la siguiente hipótesis
general: La presencia del estrés influye significativamente en el desempeño laboral
de los asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015.
El estudio realizado se tipificó como correlacional, se aplicó el diseño descriptivo
correlacional, para ello se consideró una población compuesta por todos los
asesores de crédito, Financiera Crediscotia Agencia Huancayo, de ambos sexos.
La muestra estuvo formada por los asesores de crédito de la Financiera Crediscotia
Agencia Huancayo, haciendo un total de 36, de ambos sexos. .El método general
utilizado fue el científico, y el específico fue el descriptivo. Las técnicas de
investigación fueron: la encuesta, procesamiento de datos, fichaje, técnica de
ensayo o prueba piloto, técnica de opinión de expertos y los instrumentos: el
cuestionario de desempeño laboral y clima organizacional Cuadro de
procesamiento de datos, fichas bibliográficas, informe de los expertos.
Se arribó a la siguiente conclusión: Se determina la influencia del estrés en el
desempeño laboral que existe un nivel de significancia del 5% que si existe
influencia del nivel del estrés en el desempeño laboral de los asesores de crédito
en la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015.
Palabras clave: Estrés, Desempeño laboral

x
ABSTRACT
The research work was conducted with the following question: To what extent does
stress influence the work performance of credit advisors in the Financiera
Crediscotia Agencia Huancayo 2015 ?, the objective was: To determine the
influence of stress on the labor performance of the Credit counselors at the
Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015, therefore the following general
hypothesis was raised: The presence of stress significantly influences the work
performance of credit advisors at the Financiera Crediscotia Agencia Huancayo
2015.
The study was typified as correlational, the correlational descriptive design was
applied, for it was considered a population made up of all credit counselors,
Financiera Crediscotia Agencia Huancayo, of both sexes.
The sample was formed by the credit advisors of the Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo, making a total of 36, of both sexes. . The general method used was the
scientific one, and the specific one was the descriptive one. The research techniques
were: the survey, data processing, signing, test technique or pilot test, expert opinion
technique and instruments: the work performance questionnaire and organizational
climate data processing table, bibliographic fact sheets, report The experts.
The following conclusion was drawn: The influence of stress on work performance
is determined to exist at a significance level of 5% if there is influence of the level of
stress in the work performance of credit advisors in the Financiera Crediscotia
Agencia Huancayo 2015.
Keywords: stress, Job performance -

xi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación propone determinar la influencia del estrés en
el desempeño laboral de los asesores de crédito en la Financiera Crediscotia. El
término “estrés” es una adaptación al castellano de la voz inglesa stress. Esta
palabra apareció en el inglés medieval en la forma de distress, que, a su vez
provenía del francés antiguo distress, que, a su vez provenía del francés antiguo
destresse (estar bajo estrechez u opresión).
Según Atalaya, María (2001, p. 56) expone que en un mundo globalizado como el
nuestro, los altos índices de desempleo, la inestabilidad económica, los problemas
familiares y (por si fuera poco) los laborales, han hecho que las personas, en
especial los trabajadores, sean afectadas aún más que por aquellos repentinos
cambios, que los llevan a enfrentar situaciones constantes de tensión.
En una reciente publicación del diario El Comercio dice que unos 1,2 millones de
peruanos que sufre de algún trastorno de ansiedad, provocado por un fuerte cuadro
de estrés. De acuerdo con los últimos reportes del Ministerio de Salud (Minsa), esta
cifra equivale al 5,9% de los adultos mayores de 18 años que padece de algún nivel
de angustia por estrés.
En ese sentido resulta de suma importancia hacer referencia al estrés como
fenómeno que a lo largo de los últimos años ha despertado la necesidad de ser

xii
investigado y entendido por expertos en el tema como: psicólogos, sociólogos,
médicos e inclusive administradores, con el fin de mejorar la calidad de vida de los
trabajadores e individuos en general.
Asimismo, conocimiento de las fuentes de estrés y las estrategias de afronte a nivel
organizacional y a nivel individual, es de capital importancia para que la psicología
organizacional pueda brindar asesoría valiosa para prevenir y encausar soluciones.
Para abordar y desarrollar lo considerado, el trabajo de investigación fue dividido en
cuatro capítulos, a los que se añaden las conclusiones, recomendaciones, las
referencias bibliográficas y los anexos; a continuación se describen brevemente de
qué trata cada uno de ellos.
Capítulo I: Planteamiento del estudio se expone de manera secuencial la
concepción sistémica de la idea del tema de tesis, la caracterización y descripción
del problema y la formulación respectiva, luego se definen los objetivos de la
investigación, se plantean las justificaciones y se hace referencia a las
delimitaciones de la investigación, se plantea el diseño y construcción de la hipótesis
general, su fundamentación y también la descripción de las hipótesis específicas,
finalizando este capítulo con la estructuración de las variables e indicadores a
investigarse.
Capítulo II: Desarrollo del marco teórico de la investigación; se describen en primer
lugar los antecedentes teóricos de la del estrés en el desempeño laboral, seguido
por la exposición de las bases teóricas, posteriormente, se desarrolla las bases
conceptuales.
Capítulo III: Metodología de la Investigación; se constituye en una de las partes
más importantes de la investigación; se hace referencia a la naturaleza, tipos,
diseños y métodos de investigación, también se realiza la descripción del método,
diseño de investigación y el nivel de medición de las, variables, luego se conciben
la determinación del universo de estudio, el instrumento de investigación y las
técnicas de procesamiento de datos.

xiii
Capítulo IV: Trabajo de campo y contrastación de hipótesis; se organiza con la
presentación de la elaboración de datos para luego constituir los sistemas y
subsistemas de resultados de la investigación realizada, también se presenta el
proceso de la prueba de la hipótesis general y las hipótesis específicas y se cierra
este capítulo con la discusión de los resultados.
Finalizando el repórter del protocolo de investigación con la redacción de las
conclusiones y sugerencias que se hallaron.
Esperando que la presente investigación cubra las expectativas académicas, pongo
a su consideración para los alcances que determinen su mejora continua, que es
pertinente a la naturaleza y esencia de la ciencia.

14
1. CAPÍTULO I:
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Fundamentación del problema
La cultura del siglo XXI está signada por una constante y veloz capacidad
de cambios que se produce en todos los campos de la ciencia y la
tecnología. Esto, con sus riesgos, repercute y afecta a la calidad de vida
y esto coloca al ser humano en situaciones tan difíciles se sobrellevar que
a veces cabe pensar que ya no se intenta vivir sino que
desesperadamente se debate en una cultura de la sobrevivencia. Es aquí
surge el término “estrés” también denominada la respuesta psíquica que
se manifiesta por pensamientos, emociones y acciones ante la situación
de amenaza, y que se expresa a través de comportamientos como
estados de perplejidad, de ansiedad, de humos o de agresión.
La palabra “estrés” se utiliza en forma confusa o algunas veces equívoca
y muy emotiva. Tiene multitud de significados y connotaciones, según
quién la utiliza. A menudo parece indicar una vida apresurada y a tope,

15
con precisiones y exigencias que son el precio que uno tiene que pagar
por vivir en este siglo.
Suele llamarse “estrés” al agente, estimulo, factor que lo provoca o
estresor. Es también una palabra utilizada por el ejecutivo con presión
excesiva por lo que lo asociamos con acontecimientos perjudiciales y
negativos, y consideramos que algo que hay que evitar. La presente
investigación tiene por tema central, conocer el estrés como se relaciona
con el desempeño laboral de los asesores de crédito de la Financiera
CrediScotia, y tiene por objeto conocer si el estrés tiene correspondencia
en sus empleados, si desempeñan sus trabajos con eficiencia y eficacia
para concluir si hay necesidad de mejorar el desempeño.
1.1.1. Fundamentación científica
Las organizaciones dependen de las personas y de las relaciones
entre ellas, hoy en día toda organización quiere ser el mejor lugar para
trabajar, por lo que Chiavenato (2009: p. 378) sostiene que la
excelencia de una organización también se puede medir por el
ambiente psicológico que ofrece a sus asociados; es decir, un entorno
agradable donde las personas se sientan a gusto por la camaradería
y las relaciones amigables y afectivas entre compañeros. Sin
embargo, la vida en las organizaciones no siempre es un lecho de
rosas. A veces, vivir y trabajar en ciertas organizaciones provoca
situaciones desagradables. Hablar del estrés, la insatisfacción y el
conflicto no es grato. Son temas que, en general, exhiben aspectos
disfuncionales e indeseables en una organización. Cuando este
estado se hace crónico, tiene repercusiones muy negativas en la salud
en este sentido Robbins, y Coulter (2005: p. 458) sostienen que el
estrés es una condición dinámica en la un individuo se enfrenta a una
oportunidad, restricción o exigencia relacionada con lo que desea y de
lo cual el resultado le parece incierto e importante. Cano, A. (2002: p.
14) sostiene que el estrés puede dinamizar la actividad del individuo

16
provocando un proceso de incremento de recursos (atención,
memoria, activación fisiológica, rendimiento, etc.) que permite
aumentar rápida y eficazmente la productividad. Sin embargo, cuando
este proceso de activación es muy intenso o dura mucho tiempo, los
recursos se agotan y llega el cansancio, así también la pérdida de
rendimiento. Por otro lado Hellriegel (2009: p. 202) sostiene que los
efectos positivos y negativos del estrés son más evidentes en la
relación entre el estrés y el desempeño.
FIGURA N° 01
Relación típica entre el desempeño y la condición del estrés
Fuente: Hellriegel (2009: p. 205) Comportamiento organizacional.
En la figura N° 01 se describe la relación general entre el estrés y el
desempeño en forma de arco. En los niveles bajos de estrés, los
empleados tal vez no estén lo bastante atentos, desafiados o
involucrados como para producir su mejor desempeño. Como indica la
curva, el incremento de la cantidad de estrés puede mejorar el
desempeño, pero sólo hasta cierto punto. Es probable que exista un
nivel óptimo de estrés para casi todas las tareas. Después de ese
punto el desempeño se empieza a deteriorar. Con niveles excesivos

17
de estrés los empleados se sienten demasiado agitados, alterados o
amenazados como para desempeñarse bien. Los gerentes a menudo
quieren conocer cuáles son sus puntos óptimos de estrés y los de sus
subordinados. Sin embargo, esta información es difícil de determinar.
Por ejemplo, un empleado tal vez falte con frecuencia al trabajo,
porque se aburre (muy poco estrés) o porque tiene exceso de trabajo
(demasiado estrés). La curva que se muestra en la figura N° 01 cambia
según la situación; es decir, varía para distintas personas y tareas. En
el caso de una tarea particular, una cantidad de estrés que para un
empleado podría ser muy poca, podría ser la exacta para otro. De igual
manera, la cantidad óptima de estrés para un individuo específico en
relación con una tarea podría ser demasiada o muy poca para que esa
persona tenga un desempeño eficaz en otras tareas. Por lo que
deberían preocupar más por la presencia de un estrés excesivo que
por encontrar la manera de aumentarlo.
1.1.2. Fundamentación empírica
Financiera CrediScotia, es una institución autorizada por la SBS, y
cumple labores de intermediación financiera, cuyas operaciones
habituales consisten en conceder préstamos con la cual facilita la
asignación eficiente del consumo de los hogares y la asignación
eficiente del capital físico a sus usos más productivos en el sector
empresarial, procura el desarrollo de empresas concediéndole
créditos para que les permita lograr una buena rentabilidad en su
negocio y puedan retribuirle al banco con tasas de interés de mercado,
con el fin de buscar el desarrollo social.
Como colaboradora en la Financiera CrediScotia he podido percibir
que la actividad en el sistema financiero se caracteriza por realizarse
en un ambiente labores bajo a presión, la Financiera CrediScotia,
solicita a sus asesores de crédito, metas o desembolsos cuantificables
mensuales, que tienen que lograr, asimismo cuidar la morosidad de

18
sus clientes, y como todo trabajo a presión afecta su estabilidad
emocional (nerviosismo, la sensación de ansiedad o la tensión física)
esto lo coloca en situaciones tan difíciles desesperadamente que lo
llevan a una vida apresurada y a tope, con presiones y exigencias que
la financiera exige a sus colaboradores en su trabajo y diversas
cuestiones las desvían con facilidad de la senda para perseguir y
alcanzar sus metas.
Los trabajadores se sienten presionados, se quejan y se desentienden
de sus obligaciones; las presiones del trabajo aumentan y los
problemas se agravan incesantemente. Es una verdadera bola de
nieve.
Con estas desviaciones, las personas que tienen poca esperanza
piensan que nunca alcanzarán la meta que desean. Su tendencia
natural es a retraerse de los amigos y a ser “solitarias”.
En los asesores de crédito se presenta con un estado de excesiva
actividad física y psicológica relacionada con el esfuerzo necesario
para hacer frente a las demandas propias de las instituciones
financieras. Éste generalmente se incrementa debido a que, en la
formación de los asesores de crédito se incluye muy poco la
preparación psicológica y el desarrollo de la técnica de
autoconocimiento personal, por lo que los asesores de crédito carece
de recursos psicológicos para motivar y solucionar problemas de
grupo; la falta de estos recursos, unida a una sensación personal de
incapacidad para resolver los conflictos, les lleva al estrés y a los
problemas psicológicos, como la angustia, la depresión o la
desmotivación.
El estrés laboral es un problema común en las instituciones
financieras, y está asociado al trabajo a presión y a una disminución
en la productividad, en la moral y un aumento en los costos laborales.

19
Las consecuencias negativas del estrés son tan drásticas y requieren
a tomar acciones para reducir el estrés ayudando a los empleados a
desarrollar habilidades para manejar el estrés.
Por lo tanto ¿Serán los efectos negativos del estrés más evidentes en
la relación con el desempeño laboral en la Financiera CrediScotia? y
¿si el trabajo a presión hace que aumente el estrés y disminuya el
desempeño laboral?
Es entendible por ello que todo esfuerzo es poco para apuntar hacia
intervenciones de carácter preventivo que eviten el desarrollo del
síndrome y ayuden a los asesores de crédito a afrontar con eficacia su
actividad cotidiana.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
De acuerdo a la realidad del sistema financiero planteada, se formuló
el siguiente problema de investigación:
 ¿En qué medida el estrés influye en el desempeño laboral de los
asesores de crédito en la Financiera CrediScotia Agencia
Huancayo 2015?
1.2.2. Problemas específicos
1) ¿Cuál es el nivel del estrés de los asesores de crédito en la
Financiera Crediscotia Agencia Huancayo?
2) ¿Cuál es el Desempeño laboral de los asesores de crédito en la
Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015?
3) Establecer la relación entre el estrés y el desempeño laboral de los
asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo

20
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar la influencia del estrés en el desempeño laboral de los
asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo
2015.
1.3.2. Objetivos específicos
1) Establecer el nivel del estrés laboral de los asesores de crédito en
la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015.
2) Describir las características de desempeño laboral de los asesores
de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015
3) Relacionar el estrés con el desempeño laboral de los asesores de
crédito en la Financiera Crediscotia Agencia Huancayo 2015.
1.4. Justificación de la investigación
En esta investigación se comprobó que los colaboradores de la Financiera
CrediScotia, están sujetos a un estrés que es cotidiano como
consecuencia de las exigencias especiales de sus funciones y los
mismos, requieren de un bienestar emocional. El trabajo de investigación
se realizó para establecer si el estrés influye en el desempeño laboral de
los asesores de crédito en la Financiera CrediScotia, las múltiples
dificultades en el mundo contemporáneo de hoy es necesario el interés
de la ciencia en el estudio sobre el estrés laboral y su influencia en el
desempeño laboral. En ese sentido el concepto del estrés laboral surge
como un intento de considerar el importante papel que desempeña en las
emociones de nuestro intelecto, nuestra adaptación social, equilibrio
personal y colectivo.

21
1.4.1. Justificación metodología
En esta investigación se aplicó la metodología científica; que consistirá
en identificar el problema, para después de analizar las teorías,
formular soluciones a través de las hipótesis; así como identificar los
objetivos que orientan la investigación. Todo esto mediante la
aplicación de todos los elementos metodológicos correspondientes.
1.4.2. Justificación teórica.
En el trabajo de investigación se demostró la necesidad y la
importancia de que el estrés puede también disminuir el desempeño
laboral de manera indirecta, ya que es más probable que los
empleados angustiados tiene un factor estresante que depende de
una variedad de factores personales y ambientales que pueden llevar
a un desgaste profesional, un estado de agotamiento físico, mental y
emocional.
1.4.3. Justificación practica
En lo práctico, la investigación permitirá enriquecer el estado de las
variables, la teoría sistematizada de ambas variables y reportará
recomendaciones a los que dirigen la Financiera CrediScotia, para
que puedan tomar en cuenta y poder aplicar los correctivos necesarios
y mejorar su calidad de la gestión.
1.5. Importancia de la investigación
La investigación tuvo como intención brindar conocimientos científicos
actualizado y relevante para los directivos de la Financiera CrediScotia, y
que le sirva de base para planificar actividades preventivas contra el
estrés laboral y la formulación de estrategias consignadas a controlar los
factores laborales relacionados a la aparición de la misma, fortaleciendo
así la capacidad de afronte. Profesionalmente pondrá en manifiesto los
conocimientos adquiridos durante la investigación y permitirá sentar las

22
bases para otros estudios que surjan partiendo de la problemática aquí
especificada.
1.6. Alcances de la investigación
La presente investigación pretendió dar un alcance acerca de que deben
hacer las entidades financieras para hacer frente a posibles síntomas del
estrés y visualizar una experiencia placentera, tranquila para que sus
colaboradores logren una mayor productividad con actitudes adecuadas
hacia su trabajo y hacia el tiempo, con esta investigación se abrió nuevos
caminos para que las instituciones financieras que presenten situaciones
similares tomen las medidas necesarias al respecto.
1.7. Limitaciones de la investigación
Para la realización de la presente investigación se presentan algunas
limitaciones, las cuales son:
a) Poca disponibilidad de colaboración de parte de la gerencia y de
algunos asesores de crédito que se muestran renuentes a dar
información y sobre todo, están recelosos de cualquier evaluación, al
momento de la aplicación del instrumento.
b) Limitada disponibilidad de bibliografía especializada, sobre todo en
cuanto al estrés laboral.
c) La interferencia de las actividades laborales por otras actividades no
productivas.
1.8. Delimitación de la investigación
La delimitación de la investigación estará en función a:
1.8.1. Delimitación temporal
El periodo de análisis de la investigación fue tomando de los hechos
suscitados en los periodos 2015.

23
1.8.2. Delimitación espacial
La investigación se llevó a cabo en la Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo.
1.8.3. Delimitación de Recursos
La investigación por la naturaleza de la información, el resultado
estuvo sujeto a la calidad de datos que proporciono las organizaciones
encargas de la regulación del sistema financiero y de la empresa
objeto de estudio.
1.9. Formulación de la Hipótesis
Al respecto Hernández Sampieri y otros (2010, p. 92) exponen que las
hipótesis son las guías para una investigación o estudio. Las hipótesis
indican lo que tratamos de probar y se definen como explicaciones
tentativas del fenómeno investigado. Se derivan de la teoría existente. La
presente investigación propone las siguientes hipótesis:
1.9.1. Hipótesis general
“La presencia del estrés influye significativamente en el desempeño
laboral de los asesores de crédito en la Financiera CrediScotia
Agencia Huancayo 2015.
1.9.2. Hipótesis específicos
1. Los asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo tiene un nivel bajo de estrés.
2. Los asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo tienen un desempeño laboral excelente
3. No existe correlación entre el estrés y el desempeño laboral de los
asesores de crédito en la Financiera Crediscotia Agencia
Huancayo

24
1.9.3. Identificación y clasificación de las variables
 Variables de correlación
- Estrés (X)
- Desempeño Laboral (Y)
 Variables de control
- Sexo
- Edad
La escala de medición de las variables de investigación fue ordinal e
intervalar.
1.9.4. Operacionalización de variables
A continuación se demuestra la definición operacional de variables; el
cual accederá una mayor comprensión de las variables utilizados en
la presente investigación:

25
 Variables: Estrés (X)
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Estrés
laboral
Manifestaciones
psicofisiológicas
Identifica los cambios físicos en la persona
(dolor de espalda, contracción muscular,
cansancio, dolor de cabeza, dificultad al
conciliar el sueño, aumento o disminución
de apetito. 12
Identifica las características de los
colaboradores como potenciales fuentes
de malestar, por los problemas de
comportamiento de los clientes las
responsabilidades, las adaptaciones.
Ansiedad
Identifica las características de las
manifestaciones psicofisiológicas, medios,
somatizaciones, trastornos de sueños.
12
Depresión
Identifica las características depresivas de
los colaboradores.
12
Alude el grado del colaborador respecto a
una serie de tópicos o cuestiones en el
tema del desempeño, bajo la suposición de
que en la medida en que el acuerdo sea
alto, será lógico que existiese cierto grado
de malestar.
Desmotivación
Identifica las características de la no
motivación por la labor profesional de los
colaboradores, es decir la falta de
motivación por el trabajo financiero.
14
Abarca una serie de aspectos que se cree
pueden minimizar o maximizar el
amortiguamiento de las fuentes de estrés.
Participa en acciones de capacitación y
actualización profesional.

26
 Variables: Desempeño Laboral (Y)
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Desempeño
Laboral
DE LA
ASISTENCIA Y
PUNTUALIDAD
Conocen y aplican totalmente sus deberes en su
calidad de responsable, de dedicarse
intensamente a su trabajo con la obligación
contraída asimismo se consideran que son muy
aplicados al trabajo.
7
IMPRESIÓN
POSITIVA
Personas de buen semblante, bien
proporcionado y airoso en el manejo de su
función, asimismo tienen la capacidad para atraer
o fascinar, son muy afectuoso de corazón,
poseen habilidad de expresar algo sin palabras
son rectas y actúan conforme a la moral, son muy
complacidos y contentos
8
DE LA
ACTITUD
Trabajadores en cuanto a hacer, obrar, muestran
que son adeptos a una persona o a una idea sin
limitación o condición ninguna con el debido
respeto o veneración que tiene alguien a otra
persona, actúan siempre con igualdad y
constancia de ánimo y tienen mucha
consideración, peso y cuidado con que se dice o
hace algo.
6
DESARROLLO
PROFESIONAL
Trabajadores con una alta motivación o acción
para animar o animarse a ejecutarla con interés y
diligencia, desproporcionado, fuera de lo regular,
fieles a exteriorizar.
9
Habilidades de
comunicación
Trabajadores disertante, con una comunicación
franca, sabe escuchar, posee una capacidad de
adaptación, está comprometido con el trabajo,
genera soluciones y emplea datos.
7
ASERTIVIDAD
Exponen ser trabajadores con una buena
afirmación, ser francos, reservados, sinceros y
obedientes y con mucha calidez.
6

27
2. CAPÍTULO II
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Antecedentes de la investigación
En relación a la investigación se revisó diversos trabajos, siendo los más
relacionados al tema los siguientes:
Correa Correa Zamanca (2012) realizó la investigación sobre el Síndrome
de Burnout en Profesores Universitarios de los Sectores Público y Privado
en la Universidad del Cauca, Popayán, Colombia, tiene los objetivos:
Analizar la relación entre burnout y una serie de variables socio
demográficas, causas y consecuencias del síndrome, en profesores
universitarios de los sectores público y privado de la ciudad de Popayán.
Métodos: La población pertenece a los sectores público y privado, tanto
de sexo masculino como femenino, con edades entre los 20 y los 60 años.
Se evaluaron con el Cuestionario Breve de Burnout, validado para
Latinoamérica y para profesores. Es un estudio cuantitativo transversal;
para analizar los datos se utilizan estadísticas descriptivas y la prueba de
chi cuadrado, se aceptaron niveles de significación estadística de p <
0.05. El análisis es univariado y bivariado. Resultados: Los resultados

28
indican una baja presencia del síndrome de burnout en esta población.
Se encuentra una frecuencia del 9% de alta despersonalización en el
sector privado y del 12% en el sector público, es decir que estos docentes
han desarrollado insensibilidad hacia los receptores de sus servicios, y
frecuencias del 16% y del 10% de altas consecuencias físicas y del 9% y
10% de altas consecuencias sociales, en los sectores privado y público,
respectivamente. El análisis bivariado demuestra la asociación
significativa de diversos factores. Conclusión: Existe una baja presencia
de síndrome de burnout en esta población. Las variables que están
altamente asociadas con la dimensión despersonalización y las
consecuencias físicas y sociales, tanto en el sector público como el
privado son: número de horas que se labora en la semana y tiempo que
se lleva en la universidad y en el mismo cargo. Sólo en el sector público,
en un mínimo porcentaje, los profesores presentaron antecedentes del
síndrome y consecuencias psicológicas.
Quinteros (2006), realizó la Investigación: La Nueva Gestión de Recursos
humanos y su Evaluación de Desempeño en empresas competitivas –
2003, en la Escuela de Post Grado, Facultad de Ciencias Administrativas
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, llegando a la siguiente
conclusión:
Que los procesos de gestión de evaluación de desempeño están
sufriendo grandes modificaciones a fin de adecuarse a las nuevas
exigencias de los escenarios modernos. El Estudio de la función de los
recursos humanos y del proceso de gestión de evaluación de desempeño
así como la adecuación de los nuevos tiempos constituye un gran desafío
que las empresas deberán afrontar decididamente en los escenarios de
mercados globalizados, si desean ser competitivos y permanecer en
ellos. El nuevo enfoque radica en el análisis de las mejores prácticas
empresariales y en la acción de revisar el cambio de RR.HH y del proceso

29
de Gestión de la evaluación de su desempeño, especialmente en tres
dimensiones: económica, social y tecnológica.
Autor: Soldevilla (2011), quien realizó la Investigación: La Gestión del
Talento Humano y su desempeño laboral en Company producciones
import – 2011, llegando a la siguiente conclusión:
El modelo de desempeño laboral es la piedra angular para que el
desempeño de los empleados sea efectivo y se pueda alcanzar con éxito
los objetivos de la empresa, por esta razón es muy importante
implementar un diseño de una estructura organizacional de gestión de
talento humano, apoyadas en los subsistemas de reclutamiento,
selección, inducción, capacitación, remuneración y mantenimiento, para
el mejoramiento del desempeño laboral del cliente interno de la empresa
con una orientación del coaching empresarial. Por parte de los gerentes
debe existir un constante interés por mejorar el desempeño de los
empleados a través de continuos programas de capacitación y desarrollo.
En años recientes, la gestión de desempeño ha buscado optimizar sus
recursos humanos para crear ventajas competitivas también crear un
valor agregado.
Nuñez (2010), realizó la Investigación: del estrés laboral en las
Instituciones privadas y públicas del sector financieras lima – 2010, en
la Escuela de formación profesional de Administración de Empresas:
Ha demostrado con evidencias significativas estadísticamente que los
desempeños laborales en las instituciones financieras de Huamanga
definitivamente son influidos por acciones de motivación y los diferentes
programas de incentivos; por ejemplo los reconocimientos individuales, la
imparcialidad y transparencia en los ascensos y las promociones de los
empleados y fundamentalmente los incentivos por productividad,
demostrándose de esta manera la validez de la hipótesis principal.
Finalmente, el incremento de los niveles de producción y productividad
laboral, el logro de los objetivos y metas concretas así como el

30
mejoramiento continuo en la prestación de los servicios derivan de la
implementación de un conjunto de estímulos organizacionales y el
otorgamiento de incentivos de carácter laboral como parte de las
estrategias de gestión de personas.
Díaz Tinoco (2014) realizó una tesis doctoral “Influencia del síndrome de
Burnout en el desempeño docente de los profesores de la Facultad de
Ciencias de la Salud de la Universidad Nacional del Callao – 2013”
El objetivo fue determinar la influencia del síndrome de Burnout en el
desempeño docente de los profesores de la Facultad de Ciencias de la
Salud de la Universidad Nacional del Callao. La hipótesis fue: La
presencia del Síndrome de Burnout influye significativamente en el
desempeño docente de los profesores de la Facultad de Ciencias de la
Salud. La investigación fue correlacional de corte transversal, la población
muestral estuvo constituida por 50 profesores y por 250 estudiantes
quienes realizaron la evaluación del desempeño. La técnica que se utilizó
fue la encuesta. El instrumento: Test de medición del Síndrome de
Burnout (Maslach Burnout Inventory – Educater Surney MBI- ES);
aplicado a los profesores consta de 22 ítems tipo Likert. En los
estudiantes se aplicó el cuestionario para medir el desempeño docente;
consta de 56 ítems tipo Likert. Los principales Resultados: el 62% de
docentes presentan un nivel medio y el 16 % presentan un nivel alto de
Agotamiento Emocional, en la dimensión Despersonalización el 54% de
docentes presentan un nivel medio y el 16 % un nivel alto de
despersonalización. En la Dimensión Realización Personal el 58% de
docentes presenta un nivel medio y un 24% un nivel bajo de realización
personal, En la variable síndrome de Burnout el 64% de los Docentes de
la Escuela Profesional de Enfermería de la Facultad de Ciencias de la
Salud de la Universidad Nacional del Callao presentan evidencias del
síndrome de Burnout o síndrome del quemado en el nivel medio y el 18%
de docentes presentan el síndrome de Burnout en el nivel alto; En la

31
variable Desempeño Docente el 40% de estudiantes opinan que los
docentes tienen un desempeño regular y el 36% opina que tienen un
desempeño deficiente. De acuerdo a los resultados obtenidos en la
investigación se puede evidenciar que la presencia del síndrome de
Burnout influye significativamente en el desempeño de los docentes, toda
vez que presentan un nivel medio con tendencia a alto del síndrome, y un
desempeño regular con tendencia a deficiente del mismo.
Castro Velandrez (2008) realizó una tesis “El estrés docente en los
profesores de escuela pública”
El objetivo general de esta investigación es describir los factores que
desencadenan el estrés laboral en los docentes de instituciones
educativas públicas. Como objetivos específicos esta tesis busca
describir de qué maneras la gestión institucional, la situación laboral, la
infraestructura y la disponibilidad de material didáctico y otros factores
desencadenan estrés en el docente. La metodología empleada consiste
en un enfoque descriptivo de investigación y un estudio de tipo
exploratorio, ya que a diferencia de otros países, no se han realizado
estudios amplios y profundos sobre el tema del estrés laboral en
particular. Para esta investigación, la metodología a emplearse es la
cualitativa, que consiste en la descripción y explicación del problema del
estrés, a partir de los datos que nos suministren los sujetos participantes
en la investigación. La muestra ha sido conformada por cinco docentes
pertenecientes a instituciones educativas públicas de Lima, situadas en
los distritos de Villa El Salvador, Los Olivos, Carmen de la Legua, Vitarte
y Ventanilla. Se aplicó a los docentes una guía de entrevista semi
estructurada utilizando la técnica de los incidentes críticos. Esta técnica
permite rememorar las experiencias de las personas en un contexto de
tiempo determinado. Se encontró que los factores desencadenantes del
estrés laboral en el docente son las relaciones con alumnos, con padres
y con colegas o compañeros de trabajo. Como recomendaciones

32
podemos señalar que los docentes deben procurar mantenerse en buena
salud, tanto física como mental, adoptando estrategias para la solución
de conflictos. Es necesario que las instituciones educativas cuenten con
personal especializado: psicólogos, trabajadores sociales, consejeros
familiares que puedan ocuparse de asuntos relacionados con problemas
de conducta y rendimiento. Se sugiere manejar un liderazgo más
participativo y democrático.
Gómez Limaymanta, Incio Pasache, O’Donnell Velásquez, (2011)
investigaron sobre “Niveles de satisfacción laboral en banca comercial:
un caso en estudio”
Los estudios señalan que cuando los empleados se sienten satisfechos
con el trabajo que realizan se produce un incremento de productividad, lo
cual se traduce en un incremento de beneficios económicos para la
empresa. Por otro lado, la insatisfacción de los trabajadores puede traer
una baja eficiencia en la organización; además, trae conductas en los
trabajadores como negligencia, agresión, frustración y retiro de las
labores. A pesar de ser una relación largamente estudiada, los
investigadores hasta el día de hoy no han encontrado resultados positivos
debido al gran número de factores que se encuentran implícitos en esta
relación.
Este estudio se centra en el sector de la banca comercial, debido a que
posee el mayor número de clientes dentro del sector financiero y la que
requiere un mayor número de trabajadores.
La información se obtuvo a través del modelo ESL creado por Anaya &
Suárez (2004), para la medición de la satisfacción laboral. Se aplicó esta
encuesta a 312 trabajadores de la banca comercial, los cuales pertenecen
a 38 agencias de un banco líder en el Perú. Posteriormente, para el
análisis de la información recolectada se aplicó un análisis de varianza
(Anova) para determinar si existen diferencias significativas entre las
variables demográficas de los encuestados.

33
En este estudio, se encontró que el puesto laboral tiene influencia en el
grado de satisfacción laboral de los empleados. Los gerentes y
funcionarios presentan un mayor grado de satisfacción laboral que los
trabajadores con empleos de menor jerarquía. Otra variable demográfica
que influye en la satisfacción laboral es la edad del empleado. Los
trabajadores de mayor edad presentaron un mayor nivel de satisfacción
que los adultos jóvenes.
Salirrosas y otros (2015) Estrés laboral y desempeño de los asesores de
banca por teléfono del banco de crédito del Perú, distrito de la esperanza
- año 2015
Esta investigación tuvo como propósito de determinar la relación entre el
nivel de estrés laboral y el desempeño de los asesores de banca por
teléfono que laboran en el centro de contacto BCP-Sede La Esperanza.
Utilizó el diseño descriptivo correlacional empleando la técnica de
encuesta para la recopilación de datos, validado por juicio de expertos.
Consideró como población objeto de estudio a los asesores actuales del
centro de Contacto BCP-Sede La Esperanza, conformada por un total de
175 personas, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó el
muestreo probabilístico aleatorio simple con un margen de confianza del
95% y un margen error de 5% considerando una muestra de 121
asesores.
Entre los resultados más relevantes se establece que existe una relación
inversamente significativa entre el nivel de estrés y el desempeño laboral
lo que implica que existe un alto nivel de estrés laboral lo que repercute
en un deficiente desempeño laboral. Los factores que influyen en el alto
nivel de estrés son la sobrecarga de trabajo, deficiente comunicación
entre Jefe-subordinado y trato hostil entre los asesores. Frente a esta
situación sugieren implementar estrategias tales como Trabajo en equipo,
mejor relacionamiento entre asesores, escuchar a los asesores frente a
dificultades y problemas en el Centro de Contacto de Banca por teléfono

34
BCP. Así como fortalecer de manera permanente los lazos de integración
e identificación del centro de contacto con sus colaboradores.
2.2. Bases Teórico – científico:
1. Modelo Teórico de la Psicología Ambientalista
El Modelo Teórico de la Psicología Ambiental hace su aparición a
principios de los años 70, en base a la propuesta hecha por Kurt Lewin
(1930) consiguiendo una rápida evolución gracias a las publicaciones
en revistas especializadas y la multiplicación de encuentros y
conferencias internacionales.
En 1973, la Asociación Americana de Psicología crea una sección de
investigación sobre la acción entre entornos físicos y el
comportamiento. En 1981, aparece la revista “journal of environmenta
psychology” de la Editorial Academia Pres, que busca constituirse
como la publicación privilegiada de esta disciplina. Sin embargo, el
modelo teórico de la psicología ambientalista ha podido revertir
innumerables problemas para definirse y encontrar sus fronteras.
Según estudiosos como Barón Kobert (1998, p.23), “La psicología
ambiental es el estudio de la interacción entre conducta humana y el
entorno físico. En realidad esto va en dos direcciones, ya que el
entorno afecta nuestras acciones y a la inversa, nuestras acciones
afectan al entorno”
Según James Kerol, L. (1988, p.12),“La psicología ambiental resalta
la relación entre el individuo y el entorno físico- social ,entre estos
existe una relación dialéctica en compleja interdependencia, donde
intervienen procesos psicológicos, que reflejan esta interacción sujeto
– medio ambiente y regulan a través de la unidad de lo cognitivo y lo
afectivo, la conducta del individuo con su ambiente”
La psicología ambiental explica que una parte considerable de nuestro
desempeño depende de la capacidad para percibir adecuadamente
los diferentes elementos que conforman el medio en el cual nos
desenvolvemos.

35
Según Robbins (1996, p.133), “…nuestras percepciones ambientales
condicionan las actitudes, sensibilidades, e influyen
considerablemente en la orientación y regulación de nuestras
acciones hacia el entorno; es por ello que resulta importante el estudio
de este proceso, a manera de contribuir a que el desenvolvimiento
humano sea adecuado y armonioso, de acuerdo a las características
del entorno que contextualice la conducta”.
Los psicólogos ambientales han estudiado el proceso perceptivo
desde una perspectiva holística, tomando en consideración toda la
complejidad del ambiente como unidad perceptiva, y analizando los
procesos globales que permiten a una persona captar adecuadamente
el entorno, incluyendo la propia persona dentro del proceso de
definición y configuración del mismo.
Respecto a esto, Proshansky (1990), desde una perspectiva
determinista, plantea que la psicología ambiental, se interesa por el
impacto directo del medio sobre las percepciones, actitudes y los
comportamientos de los individuos. Los trabajos en esta perspectiva
se desarrollan alrededor de los temas como el nivel de estimulación,
la sobrecarga ambiental y nivel de adaptación.
Bajo este concepto se puede agrupar las diferentes acciones del
sujeto, dirigidas a modificar aspectos del entorno o de la relación con
el mismo, y que influyen a su vez en las concepciones, percepciones,
y sensibilidades que posee el individuo del medio.
Esto puede darse en dos sentidos: positivo o negativo, en
dependencia precisamente del grado de compromiso del sujeto con
su medio ambiente. No obstante, es innegable que una de estas
acciones es, por ejemplo, la toma de decisiones, entre otras, como
una acción concreta del ser humano; es por ello que, el estudio de las
actitudes ambientales ha sido preocupación de muchos psicólogos
sociales desde que el saber ambiental comenzó a tener relevancia
para los científicos.

36
El objeto de estudio de la psicología ambiental es de esencial interés
pues abarca problemas humanos reales con los cuales todos
compartimos alguna experiencia personal en ambientes donde
vivimos, estudiamos, trabajamos, etc. Donde nos sentimos
influenciados por el ambiente, llegando a desarrollar determinadas
conductas y actitudes.
Respecto a esto Hernández (1997: p. 76-77) afirma que “La psicología
ambiental ha centrado su atención en dos cuestiones esenciales: la
influencia del ambiente y las modificaciones que ha tenido este sobre
las personas, sus conductas, actitudes y la influencia de estas sobre
el medio, las sociedades, las grandes potencialidades de impacto del
factor humano sobre el entorno, las conductas degradantes, las
concepciones y modo de vida en general. Los dos enfoques
investigativos tienen un denominador común: la relación ser humano
medio ambiente”.
Por lo tanto, diremos que el modelo teórico de la psicología ambiental
aborda y explicita sistemáticamente temáticas tales como:
 La relación entre los diferentes aspectos del espacio físico-social y
la conducta, por ejemplo: ¿el clima institucional que se vive en la
organización influirá en la conducta de los miembros de esta?
 Adaptación de las personas a las variables ambientales. Por
ejemplo: el estrés laboral, el clima institucional positivo o negativo,
el rendimiento de los miembros de la organización, etc.
 La evaluación del ambiente. Por ejemplo: estudios relacionados a
la percepción del clima institucional (saludable o contaminado).
 Entornos específicos, es decir escenarios conductuales. Por
ejemplo: para el estudio del clima institucional se considera
instituciones públicas y privadas.
Las características que definen a la psicología ambiental según
Altman y Rogoff (1987: p.51) son:… “las relaciones reciprocas

37
conducta-entorno, entorno socio físico, inter disciplinaredad y
metodología ecléctica”.
Al respecto, diremos que la característica de las relaciones reciprocas
conducta-entorno, es el elemento más importante y definitorio de la
psicología ambiental, al menos en cuanto a consenso entre sus
miembros, porque proclama que los efectos entre el ambiente y la
conducta se consideran bidireccionales y recíprocos, siendo objeto de
estudio de esta disciplina los fenómenos producidos en ambas
direcciones.
Con la característica de entorno socio físico se quiere hacer hincapié
en una concepción del ambiente tanto físico como social. Es decir, son
objeto de interés las propiedades físicas y sociales del ambiente en su
interrelación con el comportamiento, precisando que estas
propiedades (físicas y sociales) están estrechamente implicadas, de
tal forma, que no pueden entenderse unas sin las otras.
Es por ello que, consideramos el entorno socio físico como el ámbito
sobre el qué centrar el objeto de estudio de la psicología ambiental,
que bajo una perspectiva holística estudia el ambiente en su conjunto,
tal y como lo experimentan las personas en la vida diaria.
La característica de orientación aplicada, como característica, se
refiere a la aplicación de la psicología ambiental, con el objeto de dar
respuesta a determinadas demandas sociales, tales como el diseño y
la planificación de ambientes organizacionales.
La interdisciplinariedad de la psicología ambiental se refiere, a que
comparte con otras disciplinas el estudio de entornos físicos donde se
desarrolla la experiencia humana. Por ello, desde sus propios
orígenes hasta su aplicación práctica, la disciplina se caracteriza por
adoptar una perspectiva interdisciplinar donde la psicología comparte
frentes comunes con la arquitectura, la biología, la geografía,
antropología, sociología, etc.

38
2. Teoría de la Dinámica del estrés
Chiavenato resalta la teoría de la dinámica del estrés, el proceso del
estrés es bien conocido: cuando la persona percibe una amenaza
externa, su cuerpo produce sustancias químicas que elevan la presión
sanguínea y desvían la sangre de la piel y del aparato digestivo hacia
los músculos. Se descargan lípidos en el torrente sanguíneo para
producir energía y se incrementa la concentración de coagulantes en
caso de que haya algún daño en el organismo.
Cuando la amenaza se prolonga, ocurren otros cambios que preparan
al organismo para una larga batalla.
El cuerpo empieza a retener agua y sales y produce más jugos
gástricos para hacer más eficiente la digestión ante la ausencia de
sangre, la cual ha sido desviada hacia otros órganos internos. En el
pasado estos cambios tenían por objeto la adaptación, porque
preparaban al individuo para pelear o huir de alguna amenaza. Hoy
día el organismo sigue respondiendo de la misma forma ante las
amenazas. Las personas que trabajan en puestos de alto nivel y
enfrentan exigencias que están fuera de su control son tres veces más
propensas a sufrir presión arterial elevada. Sin embargo, el aumento
de la capacidad física que produce la presión alta no ayuda a las
personas de hoy a enfrentar sus retos cotidianos. El mundo ha
cambiado, pero el mecanismo de adaptación fisiológica del ser
humano ha permanecido igual. Para explicar la relación entre el estrés
y los síntomas físico-químicos que acabamos de mencionar, Hans
Selye desarrolló la teoría del síndrome de adaptación general. Según
él, la reacción del organismo ante el estrés consta de tres fases:
alarma, resistencia y agotamiento.
1. Alarma. Se presenta cuando la persona identifica y percibe la
amenaza, sea física (daño corporal) o psicológica (la posibilidad de
perder algo, como un empleo). Los cambios fisiológicos antes
descritos comienzan en esta fase.

39
2. Resistencia. La persona se hace resistente a las presiones
creadas por la amenaza inicial. Los síntomas fisiológicos que se
derivan de la fase de alarma desaparecen, a pesar de que la causa
del estrés persiste. Al parecer, la resistencia se logra debido al
aumento de los niveles de hormonas que secreta la glándula
pituitaria o las suprarrenales.
3. Agotamiento. Cuando la exposición a la causa del estrés dura
mucho tiempo, la persona entra en la fase de agotamiento. La
actividad de la glándula pituitaria y de las suprarrenales disminuye
y la persona no logra adaptarse al estrés continuo. Reaparecen
muchos de los síntomas fisiológicos de la fase de alarma.
Si el estrés persiste, la persona empieza a sufrir fatiga, un estado de
agotamiento que puede conducir a un daño físico grave, e incluso
provocar la muerte por infarto u otro padecimiento cardiaco
2.2.1. Marco histórico
La evolución y desarrollo del estrés y el desempeño laboral que fue
objeto de estudio de la presente investigación, son aportaciones de
carácter científico sobre el tema que nos ocupa forman parte del área
que estudia el comportamiento organizacional, área que retrata la
continua interacción y la influencia recíproca entre las personas y las
organizaciones, en este sentido Chiavenato (2009: p. 6) señala que el
comportamiento organizacional es una disciplina académica que
surgió como un conjunto interdisciplinario de conocimientos para
estudiar el comportamiento humano en las organizaciones.
Una descripción del desarrollo teórico del estrés a lo largo de los años
sería que es el primer causante de problemas a las personas y a las
empresas, asimismo el estrés tiene tres componentes básicos: 1)
desafío percibido, 2) valor importante y 3) incertidumbre sobre la
resolución. Es básico que exista incertidumbre y que el resultado sea
importante. Sin embargo, el estrés no es sólo ansiedad, tensión

40
nerviosa o algo malo y peligroso que deba evitarse. La dinámica del
estrés, según la teoría del síndrome de adaptación general, presenta
tres fases: alarma, resistencia y agotamiento. Las causas del estrés
pueden se extra organizacionales, organizacionales, grupales e
individuales. Las consecuencias del estrés son: altos costos de
asistencia médica, absentismo, rotación de personal, bajos niveles de
desempeño y compromiso con la organización y violencia en el lugar
de trabajo. Para reducir el estrés las organizaciones utilizan el
enriquecimiento de las tareas, la rotación de puestos, el análisis de
puestos, la capacitación, el diálogo sobre el trabajo y la participación
en las decisiones, además de la asesoría a los trabajadores y los
administradores, la meditación y la biorrealimentación (biofeedback).
La asesoría para mejorar la salud mental de las personas puede ser
directiva, no directiva o mixta.
El desempeño laboral es el rendimiento laboral y de realización que
manifiesta el trabajador al efectuar las ocupaciones y faenas
principales que exige su puesto en el contexto laboral específico de
actuación, lo cual permite demostrar su idoneidad. Según las
revisiones bibliográficas para Hellriegel (2009: p. 20) el desempeño
está relacionado con la forma en que los miembros de una
organización practican las competencias laborales alcanzadas en las
que se integran, como un sistema, conocimientos, habilidades,
experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones, características
personales y valores.
2.2.2. Marco filosófico
Respecto al marco filosófico en que se sustenta la investigación,
abordará desde el punto de vista de la filosofía, las variables, estrés y
el desempeño laboral como unidad de análisis, y los criterios
metodológicos que maniobran, están sujetos coherentemente al
pensamiento filosófico como disciplina y como objeto de ella misma.

41
La concepción filosófica en que nos centrara la investigación, es de
corriente positivista, porque sus postulados o principios abogan para
que, en la comprensión y análisis de la realidad social, los objetos de
estudio se puedan llegar a abordar en sí mismos; según el diccionario
filosófico de Ferrater explica que el término 'positivismo' designa toda
doctrina que pretende atenerse a lo positivo y no a lo negativo. De
acuerdo con ello la "filosofía positiva", llegaría a designar un modo de
pensar estrictamente opuesto al que, de acuerdo con la tradición
histórica, se llama el positivismo. Una primera reducción es aquellas
doctrinas que poseen ciertos caracteres comunes y no incompatibles
y que, además, han surgido dentro de una determinada situación
histórica. Ambas restricciones son necesarias. En efecto, si nos
atenemos sólo a los rasgos formales podremos.
En cuanto a la identificación de las variables, estrés y el desempeño
laboral, las corrientes filosóficas sobre el origen de los derechos
subjetivos también es trascedente, pues los positivistas consideran
que los derechos humanos son variables del ser humano, pues para
ellos los seres humanos puede tenerse o no estos derechos,
dependiendo de la norma jurídica.
Asimismo el marco filosófico de la investigación tiene su base en la
Teoría Humanista o Humanismo que significa un profundo
conocimiento del ser humano, con características intelectuales que se
pueden cultivar y acrecentar, con sentimientos, emociones, programas
educativos acordes a una necesidad social y humana, necesidades
físicas de espiritualidad y de sociabilidad. En ese mismo sentido,
existen postulados humanistas, que nos ayudan a comprender la
importancia de estar equilibrado para interactuar con otras personas.
2.2.3. Marco antropológico
La antropología como ciencia, cuyo objeto de estudio es el hombre, su
cultura y desarrollo en sociedad. La antropología social proporciona

42
conocimientos profundos sobre el comportamiento humano. Los
intereses de grupo: religiosos, étnicos, etc., influyen sobre la actuación
del hombre en su trabajo; de ahí la necesidad de conocer estos
aspectos, a fin de ubicar adecuadamente al elemento humano dentro
de las organizaciones.
Según el seminario de antropología (2016) comenta que los elevados
niveles de exigencias pueden provenir del exterior: vida competitiva,
tensiones en el medio familiar, laboral o social, situaciones de
injusticia, estilos “impuestos” de vida contrarios a nuestra naturaleza,
etc. En ocasiones, las circunstancias estresantes externas pueden
alcanzar grados de intensidad realmente dramáticos, como por
ejemplo, secuestros, problemas en la población civil – “retaguardia”-
en situaciones de guerra (hoy llamados “daños colaterales”),
prisioneros políticos, etc. Pero también podemos ser nosotros los que
elevemos nuestras propias exigencias por motivos variados: afán de
poder, de ganar más dinero, por “dependencia” al trabajo, por afán de
notoriedad, como mecanismo de defensa ante inseguridades
personales, necesidad de aprobación y estima ajena, etc.
Intermediarios Financieros:
Son mediadores del mercado financiero, los Bancos, Edpymes, Cajas
de ahorros entre otros intermediarios que administran y prestan dinero;
empresas financieras, que son otro tipo de intermediarios financieros,
que sin ser bancos, ofrecen préstamos o facilidades de financiamiento
en dinero.
CrediScotia
Financiera CrediScotia, institución financiera que inicia formalmente
sus operaciones en el Perú en febrero de 2009 combinando el amplio
conocimiento del Banco del Trabajo en el mercado de las
microfinanzas y en la banca de consumo, adquirido en sus 15 años de

43
experiencia en el país, con el respaldo de The Bank of Nova Scotia
(Scotiabank), grupo financiero internacional con más de 180 años de
experiencia, considerado entre los diez bancos más sólidos y
prestigiosos del mundo.
2.2.4. Marco sociológico
Ciencia que estudia el fenómeno social, la sociedad y la dinámica de
sus estructuras. Muchos de los principios administrativos fueron
tomados de la sociología y de la sociología industrial. Otras
aportaciones de esta ciencia a la administración son el estudio sobre
la estructura social de la empresa y los sociogramas, entre otras. La
sociología positiva, sin embargo, se ocupa de medir los fenómenos
mediante los cuales las realidades se presentan a la comprensión.
Según Artiles (2007, p. 47) refiere a la Sociología del Trabajo, a la
ejecución de tareas que implican un atrevimiento físico o mental y que
tienen como objetivo la fabricación de bienes y servicios para atender
las escaseces humanas. El trabajo es por tanto la actividad a través
de la cual el hombre obtiene sus medios de subsistencia por lo que
tiene que trabajar para vivir o vive del trabajo de los demás
Asimismo la teoría nos habla de un tipo de estrés de carácter
sociológico se refiere a que se produce ante una situación de crisis
social, ante la versión de comunicacional de informes negativos, ante
la violencia cotidiana, la irritabilidad urbana, etc.
2.2.5. Marco psicológico
Desde la perspectiva de la psicología, definimos o conceptualizamos
que estudia los fenómenos de la mente humana, sus facultades,
comportamiento y operaciones. La investigación utilizó los principios,
bases teóricas y prácticas desarrolladas por la psicología industrial,
que tiene por objeto el estudio del comportamiento humano en el
trabajo. La psicología industrial aporta bases técnicas para el

44
establecimiento de las adecuadas relaciones humanas dentro de la
empresa, en áreas de selección de personal, pruebas psicométricas,
recursos humanos, técnicas de motivación, incentivos, conflictos,
encuestas de actitud, entrevistas de orientación y estudios sobre
ausentismo, entre otras. Desde la psicología de las organizaciones o
teoría organizacional basada en las teorías del estrés laboral,
considera los estresores del contexto de la organización y las
estrategias de afrontamiento empleadas para dar respuesta. Esto
aplicada a todas las profesiones.
2.3. Bases legales
La evolución legal de la influencia del estrés en el desempeño laboral, en
nuestro país se ha desarrollado a nivel de normas de la disciplina de la
ergonomía, a través de esta disciplina se estudia la interrelación existente
entre las máquinas, instrumentos, ambiente de trabajo y el hombre, y la
repercusión de estos factores en su eficiencia. La ergonomía conocida
también como ingeniería humana, que es el estudio de métodos eficaces
que combinaron lo mejor posible la anatomía humana con las máquinas,
los materiales y demás medios de producción, además del espacio físico
de trabajo.
Las especificaciones OHSAS 18001 es un estándar voluntario que fue
publicado en el año 1999 por la British Standards Institute (BSI). Su
finalidad es proporcionar a las empresas un modelo de sistema para la
gestión de la seguridad y salud en el lugar de trabajo, que les sirva tanto
para identificar y evaluar los riesgos laborales, los requisitos legales y
otros requisitos de aplicación; como para definir la política, estructura
organizativa, las responsabilidades, las funciones, la planificación de las
actividades, los procesos, procedimientos, recursos, registros, etc.,
necesarios para desarrollar, poner en práctica, revisar y mantener un
sistema de gestión de la Seguridad y Salud Laboral.

45
La ley de bancos Ley N° 26702: La ley general que rige el sistema
financiero es la Ley N° 26702. Promulgada el 06-12-96 y publicada el 09-
12-96. Establece el marco de regulación y supervisión a que se someten
las empresas que operen en el sistema financiero y de seguros, así como
aquéllas que realizan actividades vinculadas o complementarias al objeto
social de dichas personas. Es objeto principal de esta ley es de propender
al funcionamiento de un sistema financiero y un sistema de seguros
competitivos, sólidos y confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.
Contenido o estructura de la Ley N° 26702
La Ley N° 26702 contiene artículo 381.
Contiene cinco secciones:
Sección primera: de las normas comunes al sistema financiero y al
sistema de seguros. En esta parte se trata de la constitución de las
empresas del sistema financiero y del sistema de seguros. De las
autorizaciones de organización, funcionamiento, para la apertura,
traslado y cierre de sucursales y otras oficinas, y los órganos de gobierno.
Finalmente de la disolución y liquidación
Sección segunda: del sistema financiero, normas generales, principios
declarativos, prohibiciones, sanciones,
Sección tercera: del sistema de seguros, normas generales, de las
empresas de Seguros y de Reaseguros
Sección cuarta: de los órganos de supervisión del sistema financiero.
Sección quinta: de las transacciones financieras sospechosas,
disposiciones finales y complementarias.
2.4. Marco Conceptual
2.4.1. Estrés
Definición de estrés:

46
El estrés, según el Diccionario de la Lengua Española, es un término
exclusivamente médico definido como la situación de un individuo o
de alguno de sus órganos o aparatos que, por exigir de ellos un
rendimiento superior al normal, los pone en riesgo próximo de
enfermar. Se pude decir entonces, que el estrés, es la respuesta del
organismo ante determinadas demandas.
Chiavenato (2009: p. 377) puntualiza al estrés como una condición
inherente a la vida moderna. Las exigencias, las necesidades, las
urgencias, los plazos por cumplir, los retrasos, las metas y los
objetivos, la falta de medios y recursos, las expectativas de otros, las
indefiniciones e infinidad de límites y exigencias provocan que las
personas estén expuestas al estrés.
Chiavenato (2009: p. 476) en su libro gestión del talento humano,
escribe que el estrés se refiere al conjunto de reacciones físicas,
químicas y mentales de una persona que se derivan de estímulos o
elementos de tensión que están presentes en el entorno. Es una
condición dinámica que surge cuando una persona enfrenta una
oportunidad, restricción o demanda relacionada con lo que desea
Dessler (2009:p.665) explica que existen varios factores externos que
derivan en estrés laboral; entre ellos, el horario y el ritmo de trabajo,
la seguridad del puesto, el transporte al trabajo y de regreso a casa,
así como la cantidad y el tipo de clientes. Incluso el ruido, como las
personas que hablan mientras suenan los teléfonos, contribuye al
estrés.
Dubrin (2008: p. 282) atribuye al estrés como la respuesta de
adaptación que surge como consecuencia de cualquier, acción,
situación o suceso cuya presencia coloca exigencias especiales sobre
una persona. Un factor estresante es la fuerza interna o externa que
provoca el estrés.

47
Hellriegel (2009: p.189) define el estrés como el nerviosismo, la
sensación de ansiedad o la tensión física que se presentan cuando un
individuo piensa que las exigencias que pesan sobre él son muy
superiores a su capacidad para enfrentarlas. Esta concepción común
del estrés a menudo se denomina distress o estrés negativo. Los
estresores son exigencias físicas o psicológicas impuestas por el
entorno y que llevan a una condición de estrés. Estos elementos
pueden adoptar diversas formas, pero todos ellos tienen algo en
común: producen estrés o pueden producirlo si la persona considera
que representan exigencias superiores a su capacidad para responder
a ellas.
Según Ortega, J. (2016: p. 5) indica que el estrés laboral se
conceptualiza como el conjunto de fenómenos que se suceden en el
organismo del trabajador con la participación de los agentes
estresantes lesivos derivados directamente del trabajo o que con
motivo de este, pueden afectar la salud del trabajador.
Werther y Davis (2008:p. 427) explica que un factor clave en la salud
laboral es el efecto del estrés, pues representa un claro indicador
directo del grado de salud propio de cada organización social, de su
estructura, de sus empresas, relaciones, medios y modos de
producción.
En 1936 Hans Selye, citado por Crespo, D. (2004), utiliza el término
estrés para designar la respuesta inespecífica producida por estímulos
negativos excesivos y que denominó “Síndrome General de
Adaptación”. Esta respuesta está constituida por tres fases: una de
alarma, otra de adaptación y otra de agotamiento. En esta última se
produce una pérdida de los mecanismos adaptativos acompañándose
de síntomas de ansiedad. Hay algunos rasgos de personalidad que
nos facilitan la adaptación a las presiones externas, como son por
ejemplo la valoración positiva que se tenga de uno mismo, la

48
sensación de que controlamos nuestro entorno, el estado de animo de
una persona, el ser comunicativo y la disposición optimista. Sin
embargo, hay una serie de circunstancias ajenas a la personalidad
que pueden provocar una situación de estrés en un individuo.
Por tanto el estrés es el resultado de múltiples tensiones emocionales,
ya sea internas (salud), externas (conflictos en el trabajo, económicos,
familiares, personales); produciendo un cambio en la persona ya sea
en la salud o en el cambio de conducta.
Se concluye que el estrés laboral es un fenómeno o mejor dicho
tensiones nerviosas que la persona siente, producto de los agentes
estresores que se da dentro del ambiente laboral. Aparece cuando
se presenta un desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la
propia organización.
Factores estresantes
a) Factores psicosociales:
 Conyugales (compromiso matrimonial, desavenencias, separación,
muerte).
 Paternidad (ser padres, enfermedad de los hijos, relaciones difíciles
con los hijos)
 Relaciones interpersonales
b) Factores estresantes sociales: modelos de conducta, infancia y
personalidad.
c) Factores de la propia persona: metas y retos, personalidad
tendiente al estrés.
d) Factores del medio ambiente: habituales de la vida, extraordinarios,
no previsibles o catastróficos, inducidos socialmente y enfermedades
crónicas.

49
Ante una situación de estrés surge un proceso de superación. La
naturaleza del proceso de enfrentamiento es lo que determina la
aparición e importancia de la enfermedad.
 Factores de la personalidad y laborales que contribuyen al estrés
Dubrin (2008:p. 285) sostiene que las personas experimentan estrés
por diferentes razones, las cuales incluyen predisposición personal,
factores derivados del trabajo o la influencia combinada de ambos. Si
una persona con una predisposición en extremo negativa tiene que
manejar clientes furiosos, es más probable que experimente un gran
estrés. Aquí describimos una muestra de importantes factores
individuales y de la organización que contribuyen al estrés laboral.
 Factores de la personalidad que predisponen a la gente al estrés
Poco control percibido. Un factor fundamental para determinar si los
empleados experimentan estrés, es la medida en que creen que
pueden controlar una circunstancia adversa determinada. El control
percibido es la convicción de que un individuo tiene a su disposición,
una respuesta que puede controlar los aspectos negativos de un
suceso.
Poca autoeficacia. La autoeficacia, al igual que el control percibido,
es otro factor personal que influye en la susceptibilidad al estrés.
(Observe que debido a que la autoeficacia está ligada a una situación
específica, no es un rasgo de la personalidad en sentido estricto.)
Cuando los trabajadores tienen tanto poco control percibido, como
poca autoeficacia, las consecuencias del estrés pueden ser mucho
peores. Sin embargo, tener mucha autoeficacia (estar seguro de las
propias capacidades) aminora las consecuencias del estrés de los
empleos demandantes
 Causas del estrés
Chiavenato (2009: p. 381) expone que las causas del estrés son de
tres tipos de factores (ambientales, organizacionales e individuales)
actúan como fuentes potenciales de estrés.

50
El hecho de que la tensión se presente depende de diferencias
individuales, como la experiencia en el trabajo o los rasgos de
personalidad. Cuando una persona pasa por una situación tensa
puede mostrar síntomas físicos, psicológicos o conductuales. Al
referirse a las demandas empresariales de la sociedad moderna, la
globalización, las alianzas estratégicas y los avances de la informática
están conduciendo al llamado tecnoestrés, que está generando los
siguientes problemas en todos los niveles de las organizaciones:
 Pérdida de intimidad.
 Saturación de información.
 Desaparición del contacto frente a frente.
 Necesidad de aprender continuamente nuevas habilidades.
 Pérdida de oportunidades de ascenso debido a la falta de
conocimientos.
1) Factores extra organizacionales, o sea, los elementos externos
y ambientales que tienen un profundo efecto en las organizaciones
y las personas:
• El vertiginoso cambio en los estilos de vida y el trabajo de las
personas.
• El efecto de la familia en el comportamiento de las personas.
• El efecto que los medios de comunicación, como la televisión,
las novelas y la radio, tienen sobre las personas.
• Las variables sociológicas, como la raza, el sexo y la clase
social pueden convertirse en factores de estrés porque generan
diferencias de creencias, valores, oportunidades y
percepciones
2) Factores organizacionales
Es decir, las fuerzas relacionadas con la organización en sí. Aun
cuando las organizaciones están constituidas por grupos de
individuos, existen dimensiones macroscópicas que funcionan
como factores potenciales de estrés, por ejemplo:

51
 Políticas y estrategias de la organización, como las presiones
competitivas, reglas burocráticas, tecnología avanzada, recorte
de personal (downsizing), remuneración variable basada en
méritos, rotación de puestos, etcétera.
 El diseño y la estructura de la organización, la centralización y
la formalidad, los conflictos entre el personal de producción y el
de apoyo a la alta dirección (staff), la especialización, la
ambigüedad de las funciones, la cultura organizacional
restrictiva, etcétera.
 Los procesos organizacionales, como los controles, la
comunicación descendente, una escasa realimentación sobre
el desempeño, procesos de decisión centralizados, poca
participación en las decisiones, sistemas punitivos de
evaluación, etcétera.
 Las condiciones de trabajo, por ejemplo, un ambiente
desagradable, con aire contaminado, condiciones laborales
peligrosas, iluminación precaria, etcétera.
3) Factores grupales
La influencia del grupo en el comportamiento de las personas
también es una posible fuente de estrés. Los factores grupales de
estrés se pueden clasificar en dos subconjuntos:
• Falta de cohesión del grupo. El deseo de pertenencia y las
prácticas gregarias cumplen una función muy importante en el
comportamiento de las personas. Cuando el grupo rechaza a
una persona debido a la forma en que están diseñadas sus
tareas o porque el supervisor prohíbe o limita sus relaciones, la
falta de cohesión puede producir mucho estrés.
• Falta de apoyo social. El apoyo de uno o varios miembros de
un grupo cohesionado influye mucho en las personas, porque
les permite compartir sus problemas y alegrías y recibir

52
colaboración o apoyo de los demás. La falta de apoyo social es
un factor de estrés.
4) Factores individuales
Las diferencias en rasgos de personalidad también pueden
producir estrés. Características como el autoritarismo, la rigidez, la
emotividad, la extraversión, la espontaneidad, la tolerancia a la
incertidumbre, la ansiedad y la necesidad de realización son
factores determinantes de la tensión.
En un estudio sobre el estrés, Friedman y Rosenman
popularizaron el concepto de personalidad tipo A, contrapuesta a
la tipo B. El tipo A es un conjunto de conductas y emociones que
se observa en personas empeñadas en alcanzar cada vez más en
menos tiempo. Se trata de individuos que se imponen metas
excesivas y se frustran cuando no las alcanzan. Por tal motivo, este
tipo muestra una relación muy cercana con el estrés y sus
peligrosas consecuencias físicas, como los problemas cardiacos.
El tipo B es más tranquilo y relajado, acepta las situaciones y
trabaja sin preocuparse demasiado por el tiempo ni por las
exigencias externas.
FIGURA N° 02
Síntomas típicos del estrés

53
Fuente: Chiavenato, I. (2009) Comportamiento organizacional
Métodos y técnicas para el control del estrés:
Dubrin, A. (2008, p.287) dice que el estrés se puede ser controlarlo
convirtiéndolo en un factor constructivo para la vida. El manejo del
estrés incluye cientos de actividades, en las que hay diferencias
sustanciales en cuanto a la técnica que es efectiva. Ocho métodos
representativos para el manejo del estrés para manejar el estrés, entre
los que se incluyen actividades cotidianas que controlan el estrés:
a. Eliminar o modificar el factor estresante
Considera que el método más eficaz de manejar el estrés, es
eliminar o modificar el factor estresante que le causa problemas.
Una de las ventajas de las técnicas de relajación y los
medicamentos tranquilizantes, es que calman a la persona lo
suficiente como para que pueda lidiar en forma constructiva, con el
factor estresante. Una manera de ayudar a atacar la causa del
estrés es seguir las etapas de la resolución de algún problema o

54
de la toma de decisiones. Se aclara el problema, se identifican las
alternativas, se ponderan y se selecciona una de ellas. No
obstante, una dificultad es que puede ser inexacta su evaluación
del problema real. Siempre hay un límite al autoanálisis. Por
ejemplo, alguien puede pensar que el factor estresante es la carga
de trabajo, mientras que el verdadero factor estresante es poca
autoeficacia.
b. Realizar el ejercicio físico adecuado
Una cantidad moderada de ejercicio físico es la base para controlar
el estrés y lograr el bienestar. Para manejar el estrés, es importante
elegir un programa de ejercicios que represente un reto físico, pero
que no provoque una ejercitación excesiva o lesiones musculares
u óseas. Los deportes de competencia, si se toman demasiado en
serio, en realidad pueden aumentar el estrés. Los ejercicios
aeróbicos son los que más benefician, porque hacen que usted
respire más rápido y que aumente su frecuencia cardiaca. Se
recomienda en gran medida caminar como forma de reducir el
estrés, debido a que es en esencia relajante y ofrece muchos de
los beneficios de otras formas de ejercicio con un riesgo físico
mínimo.
Un beneficio importante mental y emocional del ejercicio físico se
deriva de las endorfinas producidas en la parte del tálamo del
cerebro. Las endorfinas se asocian con un estado de bienestar al
que se le conoce como “euforia del corredor”. Las endorfinas
funcionan también como analgésicos, lo que aumenta su valor de
reducción del estrés
c. Descansar lo suficiente
El descanso ofrece beneficios similares a los del ejercicio, como la
reducción del estrés, una mejor concentración, mayor energía y
más tolerancia a la frustración. Lograr un descanso adecuado está
muy relacionado con practicar el ejercicio adecuado.

55
d. Alimentarse de manera saludable
Para reducir y prevenir el estrés es mantener una alimentación bien
equilibrada y, por lo tanto, saludable. La alimentación nutritiva es
valiosa para la salud mental y física, lo que permite afrontar las
frustraciones de manera más fácil, que son factores estresantes en
potencia. Algunos alimentos no nutritivos, como los que contienen
cafeína o azúcar en exceso, tienden a aumentar el nivel de estrés
de la persona.
e. Construir una red de apoyo
Una red de apoyo es un grupo de gente que puede escuchar sus
problemas y ofrecer apoyo emocional. Estas personas, o incluso
una sola persona, pueden ayudarle a atravesar los episodios
difíciles. Los miembros de su red pueden brindarle una sensación
de cercanía, calidez y aceptación que reducirá el estrés.
f. Practicar visualizaciones.
Quizá la técnica de relajación que requiere menos esfuerzo y es
más disfrutable para controlar el estrés es la que consiste en
visualizar una experiencia placentera. La concentración ayuda a
disminuir algunos procesos fisiológicos básicos, como el pulso, y
disipa el estrés. El hecho de que lo obligue a concentrarse también
resulta valioso porque un importante síntoma de estrés es la
dificultad para concentrarse
g. Practicar métodos cotidianos para la reducción del estrés
El solo recurso de aprender a relajarse es un método importante
de reducciones de la tensión y la ansiedad originadas por el estrés,
tanto positivo como negativo. La visualización de una experiencia
placentera es uno de esos métodos
h. Técnica de la congelación de la imagen
Un método con bases científicas para reducir el estrés que hace
hincapié en volver a evaluar un suceso difícil, junto con cierto
manejo de síntomas, es la técnica de congelación de la imagen

56
El método procede de la siguiente manera:
Primera etapa. Reconozca el sentimiento estresante y congélelo.
Vea su problema como una fotografía, no como una película.
Detenga la conversación interna acerca de él.
Segunda etapa. Haga un esfuerzo sincero por alejar su
concentración de la mente que va a toda velocidad o de las
emociones trastornadas que están en el área alrededor del
corazón. Aparente estar respirando por medio del corazón para
ayudar a mantener la energía en esta área. Manténgase
concentrado ahí durante 10 segundos más.
Tercera etapa. Recuerde algún sentimiento u ocasión positiva de
alegría que haya tenido en su vida y haga una visualización
experimentándola de nuevo.
Cuarta etapa. Por medio de su intuición, sentido común y
sinceridad, pregúntele a su corazón cuál sería la respuesta más
eficaz para esa situación, la que reduzca al mínimo el futuro estrés.
Quinta etapa. Escuche lo que le dice su corazón como respuesta
a la pregunta. Aquí está empleando una fuente interna de
soluciones de sentido común.
Estrés laboral
Según Ortega, J. (1999, p 123). El estrés laboral se conceptualiza
como el conjunto de fenómenos que se suceden en el organismo
del trabajador con la participación de los agentes estresantes
lesivos derivados directamente del trabajo o que con motivo de
este, pueden afectar la salud del trabajador.
El estrés laboral es un fenómeno o mejor dicho tensiones nerviosas
que la persona siente, producto de los agentes estresores que se
da dentro del ambiente laboral. Aparece cuando se presenta un
desajuste entre la persona, el puesto de trabajo y la propia
organización.
Factores psicosociales en el trabajo.

57
Los factores psicosociales en el trabajo representan el conjunto de
percepciones y experiencias del trabajador, algunos son de
carácter individual, otros se refieren a las expectativas económicas
o de desarrollo personal y otros más a las relaciones humanas y
sus aspectos emocionales.
El enfoque más común para abordar las relaciones entre el medio
ambiente psicológico laboral y la salud de los trabajadores ha sido
a través del concepto de estrés. Tanto en los países en desarrollo
como en los estados industrializados el medio ambiente de trabajo
en conjunto con el estilo de vida provocan la acción de factores
psicológicos y sociales negativos. Por ello la importancia de su
estudio desde el punto de vista profesional ha ido aumentando día
con día, estos estudios incluyen tanto los aspectos fisiológicos y
psicológicos, como también los efectos de los modos de
producción y las relaciones laborales.
Las actuales tendencias en la promoción de la seguridad e higiene
en el trabajo incluyen no solamente los riesgos físicos, químicos y
biológicos de los ambientes laborales, sino también los múltiples y
diversos factores psicosociales inherentes a la empresa y la
manera cómo influyen en el bienestar físico y mental del trabajador.
Estos factores consisten en interacciones entre el trabajo, su medio
ambiente laboral, la satisfacción laboral y las condiciones de la
organización por un lado y por otra parte las características
personales del trabajador, sus necesidades, su cultura, sus
experiencias y su percepción del mundo.
Los principales factores psicosociales generadores de estrés
presentes en el medio ambiente de trabajo involucran aspectos de
organización, administración y sistemas de trabajo y desde luego
la calidad de las relaciones humanas.
Por ello, el clima organizacional de una empresa se vincula no
solamente a su estructura y a las condiciones de vida de la

58
colectividad del trabajo, sino también a su contexto histórico con su
conjunto de problemas demográficos, económicos y sociales. Así,
el crecimiento económico de la empresa, el progreso técnico, el
aumento de la productividad y la estabilidad de la organización
dependen además de los medios de producción, de las
condiciones de trabajo, de los estilos de vida, así como del nivel de
salud y bienestar de sus trabajadores.
En la actualidad se producen acelerados cambios tecnológicos en
las formas de producción que afectan consecuentemente a los
trabajadores en sus rutinas de trabajo, modificando su entorno
laboral y aumentando la aparición o el desarrollo de enfermedades
crónicas por estrés.
Otros factores externos al lugar de trabajo pero que guardan
estrecha relación con las preocupaciones del trabajador se derivan
de sus circunstancias familiares o de su vida privada, de sus
elementos culturales, su nutrición, sus facilidades de transporte, la
vivienda, la salud y la seguridad en el empleo.
Algunos de los principales factores psicosociales que con notable
frecuencia condicionan la presencia de estrés laboral se señalan a
continuación:
Desempeño profesional
 Trabajo de alto grado de dificultad.
 Trabajo con gran demanda de atención.
 Actividades de gran responsabilidad.
 Funciones contradictorias.
 Creatividad e iniciativa restringidas.
 Exigencia de decisiones complejas.
 Cambios tecnológicos intempestivos.
 Ausencia de plan de vida laboral.
 Amenaza de demandas laborales.

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Dirección
• Liderazgo inadecuado.
• Mala utilización de las habilidades del trabajador.
• Mala delegación de responsabilidades.
• Relaciones laborales ambivalentes.
• Manipulación o coacción del trabajador.
• Motivación deficiente.
• Falta de capacitación y desarrollo del personal.
• Carencia de reconocimiento.
• Ausencia de incentivos.
• Remuneración no equitativa.
• Promociones laborales aleatorias.
Organización y función
• Prácticas administrativas inapropiadas.
• Atribuciones ambiguas.
• Desinformación y rumores.
• Conflicto de autoridad.
• Trabajo burocrático.
• Planeación deficiente.
• Supervisión punitiva.
Tareas y actividades
• Cargas de trabajo excesivas.
• Autonomía laboral deficiente.
• Ritmo de trabajo apresurado.
• Exigencias excesivas de desempeño.
• Actividades laborales múltiples.
• Rutinas de trabajo obsesivo.
• Competencia excesiva, desleal o destructiva.
• Trabajo monótono o rutinario.
• Poca satisfacción laboral.
Medio ambiente de trabajo

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