El documento describe los elementos clave de un sistema de servicio. En 3 oraciones: Resume los conceptos fundamentales de un sistema de servicio, incluyendo los procesos, el personal en contacto con el cliente, la organización interna y el análisis del servicio para asegurar la satisfacción del cliente. Además, enfatiza la importancia de definir estratégicamente el core business, los clientes, los tipos de servicio y la oferta general del servicio para gestionar efectivamente un sistema orientado al cliente.

1. SERVUCCION
Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
Tecnología en Asistencia Gerencial Presencial –
Sede Funza

2. GERENCIA DE PRODUCCION DEL
SERVICIO

3. EL MODELO SISTEMICO DEL SERVICIO
CORE
BUSINESS
GUION
PERSONAS ESCENARIOS
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
PUESTOS DE TRABAJO
SISTEMAS DE
APOYO
PROCESOS
METRICAS
TECNOLOGIA

4. LA SERVUCCION
P
PROCESOS
SERVICIOS
SOPORTE FISICO
PERSONAL EN
CONTACTO CON EL
CLIENTE
ORGANIZACIÓN
INTERNA
CLIENTE

5. LA EMPRESA COMO UN SISTEMA
Equifinalidad
Entropía
Carácter
multivariado
Homeostasia
Sinergia
Globalidad
Interdependencia

6. Parámetros
de un
sistema
 Existe un entorno
 Ofrece un producto /
servicio
 Proceso (Actividades que
transforman un recurso)
 Insumo / Recurso
 Retroalimentación
 Subsistema (diferente
entre si pero que se puede
integrar)

7. DEFINICION DEL SISTEMA DE SERVICIO
DEFINICIONES DE
NIVEL ESTRATEGICO
Definición core business
Definición cliente
Definición tipos de servicio
(Básico, complementario, periférico)
Definición oferta de servicio
Definición ciclos de servicio

8. DEFINICION DEL SISTEMA DE SERVICIO
DEFINICION
DE NIVEL TACTICO
Definición de procesos
Definición estrategias tácticas
Definición perfil de cargos claves
Definición soporte físico del negocio
Definición políticas, procedimientos
Y normas (organización interna) para
El servicio
Construcción del modelo análisis del
servicio.

9. EL CORE BUSINESS
Core Business
Eld
El core business (negocio esencial) de una organización, se define
Fácilmente si se sabe con certeza, que busca el cliente para el cuando
Nos busca como su mejor opción.
F&M Consultores Ltda

10. Recursos Procesos
Producto
Servicio
1 3 2 4
Cliente
LA EMPRESA EN ENFOQUE DE
IZQUIERDA A DERECHA

11. LA EMPRESA EN ENFOQUE DE DERECHA
A IZQUIERDA
Procesos
Producto
Servicio
4 3 2 1
Cliente
Recursos

12. 1. EL CLIENTE
1. DEFINICION
2. TIPOLOGIA
3. PERCEPCION
4. EXPECTATIVAS
5. CRITERIOS DE EVALUACION DEL
SERVICIO

13. DEFINICION

14. Tipología
Gusto por
autoservicio
Gusto al ser atendido
Calidad ante
todo
Precio ante todo
Que hay en
Promoción
?
Compulsión
Comparación

15. DEMANDA DE UN PRODUCTO O UN
SERVICIO, ESTA INFLUENCIADA POR:
• Necesidades del cliente
• Deseos del cliente
D= N + d

16. “Percepciones y expectativas”
NECESIDADES
Implícitas
Explicitas
“Prestación”
PERCEPCION
ImagenFiltros
físicos
Filtros
psicológicos

17. DESEOS
Necesidades de reconocimiento
Competir
Satisfacción
EXPECTATIVAS
Confianza en
personal de
empresa
Experiencia
Similar
“propia o
ajena”
Good will
Precio
pagado

18. • Criterios de evaluación del servicio
• Confiabilidad
• Seguridad
• Empatía
• Capacidad de respuesta
• Soporte Físico (Elementos tangibles)
• Valor agregado percibido
• Congruencia de la oferta de valor / servicio

19. 2. El SERVICIO
Tipos de producto / servicio
Periférico
Complementario
Básico CORE BUSINESS

20. 3. LA OFERA DE SERVICIO
• LOS CLIENTES (Segmento)
• LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
• EL SERVICIO BASICO
• EL SERVICIO COMPLEMENATARIO
• EL SERVICIO PERIFERICO
• LA PROMESA DE VALOR / SERVICIO

21. 4. LOS CICLOS DE SERVICIO
• Razones de compra
Tipología
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Ciclo3

22. 5. LOS PROCESOS
“Conjunto de actividades que generan un
producto o servicio de alto valor agregado para un
cliente, a través del empleo eficiente de recursos
organizacionales y con un alto nivel de
productividad”.
F&M Consultores Ltda

23. Tipos de procesos
ESENCIALES
• Los que se relacionan con la creación física del
producto y servicio y su distribución.
DE SOPORTE
• Los que respaldan y permiten que se lleven a
cabo los procesos esenciales.

24. Status
1. Categoría mundial
2. Efectivo
3. Eficiente
4. Eficaz
5. Comprendido
6. Desconocido
CALIFICACION DE LOS PROCESOS

25. Clasificación de los procesos
Status Nivel Descripción
CATEGORIA
MUNDIAL
1 Se conoce Benchmarking
– Tiene procedimientos
de transformación.
EFECTIVO 2 Eficaz y eficiente: Sin
fallas, sin defectos, sin
desperdicios.
EFICIENTE 3 Se conocen y se miden
variables de uso de los
recursos.
EFICAZ 4 Se conocen y se miden
variables frente al cliente
COMPRENDIDO 5 Funciona según
documentación
DESCONOCIDO 6 No se ha determinado su
status

26. Características de un proceso bien
definido
TIENE LIMITES BIEN DEFINIDOS.
TIENE INTERACCIONES Y LIMITES DE AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD DEFINIDAS.
TIENE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS.
TIENE CONTROLES DE SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACION
CERCANOS AL PUNTO DONDE SE EJECUTA CADA ACTIVIDAD.
TIENE MEDIDAS DE EVALUACION Y OBJETIVOS QUE SE
RELACIONAN CON EL CLIENTE.
TIENE TIEMPO DE CLICLO CONOCIDO.
TIENE PROCEDIMIENTOS DE FLEXIBILIDAD FORMALIZADOS.

27. Objetivos del análisis de procesos
ASEGURAR
EFICACIA
• Generar los resultados esperados (valor agregado
definido)
ASEGURAR
EFICIENCIA
• Optimizar los recursos empleados y mejorar la
productividad.
ASEGURAR
TRANSFORMACION
• Generar capacidad para transformarse frente a los
cambios: del cliente, de la empresa, de la tecnología.

28. Como analizar un proceso para que
este sea optimizado?
• Luego de graficado, preferiblemente en
diagrama de bloques (es mas compresible para
cualquier persona de la empresa), se analiza a la
luz de cinco (5) variables: VALOR
AGREGADO, INGENIERIA SIMULTANEA
(tiempos-espacios), CONTIGUIDAD,
SINCRONIA (cuellos de botella) y
CELURIDAD.
Veamos en que consiste cada uno.

29. 1. Valor
Agregado
• Cada actividad descrita, agrega valor a la anterior y al proceso en su
conjunto?
2. Ingeniería
Simultanea
• Se realizan actividades en forma secuencial, que podrían hacerse en
forma simultanea?.
3. Contigüidad
• Es lógica la vecindad de los procesos?
4. Sincronía
(Cuellos de
botella)
• Las Actividades están diseñadas para que el flujo del proceso se realice
de forma continua? “Donde se detiene el proceso formando “CUELLO
DE BOTELLA”
5.
CELULARIDAD
• Existen actividades fragmentadas que se pueden agrupar? “Menos pasos
y menos personas”

30. EJEMPLO DE ANALISIS DE PROCESOS
• Proceso: Cuentas por pagar
1. RECEPCION
DE FACTURAS
DE
PROVEEDORES
2.
CLASIFICACIO
N DE
FACTURAS
(Insumos
directos,
insumos
indirectos,
Servicios)
3.
Codificación
contable a las
facturas
4. INCLUSION
DE VALOR
FACTURAS AL
SISTEMA
CONTABLE
5. EMISION
LISTADO
DE AJUSTE
6. AJUSTE
DE
LISTADO
7. ENVIO DE
INFORMACIO
N AL SISTEMA
CONTABLE
(APLICACIÓN)
FIN
In
ANALISIS
Valor agregado : Los pasos
5 y 6 no agregan valor al proceso
Ingeniería Simultanea: El proceso Ok
Contigüidad: El proceso esta ok
Sincronía: (Cuellos de botella): Se generan a veces cuellos de botella,
Por incluir facturas, luego de fechas, del cierre contable
Celularidad: No aplica
Observaciones

31. • Una vez realizado al análisis, el procesos se
interviene para “dejar” solo aquella actividades
que agreguen valor y que optimicen el proceso en
relación con los tiempos del mismo, calidad de la
información y respuesta al cliente (interno en este
caso).
• El proceso optimizado quedaría solo
conformando por los pasos 1, 2, 3, 4, y 7. Los
pasos 5 y 6 se eliminan por no agregan valor.
RETO DE LA EMPRESAMETA
OPTIMIZACION DE LOS
PROCESOS

32. MACROPROCESO SERVICIO AL CLIENTE

34. 6. EL PARADIGMA DE LA EFECTIVIDAD
ORGANIZACIONAL
RECURSOS PROCESOS Producto CLIENTE
Servicio
EFICIENCIA EFICACIA
EFECTIVIDAD

35. Los principios de la efectividad
organizacional
Recursos Procesos Producto Cliente
Servicio
Eficiencia Eficacia
Los costos de
generar valor,
son inferiores a
los costos de no
generarlos
Efectividad es
cero defectos,
cero fallas, cero
desperdicios y
cero papeles
Efectividad
es
prevención,
no
reparación
Efectividad
es
generación
de valor
agregado
para el
cliente
EFECTIVIDAD – principios que rigen la efectividad organizacional

36. Los costos de
generar valor,
son inferiores a
los costos de no
generarlo
• Ligar recursos al proceso
• Lo barato es mejor.
Efectividad es
cero defectos.
Cero fallas. Cero
desperdicios y
cero papeles.
• Tolerancia al margen de error.
• Medición en escalas porcentuales
Efectividad es
prevención, no
reparación
• Sistemas adaptativos al error del proceso anterior.
• Control ejercido desde afuera.
• Trabajo en línea y secuencias.
Efectividad es
generación de
valor agregado
para el cliente.
• Ciencia Ficción.
• Productos a la medida del proveedor
• Proveedor experto.
• Adaptación a necesidades del cliente.

37. 7. ESTRATEGIAS PARA ASEGURAR EL
SERVICIO.
• Numero de contactos personales
• Vacíos de Información. (Reducirlos)
• Preocupación del cliente. (Eliminarlo)
• Equilibrio – Responsabilidad – Autoridad.
• Sistemas, no solo sonrisas.
• Prometer menos, dar mas.

38. 8. EL PERSONAL EN CONTACTO
1. EL CARGO
• Competencias.
• La Responsabilidad y la autoridad.
• La métrica del desempeño.
• La retribución económica.
• Procesos y tecnología.
2. HABILIDADES Y VIRTUDES PARA EL
SERVICIO.
• Escuchar y responder con empatía.
• Enfocarse en el comportamiento del cliente.
• La Proactividad.
• La Comprensión del cliente.

39. 9. EL SOPORTE FISICO
Infraestructura física
Infraestructura humana
Equipos
Espacios físicos
Comunicación “Señalización, avisos”

40. 10. LA ORGANIZACIÓN INTERNA
• Políticas, procedimientos y normas.
QUE SI SE PUEDE ACA
QUE NO SE PUEDE ACA
CLIENTE=RECTOR

41. 11.EL MODELO ANALISIS DEL SERVICIO
LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE PARA EL
SERVICIO
FACTORES BASICOS DEL SISTEMA DE
SERVICIO.
Procesos Servicios
EvaluaciónActivaciónTransforma
ción
Análisis
R

42. •GRACIAS