El documento describe la evolución histórica del concepto de calidad a través de diferentes etapas, desde la artesanía hasta la calidad total. Explica que inicialmente la calidad se enfocaba en satisfacer al cliente, luego en aumentar la producción sin importar la calidad, y más tarde en prevenir errores y reducir costos a través de controles y sistemas de calidad. Finalmente, la calidad total se centra en la satisfacción permanente de las expectativas del cliente tanto externo como interno.
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