Presentación de la unidad didáctica relativa a la gestión de reclamaciones y quejas

1. ¿Cuálessonlosaspectosesencialesque caracterizanal clientedesdeel puntode vistade la
empresa?¿Qué preguntasse debe realizarunempresarioenrelaciónasusclientes?¿Dónde
se puede encontrarlarespuesta?
¿Qué eslo que esperaunconsumidoren unestablecimiento?¿Qué esloque suele ocurrir
cuandoun cliente se siente insatisfecho?(arguméntalocondatos)
¿Qué se puede entenderporservicio?¿Cómoinfluyelacalidadenel precio?¿Porqué la
diferenciapuede estarenel “saberhacer”? ¿Cómoinfluye lacomunicaciónenel servicio?
Estable al menos3 ejemplode servicios(nodel librode texto)
Serviciosal consumidorenhipermercados,y¿qué diferenciasaportanlastiendas?
Enumeralosmotivosde lainsatisfacciónposcomprayseñalaunejemplo porcada uno.
Ejemplificacómose puede solucionarloserrorescometidosyrecuperarel servicio
¿En qué consiste lacalidadenel servicioal cliente?¿Cuálessonlosbeneficiosde labuena
atenciónal cliente?¿Qué esesode lamejoracontinuadel servicioal cliente?
¿Qué esy cómo funcionaunSAC?¿Qué es y cómofuncionaladenominadafidelizacióndel
cliente?
¿Qué esy cómo funcionael CustomerRelationshipManagement?
¿Por qué podemosdecirque “unaquejaesunregalodel cliente”?
¿Cómose debe actuar ante las quejas?
Aspectosque hayque tenerencuentaencuestiónde técnicasde atenciónal público
¿Qué distintasconductaspuedenadoptarlosclientesque reclamanycómoespreciso
afrontarlas?
Ejemplos,característicasynormasde la comunicaciónescrita
Característicasde lacarta comercial ypresentaciónde lamisma
Realizaunesquemade laestructuray contenidode lacarta comercial
Realizaunesquemade lostiposde cartas de comerciales
Característicasde:
Cartas propiasde la compraventa
Modificacióny/oanulacióndel pedido,denegacióndel pedido
Devoluciónoreclamaciónde lamercancía
¿Cómoha de serla respuestaante reclamaciones?
Cartas relacionadasconel cobroy pago
Envío de facturas efectos,cheques…
Reclamacionesde facturas
Reclamacionesde pago/cobro