Este documento discute la integración de los sistemas ERP (planificación de recursos empresariales) y CRM (gestión de la relación con el cliente). Explica los beneficios de la integración, como mejorar la eficiencia y visibilidad de los procesos. También analiza las tendencias actuales de integración en la nube y los retos de seguridad y gestión de datos. Concluye que la integración ERP-CRM es fundamental para que las empresas se gestionen de forma orientada al cliente y mejoren su competitividad.

1. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Cursos Especiales de Grado
Área: Automatización y Control de Procesos Industriales
Integración de los ERP y CRM
Equipo CAM
Profesor: Integrantes:
Ing.Jesús Chaparro. Guevara A., Bernardo J. C.I.:20.172.680.
Velásquez M., Yanires Y. C.I.: 19.008.895.
Maturín, febrero de 2014

2. Índice
Contenido
Introducción............................................................................................................. 3
Marco Teórico ......................................................................................................... 4
CRM..................................................................................................................... 4
ERP...................................................................................................................... 4
Integración de CRM-ERP..................................................................................... 4
Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube ..................... 5
Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de
herramientas..................................................................................................... 5
Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios ................... 5
Seguridad ......................................................................................................... 6
Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM ......................... 6
Discusión................................................................................................................. 8
Conclusión............................................................................................................. 10
Bibliografía ............................................................................................................ 11

3. Introducción
En los últimos años gran cantidad de empresas han acometido sus
proyectos ERP integrando sus procesos de back-office en los sistemas de
información. En la actualidad, la economía global demanda sistemas ERP
interoperables, multiempresa y multicanal vinculados con el mundo exterior.
Integrarlo todo y con todos. Surgen sistemas ERP II, nuevos sistemas CRM,
plataformas e-business, y la necesidad “real” de integración de todos los procesos
y de la operativa de la compañía conestas nuevas herramientas.
El presente documento tiene como objeto mencionar los aspectos más
relevantes sobre la integración de los sistemas ERP y CRM, mostrar los beneficios
que esto le puede traer a las organizaciones así como, mencionarle la nueva
tendencia de integración de datos en la nube

4. Marco Teórico
CRM
CRM proviene de la sigla del término
en ingles customerrelationshipmanagement, y puede poseer varios significados:
Administración basada en la relación con los clientes. CRM es
un Modelo de gestion de toda la organización, basada en la orientación al cliente
(u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano
es marketing relacional
Software para la administración de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la
venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que
administra un almacén de datoscon la información de la gestión de ventas y de los
clientes de la empresa.
ERP
Se puede definir como un sistema de planificación de recursos
empresariales, por sus siglas en inglés (Enterprise Resource Planning), sistemas
informáticos destinados a la administración de recursos en una organización.
Integración de CRM-ERP
Primero para que una solución CRM tenga éxito es necesario establecer un
puente entre el front office y el back office de los sistemas ERP, a través de un
sistema DSS (Decison 26 anales de mecánica y electricidad. Noviembre-
Diciembre 2002 SupportSystem) integrado. Un sistema tiene éxito, no sólo en
función de la calidad de los datos, sino también, y en igualdad de condiciones, del
proceso de gestión de los datos que lo soporta.
La respuesta está ahora en hacer uso de los servicios de integración de
sistemas que conozcan bien ambas caras de la moneda, y utilizar servicios de
consultoría para seleccionar la opción CRM que mejor se adapte a la ERP ya
existente, o viceversa.

5. Una vez que se logra enlazar un proceso ERP con otro CRM, los resultados
son claros. La integración del CRM, aplicativode front office, con los sistemas de
backoffice (ERPs) se hace imprescindible. Para ello se utiliza una tecnología de
escalabilidad de la información que se aplica según las necesidades y
requerimientos de la compañía, consistente en establecer cuáles son los criterios
de distribución de los datos. La integración de los sistemas ERP y CRM no es una
integración tradicional, ya que este tipo no permitiría la agilidad requerida en los
sistemas front office, sino una replicación de datos inteligente e independiente,
donde toda la gestión se realiza de forma autónoma, permitiendo la distribución
concreta y apropiada de la información necesaria en cada momento.
Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube
Una vez que los ejecutivos la empresa se convencen del argumento a favor
de integrar sistemas de CRM y ERP, todavía hay mucho trabajo pesado a
efectuar.La empresa deberá ahora preguntarse cómo pueden empezar a preparar
sus datos CRM para la integración con sus datos ERP. La buena noticia es que
no es tan difícil como en el pasado.
“Hemos visto la integración en la nube avanzar mucho en los últimos años,
y no es el tanto un reto de integración de sistemas como lo era antes”, de acuerdo
a Rebecca Wetteman, analista de NucleusResearch en Boston. "De hecho, vemos
muchas de las compañías de integración de sistemas usando conjuntos de
herramientas y adaptadores repetitivos para hacer la integración mucho más
estable y repetible.
Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de
herramientas.
“Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante
para la integración exitosa”, dijo Wettemann. “Los riesgos de la integración en la
nube, como en cualquier proyecto de integración, surgen si los datos están
corruptos o sin validar; pueden tener un impacto negativo en la adopción y
credibilidad de las aplicaciones en general. Si está exponiendo a los vendedores
a datos de inventario que no están actualizados y si están poniendo datos
erróneos de proyección de ventas para la planificación de inventario, puede ser
muy disruptivo.
Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios
Determine los sistemas de registro para sus objetos de negocio principales –
clientes, productos, costeo – y configure sus otros sistemas para consumir datos
del sistema de registro,” según David Smith, un consultor principal

6. para Centerstance en Portland, Oregon. “Lo más probable es que necesitará un
esfuerzo de conversión de datos.”
Según BenoitLheureux, un analista en Cartner Inc. En Stamford, Connecticut,
al momento de integrar una solución de nube a nube, los líderes de negocio e
informática necesitan estar conscientes de que muchas tareas de integración
todavía deben ejecutarse adecuadamente – y esto requerirá de algo de su
esfuerzo.
Por ejemplo, explicó Lheureux, la integración usualmente requerirá una carga
inicial de datos maestros de una aplicación ERP a una aplicación CRM basada en
la nube. Después necesitará adaptadores como interfaz entre sus protocolos de
comunicación de software intermedio (middleware) y usar interfaces de
programación de aplicaciones (APIs, según sus siglas en inglés) para que sus
aplicaciones basadas en la nube pueda pasar datos entre sí.
Seguridad
“Al fin de cuentas, cada vez que integre dos aplicaciones que tengan reglas de
seguridad diferentes, deberá probar que los derechos de acceso adecuados están
intactos, dijo Chris Wynder, analista para Info-TechResearchGroup en London,
Ontario. “Una aplicación ERP que incluye datos de clientes tiene regulaciones
específicas y si usted no puede personalizar la configuración de acceso de su
aplicación CRM en la nube, podría violar regulaciones de conformidad.”
Además, un negocio puede necesitar de su departamento legal y de
conformidad para ayudar a definir requerimientos de seguridad y conformidad
antes de que los datos se expongan a las personas equivocadas.
Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM
• Menor tiempo empleado en recopilación de información
• Más tiempo dedicado personalmente al cliente, al automatizarse las tareas
administrativas.
• Se facilita el „relevo‟ ante ausencias temporales o rotación de comerciales.
• La capacidad de seguimiento de la base de clientes permite generar futuras
oportunidades de venta.
• La Dirección consigue visibilidad y control sobre las actividades comerciales.

7. • Gestión de clientes, competidores, contactos y oportunidades, así como el
entramado de relaciones entre ellos.
• Gestión de cartas y envíos a clientes.
• Gestión de visitas a clientes y tareas de la fuerza de ventas.
• Gestión de equipos de venta virtuales y territoriales, así como de canales
múltiples de venta.
• Ofertas, descuentos y generación de órdenes de venta con estructura multidivisa.
• Generación y aprobación de previsiones de venta con seguimiento de
cuotas/objetivos.
• Visualización del “embudo de ventas”con seguimiento de logros.
• Visualización de novedades en los datos.

8. Discusión
El concepto de ERP y CRM, metiéndonos con las PYMes ya ha sido
asumido y comprendido, han visto como estas herramientas han pasado a ser
imprescindibles para una eficaz gestión global de la empresa. Las causas de su
implantación cada vez mayor en las pymes las tenemos que encontrar en la
amplia oferta existente y el desarrollo de soluciones estandarizadas, pero con una
gran capacidad de parametrización, que ha conllevado una importante reducción
de sus costes de adquisición.
Pocas empresas hay que en estos momentos no dispongan como mínimo
de software de gestión para gestionar los diferentes departamentos de la empresa
y de programas que ayuden a incrementar la operatividad de los equipos
comerciales y a fidelizar a sus clientes.Pero hoy en día las empresas exigen algo
más
En un contexto de contracción del mercado las empresas precisan poseer
una visión de 360º sobre todos los procesos, departamentos y áreas de negocio
de su empresa, democratizar la información, automatizar procesos e incrementar
la productividad, como medio de ser más competitivos.
Es por ello que cada vez hay una mayor demanda de integración entre los
Sistemas de Información ERP‟s y los de gestión de clientes CRM como un medio
de optimizar la gestión global de la empresa. Hasta ahora ambas herramientas de
gestión se adquirían por separado y, como mucho, se enlazaban a posteriori.
Esto suponía trabajar con diferentes aplicaciones abiertas, distintas
usabilidades e interfaces. Y además, la integración no era del todo perfecta. La
gestión con los clientes, la confección de presupuestos, la facturación y su
repercusión contable y en el stock del almacén es uno de los procesos vitales para
la racionalización de procesos transversales, en un momento en el que el
concepto de departamento va perdiendo fuerza en favor de la idea de
interrelación.
Una misma aplicación, idéntica interfaz y una única forma de operar son
elementos que aporta la integración de ERP y CRM. De forma indirecta también
proponen una metodología de gestión contrastada, que mejora la práctica
empresarial proponiendo procesos mucho más eficientes, compartiendo
información en tiempo real e integrando todos los departamentos de la empresa,
ofreciendo de esta manera un plus de competitividad y un valor diferencial a las
empresas usuarias.

9. Ya no es de recibo concebir aplicaciones diferentes para cada proceso o
tarea, por la pérdida de información o la duplicación de datos, por la merma de
productividad y eficacia, así como por la dificultad que aporta para conseguir una
visión global de la empresa y facilitar la toma de decisiones. Todo ello en un
contexto en que la reducción de costes, la máxima productividad y la agilidad de
respuesta a los cambios que se producen son elementos de la máxima
importancia para competir con éxito.
Sin olvidar algo importante sobre la nueva tendencia del uso de la nube, los
retos de integración aumentan los perfiles de servicios intermediarios en la nube
que ayudan a las organizaciones a usar, mantener e integrar servicios en nube de
múltiples proveedores. Independientemente de la categoría de servicio de
integración en nube, las organizaciones que buscan integrar CRM y ERP en la
nube deberían buscar experiencia primero.
De acuerdo a Wynder, de Info-Tech, ERP es por su propia naturaleza una
aplicación compleja con muchas trampas potenciales en el camino a la
integración.Las empresas que usan diferentes vendedores para integrar ERP y
CRM debería examinar la lista de socios del vendedor de ERM. Incluirá los
nombres de los entes vendedores y revendedores que llevan a cabo las
implementaciones necesarias.
Pero, agregó Wynder, al integrar entre proveedores separados, la facilidad
de la integración depende de los APIs disponibles y los socios de cada vendedor.
“Si su vendedor de CRM tiene una asociación vigente con un vendedor de ERP,
es muy probable que pueda encontrar fácilmente la pericia necesaria para integrar
los dos productos.”

10. Conclusión
Otro de los grandes objetivos que permite integrar aplicaciones de servicios
en un entorno CRM entronca con la capacidad que confiere a una compañía a la
hora de diferenciar y mejorar sus productos con respecto a los de sus
competidores. El mejorar la oferta de servicios implica ofrecer al cliente, siempre,
una experiencia positiva, que sumará enteros a la hora de conseguir la ya
mencionada fidelidad del cliente.
Hay un asunto más que es necesario para integrar aplicaciones CRM y
ERP en la nube, de acuerdo a BenoitLheureux, vicepresidente de investigación
para Gartner Inc. en Stamford, Connecticut, y eso es darle al proyecto el respeto
que merece.Para finalizar, la implantación exitosa de sistemas CRM integrados,
permitirá a las empresas, no sólo orientarse sino gestionarse con una clara
vocación de cliente.

11. Bibliografía
jbarris12 mayo 2011ERP y CRM. Una integración demandada
[Documento en Linea]http://jaumebarris.wordpress.com/2011/05/12/erp-y-
crm-una-integracion-demandada/
Chris Maxcer mayo 2013No apure la integración de datos en la nube de
ERP y CRM. Una integración demandada
[Documento en Linea]
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/No-apure-la-integracion-
de-datos-en-nube-de-CRM-y-ERP
Javier GarciaSorasa 2005Integracion ERP-CRM: factor clave del éxito
(pag 24)