SlideShare una empresa de Scribd logo

Manejo de crisis

•Descargar como PPT, PDF•
•
Maximiliano Alegre
Maximiliano Alegre

Comunicación Estratégica

Educación
1 de 25
Santiago, mayo 2004 MANEJO DE CRISIS (o qué hacer cuando estamos en DEFCON 1) Daniça Goles English Daniça Goles English
PARA ENTENDER EL TEMA • Para comprender los “como” y los “por qué” del manejo de crísis es necesario establecer algunos conceptos previos: POR QUE ES NECESARIO “MANEJAR LAS CRISIS” LA MARCA • Organizaciones • Empresas • Personalidades • Productos • Proyectos • Sistemas…
¿Y QUE ES LA MARCA? • La percepción en la mente de las personas respecto de la nominación que identifica publicamente a un producto, persona, organización, empresa, proyecto o sistema, con atributos y características que le agregan valor. • Generalmente implica una imagen visual (isotipo) • El nombre se escribe de una determinada forma (logotipo) • Existen fortalezas y debilidades asociadas • Los atributos son pocos y contundentes • Organizaciones • Empresas • Personalidades • Productos • Proyectos • Sistemas Hogar de Cristo 3M Neruda Coca Cola Transantiago Redes Conversacionales
¿QUÉ ES EL MANEJO DE CRISIS? • El manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar a la marca y/o lesionar sus atributos. OBJETIVO ¡¡ PROTEGER LA MARCA !!
¿POR QUÉ ES ESTRATEGICO Y VITAL? • La marca es el mayor capital • Es el más caro y difícil de construir • Es el más fácil de destruir • Reconstruirlo es 3 veces más caro que construirla • Se construye en años • Se destruye en minutos • Su capital se basa en percepciones • La percepciones son frágiles • Los medios son constructores de percepciones • También destructores…
NO ES LO MISMO…. Una Receta de Cocina... Hojas de arbol sudamericano Semillas de Africa occidental Caramelo Ácido fosfórico 7 hierbas naturales Otros... • 1881 • Atlanta - Georgia • Tónico Cerebral • John Pemberton • Farmacéutico
QUE LA MARCA MAS CARA DEL MUNDO •US$ 85.000.000.000
NO ES LO MISMO…. Un gesto de caridad...      1944 19 de octubre Calle López 850.000 indigentes Beneficencia • Decreto Supremo • 9 abril 1945 • Un santo • Una camioneta verde
QUE LA ORGANIZACION BENEFICA MAS EXITOSA DEL PAIS •$ 24.850.952.000
¿Y QUIEN SE ENCARGA DE ESTO…? En 1931 Procter & Gamble introdujo una nueva forma de manejar sus productos. La “Gestión de Marcas”, a través de Brands Manager. BRANDING • No existe ningún concepto en español que defina en forma precisa el Branding. • • Al Ries sostiene que hoy el Marketing es Branding Estableceremos que el Branding es la gestión, construcción, administración y agregación de valor de marcas. •El Branding debe tener Comunicacion Estratégica y Marketing
AL GRANO… Las crísis son como el fuego… • Monitoreo permanente • Fuentes informadas • Detección de áreas de riesgo • Sistemas de alerta • Pesquiza oportuna de focos • Captura rápida de antecedentes • Constitución de comité • Definición de vocerías • Implementación de protocolo
COMO SE CONSTITUYE UNA “INCENDIO” FUEGO - Un caso, o situación identificable. Concepto de identificación Catalizador Combustible Los atributos de la marca - Prestigio - Seriedad - Calidad - etc… - Un ambiente propicio, clima de tensión, periódos electorales, alzas del petróleo, clima bélico, etc… Oxígeno
LA TENTACION… O COMO SE APAGA UN INCENDIO CON BENCINA LA PROVOCACION LA TENTACION DE SALIR A LA CANCHA EL KAMIKAZE La delgada línea roja SALIR MIRANDO AL FRENTE NUNCA SALIR “DECLARANDO”…GESTOS NO CAREARSE
DATOS DEL INCENDIO… Dead point reactivaciones declinació n estabilizació n explosión maduració n señale s El fuego puede convertirse en un incendio un incendio puede provocar una explosión
ALGUNAS PREMISAS… • Siempre confía en la intuición, al final la experiencia manda… • Siempre que exista la remota posibilidad de una crisis, ten por seguro que tarde o temprano se va a desatar. • Todo se filtra, la contención total es imposible • No trates de estirar el dead point • Cuando veas inminente el dead point…catalizalo • Tienes que ser el primero en tener TODA la información • …en TODAS las versiones • Evaluar TODOS los escenarios posibles… • …y tener un Plan A,B,C…Z • Una sola vocería…la más intocable • Nunca “sacar a la cancha” al TOP
EL PROTOCOLO DE MANEJO LA UNICA FORMA DE HACER MANEJO DE CRISIS ES TENER UN PLAN BASE PARA TODOS LOS CASOS ALGUNOS CONCEPTOS... Tener un protocolo escrito y socializado Comité reducido (no más de 5 – 1 controlador) Vías de comunicación estables y 7 x 24 No entrar en pánico Capacidad de reacción rápida Definir especificamente el objetivo Evaluación y control constante Tener un índice…(colores, defcon, números)
LA RECETA… • Detectar a tiempo la situación • Recopilar rápido la información, versiones y convocar comité • Establecer escenarios y definir estrategia y eje • Anticipar signos del dead point • Una explosión administrada es mejor que una espontánea • Si el tema va a “estallar”, hay que salir de inmediato “a la cancha” • Si no lo pudimos anticipar y “estalla” sin señales previas, el factor crítico es la rapidez para enfrentar el tema • No cambiar la estrategia, sólo eventualmente el plan • Nunca autocastigarse • Si el tema es crítico y la explosión se desató, hacer un sacrificio • Gestos más que explicaciones
LAS ESTRATEGIAS… • Definir específicamente contra qué aspecto de la marca atenta la crisis • Basar la estrategia en las “22 Leyes de la Marca” (AL RIES & LAURA RIES -Mc Graw Hill – AL 2000) • No agregar temas nuevos • Focalizar • Abrir las puertas a los medios, no intentar contener pre dead point • Establecer una “verdad oficial” • Establecer los flancos y blindar los débiles • Determinar las fragilidades y anticiparse a su quiebre • Buscar alianzas en la primera fase • Identificar al enemigo y sus potenciales alianzas • Mantener monitoreo sobre los medios y sus actores • Controlar los espontaneismos
CASOS… EL CASO GLUCAMATO EL CASO GENERAL MOTORS EL CASO CARTAS GIRARDI EL CASO MINISTRO FIGUEROA •LOS MAS EXITOSOS SON LOS MENOS CONOCIDOS, EL MANEJO PERMITIO QUE NO SE TRANSFORMARAN EN “CASO” •EL MEJOR BLINDAJE ES EL “CAPITAL DE MARCA” •EL CAPITAL DE MARCA SE CONSTRUYE CON COMUNICACIONES PROACTIVAS PERMANENTES Y MARKETING
UN EJEMPLO DE MANEJO DE CRISIS… CASO CLAUSURA HCUCH 31 de Diciembre Municipalidad Independencia Decreto de clausura Hospital Sin antecedentes Alcalde acusador Sin voceros oficiales presentes Eje en irregularidades Foco en no pago de patentes CONSIDERACIONES Fin de semana año nuevo Poca noticia dura Asociación a temas de irregularidades públicas Alcalde en campaña Decreto con fallas técnicas Falta de anticipación
LA OPERACION…PRIMERA PARTE 31 de diciembre 11:15 – Se detecta el tema por aviso de la prensa 11:30 – Reunión de comité – comité incompleto 12:00 – Definición de vocería, estrategia y foco Eje judicial, nos sometemos a los tribunales, tema no resuelto Foco clínico, debemos proteger a los pacientes Vocería de gestión, Gerente General Salida objetiva, Universidad pone recurso de amparo 12:30 – Seteo de la vocería, articulación de discurso público y comunicado 12:40 – Comienzan los llamados de la prensa 14:15 – Momento peak de prensa Municipalidad saca a Jefe de Gabinete Acusaciones duras No respondemos, se continua aplicando estrategia definida Municipio endurece posición No interlocutamos con el Municipio a través de los medios 19:00 – Baja la intensidad…viene el año nuevo 19:30 – Reunión de evaluación, apostamos al fin de semana largo, pero quedamos en DEFCON 3
NO HAY PRIMERA SIN SEGUNDA viernes 2 de enero 08:30 – Se consolida pauta de medios solicitantes desde el 31/12 09:00 – Se evalua que el tema continua 10:00 – Se endurece el discurso Municipal 12:00 – Municipalidad convoca conferencia de prensa, (no hay noticias en pauta) 12:40 – La prensa va espontáneamente al Hospital (2 cuadras) 13:30 – Se inicia conferencia de prensa en el Hospital, 11 medios top 14:15 – Se recorre zona en clausura con prensa – UTI pediátrica 16:00 – Se envia segundo comunicado lunes 5 de enero 08:40 – Se acoge recurso de amparo 14:15 – Se emite tercer comunicado 20:30 – Reunión de evaluación, lectura positiva Dos días siguientes se emiten las últimas notas de prensa y el tema baja de la agenda
PERO NO TERMINA CON ESO… Miércoles 7 de enero 08:30 – Se inicia estudio telefónico de opinión sobre el caso 22:00 – Se emite primera aproximación de resultados Jueves 8 de enero 08:40 – Se entrega resultado definitivo de estudio Conclusiones: - El mercado respalda la marca - No se lesionó el patrimonio de marca - 78% cree que el Alcalde actuo mal - 65% cree que alcalde puso en riesgo a pacientes - 82% piensa que aunque fuese verdad la acusación el Hospital lo hizo bien y el alcalde mal en el caso - El 69% piensa que hubo fines electorales CASO CERRADO…POR AHORA
PARA TERMINAR… •No olvidar que el mejor manejo de crisis es el que no se conoce. •El dead point no es elástico •El trabajo comunicacional en este ámbito es 7 x 24 •Las bombas se pueden desactivar sólo con delicadeza y experiencia •Todo por el “full control damage” de la marca
DUDAS Y CONSULTAS… dgoles@redclinica.cl Power Point disponible a contar de mañana en: www.redclinica.cl/comunicaciones/crisis

Recomendados

Manejo de crisis emergencia
Manejo de crisis emergenciaManejo de crisis emergencia
Manejo de crisis emergenciaLuis Assardo
 
Gestión de Crisis. Plan De Crisis
Gestión de Crisis. Plan De CrisisGestión de Crisis. Plan De Crisis
Gestión de Crisis. Plan De CrisisRoberto Carreras
 
ManejoDeCrisis
ManejoDeCrisisManejoDeCrisis
ManejoDeCrisismacampos
 
Brigadas de evacuacion
Brigadas de evacuacionBrigadas de evacuacion
Brigadas de evacuacionpjgreza932
 
Manejo de crisis
Manejo de crisisManejo de crisis
Manejo de crisisTeba1963
 
Kit Manejo de Crisis
Kit Manejo de CrisisKit Manejo de Crisis
Kit Manejo de CrisisPaul Remy
 
Gestión de riesgos
Gestión de riesgos Gestión de riesgos
Gestión de riesgos Alpha Consultoria
 
Threat Hunting Report
Threat Hunting Report Threat Hunting Report
Threat Hunting Report Morane Decriem
 

Recomendados

Manejo de crisis emergencia
Manejo de crisis emergenciaManejo de crisis emergencia
Manejo de crisis emergenciaLuis Assardo
 
Gestión de Crisis. Plan De Crisis
Gestión de Crisis. Plan De CrisisGestión de Crisis. Plan De Crisis
Gestión de Crisis. Plan De CrisisRoberto Carreras
 
ManejoDeCrisis
ManejoDeCrisisManejoDeCrisis
ManejoDeCrisismacampos
 
Brigadas de evacuacion
Brigadas de evacuacionBrigadas de evacuacion
Brigadas de evacuacionpjgreza932
 
Manejo de crisis
Manejo de crisisManejo de crisis
Manejo de crisisTeba1963
 
Kit Manejo de Crisis
Kit Manejo de CrisisKit Manejo de Crisis
Kit Manejo de CrisisPaul Remy
 
Gestión de riesgos
Gestión de riesgos Gestión de riesgos
Gestión de riesgos Alpha Consultoria
 
Threat Hunting Report
Threat Hunting Report Threat Hunting Report
Threat Hunting Report Morane Decriem
 
Plan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisisPlan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisisbhuaman001
 
Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.Arturo Paz
 
Magerit Metodologia
Magerit MetodologiaMagerit Metodologia
Magerit MetodologiaAndres Soto Suarez
 
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies Harry McLaren
 
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDRAPIsecure_ Official
 
Gestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyectoGestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyectoSorely Urueta Celedon
 
Anexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.docAnexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.docmaria224683
 
Plan De Contingencia
Plan De ContingenciaPlan De Contingencia
Plan De Contingenciasardellayulia
 
Crisis Management Strategies When Disaster Strikes
Crisis Management Strategies When Disaster StrikesCrisis Management Strategies When Disaster Strikes
Crisis Management Strategies When Disaster StrikesThe Windsdor Consulting Group, Inc.
 
Plan de emergencias
Plan de emergenciasPlan de emergencias
Plan de emergenciastordecilla95
 
1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgo1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgoAlejandroneira20
 
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows toolIntroducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows toolMichael Gough
 
Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability Management Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability ManagementRahul Neel Mani
 
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdfMATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdfMiriamMimi5
 
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a BreachThreat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a BreachRahul Neel Mani
 
Seguridad fisica
Seguridad fisicaSeguridad fisica
Seguridad fisicaoswaldo chomba
 
Plan de emergencia
Plan de emergenciaPlan de emergencia
Plan de emergenciaNicolás Cordova
 
Administración del riesgo
Administración del riesgoAdministración del riesgo
Administración del riesgoSebastian García Mejía
 
Effective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat IntelligenceEffective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat IntelligenceDhruv Majumdar
 
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMATiNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMATChristian Ochoa
 
Comunicacion de crisis
Comunicacion de crisisComunicacion de crisis
Comunicacion de crisisJuan Trujillo
 
Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Alex Sandoval
 

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Plan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisisPlan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisisbhuaman001
 
Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.Arturo Paz
 
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies Harry McLaren
 
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDRAPIsecure_ Official
 
Gestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyectoGestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyectoSorely Urueta Celedon
 
Anexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.docAnexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.docmaria224683
 
Plan De Contingencia
Plan De ContingenciaPlan De Contingencia
Plan De Contingenciasardellayulia
 
Plan de emergencias
Plan de emergenciasPlan de emergencias
Plan de emergenciastordecilla95
 
1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgo1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgoAlejandroneira20
 
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows toolIntroducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows toolMichael Gough
 
Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability Management Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability ManagementRahul Neel Mani
 
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdfMATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdfMiriamMimi5
 
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a BreachThreat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a BreachRahul Neel Mani
 
Effective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat IntelligenceEffective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat IntelligenceDhruv Majumdar
 
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMATiNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMATChristian Ochoa
 

La actualidad más candente (20)

Plan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisisPlan de manejo de crisis
Plan de manejo de crisis
 
Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.Plan de evacuación y el manejo de extintores.
Plan de evacuación y el manejo de extintores.
 
Magerit Metodologia
Magerit MetodologiaMagerit Metodologia
Magerit Metodologia
 
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
Security Operations, MITRE ATT&CK, SOC Roles / Competencies
 
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
2022 APIsecure_Monitoring your APIs for Attacks Using SIEM versus XDR
 
Gestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyectoGestión de los riesgos del proyecto
Gestión de los riesgos del proyecto
 
Anexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.docAnexo 5 Formatos simulacro.doc
Anexo 5 Formatos simulacro.doc
 
Plan De Contingencia
Plan De ContingenciaPlan De Contingencia
Plan De Contingencia
 
Crisis Management Strategies When Disaster Strikes
Crisis Management Strategies When Disaster StrikesCrisis Management Strategies When Disaster Strikes
Crisis Management Strategies When Disaster Strikes
 
Plan de emergencias
Plan de emergenciasPlan de emergencias
Plan de emergencias
 
1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgo1. mod 3.1 gestion del riesgo
1. mod 3.1 gestion del riesgo
 
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows toolIntroducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
Introducing ArTHIR - ATT&CK Remote Threat Hunting Incident Response Windows tool
 
Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability Management Challenges of Vulnerability Management
Challenges of Vulnerability Management
 
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdfMATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
MATPEL - Brigadas de Emergencia - Nivel Advertencia..pdf
 
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a BreachThreat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
Threat Exposure Management - Reduce your Risk of a Breach
 
Seguridad fisica
Seguridad fisicaSeguridad fisica
Seguridad fisica
 
Plan de emergencia
Plan de emergenciaPlan de emergencia
Plan de emergencia
 
Administración del riesgo
Administración del riesgoAdministración del riesgo
Administración del riesgo
 
Effective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat IntelligenceEffective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
Effective Threat Hunting with Tactical Threat Intelligence
 
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMATiNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
iNCIDENTES CON MATERIALES PELIGROSOS - HAZMAT
 

Destacado

Comunicacion de crisis
Comunicacion de crisisComunicacion de crisis
Comunicacion de crisisJuan Trujillo
 
Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Alex Sandoval
 
Plan de comunicacion de crisis
Plan de comunicacion de crisisPlan de comunicacion de crisis
Plan de comunicacion de crisisIsemco Formación
 
Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Alex Sandoval
 
Pasos para la creación de una campaña
Pasos para la creación de una campañaPasos para la creación de una campaña
Pasos para la creación de una campañaReynaldo Real
 
Imagen e identidad corporativa
Imagen e identidad corporativaImagen e identidad corporativa
Imagen e identidad corporativaGineth Rodriguez
 

Destacado (11)

Comunicacion de crisis
Comunicacion de crisisComunicacion de crisis
Comunicacion de crisis
 
Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013
 
Plan de comunicacion de crisis
Plan de comunicacion de crisisPlan de comunicacion de crisis
Plan de comunicacion de crisis
 
Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013Eco comunicación asp-2013
Eco comunicación asp-2013
 
Clase unidad 4 BTL
Clase unidad 4 BTLClase unidad 4 BTL
Clase unidad 4 BTL
 
Marketing digital
Marketing digitalMarketing digital
Marketing digital
 
Caso Toyota
Caso ToyotaCaso Toyota
Caso Toyota
 
Pasos para la creación de una campaña
Pasos para la creación de una campañaPasos para la creación de una campaña
Pasos para la creación de una campaña
 
Modelos de comunicación
Modelos de comunicaciónModelos de comunicación
Modelos de comunicación
 
Imagen e identidad corporativa
Imagen e identidad corporativaImagen e identidad corporativa
Imagen e identidad corporativa
 
La Imagen Corporativa
La Imagen CorporativaLa Imagen Corporativa
La Imagen Corporativa
 

Similar a Manejo de crisis

Solucionando Crisis en Comunicacion
Solucionando Crisis en ComunicacionSolucionando Crisis en Comunicacion
Solucionando Crisis en ComunicacionMoises Cielak
 
Clase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED MadridClase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED Madridmariavecino.com
 
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdf
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdfTema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdf
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdfDaniel Ángel Corral de la Mata, Ph.D.
 
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19Rodolfo Salazar
 
Monográfico IDEA: El Plan de Empresa
Monográfico IDEA: El Plan de EmpresaMonográfico IDEA: El Plan de Empresa
Monográfico IDEA: El Plan de EmpresaIdea Alzira
 
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresas
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresasInvestigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresas
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresasElizabeth Ontaneda
 
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptEntrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptMoises Cielak
 
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptEntrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptMoises Cielak
 
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputación
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputaciónTema 05 imagen corporativa - crisis y reputación
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputaciónOctavio Rodríguez
 
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresa
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresaDualidad onda-partícula del científico de datos en la empresa
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresaFrancisco Manuel Rangel Pardo
 
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de Negocio
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de NegocioSocial Business Intelligence - Inteligencia Social de Negocio
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de NegocioFrancisco Manuel Rangel Pardo
 
PREFIL PROYECTO.pptx
PREFIL PROYECTO.pptxPREFIL PROYECTO.pptx
PREFIL PROYECTO.pptxalberto88173
 
Planeación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaPlaneación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaAlicia De la Peña
 
Monitorización de marcas en espacios digitales
Monitorización de marcas en espacios digitalesMonitorización de marcas en espacios digitales
Monitorización de marcas en espacios digitales#MkTrendsEADA
 

Similar a Manejo de crisis (20)

Solucionando Crisis en Comunicacion
Solucionando Crisis en ComunicacionSolucionando Crisis en Comunicacion
Solucionando Crisis en Comunicacion
 
Crisis csf
Crisis csfCrisis csf
Crisis csf
 
Clase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED MadridClase Gestión crisis IED Madrid
Clase Gestión crisis IED Madrid
 
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdf
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdfTema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdf
Tema 8.- Gestion de la imagen a traves de la comunicacion de crisis.pdf
 
Fabrica de ideas
Fabrica de ideas Fabrica de ideas
Fabrica de ideas
 
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19
Manejo de crisis publicas en tiempos de COVID-19
 
El futuro del marketing
El futuro del marketingEl futuro del marketing
El futuro del marketing
 
Casos de investigacion
Casos de investigacionCasos de investigacion
Casos de investigacion
 
Tema3
Tema3Tema3
Tema3
 
Monográfico IDEA: El Plan de Empresa
Monográfico IDEA: El Plan de EmpresaMonográfico IDEA: El Plan de Empresa
Monográfico IDEA: El Plan de Empresa
 
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresas
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresasInvestigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresas
Investigar para la comunicación eficaz en las pequeñas empresas
 
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptEntrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
 
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.pptEntrenamiento de medios sesión dos.ppt
Entrenamiento de medios sesión dos.ppt
 
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputación
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputaciónTema 05 imagen corporativa - crisis y reputación
Tema 05 imagen corporativa - crisis y reputación
 
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresa
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresaDualidad onda-partícula del científico de datos en la empresa
Dualidad onda-partícula del científico de datos en la empresa
 
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de Negocio
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de NegocioSocial Business Intelligence - Inteligencia Social de Negocio
Social Business Intelligence - Inteligencia Social de Negocio
 
PREFIL PROYECTO.pptx
PREFIL PROYECTO.pptxPREFIL PROYECTO.pptx
PREFIL PROYECTO.pptx
 
Planeación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaPlaneación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitaria
 
Jornada de coolhunting
Jornada de coolhuntingJornada de coolhunting
Jornada de coolhunting
 
Monitorización de marcas en espacios digitales
Monitorización de marcas en espacios digitalesMonitorización de marcas en espacios digitales
Monitorización de marcas en espacios digitales
 

Más de Maximiliano Alegre

La tipografía en la señalética
La tipografía en la señaléticaLa tipografía en la señalética
La tipografía en la señaléticaMaximiliano Alegre
 
Esquema semiótico de los símbolos
Esquema semiótico de los símbolosEsquema semiótico de los símbolos
Esquema semiótico de los símbolosMaximiliano Alegre
 
Liderazgo psicología organizacional
Liderazgo psicología organizacionalLiderazgo psicología organizacional
Liderazgo psicología organizacionalMaximiliano Alegre
 
Importancia de la comunicación global
Importancia de la comunicación globalImportancia de la comunicación global
Importancia de la comunicación globalMaximiliano Alegre
 
Auditoría de la comunicación interna
Auditoría de la comunicación internaAuditoría de la comunicación interna
Auditoría de la comunicación internaMaximiliano Alegre
 

Más de Maximiliano Alegre (20)

La tipografía en la señalética
La tipografía en la señaléticaLa tipografía en la señalética
La tipografía en la señalética
 
Presupuesto de ventas
Presupuesto de ventasPresupuesto de ventas
Presupuesto de ventas
 
Fuentes de financiamiento
Fuentes de financiamientoFuentes de financiamiento
Fuentes de financiamiento
 
Esquema semiótico de los símbolos
Esquema semiótico de los símbolosEsquema semiótico de los símbolos
Esquema semiótico de los símbolos
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Viaje a españa
Viaje a españaViaje a españa
Viaje a españa
 
Módulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al ClienteMódulo Servicio al Cliente
Módulo Servicio al Cliente
 
Semiótica y señalética
Semiótica y señaléticaSemiótica y señalética
Semiótica y señalética
 
Teorías del aprendizaje
Teorías del aprendizajeTeorías del aprendizaje
Teorías del aprendizaje
 
¿Qué es el stress?
¿Qué es el stress?¿Qué es el stress?
¿Qué es el stress?
 
Liderazgo psicología organizacional
Liderazgo psicología organizacionalLiderazgo psicología organizacional
Liderazgo psicología organizacional
 
Desarrollo organizacional
Desarrollo organizacionalDesarrollo organizacional
Desarrollo organizacional
 
Cultura organizacional
Cultura organizacionalCultura organizacional
Cultura organizacional
 
Contrato psicológico
Contrato psicológicoContrato psicológico
Contrato psicológico
 
Clima organizacional
Clima organizacionalClima organizacional
Clima organizacional
 
Importancia de la comunicación global
Importancia de la comunicación globalImportancia de la comunicación global
Importancia de la comunicación global
 
Auditoría de la comunicación interna
Auditoría de la comunicación internaAuditoría de la comunicación interna
Auditoría de la comunicación interna
 
Comunicación estratégica
Comunicación estratégicaComunicación estratégica
Comunicación estratégica
 
Gestión de la comunicación
Gestión de la comunicaciónGestión de la comunicación
Gestión de la comunicación
 
Cultura organizacional
Cultura organizacionalCultura organizacional
Cultura organizacional
 

Último

SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdf
SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdfSELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdf
SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdfAngélica Soledad Vega Ramírez
 
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptx
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptxTECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptx
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptxKarlaMassielMartinez
 
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...Lourdes Feria
 
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptx
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptxOLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptx
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptxjosetrinidadchavez
 
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdf
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdfEjercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdf
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdfMaritzaRetamozoVera
 
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptx
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptxSEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptx
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptxYadi Campos
 
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fisca
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fiscala unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fisca
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fiscaeliseo91
 
Dinámica florecillas a María en el mes d
Dinámica florecillas a María en el mes dDinámica florecillas a María en el mes d
Dinámica florecillas a María en el mes dstEphaniiie
 
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptx
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptxACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptx
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptxzulyvero07
 
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdf
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdfPlanificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdf
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdfDemetrio Ccesa Rayme
 
La triple Naturaleza del Hombre estudio.
La triple Naturaleza del Hombre estudio.La triple Naturaleza del Hombre estudio.
La triple Naturaleza del Hombre estudio.amayarogel
 
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...Carlos Muñoz
 
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grande
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grandeMAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grande
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grandeMarjorie Burga
 
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcciónEstrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcciónLourdes Feria
 
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...JonathanCovena1
 
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdfBaker Publishing Company
 
Historia y técnica del collage en el arte
Historia y técnica del collage en el arteHistoria y técnica del collage en el arte
Historia y técnica del collage en el arteRaquel Martín Contreras
 

Último (20)

SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdf
SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdfSELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdf
SELECCIÓN DE LA MUESTRA Y MUESTREO EN INVESTIGACIÓN CUALITATIVA.pdf
 
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptx
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptxTECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptx
TECNOLOGÍA FARMACEUTICA OPERACIONES UNITARIAS.pptx
 
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...
Caja de herramientas de inteligencia artificial para la academia y la investi...
 
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptx
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptxOLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptx
OLIMPIADA DEL CONOCIMIENTO INFANTIL 2024.pptx
 
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdf
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdfEjercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdf
Ejercicios de PROBLEMAS PAEV 6 GRADO 2024.pdf
 
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptx
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptxSEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptx
SEXTO SEGUNDO PERIODO EMPRENDIMIENTO.pptx
 
Tema 8.- PROTECCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.pdf
Tema 8.- PROTECCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.pdfTema 8.- PROTECCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.pdf
Tema 8.- PROTECCION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN.pdf
 
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fisca
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fiscala unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fisca
la unidad de s sesion edussssssssssssssscacio fisca
 
Dinámica florecillas a María en el mes d
Dinámica florecillas a María en el mes dDinámica florecillas a María en el mes d
Dinámica florecillas a María en el mes d
 
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptx
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptxACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptx
ACUERDO MINISTERIAL 078-ORGANISMOS ESCOLARES..pptx
 
Unidad 3 | Metodología de la Investigación
Unidad 3 | Metodología de la InvestigaciónUnidad 3 | Metodología de la Investigación
Unidad 3 | Metodología de la Investigación
 
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdf
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdfPlanificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdf
Planificacion Anual 4to Grado Educacion Primaria 2024 Ccesa007.pdf
 
La triple Naturaleza del Hombre estudio.
La triple Naturaleza del Hombre estudio.La triple Naturaleza del Hombre estudio.
La triple Naturaleza del Hombre estudio.
 
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...
Plan Refuerzo Escolar 2024 para estudiantes con necesidades de Aprendizaje en...
 
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grande
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grandeMAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grande
MAYO 1 PROYECTO día de la madre el amor más grande
 
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcciónEstrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
 
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
 
Power Point: Fe contra todo pronóstico.pptx
Power Point: Fe contra todo pronóstico.pptxPower Point: Fe contra todo pronóstico.pptx
Power Point: Fe contra todo pronóstico.pptx
 
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf
2024 - Expo Visibles - Visibilidad Lesbica.pdf
 
Historia y técnica del collage en el arte
Historia y técnica del collage en el arteHistoria y técnica del collage en el arte
Historia y técnica del collage en el arte
 

Manejo de crisis

  • 1. Santiago, mayo 2004 MANEJO DE CRISIS (o qué hacer cuando estamos en DEFCON 1) Daniça Goles English Daniça Goles English
  • 2. PARA ENTENDER EL TEMA • Para comprender los “como” y los “por qué” del manejo de crísis es necesario establecer algunos conceptos previos: POR QUE ES NECESARIO “MANEJAR LAS CRISIS” LA MARCA • Organizaciones • Empresas • Personalidades • Productos • Proyectos • Sistemas…
  • 3. ¿Y QUE ES LA MARCA? • La percepción en la mente de las personas respecto de la nominación que identifica publicamente a un producto, persona, organización, empresa, proyecto o sistema, con atributos y características que le agregan valor. • Generalmente implica una imagen visual (isotipo) • El nombre se escribe de una determinada forma (logotipo) • Existen fortalezas y debilidades asociadas • Los atributos son pocos y contundentes • Organizaciones • Empresas • Personalidades • Productos • Proyectos • Sistemas Hogar de Cristo 3M Neruda Coca Cola Transantiago Redes Conversacionales
  • 4. ¿QUÉ ES EL MANEJO DE CRISIS? • El manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar a la marca y/o lesionar sus atributos. OBJETIVO ¡¡ PROTEGER LA MARCA !!
  • 5. ¿POR QUÉ ES ESTRATEGICO Y VITAL? • La marca es el mayor capital • Es el más caro y difícil de construir • Es el más fácil de destruir • Reconstruirlo es 3 veces más caro que construirla • Se construye en años • Se destruye en minutos • Su capital se basa en percepciones • La percepciones son frágiles • Los medios son constructores de percepciones • También destructores…
  • 6. NO ES LO MISMO…. Una Receta de Cocina... Hojas de arbol sudamericano Semillas de Africa occidental Caramelo Ácido fosfórico 7 hierbas naturales Otros... • 1881 • Atlanta - Georgia • Tónico Cerebral • John Pemberton • Farmacéutico
  • 7. QUE LA MARCA MAS CARA DEL MUNDO •US$ 85.000.000.000
  • 8. NO ES LO MISMO…. Un gesto de caridad...      1944 19 de octubre Calle López 850.000 indigentes Beneficencia • Decreto Supremo • 9 abril 1945 • Un santo • Una camioneta verde
  • 9. QUE LA ORGANIZACION BENEFICA MAS EXITOSA DEL PAIS •$ 24.850.952.000
  • 10. ¿Y QUIEN SE ENCARGA DE ESTO…? En 1931 Procter & Gamble introdujo una nueva forma de manejar sus productos. La “Gestión de Marcas”, a través de Brands Manager. BRANDING • No existe ningún concepto en español que defina en forma precisa el Branding. • • Al Ries sostiene que hoy el Marketing es Branding Estableceremos que el Branding es la gestión, construcción, administración y agregación de valor de marcas. •El Branding debe tener Comunicacion Estratégica y Marketing
  • 11. AL GRANO… Las crísis son como el fuego… • Monitoreo permanente • Fuentes informadas • Detección de áreas de riesgo • Sistemas de alerta • Pesquiza oportuna de focos • Captura rápida de antecedentes • Constitución de comité • Definición de vocerías • Implementación de protocolo
  • 12. COMO SE CONSTITUYE UNA “INCENDIO” FUEGO - Un caso, o situación identificable. Concepto de identificación Catalizador Combustible Los atributos de la marca - Prestigio - Seriedad - Calidad - etc… - Un ambiente propicio, clima de tensión, periódos electorales, alzas del petróleo, clima bélico, etc… Oxígeno
  • 13. LA TENTACION… O COMO SE APAGA UN INCENDIO CON BENCINA LA PROVOCACION LA TENTACION DE SALIR A LA CANCHA EL KAMIKAZE La delgada línea roja SALIR MIRANDO AL FRENTE NUNCA SALIR “DECLARANDO”…GESTOS NO CAREARSE
  • 14. DATOS DEL INCENDIO… Dead point reactivaciones declinació n estabilizació n explosión maduració n señale s El fuego puede convertirse en un incendio un incendio puede provocar una explosión
  • 15. ALGUNAS PREMISAS… • Siempre confía en la intuición, al final la experiencia manda… • Siempre que exista la remota posibilidad de una crisis, ten por seguro que tarde o temprano se va a desatar. • Todo se filtra, la contención total es imposible • No trates de estirar el dead point • Cuando veas inminente el dead point…catalizalo • Tienes que ser el primero en tener TODA la información • …en TODAS las versiones • Evaluar TODOS los escenarios posibles… • …y tener un Plan A,B,C…Z • Una sola vocería…la más intocable • Nunca “sacar a la cancha” al TOP
  • 16. EL PROTOCOLO DE MANEJO LA UNICA FORMA DE HACER MANEJO DE CRISIS ES TENER UN PLAN BASE PARA TODOS LOS CASOS ALGUNOS CONCEPTOS... Tener un protocolo escrito y socializado Comité reducido (no más de 5 – 1 controlador) Vías de comunicación estables y 7 x 24 No entrar en pánico Capacidad de reacción rápida Definir especificamente el objetivo Evaluación y control constante Tener un índice…(colores, defcon, números)
  • 17. LA RECETA… • Detectar a tiempo la situación • Recopilar rápido la información, versiones y convocar comité • Establecer escenarios y definir estrategia y eje • Anticipar signos del dead point • Una explosión administrada es mejor que una espontánea • Si el tema va a “estallar”, hay que salir de inmediato “a la cancha” • Si no lo pudimos anticipar y “estalla” sin señales previas, el factor crítico es la rapidez para enfrentar el tema • No cambiar la estrategia, sólo eventualmente el plan • Nunca autocastigarse • Si el tema es crítico y la explosión se desató, hacer un sacrificio • Gestos más que explicaciones
  • 18. LAS ESTRATEGIAS… • Definir específicamente contra qué aspecto de la marca atenta la crisis • Basar la estrategia en las “22 Leyes de la Marca” (AL RIES & LAURA RIES -Mc Graw Hill – AL 2000) • No agregar temas nuevos • Focalizar • Abrir las puertas a los medios, no intentar contener pre dead point • Establecer una “verdad oficial” • Establecer los flancos y blindar los débiles • Determinar las fragilidades y anticiparse a su quiebre • Buscar alianzas en la primera fase • Identificar al enemigo y sus potenciales alianzas • Mantener monitoreo sobre los medios y sus actores • Controlar los espontaneismos
  • 19. CASOS… EL CASO GLUCAMATO EL CASO GENERAL MOTORS EL CASO CARTAS GIRARDI EL CASO MINISTRO FIGUEROA •LOS MAS EXITOSOS SON LOS MENOS CONOCIDOS, EL MANEJO PERMITIO QUE NO SE TRANSFORMARAN EN “CASO” •EL MEJOR BLINDAJE ES EL “CAPITAL DE MARCA” •EL CAPITAL DE MARCA SE CONSTRUYE CON COMUNICACIONES PROACTIVAS PERMANENTES Y MARKETING
  • 20. UN EJEMPLO DE MANEJO DE CRISIS… CASO CLAUSURA HCUCH 31 de Diciembre Municipalidad Independencia Decreto de clausura Hospital Sin antecedentes Alcalde acusador Sin voceros oficiales presentes Eje en irregularidades Foco en no pago de patentes CONSIDERACIONES Fin de semana año nuevo Poca noticia dura Asociación a temas de irregularidades públicas Alcalde en campaña Decreto con fallas técnicas Falta de anticipación
  • 21. LA OPERACION…PRIMERA PARTE 31 de diciembre 11:15 – Se detecta el tema por aviso de la prensa 11:30 – Reunión de comité – comité incompleto 12:00 – Definición de vocería, estrategia y foco Eje judicial, nos sometemos a los tribunales, tema no resuelto Foco clínico, debemos proteger a los pacientes Vocería de gestión, Gerente General Salida objetiva, Universidad pone recurso de amparo 12:30 – Seteo de la vocería, articulación de discurso público y comunicado 12:40 – Comienzan los llamados de la prensa 14:15 – Momento peak de prensa Municipalidad saca a Jefe de Gabinete Acusaciones duras No respondemos, se continua aplicando estrategia definida Municipio endurece posición No interlocutamos con el Municipio a través de los medios 19:00 – Baja la intensidad…viene el año nuevo 19:30 – Reunión de evaluación, apostamos al fin de semana largo, pero quedamos en DEFCON 3
  • 22. NO HAY PRIMERA SIN SEGUNDA viernes 2 de enero 08:30 – Se consolida pauta de medios solicitantes desde el 31/12 09:00 – Se evalua que el tema continua 10:00 – Se endurece el discurso Municipal 12:00 – Municipalidad convoca conferencia de prensa, (no hay noticias en pauta) 12:40 – La prensa va espontáneamente al Hospital (2 cuadras) 13:30 – Se inicia conferencia de prensa en el Hospital, 11 medios top 14:15 – Se recorre zona en clausura con prensa – UTI pediátrica 16:00 – Se envia segundo comunicado lunes 5 de enero 08:40 – Se acoge recurso de amparo 14:15 – Se emite tercer comunicado 20:30 – Reunión de evaluación, lectura positiva Dos días siguientes se emiten las últimas notas de prensa y el tema baja de la agenda
  • 23. PERO NO TERMINA CON ESO… Miércoles 7 de enero 08:30 – Se inicia estudio telefónico de opinión sobre el caso 22:00 – Se emite primera aproximación de resultados Jueves 8 de enero 08:40 – Se entrega resultado definitivo de estudio Conclusiones: - El mercado respalda la marca - No se lesionó el patrimonio de marca - 78% cree que el Alcalde actuo mal - 65% cree que alcalde puso en riesgo a pacientes - 82% piensa que aunque fuese verdad la acusación el Hospital lo hizo bien y el alcalde mal en el caso - El 69% piensa que hubo fines electorales CASO CERRADO…POR AHORA
  • 24. PARA TERMINAR… •No olvidar que el mejor manejo de crisis es el que no se conoce. •El dead point no es elástico •El trabajo comunicacional en este ámbito es 7 x 24 •Las bombas se pueden desactivar sólo con delicadeza y experiencia •Todo por el “full control damage” de la marca
  • 25. DUDAS Y CONSULTAS… dgoles@redclinica.cl Power Point disponible a contar de mañana en: www.redclinica.cl/comunicaciones/crisis