TESIS DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING PARA EL PRODUCTO PANINI DE LA EMPRESA ATENEO QUE LE PERMITA POSICIONAR EL PRODUCTO Y FIDELIZAR A SUS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES, A TRAVÉS DE ESTRATEGIAS OPORTUNAS Y VIABLES EN SANTA CRUZ DE LA SIERRA

1. i
INDICE
CAPITULO I.........................................................................................................................1
FUNDAMENTACION TEORICA.......................................................................................1
1.1. Administración..........................................................................................................1
1.2. Administración Estratégica ....................................................................................1
1.3. Importancia de la administración estratégica......................................................1
1.4. Marketing ..................................................................................................................2
1.5. El Plan del Marketing..............................................................................................2
1.5.1. Etapas para la elaboración del Plan de Marketing......................................2
1.6. Publicidad ...............................................................................................................10
1.7 Estrategia.................................................................................................................11
1.7.1. Estrategias Publicitarias ................................................................................11
1.8. Medios masivos de comunicación......................................................................11
1.8.1. Características ................................................................................................11
1.8.2. Tipos de medios de comunicación de masas ............................................12
1.8.3. Funciones de los medios de comunicación masivas ................................13
1.9. Razones por las cuales un negocio debe estar en internet ...........................14
1.10. Las 5 fuerzas de Porter ......................................................................................16
1.11. Calidad..................................................................................................................16
1.11.1 Tipos de Calidad............................................................................................16
1.12. Control de Calidad ..............................................................................................20
Bibliografía .........................................................................................................................21

2. 1
CAPITULO I
FUNDAMENTACION TEORICA
En este capítulo se describen y analizan los fundamentos teóricos que sustentan y
orientan los métodos que se seguirán en el trabajo para la implementación de una
estrategia de comercialización para el producto paninis de la empresa Ateneo, para
este fin se ha seleccionado los autores más reconocidos en esta temática.
1.1. Administración
¨La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de
los recursos para lograr los objetivos organizacionales.¨ (Chiavenato, 2004)
1.2. Administración Estratégica
¨Es el arte y la ciencia de formular, implantar o evaluar las decisiones a través de
las funciones que permitan a una empresa lograr sus objetivos.¨ (David, 2003)
Entonces se puede definir que la administración estratégica es todo un proceso que
inicia con la elaboración de la definición exacta del negocio para luego establecer
de manera clara y concreta como se visualiza la empresa a un determinado tiempo.
1.3. Importancia de la administración estratégica
Sin planes, los administradores no pueden saber cómo organizar a la gente y los
recursos de una empresa, puede que no tengan ni siquiera la idea clara de que es
lo que se necesita organizar.
También es importante por la naturaleza de las organizaciones, que están
compuestas por divisiones, funciones y actividades de trabajo, las cuales hay que
coordinar y enfocar para conseguir las metas de la empresa. Una de las razones
más significativas es que puede marcar la diferencia en el desempeño de la
organización. (moreno, 2012)

3. 2
1.4. Marketing
"El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos
a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización." (Stanton,
Etzel, & Walker, 2004 a)
“Es un proceso social y directivo mediante el que los individuos y las organizaciones
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de valor
con los demás.” (Kotler & Armstrong, 2013)
1.5. El Plan del Marketing
(Cohen W. A., 2002 a) El plan de marketing es esencial para el funcionamiento de
cualquier empresa y la comercialización eficaz y rentable de cualquier producto o
servicio, incluso dentro de la propia empresa. Un plan de marketing debidamente
preparado produce mucho con una cantidad relativamente pequeña de esfuerzo
concentrado.
1.5.1. Etapas para la elaboración del Plan de Marketing
Existen muchos autores con propuestas de la forma de elaborar un plan de
marketing, se ha decidido tomar las siguientes fases de acuerdo al tipo de trabajo
que se está realizando.
1.5.1.1. Análisis y Diagnóstico de la Situación Actual
Una de las principales necesidades de los emprendedores es conocer la situación
actual de la empresa. La idea es tener un claro entendimiento del entorno de
actuación, de las fortalezas y debilidades del proyecto y las posibles mejoras que
se pudieran adoptar para mejorar constantemente. Este es un proceso que
permitirá tener claro los pasos a seguir para lograr el éxito empresarial. (Escuela
de Diseño ( CEI ), s.f.)

4. 3
Análisis D.A.F.O.
Una de las técnicas más utilizadas y conocidas gracias a su versatilidad, puesto
que puede aplicar a cualquier tipo de negocio. Se basa en la realización de
un análisis interno donde incluiremos las Fortalezas y las Debilidades del proyecto
y un análisis externo donde evaluamos las Amenazas y las Oportunidades que el
entorno nos ofrece.
- Análisis Interno
Consiste en detectar las fortalezas y debilidades de la empresa que originen
ventajas o desventajas competitivas. Para llevarlo a cabo se estudian los siguientes
factores:
Producción. Capacidadde producción, costes de fabricación, calidad e innovación
tecnológica.
Marketing. Línea y gama de productos, imagen, posicionamiento y cuota en el
mercado, precios, publicidad, distribución, equipo de ventas, promociones y
servicio al cliente.
Organización. Estructura, proceso de dirección y control y cultura de la empresa.
Personal. Selección, formación, motivación, remuneración y rotación.
Finanzas. Recursos financieros disponibles, nivel de endeudamiento, rentabilidad
y liquidez. Investigación y Desarrollo. Nuevos productos, patentes y ausencia
de innovación.

5. 4
- El análisis externo
Se trata de identificar y analizar las amenazas y oportunidades de nuestro mercado.
Abarca diversas áreas:
Mercado. Definir nuestro target y sus características. También los aspectos
generales (tamaño y segmento de mercado, evolución de la demanda, deseos del
consumidor), y otros de comportamiento (tipos de compra, conducta a la hora de
comprar).
Sector. Detectar las tendencias del mercado para averiguar posibles
oportunidades de éxito, estudiando las empresas, fabricantes, proveedores,
distribuidores y clientes.
Competencia. Identificar y evaluar a la competencia actual y potencial. Analizar
sus productos, precios, distribución, publicidad, etc.
Entorno. Son los factores que no podemos controlar, como los económicos,
políticos, legales, sociológicos, tecnológicos, etc.
Análisis P.E.S.T.E.L.
La aplicación de esta herramienta, al ser una técnica de análisis, consiste
en identificar y reflexionar, de una forma sistemática, los distintos factores de
estudio para analizar el entorno en el que nos moveremos, y a posteriori poder
actuar, en consecuencia, estratégicamente sobre los mismos. Es decir, estaremos
intentando comprender que va pasar en el futuro próximo, y utilizarlo a nuestro
favor.
Cada sigla del P.E.S.T.E.L tiene un significado muy claro que vamos a abordar a
continuación:
Políticos: Hace referencia a todos los factores relacionados a la política que
pueden afectar a nuestro proyecto. Aquí se incluyen nuevas políticas locales o

6. 5
globales, leyes, políticas fiscales, modificación de tratados comerciales, posibles
cambios en los partidos de gobierno, etc.
Económicos: Estos factores hacen referencia directa a todos los puntos
económicos que pueden influir sobre nuestra empresa. Las políticas económicas
del gobierno del país de actuación, los tipos de interés, la inflación y los niveles de
renta, la tasa de desempleo, etc.
Sociales: Nos enfocamos a conocer las nuevas modas urbanas, las tendencias
sociales más relevantes, cambios en los niveles de ingresos, rasgos religiosos de
interés y todo aquello que pueda determinar el futuro social de nuestra idea.
Tecnológicos: Nos interesa conocer los avances tecnológicos del momento y
la tendencia de innovación y desarrollo que se están siguiendo en el sector propio.
Aquí se incluyen los avances tecnológicos, las nuevas tecnologías disruptivas y
más.
Ecológicos: Estos factores puede parecer que a priori sólo afectan a las empresas
de sectores muy específicos, pero en realidad es todo lo contrario. Nos interesa
estar al tanto no sólo sobre los posibles cambios normativos referidos a la ecología,
sino también en cuanto a la conciencia social de este movimiento.
Legales: Estos factores se refieren a todos aquellos cambios en la normativa legal
relacionada con nuestro proyecto, que le puede afectar de forma positiva o
negativa. Aquí se incluyen temas de leyes sobre empleo, licencias, derechos de
propiedad intelectual, leyes de salud y seguridad laboral
1.5.1.1.1. Determinación de Objetivos
Una vez terminado el diagnóstico de la situación y antes de formular la estrategia
de marketing, se deben formular los objetivos para poder saber si la estrategia que
se va a adoptar es la correcta. Los objetivos de marketing deben estar supeditados
a los objetivos corporativos. (De Vicuña J., 1995, pág. 94)

7. 6
Normalmente el objetivo señala una sola tarea, pero puede haber más de un
objetivo o indicarse condiciones adicionales, mientras no sean incompatibles entre
sí. (Cohen w. A., 2002, pág. 45)
1.5.1.1.2. Determinación de Estrategias
Los objetivos indican que se quiere conseguir, y la estrategia indica lo que hay que
hacer para conseguir el objetivo.
En palabras del mismo Porter se pueden identificar tres estrategias genéricas,
internamente consistente (que pueden ser usadas una a una o en combinación)
para crear dicha posición defendible a largo plazo y sobresalir por encima de los
competidores del Sector Industrial.
Las tres estrategias competitivas genéricas son: (Porter , 1996, págs. 56-60)
La estrategia de Liderazgo Total en Costos. Consiste en lograr el liderazgo en
un sector industrial mediante una fuerte atención administrativa en el control de
costos para alcanzar estos fines. El bajo costo con relación a los competidores es
el tema que recorre toda la estrategia, aunque la calidad, el servicios y otras áreas
no pueden ser ignoradas.
La Estrategia de Diferenciación. Consiste en la diferenciación del producto o
servicio que se presta, creando algo que fuera percibido en el mercado como único.
Esta estrategia no significa que se deben ignorar lograr eficiencia en los costos,
sino más bien que no son el objetivo estratégico primordial.
La Estrategia de Enfoque o Alta Segmentación. Consiste enfocarse sobre un
grupo específico de compradores, en un segmento de la línea de productos o en
un mercado geográfico.
A diferencia de las otras dos estrategias que están orientadas a lograr objetivos
ampliamente en el sector, la estrategia de enfoque está orientada a servir a un

8. 7
objetivo estratégico más reducido en forma más eficiente que los competidores de
amplia cobertura.
La estrategia de marketing representan las directrices de marketing que se
utilizarán para alcanzar los objetivos de marketing propuestos previamente. Aquí
es importante considerar los siguientes tres niveles estratégicas. (De Vicuña J.,
1995, pág. 105)
1.5.1.2. Mezcla del Marketing
Para conseguir los objetivos de marketing marcados en la anterior fase se cuenta
con instrumentos eficaces que se concretan en la mezcla de marketing compuesto
por las variables controlables: producto, precio, distribución y promoción:
Producto.
Un producto es todo aquello que se ofrece en el mercado para satisfacer un deseo
o una necesidad. Los productos que se comercializan se dividen en productos
físicos, servicios, experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades,
organizaciones, información e ideas.
Precio.
“Es una valoración efectuada sobre un producto y que, traducida a unidades
monetarias, expresa la aceptación o no del consumidor hacia el conjunto de
atributos de dicho producto, atendiendo a su capacidad de satisfacer necesidades”.
(Velasco, 1994, pág. 2)
Por lo tanto el precio, es un elemento más del conjunto de satisfacciones que debe
representar la oferta del producto.
Distribución.
Un producto no resulta útil si no puede obtenerlo cuando y donde lo necesite. En
consecuencia, dentro del marketing mix, para SANTON (2000), La función de la
distribución consiste en hacer llegar el producto a su mercado meta.

9. 8
Así entonces, surge la figura y los “canales de distribución” que apoyan la estrategia
seleccionada y permiten que el producto llegue de la forma más rápida al mercado
objetivo.
También denominados “canales de marketing” por PORTER (2000) “son conjuntos
e organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de hacer que un
producto o un servicio esté disponible para el uso o el consumo”. (Stern, 2000, pág.
548)
Promoción.
Últimamente denominada como “comunicación”, la promoción “cumple tres
funciones esenciales: informa a los compradores potenciales, los persuade y les
recuerda la existencia de una compañía y sus productos”. (Stanton, Etzel, & Walker,
2004 c)
Existen ciertos instrumentos que se realizan dentro de la promoción, y la
combinación de estos es denominada como la “mezcla promocional” estas
variables son: publicidad, propaganda, venta directa o cara a cara, promoción de
ventas y la publicidad no pagada; aunque últimamente también se han tratado de
incorporar otras como las relaciones públicas, marketing directo y merchandising
entre otros.
Diseñar una adecuada mezcla promocional está condicionada a los siguientes
factores: mercado meta, naturaleza del producto, posicionamiento deseado, ciclo
de vida del producto y la cantidad y diversidad de recursos con que se dispone para
la promoción.
1.5.1.3. Cronograma de Ejecución de las Acciones de Marketing Mix
Una vez se han decidido que acciones de marketing mix a realizarse para cumplir
con los objetivos fijados, corresponde ahora definir un programa de Ejecución de
tales acciones.

10. 9
Un programa se refiere a una “lista de actividades necesarias, su orden de
realización, la designación de sus responsables y el tiempo necesario para
terminarlas". (Robbins , 1994, pág. 267)
Es decir:
- Específica los pasos o acciones requeridos para lograr el objetivo,
- Establece quién será el responsable de asegurar que cada pasó o acción se
complete adecuadamente,
- Define cuando se realizarán estos pasos o acciones, y
- Define los mecanismos de retroalimentación necesarios para monitorear el
avance en cada acción.
Generalmente a esta instancia se la denomina como: el plan operativo.
1.5.1.4 Evaluación Económica Financiera
La evaluación económica financiera requiere elaborar un presupuesto de efectivo
según los ingresos y egresos atribuibles directamente al plan de marketing
propuesto; y, un análisis del rendimiento con la ejecución de dicho plan.
Presupuesto de Efectivo. También conocido como pronóstico de efectivo, es un
informe de las entradas y salidas de efectivos previstas para la ejecución del plan
propuesto. Este tipo de presupuesto está compuesto por el rubro de presupuesto
de gastos y de ingresos.
- Presupuesto de Gastos, incluye todos los gastos en efectivo que se demanda el
plan de marketing durante un periodo específico. La alta dirección revisará el
presupuesto y lo aprobará o modificará. Si el presupuesto de gastos requeridos es
demasiado alto, será necesario hacer algunos recortes. Pero, una vez aprobado,
constituye la base para la ejecución de los planes y programar fechas para la
adquisición de materiales, reclutamiento de personal y otras operaciones de
marketing.

11. 10
- Presupuesto de Ingresos, incluye todos los ingresos en efectivo que tiene el
negocio producto del plan durante un periodo específico. Dado que los ingresos se
obtienen a partir de volúmenes de ventas, el departamento de marketing tendrá un
papel determinante a través de la fijación de precios con base al posicionamiento
deseado.
“La información básica para cualquier presupuesto de efectivo es el pronóstico de
ventas. Este pronóstico es la predicción de las ventas de la empresa
correspondientes a un periodo específico que proporciona el departamento de
mercadotecnia…”. (Gitman, 2000, pág. 463)
Análisis del rendimiento. Todas las decisiones deben evaluarse en cuanto al
rendimiento esperado. Este rendimiento, “se mide como la ganancia o pérdida total
que experimenta la empresa en un determinado período”. (Gitman, 2000, pág. 200)
Este indicador se expresa como un porcentaje del valor de la inversión al inicio del
periodo y que en este caso se refería al valor de la inversión prevista en el plan de
marketing.
1.6. Publicidad
"La publicidad es un esfuerzo pagado, trasmitido por medios masivos de
información con objeto de persuadir" (O'Guinn , Allen, & Semenik, 1999 a)
La publicidad es "una comunicación no personal, pagada por un patrocinador
claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los
puntos de venta más habituales para los anuncios son los medios de transmisión
por televisión y radio y los impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos
otros medios publicitarios, desde los espectaculares a las playeras impresas y, en
fechas más recientes, el internet". (Stanton, Etzel, & Walker, 2004 c)

12. 11
1.7 Estrategia
Es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una organización
y, a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. (Mintzberg,
1997)
1.7.1. Estrategias Publicitarias
¨En un plan de publicidad, la sección de estrategia describe el plan para el mensaje
publicitario. La estrategia consiste en la identificación del segmento meta, la
selección de una estrategia de posicionamiento y la elección del tipo de anuncio
publicitario.¨ (Townsley, 2004)
1.8. Medios masivos de comunicación
Son aquellos medios tecnológicos, que sirven para enviar mensajes, que van
dirigidos a una gran cantidad de público, y que, pueden atravesar grandes
distancias en un mínimo de tiempo. Con este tipo de medios, el receptor pierde su
carácter de receptor “individual” pasando a llamarse “receptor colectivo”. (Portal
Educativo, 2009 a)
1.8.1. Características
Las características de estos medios contribuyen a la elaboración y entrega de los
mensajes. (Portal Educativo, 2009 b)
- Estos medios de comunicación social son “medios”, por lo tanto, existen emisores
y receptores que pueden ser individuales y colectivos.
- Son abiertos, esto significa que cualquier persona puede acceder a ellos.
- Se relacionan con distintas disciplinas, lo que involucra el empleo de distintos
lenguajes, además de especificaciones técnicas.

13. 12
- Los contenidos están destinados a un público heterogéneo y a una gama de
receptores, como así también a un público más reducido, que maneja ciertos
códigos e información necesaria para decodificar el mensaje.
1.8.2. Tipos de medios de comunicación de masas
(Portal Educativo, 2009 c) Los tipos de medios de comunicación pueden ser los
siguientes:
Libros
Corresponden a un medio escrito. Gracias a adelantos tecnológicos se ha
posibilitado su reproducción en serie y en consecuencia, pueden llegar a varios
receptores a la vez.
Prensa Escrita
Medio de comunicación impreso. Son los periódicos o revistas de publicación
diaria o regular, que contienen temas de distintas materias; además se
caracterizan por la forma cómo entregan la información.
La Televisión
Es un sistema de transmisión de imágenes en movimiento. Al mezclar el sonido
con la imagen, los mensajes entregados por la TV impactan y persuaden a los
receptores de manera más rápida y certera.
La radio
Sistema de transmisión de mensajes orales. Sus mensajes son transmitidos por
medio de ondas hertzianas y puede recorrer varias distancias en un lapso de tiempo
breve. Su modo de transmisión de mensajes es simultáneo.
Internet
Es una red de redes, en la cual la información está estructurada y organizada de
acuerdo a temas y áreas. Así los "buscadores" facilitan el trabajo en la entrega e
interpretación de la información.

14. 13
Cine
Surge en 1895 con la primera película de los hermanos Lumiere:" La salida de los
obreros de la fábrica". El cine al ser limitado en su tiempo real, comprime la
narración por medio del empleo de medios técnicos y estructurales, como por
ejemplo, el guion cinematográfico, escenas, plano, secuencia, etc.
1.8.3. Funciones de los medios de comunicación masivas
Los medios de comunicación influyen sobre la sociedad de manera considerable,
ayudando a satisfacer las necesidades de la población. Las funciones de ellas son:
Informar
Recoge y entregan información de manera veraz y oportuna sobre los diversos
acontecimientos mundiales y de distintos temas de interés. Esta información
busca ser lo más objetiva posible.
Educar
Transmiten la cultura de las distintas comunidades; su pasado, presente y
proyecciones futuras. Los avances tecnológicos han posibilitado la transmisión de
programas educativos de manera más atractiva para la comunidad.
Entretener
La sociedad demanda de los medios, la entretención y el esparcimiento. Así estos
contribuyen a llenar espacios de tiempo para descansar y divertirse. Esta es una
de las funciones más desarrolla por los programas televisivos, aunque también está
presente en otros medios de comunicación.
Formar opinión
Los distintos mensajes entregados por los medios de comunicación, contienen la
ideología de quienes elaboran la información promoviendo la formación de opinión
entre los receptores. Los medios sociales ordenan e interpretan la información
facilitando la comprensión de ésta entre los receptores.

15. 14
Publicidad y propaganda
Esta función es propia de las sociedades modernas, debido a la trascendencia
económica que ella tiene, así persiguen la finalidad de ofertar y conseguir
consumidores para los distintos productos que se ofrecen. De esta manera la
publicidad y propaganda financian los distintos tipos de programas presentados por
los medios. Así también persuaden para adoptar actitudes, conductas u otros.
1.9. Razones por las cuales un negocio debe estar en internet
Te diremos las ventajas que podrás obtener al llevar tu negocio al mundo digital:
Internet te permite ampliar tu mercado.
Se estima que Internet cuenta con 3.700 millones de usuarios, y esta cifra crece
todo el tiempo, razón por la cual se vuelve más y más importante prestar atención
a este canal de interacción.
El número de posibles consumidores que estás desatendiendo por no estar aquí es
bastante grande. La buena noticia es que, una vez que estés en las plataformas
más conocidas y aplicando las estrategias correctas de marketing digital, llegarás
a un público muy extenso.
Recuerda que Internet te permite cruzar fronteras y llegar a otros territorios de una
forma sencilla e inmediata. Darte a conocer de esta forma te ayudará a conseguir
clientes en todas partes del mundo.
Apreciación del cliente.
La cantidad de información que recibimos de parte de los consumidores a través
de las redes es valiosísima y te permitirá entender sus necesidades, gustos y
deseos. A través de sus comentarios en las redes sociales podrás evaluar qué
esperan los consumidores de tu servicio o producto y cómo puedes mejorar lo que
ofreces.
Incluso al usar un sistema de analítica digital puedes saber cuántas personas
visitan tu página, su procedencia, si son hombres o mujeres, si usaron la

16. 15
computadora o el Smartphone, cuáles productos son más visitados y muchos más
datos útiles a la hora de tomar futuras decisiones en tu empresa.
Internet te permite reducir costos.
Muchas de las herramientas del mundo digital, como los blogs, Instagram, Pinterest
y Facebook, son gratis.
Por otro lado, los costos del marketing digital son mucho menores a los del
mercadeo en medios tradicionales como la televisión y la radio. Esto se traduce en
un enorme beneficio económico y te animamos a que le saques el máximo
provecho.
Cuando un negocio está en internet gana credibilidad.
Es muy común que al conocer un nuevo producto o incluso oír sobre de una
empresa, la busquemos en Google. Si tu marca aparece en los registros de
búsqueda de Internet y en las redes sociales, aumentarás la confianza de tus
clientes.
Internet es la fuente de información favorita en la actualidad, por eso es muy
importante que tu negocio esté presente allí.
Investiga acerca de tus competidores, lo más probable es que ellos también estén
en la web ofreciendo sus servicios y productos. Así que, ¡no te quedes atrás!
Disponibilidad y comunicación permanente.
Al estar en los medios digitales cualquier persona podrá acceder a la información
básica de tu empresa, como ubicación, números telefónicos, horarios de atención
al público, etc., las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Como no sabemos a qué hora un usuario buscará la información, es indispensable
que siempre esté en línea a su disposición, y eso te lo permite el Internet.

17. 16
Tus clientes potenciales estarán en capacidad de conocer lo que les ofreces y
también de comunicarse contigo de forma instantánea y sencilla, dejando sus
comentarios en tu blog, Instagram, Facebook o a través del correo electrónico.
Aprovecha estos canales de interacción continua para atenderlos y responder a sus
inquietudes, sugerencias y necesidades. (López, 2017)
1.10. Las 5 fuerzas de Porter
El análisis de las 5 fuerzas competitivas de Porter es una herramienta de marketing
basada en un modelo estratégico ingeniado por el archiconocido Michael
Porter en 1979.
Se trata de un modelo que propone un sistema de análisis para valorar el nivel
competitivo dentro de una industria o sector concreto, con el objetivo
de optimizar la creación y el desarrollo de la estrategia empresarial adecuada.
Porter propone que son 5 las fuerzas que ejercen influencia en el entorno
competitivo de una industria o sector, determinando el grado de rivalidad existente.
Este indicador nos orientará acerca del grado de conveniencia o no de
implantarnos en dicha industria o sector según la relación de las oportunidades de
inversión y los niveles de rentabilidad que nos pueda aportar. (Torreblanca, 2015)
1.11. Calidad
(Juran, 1993) “Calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La
calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
1.11.1 Tipos de Calidad
Calidad que se espera
Es la que se obtiene del producto mismo; son las características que los
consumidores esperan conseguir para sentirse satisfechos.

18. 17
Calidad que satisface
Cuando tienen todas las propiedades y características que el usuario tiene la
confianza y seguridad que encontrará.
Calidad sorprendente
Es la calidad que va más allá de lo esperado por el consumidor. El producto tiene
tecnología o innovación con características que el consumidor desconocía y se
queda más atraído por lo que se le ofrece.
Calidad externa
Su función es garantizar productos que satisfagan al consumidor, para así asegurar
la lealtad hacia el producto o servicio que le permita mantenerse competitivo en el
mercado.
Calidad de diseño
Se debe diseñar un producto que cumpla con todos los requisitos que garanticen la
aceptación por parte del consumidor, desde su forma, envase, textura y
especificaciones del mismo.
Calidad de conformidad
Se refiere a la garantía dada de que el producto cumple con las normas y
estándares establecidos como sello de calidad.
Calidad de disponibilidad
Es cuando los productos siempre están al alcance de los clientes. Debe existir una
disponibilidad de acceso de manera fácil y práctica para que no se produzca una
escasez, en el momento.
Calidad de servicio post-venta
Es la garantía que el cliente tiene de que su producto será respaldado, en caso de
avería u otros inconvenientes.

19. 18
Calidad objetiva
Es una calidad relacionada a la producción del mismo. Es lo que se palpa pero que
a simple vista no se ve.
Calidad percibida
Es lo que percibe el cliente a simple vista, si es aceptada por el consumidor por su
calidad, la comprará al momento.
Calidad de concepción
Tiene que ver con las etapas en el proceso de producción y su función es medir las
características solicitadas por el mercado que lo va a consumir y la que el fabricante
tiene en proyecto.
Calidad de concordancia
Compara la fabricada con las características elaborada en el producto para ver si
concuerdan con lo proyectado.
Calidad de servicio
El producto llega a la mano del cliente y le facilita su adquisición, de manera rápida
y eficiente.
Calidad de producción
Cuando cumple las especificaciones de diseño.
Calidad de valor
Tiene como meta ofrecer un producto de mayor valor, que lo esperado por el cliente
pero con precios más económicos y accesibles para todo el mercado.
Calidad total
Es un concepto de calidad que involucra a todo el personal organizacional de la
empresa, para que todos los departamentos y niveles obtengan los máximos
beneficios, tanto del producto que se produce con materiales de primera y que el
personal esté bien capacitado para brindarle la mejor atención al cliente.

20. 19
Calidad técnica
Es la que se puede medir o percibir por la indicación y características del producto,
ya sea por lo impreso en dicho producto.
Calidad funcional
Es la forma de cómo se brinda el servicio. Se percibe si el cliente está satisfecho
con lo recibido y si ha llenado todas sus expectativas.
Calidad corporativa o empresarial
Es tener presente, de manera corporativa, las exigencias y requerimientos que pide
el consumidor, para satisfacer sus necesidades, y a la vez, mantener niveles de
mejoría constantes en el personal, desde el trabajador más simple hasta los niveles
gerenciales para brindar un excelente servicio.
Calidad de vida
Es la manera o estilo que adquiere el individuo buscando una vida más placentera
y de bienestar, llenando a plenitud todas sus necesidades tanto en lo físico,
personal y material, de acuerdo a las exigencias de la sociedad donde se
desenvuelva.
Calidad de los alimentos
Es el conjunto de cualidades que tienen los alimentos, que lo hacen aceptables
para el consumo humano. Ya sea por su textura, color, forma, y apariencia que van
desde el recolector del campo hasta el consumidor final.
Calidad de los recursos humanos
Para que una empresa pueda satisfacer a sus clientes con los mejores niveles de
calidad, debe de tener un equipo de empleados capacitados y preparados en todas
las áreas en general.

21. 20
Calidad de gestión
Es una función que permite a cualquier empresa o institución planear, ejecutar,
controlar y asegurar que todos los procesos internos se unifiquen para lograr un
producto de calidad y la satisfacción de los clientes. (Calidad, s.f.)
1.12. Control de Calidad
El control de calidad es el uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y
mejorar la calidad de un producto o servicio. Implica la integración de las siguientes
técnicas y actividades: 1. Especificaciones de lo que se necesita. 2. Diseño del
producto o servicio, para cumplir las especificaciones. 3. Producción o instalación
que cumplan todas las intenciones de las especificaciones. 4. Inspección para
determinar la conformidad con las especificaciones. 5. Examen del uso, para
obtener información para modificar las especificaciones, si es necesario. La
adopción de estas actividades proporciona el mejor producto o servicio al cliente,
con un costo mínimo. La intención debe ser una mejora continua de la calidad.
(Besteerfield, 2009)

22. 21
Bibliografía
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mayor rentabilidad de la inversión? [ Articulo de Blog]. Recuperado el 26 de
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rentable
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