Presentación Doctorado en Calidad y Procesos de Innovación Educativa. Instituto de Pedagogía Aplicada.

1. Unidad II. La cultura de la
calidad
Objetivo de la unidad: Valorar la importancia del
desarrollo de la Cultura de la Calidad.

2. Cultura de
calidad
El concepto de cultura de la calidad está
claramente definido en el nivel micro de
las empresas y los procesos de
producción. En la gestión de la calidad
(QM), la cultura de la calidad se considera
un elemento constitutivo de la cultura
empresarial. Esta última se refiere a un
conjunto de valores y creencias
compartidos que interactúan con las
personas, la estructura y los sistemas de
una organización para producir normas de
comportamiento.
La cultura de calidad de una empresa se
centra en deleitar a los clientes y mejorar
continuamente la calidad de los productos
y servicios. En primer lugar, la creación de
una cultura de la calidad es una tarea de la
alta dirección y requiere que dicha cultura
sea vivida por los propios directivos.

3. También se concede especial importancia
a los empleados. Sólo si éstos interiorizan
la cultura de la calidad, la empresa puede
lograr producirla. Esto va más allá de
seguir las directrices formales de calidad,
y requiere que los empleados «vivan»
realmente la calidad en todas sus
acciones.
Aquí es importante definir qué se entiende
por calidad en primer lugar. Según la
definición de la norma ISO 9001, la
calidad consiste en cumplir los requisitos
del cliente y esforzarse por superar sus
expectativas. Aquí los clientes y su
conciencia de la calidad tienen un papel
especial.
Un problema es que la calidad de un
producto no siempre es visible para el
cliente. Si no hay transparencia en el
mercado, el cliente se decide por el
producto con el mejor precio. En casos
extremos, esto lleva a una situación en la
que la calidad inferior sustituye a los
productos de alta calidad (lo que se
denomina «paradoja de la calidad»).

4. El filósofo Carlos Llano determinó que la calidad personal no depende
solo de las herramientas sino de la persona misma: “yo no resulto ser una
persona de calidad porque mis acciones son de calidad”, es lo contrario a:
“mis servicios son de calidad porque soy una persona de calidad” (2006).

5. La calidad es el cumplimiento de las
expectativas del cliente o usuario. Partiendo
de esto, la calidad en las personas
desembocará en mejores resultados a los
clientes internos y externos.
Cuando existen niveles altos de calidad en las
personas que integran una organización, se
perciben importantes avances positivos. Los
departamentos producen calidad de acuerdo
a los usuarios, la calidad en todas las áreas
lleva a una cultura organizacional, las
personas que integran la organización
mantienen satisfechos a los clientes y a las
personas de la comunidad.
Esto trae como consecuencia que exista
armonía en las relaciones laborales y por
consiguiente aumenta la productividad,
ocasionando óptimos resultados financieros,
una imagen organizacional impecable y un
próspero futuro que se traduce en mejoras
para los accionistas y los colaboradores.

6. La calidad personal tiene que empezar
por la dirección, ya que ellos son los
guías de la institución. La dirección
debe realizar la tarea más importante
que es motivar a las personas que
laboran en la organización para que
realicen mejor sus tareas dentro de la
misma. Es decir; que en la
organización la gente está
continuamente aprendiendo a
aprender en busca de la excelencia.
Todos aprenden y todos enseñan, y se
configura un sistema de aprendizaje
que permite que se adquiera y circule
el conocimiento en todos los niveles.

7. Las 5 “S” para el desarrollo
• La implantación de las 5S en la empresa debe comenzar de
manera controlada y acotada, no tiene sentido empezar con
un proyecto que abarque a toda la empresa, si no que es
mucho más factible empezar con una zona pequeña o
acotada e ir experimentado y adquiriendo el conocimiento
sobre esta, para posteriormente adaptar al resto de la
empresa.
• De esta manera, será más fácil comenzar el proyecto con un
éxito, se dotará a la metodología de cierta fama de éxito, y
nos dará una primera idea de los problemas que nos
encontraremos posteriormente.
• Es importante acotar y cuantificar la zona de actuación,
buscando unos objetivos claros, y pudiendo realizar
mediciones de lo conseguido.
• Para poder medir el avance de consecución del proyecto es
buena idea realizar auditorias 5S. Estableciéndose una
sistemática y un cuestionario parecidos a los necesarios
para las auditorias de calidad.
• De esta manera siempre se evaluarán los mismos aspectos,
no se dejarán temas por tratar y los resultados se pueden
comparar en el tiempo o entre distintas zonas.

8. Fuentes de consulta
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