Este documento discute la importancia de la calidad interna en los procesos de producción y servicios. Explica que los problemas de calidad en una etapa pueden afectar la capacidad y calidad de las etapas siguientes. También describe los conceptos de control estadístico de procesos, mejoramiento continuo y 6 sigma para medir y mejorar la calidad. Resalta que los empleados son fundamentales para brindar un buen servicio y solucionar problemas de clientes. Usa el ejemplo de Ritz-Carlton para ilustrar cómo una cadena hotelera enfoca

1. SÁBADO / CLASE 4 DE 10 25 DE OCTUBRE DE 2011
¿CÓMO ESTÁ LA CALIDAD?
ES UNA TRAMPA CREER QUE LA CALIDAD INTERNA NO AFECTA AL PRODUCTO FINAL O AL CLIENTE.
EN LOS de 17%. Supongamos que el estadísticas de control de ciclo constante en que controla
15% de las piezas están calidad ha permitido que eso sus procesos, detecta
PROCESOS defectuosas. Si son sea así. El enfoque problemas, identifica sus
desechadas, la tasa neta de principalmente usado se causas raíces y pone en
La noción más básica de producción de piezas buenas conoce como Control práctica soluciones. Este
calidad se asocia al es de sólo 4,25 por hora, o de Estadístico de Procesos. El concepto se conoce como
cumplimiento de 34 al día. Si se ha prometido principio es medir y monitorear Mejoramiento Continuo, y ha
especificaciones técnicas y de entregar 40 órdenes al día, no continuamente una sido adoptado, con uno u otro
diseño, es decir, a buena o se podrá cumplir con los característica de calidad, nombre, por muchas
mala fabricación o a excelentes clientes. mientras se fabrica. empresas, con consiguientes
materiales. Sin embargo, hoy el Si las piezas defectuosas son El proceso, bajo condiciones ahorros en costos y mejoras en
concepto es más amplio: reprocesadas, las que regresan normales, debiera mantenerse nivel de servicio.
decimos que algo es de desde pintura aumentan la dentro de ciertos límites La evolución de estos
calidad en la medida en que demanda de la estación de preestablecidos, y cuando las conceptos, unido a la
satisfaga los requerimientos soldado. Se puede estimar que mediciones salgan de esos sistematización de la medición
del usuario. las órdenes nuevas más las de de la calidad, ha llevado a la
Hace décadas comenzó a reproceso aumentan la tasa noción más reciente de
difundirse una visión de neta que llega a la estación de 6-Sigma. En todos estos
gestión centrada en el tema de soldado, en 18%, a 5,9 órdenes esfuerzos, el compromiso,
la calidad, conocida como por hora promedio, lo que deja involucramiento y participación
“Calidad Total”: la calidad ahora menos de 2% de holgura de los empleados es
debe darse a lo largo de todo de capacidad. Esto puede ser fundamental. Las empresas
el proceso productivo. un serio problema, ya que hay Ci os constantes d e
cl exitosas ven en su capital
muy poco espacio para controly m ej d e
ora humano el mejor aliado para
CLIENTES INTERNOS absorber variaciones y podría una excelente política de
haber muchas órdenes en l p rocesos.
os calidad.
El sistema productivo puede espera, retrasando las Otra ramificación relevante
ser visto como una red de entregas. Más aún, el aumento en el tema de calidad es su
procesos en donde cada de la carga de trabajo puede límites es una señal de alerta conexión con los temas de
elemento es cliente o despreciado, ya que no pintar. Una posibilidad es generar “estrés”, que de que hay problemas y deben seguridad, salud ocupacional y
proveedor de otro, y ahí debe afectaría necesariamente a la desechar las piezas malas. repercutirá negativamente en tomarse acciones correctivas. medio ambiente.
darse el “aseguramiento de calidad final, pero este Otra, devolverlas a la etapa de la calidad del proceso. Si se mide la calidad en los Se reconoce hoy que las
calidad”. Si un operario de un argumento no es más que una soldadura para rehacer el mismos procesos, es posible empresas que aplican fuertes
proceso productivo es cliente trampa, como ilustra el trabajo. Esto se llama CONTROL Y MEJORA establecer un modo de acción programas de calidad generan
del anterior que fabrica las siguiente ejemplo. reproceso (Ver Figura 1). CONTINUA en el cual, tan pronto se también un ambiente más
componentes sobre las cuales Supongamos que en una Supongamos que las detecte una desviación o seguro y grato de trabajo para
debe trabajar, y en esa etapa etapa de un proceso órdenes por piezas a soldar Una buena política sobre potencial problema, se sus empleados, además de
existen problemas de calidad, productivo se realiza soldadura llegan a un promedio de 5 por este tema debe considerar investigan de inmediato las poder aplicar mejores
posiblemente el trabajo no de piezas. Una vez soldadas, hora, para un día de ocho mecanismos de medición de causas raíces de éste. Una vez controles en sus procesos más
pueda realizarse las piezas son enviadas a la horas y que la estación es calidad, los cuales deben identificadas, se iniciará una contaminantes. Esto es
correctamente. siguiente etapa para ser capaz de procesar hasta 6 permitir la rápida detección de acción inmediata de corrección consecuencia, entre otras, de
El impacto de la mala calidad pintadas, pero si la soldadura órdenes por hora. Es decir, aún problemas. del problema. la constante mirada a los
interna suele ser, a veces, es incorrecta, no se las puede tiene una “holgura” de tiempo El desarrollo de técnicas La organización estará en un procesos y sus posibles fallas.
EN LOS
SERV I OS
CI
Otro ámbito de gran
desarrollo en los conceptos de
calidad es el de las empresas
de servicios. Estos presentan a
veces características
“intangibles” que hacen difícil
la medición. A demás, en las
operaciones de servicio el Los em p l os son central en l
ead es os
cliente suele ser parte de los
procesos (no podemos hacer esfuerzos p or d ar un b uen servi o.
ci
un corte de pelo sin un cliente
a quien cortárselo).
Muchas operaciones de empleados, a cargo de tomar decisiones rápidas,
servicios, sin embargo, poseen cualquier necesidad de los incluso gastando fondos para
lo que se llama un “núcleo clientes. Estos mismos poder resolver algún problema
manufacturero”, una parte de empleados son responsables con un cliente. A demás, la
la operación que es análoga a de observar, anticipar cadena ha usado
las operaciones industriales problemas y, en caso de que se inteligentemente como apoyo
tradicionales, y ahí pueden ser presenten, existen plazos las tecnologías de información.
aplicables los conceptos de estrictos para abordarlos y Todas las características y
calidad que vienen del ámbito generar soluciones. requerimientos habituales de
NYT
manufacturero. Por ejemplo, D e este modo, el hotel los clientes son mantenidos en
en un restaurante, la cocina es Ritz-Carlton: destaca no sólo por su equipamiento sino también por la calidad en la “fabricación” de la atención. implementa el ciclo de bases de datos disponibles en
una “operación mejoramiento continuo. La todos los hoteles de la cadena.
manufacturera”. Una mirada profunda a los puede fácilmente pensar que la calidad del equipamiento, cadena maneja un programa A sí, cuando un cliente llega a
procesos permite identificar una cadena de hoteles de lujo sino más bien de todo el de selección y entrenamiento otro R itz-Carlton, este último
EMP LEAD OS E INTANG IB LES factores que tienen impacto en debe ser de calidad, entonces proceso de “fabricación” de la de su personal, que garantiza ya conoce sus requerimientos y
la percepción final de calidad. ¿cuál es la gracia? atención. el compromiso de todos en los también sus “mañas”.
Sin embargo, el proceso de Los empleados son centrales R itz-Carlton ha logrado D esde que un cliente llega a objetivos de calidad, con un
atención de los clientes tiene en estos esfuerzos, ya que en poner en práctica una serie de un hotel, un completo sistema sistema de incentivos que
muchos elementos intangibles, muchas operaciones de elementos que le han de calidad está detrás. Este reconoce los mejores aportes.
como por ejemplo, la servicio son los que están permitido sobresalir frente a la sistema es puesto en práctica Igualmente, esos empleados ¡Hasta el sábado!¡Matrículas
percepción de la rapidez de “encima” de los clientes y competencia, y esto no es sólo fundamentalmente por los están “empoderados” para abiertas!
servicio. D esde luego, uno pueden hacer una diferencia
tiene diferentes expectativas significativa.
de un restaurante de “comida
rápida”, que de uno EL CASO D E RITZ -CARLTON
“gourmet”, donde uno asume
que debe esperar por una La cadena hotelera de lujo
buena comida. Sin embargo, R itz-Carlton ha sido un ejemplo
uno no debiera esperar mucho admirado y estudiado de
por la cuenta y el pago. calidad en los servicios. La
A spectos como éstos han empresa ha ganado en dos
llevado al desarrollo de ocasiones el premio Malcolm
modelos especiales para el B aldrige, que se otorga en
ámbito de los servicios y que Estados Unidos a
se basan en las “brechas” que organizaciones que han
suelen existir entre las mostrado un gran desarrollo en
expectativas y las sus operaciones, enfocados en
percepciones. la calidad. D esde luego, se