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Comercio electrónico
para PYMES
CAMACOES. San Salvador, sábado 31 de mayo de 2014
Comparte la experiencia
#CamacoesOnline
INTRODUCCIÓN AL E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
Tipos de e-commerce
• B2B: comercio electrónico entre empresas
(Business to Business).
• B2C: al consumidor (Business to Consumer).
• B2A: de empresa a administración (Business to
Administration).
• C2C: entre consumidores, como subastas web
(Costumer to Costumer)
• P2P: entre amigos. Por ejemplo intercambio de
música con (Peer to peer)
• B2E: comunicación entre empresa y trabajador.
Por ejemplo empresas de teletrabajo (Business
to Employee)
La situación actual del comercio electrónico en El Salvador:
• Según Aerocasillas en El Salvador
las ventas por Internet se
incrementaron entre el 40 % a
45 % entre 2012 y 2013 (sin
tener en cuenta datos de
compras en e-commerce
importantes como Amazon o
eBay)
• Actualmente más del 50 % de la
población que compra online lo
hace mediante una computadora
personal, alrededor del 20 % lo
hace por una tablet y otro
porcentaje similar por otro
dispositivo móvil.
• Las compras realizadas en línea por
tarjetahabientes se incrementaron un 21 % en
2013 respecto a años anteriores.
Fuente El Salvador.com:
http://www.elsalvador.com/mwedh/nota/nota_completa.asp?idCat=47861&idArt=8543731
Gasto en e-commerce para Latinoamérica
Consumo en e-commerce por países y regiones
Principales productos adquiridos por Internet en Latinoamérica
Situación del Comercio Electrónico en America Latina 2011
https://www.youtube.com/watch?v=V2HL1c8KnHc&list=HL1401420399&index=11
La lengua española en Internet
El español es el tercer idioma en
Internet y es usado habitualmente por
113 millones de internautas (9% del
total de la población mundial de
Internet)
Un mercado potencial súper atractivo
para PYMEs, microPYMEs o incluso
trabajadores autónomos.
Beneficios e inconvenientes del comercio electrónico
Beneficios (desde el punto de vista del consumidor):
• 24 horas al día, 7 días a la semana, 365
días al año
• Información: usuarios de Internet que
fundamentalmente acceden a Internet
para la búsqueda de información.
• Menos dificultades: es el propio
consumidor el que busca la información y
realiza la transacción.
Inconvenientes:
• Para las empresas:
– Asesoramiento de especialistas para el
cambio.
– Invertir en la contratación y/o
formación de personal
– Crear y mantener una web dinámica,
actualizada y atractiva
• Desconfianza generalizada entre los
usuarios y empresarios hacía la seguridad
de pagos electrónicos.
Beneficios e inconvenientes del comercio electrónico
Beneficios (desde el punto de vista del consumidor):
• Multimedia: demostraciones en vídeo o
en 3D. Seleccionar las características del
producto, diseño, etc. (ver ejemplo)
• Nuevos productos y servicios: nuevos
nichos de mercado para determinados
productos y servicios
Inconvenientes:
• Carencia de leyes que preserven los datos
personales y la propiedad intelectual.
• Problemas de los usuarios domésticos:
– Conexiones lentas, equipos precarios,
desfasados.
– Desconfianza. Ya que los productos
sólo se pueden ver a través de
fotografías.
Beneficios del comercio electrónico para las empresas
• Reducción de costes
• Mejora en la distribución de los productos:
al ahorrarse el paso del almacenamiento en
las tiendas
• Creación de relaciones con los consumidores
y posibilidad de personalizar las ofertas
(fidelizar)
• Globalización de los mercados: el e-
commerce permite a las distintas compañías
ofrecer sus productos o servicios en cualquier
mercado del mundo.
Aspectos legales
En El Salvador no existe un marco legal específico, nacional o internacional, para el
comercio electrónico. Las leyes generales se aplican por igual a todos los tipos de
relaciones jurídicas, ya sea por offline u online.
En cualquier caso un e-commerce debe mostrar que es un negocio serio y responsable
ubicando en un lugar visible del sitio web los siguientes contenidos:
• Políticas de envíos y devoluciones
• Aviso legal
• Condiciones de uso
• Políticas y formas de pago disponibles
• Formulario de contacto
De forma previa a la realización de una compra, se
materialice o no por Internet, los internautas
buscan continuamente información sobre
productos y servicios
(www.tripadvisor.es / Hotel con Corazón, Granada Nicaragua)
¿QUÉ VENDER POR INTERNET?
Comercio electrónico para PYMES
Se puede acceder desde Internet a la inmensa mayoría de productos y servicios
existentes en el mercado:
• Productos
• Servicios
• Venta de entradas o “Ticketing”
• Venta de contenidos online
¿Qué vender por Internet?
La mayoría de los casos, los internautas
compradores optan por realizar sus
compras preferentemente en las tiendas
online que cuentan también con un
establecimiento físico, probablemente por
una cuestión de confianza.
(estudio publicado por RED)
Principales productos adquiridos por Internet en Latinoamérica
Venta de Productos
• Electrónica: este sector suele ofrecer mejores precios a los clientes.
• Ropa y complementos: este sector ha tenido un importante auge en los últimos años al
ofrecer precios muy competitivos y/o series limitadas y exclusivas de determinado tipo de
prendas y productos.
– Clubs privados de compra: modelo de comercialización que ha tenido éxito.
• Buyvip (http://es.buyvip.com)
• Privalia (http://es.privalia.com)
• Vente Privee (http://es.vente-privee.com)
– SHIRTCITY (http://www.shirtcity.es)
Venta de Productos
• Libros:
– Fueron de los primeros productos de
venta en comercio electrónico.
– Amazon. Referente en la venta de
libros a nivel mundial.
(www.amazon.com)
– En El Salvador:
• La Ceiba: (www.libroslaceiba.com)
• Películas y música
• Alimentación y bebida:
– Naranjas Lola (www.naranjaslola.com )
Venta de Servicios
• Billetes de transporte:
La puerta de entrada al comercio
electrónico de muchos usuarios y una
forma de familiarizarse con los métodos
de pago en Internet.
• Reservas de alojamientos
– Logis (www.logishotels.com)
– BuscoUnViaje.com
(www.buscounviaje.com)
• Software
• Servicios financieros y seguros
• E-learning:
Presenta cada vez una mayor penetración
de mercado.
• Suscripciones:
– Empresas de contenidos editoriales
– Citas y juego online: ofrecen modelos
de suscripción mensual
– Comercialización de contenidos a
través del móvil
“Ticketing” (Venta de entradas)
El ticketing es el servicio que se ofrece para la venta de entradas de diferentes espectáculos.
• La venta de entradas por Internet es una de las actividades pioneras y con más volumen
dentro del contexto del comercio electrónico.
Venta de contenidos online
Venta de productos en formato de ficheros digitales.
• Descarga y visualización de todo tipo de contenidos en forma de audio, vídeo y juegos.
– Netflix (www.netflix.com)
– Matrix Games (http://www.matrixgames.com)
• “Ebooks” (Kindle)
El libro electrónico es un documento (archivo) electrónico (PDF, DOC, LIT, …).
E-commerce salvadoreños
ASPECTOS TECNOLÓGICOS DEL E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
PSI (Proveedores de Servicios de Internet):
• Conexión
• Alojamiento Web (Hosting):
Seleccionar hosting especiales para e-commerce con la tecnología compatible (Linux o Windows)
para el tipo de lenguaje de programación que tendrá nuestro e-commerce.
• Registro de dominios:
Garantiza la propiedad intelectual y constituye el principal medio para identificarse en Internet.
• Diseño Web
• Tiendas online
• Marketing online
• Etc.
Dominio
• Ventajas de un buen nombre de dominio
– Visibilidad
– Ayuda a crear y promover la identidad de la empresa en
Internet
– Movilidad: si en un futuro decidimos cambiar de
proveedor de internet (Hosting).
– SEO
• Tipos de Dominios:
– Genéricos (.com,.org, .net)
– Territoriales o geográficos (.sv, .es, .ar, .au)
– Otros: .aero, .museum, . coop, .pro, .Biz, .info, .name,
.eu, .tel, mobi, .tv, .com.es, .travel
CÓMO DEBE SER MI E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
Cómo debe ser mi e-commerce
Los elementos que forman una Tienda Online deben sustentarse en 3 pilares claves:
1. Diseño
2. Usabilidad
3. Accesibilidad
Diseño
El diseño de la página es un factor crucial. Debe
ser intuitivo y accesible.
• Recomendaciones:
– La decoración debe ser la de los propios
contenidos. Los productos deben destacar
por encima del diseño.
– Los menús de navegación de las diferentes
páginas que conforman el e-commerce
deben seguir un orden establecido.
– Diseño orientado a la optimización de
buscadores.
Usabilidad
Una Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla
de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del
usuario en su experiencia de navegación.
• El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
• Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías, subcategorías y
escaparates.
• El carrito de la compra siempre debe estar visible.
• El proceso de la compra debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de
ventas posible.
• Buscador que ofrezca la posibilidad de acceder al catálogo de producto por distintos
criterios (precio, fecha, orden alfabético…).
Usabilidad
La ficha de producto debe ser
detallada e idealmente debe
estar relacionada con otros
productos similares para
potenciar la compra indirecta.
Accesibilidad
• El catálogo de productos debe ser accesible por
categorías y escaparates comerciales:
– Novedades
– Productos más vendidos
– Productos en oferta
– Etc.
• Mostrar productos destacados con un diseño
diferente al resto de productos si queremos
promocionar su venta.
• En todos los casos tendremos que escoger el tamaño
del texto óptimo y destacando aquella información
más relevante: nombre producto, botón comprar,
precio, etc.
Un e-commerce es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser
accedidos por el mayor número posible de personas.
Elementos de un e-commerce
Teniendo en cuenta los tres pilares, podemos organizar los elementos de un e-commerce en:
FRONT END BACK END
Catálogo Medios de pago
Carrito de compra Impuestos
Mecanismos de promoción y ofertas Logística
Motor de búsquedas Informe de ventas
Proceso de compra Estadísticas de acceso
Información corporativa
Registro y área de usuario
Catálogo de Productos
• Presentación de los productos: con
fotografías reales de los productos y una
buena descripción de los mismos.
• Información complementaria multimedia:
es muy interesante acompañar los
productos con (videos, PodCast, otros) o
incluso documentos PDFs.
• Organización jerarquizada del catálogo:
– No sobrecargar las páginas principales
de información.
– Es importante el uso de vitrinas de
productos estructuradas en: los más
vendidos, últimas novedades, etc.
El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes.
Carrito de la Compra
• Debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o
modificar los productos que se han ido
seleccionando.
• Estar visible en todas las páginas del e-commerce o
al menos en aquellas donde se puedan seguir
añadiendo productos.
• A un solo clic el cliente debe visualizar de forma
clara:
– Las referencias compradas (especificando la
cantidad)
– Los gastos de envío
– Impuestos aplicables de forma directa
– Importe total del pedido
La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la tienda online.
Mecanismos de Promoción y Ofertas
• Las promociones y las ofertas deben comunicarse de
una forma clara.
• Se debe poder configurar un mínimo y un máximo de
compra para obtener el descuento.
• Debe disponer de un módulo de descuentos y
promociones que permitan definir de forma puntual
descuentos personalizados por categorías de
producto, tipos de cliente, etc.
Motor de Búsquedas
Se debe disponer de un motor de
búsqueda que permita la búsqueda por
diversos criterios y parámetros.
• Criterios de interés son las búsquedas por
palabras clave, precio, categoría, nombre,
etc.
 En caso de no poder mostrar resultados
exactos a nuestra búsqueda es deseable
que el buscador ofrezca otras sugerencias
relacionadas con el producto buscado.
Proceso de Compra
Se considera un buen proceso de
compra aquel que es directo y se
encuentra guiado mediante
mensajes de información.
• Para realizar un pedido debemos
pedir la mínima información
imprescindible.
• La duración del proceso de compra
debe implicar 5 clics de ratón o
menos.
Información Corporativa
• Es necesario mostrar información que haga que se conozca
nuestra filosofía de negocio, nuestra trayectoria empresarial,
etc. Este tipo de información transmite transparencia,
fiabilidad y confianza:
– Quiénes somos
– Qué ofrecemos
– Aviso legal y Política de privacidad
– Información de contacto
– Dónde estamos
– Condiciones de compra y contratación
– Preguntas Frecuentes (FAQ)
– Otros
Registro y Área de Usuario
El registro permite a los clientes realizar sus
pedidos y a nosotros acciones posteriores de
fidelización y captación de nuevos clientes
partiendo de una base de datos.
• En la zona de registro de un e-commerce los
clientes deben poder consultar:
– Datos personales
– Datos de envío y facturación
– Estado del pedido realizado e histórico de
pedidos
– Boletín de novedades
Medios de Pago
Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet
son los siguientes:
• Contra reembolso
• Transferencia bancaria
• Domiciliación bancaria
• Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
• Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass
OPCIONES PARA CREAR MI E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
¿Qué tipo de presencia queremos tener?
OPCIÓN A: Presencia exclusiva:
• Con dominio propio (www.micomercio.com).
• Solución de comercio electrónico exclusiva y personalizada a
nuestro negocio.
OPCIÓN B: Presencia compartida:
• No tenemos un dominio propio
(www.lastiendasdelbarrio.com/micomercio)
• Portal multisite: convivencia con otras tiendas y ofertas.
• Se comparte la plataforma tecnológica con el resto de usuarios
del portal.
• Ejemplo: eBay
Elegir modelo para llevar a cabo nuestro proyecto
1. OPCIÓN: Desarrollo propio
2. OPCIÓN: Proveedor Tecnológico Externo:
a. Modelo por uso de licencia
b. Modelo SaaS
3. Soluciones Open Source (código abierto)
Modelo SaaS
Ventajas:
• Reducen los costes y riesgo de inversión al
no tener que disponer de personal para el
mantenimiento de la solución tecnológica
• No es necesaria la compra de una licencia
para utilizar el software, sino el pago de un
alquiler o renta por el uso del software.
Inconvenientes:
• Disminuye el nivel de control y privacidad
de los contenidos.
• No se puede hacer modificaciones por
cuenta propia ya que no se tiene acceso al
programa de e-commerce.
• No es fácil el migrar a otro entorno o
proveedor tecnológico.
Ejemplos del modelo SaaS
Son distribuidores de este tipo de soluciones SaaS empresas como:
OzonGo (www.ozongo.com/es) y epages (www.epages.com)
Soluciones Open Source
Características y ventajas:
• Flexibilidad: se puede llegar a modificar la funcionalidad y
añadir nuevas funcionalidades a través de la edición del
código.
• Código libre: existen aportaciones por parte de otros usuarios
que enriquecen y mejoran la calidad del programa.
• Fiabilidad y seguridad: al ser una solución trabajada por varios
usuarios el resultado es más fiable y eficaz.
• Rápida puesta en marcha: al ser una solución existente hay un
menor tiempo de desarrollo. Además cuenta con una amplia
disponibilidad de herramientas y librerías.
• Libre y barata: se trata de una solución de libre distribución.
Modelos de Soluciones Open Source
• Magento (www.magentocommerce.com)
• ZenCart (www.zen-cart.com)
• PrestaShop (www.prestashop.com/es/ )
• Opencart (www.opencart.com)
Ejemplo de e-commerce desarrollado con Magento
¿Qué opción elegir?
PAGO ONLINE
Comercio electrónico para PYMES
Un comercio que venda online debe ofrecer la
mayor flexibilidad y comodidad a la hora
de elegir la forma de pago, de ahí que cuantas
más opciones tengamos, más fácil se lo estaremos
poniendo al comprador, y en consecuencia
cerraremos más ventas.
Barreras en los pagos por Internet
• Abandono en la compra: 50% pagos no completados
• Seguridad y protección: 40% muy preocupados
• Medios de pago: 24% buscan alternativas
* Fuentes: Shop.org/Forrester, 2007; Forrester, 2007; Jupiter/PayPal, 2008
Tipos de Formas de Pago
Métodos Off-line
• Contra reembolso: el método de pago
más seguro para el usuario.
• Transferencia bancaria
• Domiciliación bancaria: más habitual en el
entorno B2B o bien para la venta de
servicios de suscripción periódica.
• Prepago (paysafecard): alternativa
diferente. Consiste en la adquisición de un
cupón electrónico para comprar en
Internet.
Métodos Online
• Tarjeta de crédito: el sistema de pago
electrónico más común y aceptado.
• PayPal: consiste en la recepción y envío de
dinero en Internet de forma rápida y
segura entre comprador y vendedor.
Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos
• Autentificación de los datos:
La autentificación de otros datos que puedan afectar a la legalidad de la compra realizada
se garantiza gracias a protocolos criptográficos de autentificación.
• Integridad
No puede haber forma de manipular la información o alterarla mientras se realiza una
transacción electrónica. Para ello existen mecanismos de seguridad como son códigos de
autentificación, firma digital, comunicación segura, etc.
• Confidencialidad
El comercio se dota de un Certificado de Seguridad emitido por una entidad colaboradora
certificadora, que permite el cifrado, encriptado y envío de la información de forma segura,
empleando un canal de comunicación seguro (SSL).
Empleo de medios de pago por Internet en Latinoamérica
M-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
Por primera vez en 2012 se han
registrado cifras de ventas de
smartphones y tablets superiores a
las de laptops y ordenadores de
sobremesa.
• En 2016, 4 de cada 5 conexiones a
Internet se harán a través del móvil.
• Estos dispositivos se han convertido
en una herramienta decisiva en el
proceso de adquisición de un
producto o servicio, ya que el
usuario lo lleva encima 24 horas al
día, los 7 días de la semana.
Hay que proporcionar al usuario las herramientas que
necesite, bien sea para efectuar una compra, consultar
un catálogo, o encontrar la localización de un
establecimiento.
Cambios que ha generado el canal móvil
El acceso a los contenidos desde el móvil se caracteriza
por ser multitarea:
• Consultar un producto anunciado en televisión.
• Buscar información sobre productos o servicios que surgen
en una conversación.
• Comparar precios en una tienda antes de adquirir un
producto.
• Escanear un código QR en un medio de comunicación, en
un anuncio publicitario o en una etiqueta de un producto.
Antes de plantearse adoptar este medio hay que
analizar las necesidades del servicio, las características
del producto, el público objetivo al que va dirigido y qué
solución de movilidad puede contribuir en mayor
medida en la consecución de nuestros
objetivos
Plataformas móviles
• Android: plataforma de Google y el
sistema operativo más extendido a
nivel mundial.
• iOS: sistema operativo de Apple,
integrado en iPhone, iPad y iPod.
• Windows Phone: plataforma móvil
de Microsoft con terminales de
Nokia.
• Blackberry
Ventajas y barreras de la implantación del e-commerce
Ventajas:
• Libertad: el consumidor quiere comprar a
cualquier hora y desde cualquier lugar.
• Ahorro de tiempo
• Encontrar la mejor oferta: el usuario
puede buscar en el momento una
alternativa mejor y valorar cuál le
convence más.
• Toma de decisiones
Barreras:
• Confianza: NFC, Google Wallet, PaylPal,
etc. Algunos fabricantes de telefonía están
uniendo fuerzas con las entidades
financieras para introducir nuevos
mecanismos de pago.
• Seguridad y privacidad: desconfianza en
las pasarelas de pago y en la preservación
de los datos de carácter personal.
• Usabilidad: el tamaño del dispositivo y la
pantalla táctil y malas experiencias de
usuario.
• Conexión
Comptoir des Cotonniers y su 'fast shopping'
Sistema que permite adquirir prendas mediante el escaneo de códigos QR instalados
desde en carteles publicitarios colocados en paradas de autobús o fachadas de
edificios hasta en otros menos habituales como revistas de moda, mesas de ping-
pong o de cafeterías.
https://www.youtube.com/watch?v=QLLMJPeclj8
MARKETING ONLINE PARA PROMOCIONAR MI E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
Objetivo del marketing online
1. Atraer visitas: usuarios que visitan, tiempo de visita y número de páginas vistas.
2. Convertir visitas en clientes: que los visitantes realicen una conversión, siendo ésta
desde ejecutar una compra a realizar un registro, etc.
3. Fidelizar clientes: lograr que los clientes vuelvan y realicen nuevas visitas y compren.
4. Convertir clientes en prescriptores: que los clientes inviten a terceros consiguiendo
viralidad.
A partir de estos objetivos junto con el posicionamiento, el tono de comunicación y el tipo de
producto definiremos una estrategia completa de comunicación online que se acabará
reflejando en tácticas y acciones concretas.
• SEO: optimización
• Formatos de PPC: conversión y ROI
– SEM
– Formatos gráficos (Banners)
– Facebook, Twitter Ads, …
• Email Marketing: fidelización
• Retargeting y Remessaging
• Social Media: actuar en el momento que
pasan las cosas de acuerdo a las
conversaciones.
• Redes sociales
• Blogs
• Foros
• Mobile marketing: el usuario puede
conectarse en cualquier momento y en
cualquier lugar. No es el futuro, es el
presente.
– Aplicaciones móviles
– Publicidad móvil
– Geomarketing
– Realidad aumentada
– Cupones
… Y muchas más.
Herramientas de marketing online
Programas de Afiliación
• Objetivo:
Construir una red de revendedores virtuales de nuestros productos basado en retribución
variable.
• Resultado:
Ventas y tráfico cualificado acorde a resultados deseados.
• Formas de remuneración en programas de afiliación:
– Pago por clic
– Pago por registro
– Pago por venta
¿Fidelizar en Internet es imposible?
La fidelización de clientes parte del conocimiento de los mismos:
sus gustos, periodicidad de compras, páginas que visitan… Con
esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing
muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.
Cómo fidelizar al cliente
Crear una dependencia positiva hacia nuestros productos o servicios y…
• Captar al cliente
• Darle un excelente producto (y servicio)
• Volver a contactar con él y ser siempre una óptima opción de compra
• Incentivarle para crear un hábito
Debemos aprovechar todos los datos que disponemos del cliente para realizar acciones
y enviar mensajes segmentados a los clientes.
• Herramientas de fidelización:
– Boletín electrónico
– Cupones descuento
– Reservas: comprar antes de que los productos estén disponibles
– CRM o Datawarehouse
MEDIR EL COMPORTAMIENTO DE MI E-COMMERCE
Comercio electrónico para PYMES
Objetivo
El análisis de diferentes métricas o
valores en analítica web, es un
procedimiento que nos permite
calcular el éxito de nuestra campaña,
así como calcular el retorno de nuestra
inversión (ROI).
Métricas principales para la medición
de la audiencia en Internet:
• Visitas / Usuarios únicos
• Páginas vistas
• Duración de las visitas
• Duración de la vista de página / Tiempo en página
• Páginas vistas por sesión: el número de páginas
vistas dividido por el número de visitas
• Impresiones
• Clics
• CTR (Tasa de clic - click through rate)
Métricas básicas para medir la
publicidad online:
La medición de un e-commerce
La teoría del embudo: Internet funciona como un gran embudo que podríamos
representar mediante el siguiente gráfico:
• Cuanta mayor audiencia registre nuestra
tienda online mayor será nuestra capacidad
de venta.
• Usabilidad del e-commerce: Si el proceso de
compra resulta complicado para el cliente el
número de abandonos será más alto.
• Para realizar la transacción se debe contar
con dos elementos clave: diversos métodos
de pago y la logística postventa.
12.500 únicos
ENTRADA TIENDA PEDIDOS TPV VENTA
125.000 únicos
650 carritos 135 transacciones 102
0,52 % 21 % 76 %
650 carritos 135 transacciones 102
5,2 % 21 % 76 %
125.000 únicos
650 carritos 135 transacciones 10
0,52 % 21 % 7,4 %
125.000 únicos
650 carritos 13 transacciones 12
0,52 % 2,1 % 76 %
La medición de un e-commerce
Key Performance Indicators (KPIs)
Relevantes para la gestión y mejora de
los resultados del e-commerce:
• Ventas (carritos completados).
• Porcentaje de compradores sobre total de
visitantes únicos.
• Promedio de carritos abandonados.
• Porcentaje de conversión desde campañas
(ej. cuántos entran procedentes de una
campaña y acaban realizando una
compra).
• Porcentaje de tiempo inferior a 60
segundos (permanencia).
• Porcentaje de usuarios leales (que repiten
visita a la tienda online).
• Porcentaje de nuevas visitas (captación).
• Palabras clave (palabras por las que nos
encuentran en buscadores).
• Referenciados. Procedencia desde donde
acceden al e-commerce
• Porcentaje de conversión desde búsqueda
desestructurada (ej. Cuantos realizan
búsquedas internas en el buscador y
acaban comprando el producto buscado).
Algunas de las tablas o informes más utilizados:
• Tráfico y conversión por criterio de búsqueda: determinar aquellos criterios (palabras clave,
buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y
compra.
• Tráfico y conversión por campaña: determinar aquellas campañas (palabras clave en los
buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación y
en redes sociales) más eficientes para obtener audiencia y compra.
• Análisis de embudo por segmento de visitantes: queremos saber qué parte de nuestra
audiencia realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta.
• Productos por interés y compra: necesitamos establecer las prioridades para potenciar en
cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online.
Key Performance Indicators (KPIs)
Google Analytics
Mediante esta herramienta
podemos, entre otras cosas, obtener
información diversa sobre los
visitantes de un sitio web:
• País de procedencia
• Idioma
• Tipo de navegador empleado
• Resolución de pantalla
• Sitios web de referencia de los
usuarios
• Palabras claves
• Motores de búsquedas utilizados
• …
www.google.com/analytics
¡Gracias por tu atención!
Alejandro Navarro Segovia
ans@varadereyic.com
@varadrey

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Comercio electrónico para PYMES

  • 1. Comercio electrónico para PYMES CAMACOES. San Salvador, sábado 31 de mayo de 2014
  • 3. INTRODUCCIÓN AL E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 4. Tipos de e-commerce • B2B: comercio electrónico entre empresas (Business to Business). • B2C: al consumidor (Business to Consumer). • B2A: de empresa a administración (Business to Administration). • C2C: entre consumidores, como subastas web (Costumer to Costumer) • P2P: entre amigos. Por ejemplo intercambio de música con (Peer to peer) • B2E: comunicación entre empresa y trabajador. Por ejemplo empresas de teletrabajo (Business to Employee)
  • 5. La situación actual del comercio electrónico en El Salvador: • Según Aerocasillas en El Salvador las ventas por Internet se incrementaron entre el 40 % a 45 % entre 2012 y 2013 (sin tener en cuenta datos de compras en e-commerce importantes como Amazon o eBay) • Actualmente más del 50 % de la población que compra online lo hace mediante una computadora personal, alrededor del 20 % lo hace por una tablet y otro porcentaje similar por otro dispositivo móvil. • Las compras realizadas en línea por tarjetahabientes se incrementaron un 21 % en 2013 respecto a años anteriores. Fuente El Salvador.com: http://www.elsalvador.com/mwedh/nota/nota_completa.asp?idCat=47861&idArt=8543731
  • 6. Gasto en e-commerce para Latinoamérica
  • 7. Consumo en e-commerce por países y regiones
  • 8. Principales productos adquiridos por Internet en Latinoamérica
  • 9. Situación del Comercio Electrónico en America Latina 2011 https://www.youtube.com/watch?v=V2HL1c8KnHc&list=HL1401420399&index=11
  • 10. La lengua española en Internet El español es el tercer idioma en Internet y es usado habitualmente por 113 millones de internautas (9% del total de la población mundial de Internet) Un mercado potencial súper atractivo para PYMEs, microPYMEs o incluso trabajadores autónomos.
  • 11. Beneficios e inconvenientes del comercio electrónico Beneficios (desde el punto de vista del consumidor): • 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año • Información: usuarios de Internet que fundamentalmente acceden a Internet para la búsqueda de información. • Menos dificultades: es el propio consumidor el que busca la información y realiza la transacción. Inconvenientes: • Para las empresas: – Asesoramiento de especialistas para el cambio. – Invertir en la contratación y/o formación de personal – Crear y mantener una web dinámica, actualizada y atractiva • Desconfianza generalizada entre los usuarios y empresarios hacía la seguridad de pagos electrónicos.
  • 12. Beneficios e inconvenientes del comercio electrónico Beneficios (desde el punto de vista del consumidor): • Multimedia: demostraciones en vídeo o en 3D. Seleccionar las características del producto, diseño, etc. (ver ejemplo) • Nuevos productos y servicios: nuevos nichos de mercado para determinados productos y servicios Inconvenientes: • Carencia de leyes que preserven los datos personales y la propiedad intelectual. • Problemas de los usuarios domésticos: – Conexiones lentas, equipos precarios, desfasados. – Desconfianza. Ya que los productos sólo se pueden ver a través de fotografías.
  • 13. Beneficios del comercio electrónico para las empresas • Reducción de costes • Mejora en la distribución de los productos: al ahorrarse el paso del almacenamiento en las tiendas • Creación de relaciones con los consumidores y posibilidad de personalizar las ofertas (fidelizar) • Globalización de los mercados: el e- commerce permite a las distintas compañías ofrecer sus productos o servicios en cualquier mercado del mundo.
  • 14. Aspectos legales En El Salvador no existe un marco legal específico, nacional o internacional, para el comercio electrónico. Las leyes generales se aplican por igual a todos los tipos de relaciones jurídicas, ya sea por offline u online. En cualquier caso un e-commerce debe mostrar que es un negocio serio y responsable ubicando en un lugar visible del sitio web los siguientes contenidos: • Políticas de envíos y devoluciones • Aviso legal • Condiciones de uso • Políticas y formas de pago disponibles • Formulario de contacto
  • 15. De forma previa a la realización de una compra, se materialice o no por Internet, los internautas buscan continuamente información sobre productos y servicios (www.tripadvisor.es / Hotel con Corazón, Granada Nicaragua)
  • 16. ¿QUÉ VENDER POR INTERNET? Comercio electrónico para PYMES
  • 17. Se puede acceder desde Internet a la inmensa mayoría de productos y servicios existentes en el mercado: • Productos • Servicios • Venta de entradas o “Ticketing” • Venta de contenidos online ¿Qué vender por Internet?
  • 18. La mayoría de los casos, los internautas compradores optan por realizar sus compras preferentemente en las tiendas online que cuentan también con un establecimiento físico, probablemente por una cuestión de confianza. (estudio publicado por RED)
  • 19. Principales productos adquiridos por Internet en Latinoamérica
  • 20. Venta de Productos • Electrónica: este sector suele ofrecer mejores precios a los clientes. • Ropa y complementos: este sector ha tenido un importante auge en los últimos años al ofrecer precios muy competitivos y/o series limitadas y exclusivas de determinado tipo de prendas y productos. – Clubs privados de compra: modelo de comercialización que ha tenido éxito. • Buyvip (http://es.buyvip.com) • Privalia (http://es.privalia.com) • Vente Privee (http://es.vente-privee.com) – SHIRTCITY (http://www.shirtcity.es)
  • 21. Venta de Productos • Libros: – Fueron de los primeros productos de venta en comercio electrónico. – Amazon. Referente en la venta de libros a nivel mundial. (www.amazon.com) – En El Salvador: • La Ceiba: (www.libroslaceiba.com) • Películas y música • Alimentación y bebida: – Naranjas Lola (www.naranjaslola.com )
  • 22. Venta de Servicios • Billetes de transporte: La puerta de entrada al comercio electrónico de muchos usuarios y una forma de familiarizarse con los métodos de pago en Internet. • Reservas de alojamientos – Logis (www.logishotels.com) – BuscoUnViaje.com (www.buscounviaje.com) • Software • Servicios financieros y seguros • E-learning: Presenta cada vez una mayor penetración de mercado. • Suscripciones: – Empresas de contenidos editoriales – Citas y juego online: ofrecen modelos de suscripción mensual – Comercialización de contenidos a través del móvil
  • 23. “Ticketing” (Venta de entradas) El ticketing es el servicio que se ofrece para la venta de entradas de diferentes espectáculos. • La venta de entradas por Internet es una de las actividades pioneras y con más volumen dentro del contexto del comercio electrónico. Venta de contenidos online Venta de productos en formato de ficheros digitales. • Descarga y visualización de todo tipo de contenidos en forma de audio, vídeo y juegos. – Netflix (www.netflix.com) – Matrix Games (http://www.matrixgames.com) • “Ebooks” (Kindle) El libro electrónico es un documento (archivo) electrónico (PDF, DOC, LIT, …).
  • 25. ASPECTOS TECNOLÓGICOS DEL E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 26. PSI (Proveedores de Servicios de Internet): • Conexión • Alojamiento Web (Hosting): Seleccionar hosting especiales para e-commerce con la tecnología compatible (Linux o Windows) para el tipo de lenguaje de programación que tendrá nuestro e-commerce. • Registro de dominios: Garantiza la propiedad intelectual y constituye el principal medio para identificarse en Internet. • Diseño Web • Tiendas online • Marketing online • Etc.
  • 27. Dominio • Ventajas de un buen nombre de dominio – Visibilidad – Ayuda a crear y promover la identidad de la empresa en Internet – Movilidad: si en un futuro decidimos cambiar de proveedor de internet (Hosting). – SEO • Tipos de Dominios: – Genéricos (.com,.org, .net) – Territoriales o geográficos (.sv, .es, .ar, .au) – Otros: .aero, .museum, . coop, .pro, .Biz, .info, .name, .eu, .tel, mobi, .tv, .com.es, .travel
  • 28. CÓMO DEBE SER MI E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 29. Cómo debe ser mi e-commerce Los elementos que forman una Tienda Online deben sustentarse en 3 pilares claves: 1. Diseño 2. Usabilidad 3. Accesibilidad
  • 30. Diseño El diseño de la página es un factor crucial. Debe ser intuitivo y accesible. • Recomendaciones: – La decoración debe ser la de los propios contenidos. Los productos deben destacar por encima del diseño. – Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman el e-commerce deben seguir un orden establecido. – Diseño orientado a la optimización de buscadores.
  • 31. Usabilidad Una Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del usuario en su experiencia de navegación. • El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento. • Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías, subcategorías y escaparates. • El carrito de la compra siempre debe estar visible. • El proceso de la compra debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible. • Buscador que ofrezca la posibilidad de acceder al catálogo de producto por distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…).
  • 32. Usabilidad La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos similares para potenciar la compra indirecta.
  • 33. Accesibilidad • El catálogo de productos debe ser accesible por categorías y escaparates comerciales: – Novedades – Productos más vendidos – Productos en oferta – Etc. • Mostrar productos destacados con un diseño diferente al resto de productos si queremos promocionar su venta. • En todos los casos tendremos que escoger el tamaño del texto óptimo y destacando aquella información más relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc. Un e-commerce es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas.
  • 34. Elementos de un e-commerce Teniendo en cuenta los tres pilares, podemos organizar los elementos de un e-commerce en: FRONT END BACK END Catálogo Medios de pago Carrito de compra Impuestos Mecanismos de promoción y ofertas Logística Motor de búsquedas Informe de ventas Proceso de compra Estadísticas de acceso Información corporativa Registro y área de usuario
  • 35. Catálogo de Productos • Presentación de los productos: con fotografías reales de los productos y una buena descripción de los mismos. • Información complementaria multimedia: es muy interesante acompañar los productos con (videos, PodCast, otros) o incluso documentos PDFs. • Organización jerarquizada del catálogo: – No sobrecargar las páginas principales de información. – Es importante el uso de vitrinas de productos estructuradas en: los más vendidos, últimas novedades, etc. El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes.
  • 36. Carrito de la Compra • Debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos que se han ido seleccionando. • Estar visible en todas las páginas del e-commerce o al menos en aquellas donde se puedan seguir añadiendo productos. • A un solo clic el cliente debe visualizar de forma clara: – Las referencias compradas (especificando la cantidad) – Los gastos de envío – Impuestos aplicables de forma directa – Importe total del pedido La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la tienda online.
  • 37. Mecanismos de Promoción y Ofertas • Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una forma clara. • Se debe poder configurar un mínimo y un máximo de compra para obtener el descuento. • Debe disponer de un módulo de descuentos y promociones que permitan definir de forma puntual descuentos personalizados por categorías de producto, tipos de cliente, etc.
  • 38. Motor de Búsquedas Se debe disponer de un motor de búsqueda que permita la búsqueda por diversos criterios y parámetros. • Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio, categoría, nombre, etc.  En caso de no poder mostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que el buscador ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado.
  • 39. Proceso de Compra Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información. • Para realizar un pedido debemos pedir la mínima información imprescindible. • La duración del proceso de compra debe implicar 5 clics de ratón o menos.
  • 40. Información Corporativa • Es necesario mostrar información que haga que se conozca nuestra filosofía de negocio, nuestra trayectoria empresarial, etc. Este tipo de información transmite transparencia, fiabilidad y confianza: – Quiénes somos – Qué ofrecemos – Aviso legal y Política de privacidad – Información de contacto – Dónde estamos – Condiciones de compra y contratación – Preguntas Frecuentes (FAQ) – Otros
  • 41. Registro y Área de Usuario El registro permite a los clientes realizar sus pedidos y a nosotros acciones posteriores de fidelización y captación de nuevos clientes partiendo de una base de datos. • En la zona de registro de un e-commerce los clientes deben poder consultar: – Datos personales – Datos de envío y facturación – Estado del pedido realizado e histórico de pedidos – Boletín de novedades
  • 42. Medios de Pago Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas de Internet son los siguientes: • Contra reembolso • Transferencia bancaria • Domiciliación bancaria • Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual) • Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass
  • 43. OPCIONES PARA CREAR MI E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 44. ¿Qué tipo de presencia queremos tener? OPCIÓN A: Presencia exclusiva: • Con dominio propio (www.micomercio.com). • Solución de comercio electrónico exclusiva y personalizada a nuestro negocio. OPCIÓN B: Presencia compartida: • No tenemos un dominio propio (www.lastiendasdelbarrio.com/micomercio) • Portal multisite: convivencia con otras tiendas y ofertas. • Se comparte la plataforma tecnológica con el resto de usuarios del portal. • Ejemplo: eBay
  • 45. Elegir modelo para llevar a cabo nuestro proyecto 1. OPCIÓN: Desarrollo propio 2. OPCIÓN: Proveedor Tecnológico Externo: a. Modelo por uso de licencia b. Modelo SaaS 3. Soluciones Open Source (código abierto)
  • 46. Modelo SaaS Ventajas: • Reducen los costes y riesgo de inversión al no tener que disponer de personal para el mantenimiento de la solución tecnológica • No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software. Inconvenientes: • Disminuye el nivel de control y privacidad de los contenidos. • No se puede hacer modificaciones por cuenta propia ya que no se tiene acceso al programa de e-commerce. • No es fácil el migrar a otro entorno o proveedor tecnológico.
  • 47. Ejemplos del modelo SaaS Son distribuidores de este tipo de soluciones SaaS empresas como: OzonGo (www.ozongo.com/es) y epages (www.epages.com)
  • 48. Soluciones Open Source Características y ventajas: • Flexibilidad: se puede llegar a modificar la funcionalidad y añadir nuevas funcionalidades a través de la edición del código. • Código libre: existen aportaciones por parte de otros usuarios que enriquecen y mejoran la calidad del programa. • Fiabilidad y seguridad: al ser una solución trabajada por varios usuarios el resultado es más fiable y eficaz. • Rápida puesta en marcha: al ser una solución existente hay un menor tiempo de desarrollo. Además cuenta con una amplia disponibilidad de herramientas y librerías. • Libre y barata: se trata de una solución de libre distribución.
  • 49. Modelos de Soluciones Open Source • Magento (www.magentocommerce.com) • ZenCart (www.zen-cart.com) • PrestaShop (www.prestashop.com/es/ ) • Opencart (www.opencart.com) Ejemplo de e-commerce desarrollado con Magento
  • 52. Un comercio que venda online debe ofrecer la mayor flexibilidad y comodidad a la hora de elegir la forma de pago, de ahí que cuantas más opciones tengamos, más fácil se lo estaremos poniendo al comprador, y en consecuencia cerraremos más ventas.
  • 53. Barreras en los pagos por Internet • Abandono en la compra: 50% pagos no completados • Seguridad y protección: 40% muy preocupados • Medios de pago: 24% buscan alternativas * Fuentes: Shop.org/Forrester, 2007; Forrester, 2007; Jupiter/PayPal, 2008
  • 54. Tipos de Formas de Pago Métodos Off-line • Contra reembolso: el método de pago más seguro para el usuario. • Transferencia bancaria • Domiciliación bancaria: más habitual en el entorno B2B o bien para la venta de servicios de suscripción periódica. • Prepago (paysafecard): alternativa diferente. Consiste en la adquisición de un cupón electrónico para comprar en Internet. Métodos Online • Tarjeta de crédito: el sistema de pago electrónico más común y aceptado. • PayPal: consiste en la recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura entre comprador y vendedor.
  • 55. Mecanismos de seguridad en los medios de pago electrónicos • Autentificación de los datos: La autentificación de otros datos que puedan afectar a la legalidad de la compra realizada se garantiza gracias a protocolos criptográficos de autentificación. • Integridad No puede haber forma de manipular la información o alterarla mientras se realiza una transacción electrónica. Para ello existen mecanismos de seguridad como son códigos de autentificación, firma digital, comunicación segura, etc. • Confidencialidad El comercio se dota de un Certificado de Seguridad emitido por una entidad colaboradora certificadora, que permite el cifrado, encriptado y envío de la información de forma segura, empleando un canal de comunicación seguro (SSL).
  • 56. Empleo de medios de pago por Internet en Latinoamérica
  • 58. Por primera vez en 2012 se han registrado cifras de ventas de smartphones y tablets superiores a las de laptops y ordenadores de sobremesa. • En 2016, 4 de cada 5 conexiones a Internet se harán a través del móvil. • Estos dispositivos se han convertido en una herramienta decisiva en el proceso de adquisición de un producto o servicio, ya que el usuario lo lleva encima 24 horas al día, los 7 días de la semana.
  • 59. Hay que proporcionar al usuario las herramientas que necesite, bien sea para efectuar una compra, consultar un catálogo, o encontrar la localización de un establecimiento.
  • 60. Cambios que ha generado el canal móvil El acceso a los contenidos desde el móvil se caracteriza por ser multitarea: • Consultar un producto anunciado en televisión. • Buscar información sobre productos o servicios que surgen en una conversación. • Comparar precios en una tienda antes de adquirir un producto. • Escanear un código QR en un medio de comunicación, en un anuncio publicitario o en una etiqueta de un producto.
  • 61. Antes de plantearse adoptar este medio hay que analizar las necesidades del servicio, las características del producto, el público objetivo al que va dirigido y qué solución de movilidad puede contribuir en mayor medida en la consecución de nuestros objetivos
  • 62. Plataformas móviles • Android: plataforma de Google y el sistema operativo más extendido a nivel mundial. • iOS: sistema operativo de Apple, integrado en iPhone, iPad y iPod. • Windows Phone: plataforma móvil de Microsoft con terminales de Nokia. • Blackberry
  • 63. Ventajas y barreras de la implantación del e-commerce Ventajas: • Libertad: el consumidor quiere comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar. • Ahorro de tiempo • Encontrar la mejor oferta: el usuario puede buscar en el momento una alternativa mejor y valorar cuál le convence más. • Toma de decisiones Barreras: • Confianza: NFC, Google Wallet, PaylPal, etc. Algunos fabricantes de telefonía están uniendo fuerzas con las entidades financieras para introducir nuevos mecanismos de pago. • Seguridad y privacidad: desconfianza en las pasarelas de pago y en la preservación de los datos de carácter personal. • Usabilidad: el tamaño del dispositivo y la pantalla táctil y malas experiencias de usuario. • Conexión
  • 64. Comptoir des Cotonniers y su 'fast shopping' Sistema que permite adquirir prendas mediante el escaneo de códigos QR instalados desde en carteles publicitarios colocados en paradas de autobús o fachadas de edificios hasta en otros menos habituales como revistas de moda, mesas de ping- pong o de cafeterías. https://www.youtube.com/watch?v=QLLMJPeclj8
  • 65. MARKETING ONLINE PARA PROMOCIONAR MI E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 66. Objetivo del marketing online 1. Atraer visitas: usuarios que visitan, tiempo de visita y número de páginas vistas. 2. Convertir visitas en clientes: que los visitantes realicen una conversión, siendo ésta desde ejecutar una compra a realizar un registro, etc. 3. Fidelizar clientes: lograr que los clientes vuelvan y realicen nuevas visitas y compren. 4. Convertir clientes en prescriptores: que los clientes inviten a terceros consiguiendo viralidad. A partir de estos objetivos junto con el posicionamiento, el tono de comunicación y el tipo de producto definiremos una estrategia completa de comunicación online que se acabará reflejando en tácticas y acciones concretas.
  • 67. • SEO: optimización • Formatos de PPC: conversión y ROI – SEM – Formatos gráficos (Banners) – Facebook, Twitter Ads, … • Email Marketing: fidelización • Retargeting y Remessaging • Social Media: actuar en el momento que pasan las cosas de acuerdo a las conversaciones. • Redes sociales • Blogs • Foros • Mobile marketing: el usuario puede conectarse en cualquier momento y en cualquier lugar. No es el futuro, es el presente. – Aplicaciones móviles – Publicidad móvil – Geomarketing – Realidad aumentada – Cupones … Y muchas más. Herramientas de marketing online
  • 68. Programas de Afiliación • Objetivo: Construir una red de revendedores virtuales de nuestros productos basado en retribución variable. • Resultado: Ventas y tráfico cualificado acorde a resultados deseados. • Formas de remuneración en programas de afiliación: – Pago por clic – Pago por registro – Pago por venta
  • 69. ¿Fidelizar en Internet es imposible? La fidelización de clientes parte del conocimiento de los mismos: sus gustos, periodicidad de compras, páginas que visitan… Con esos datos podremos poner en marcha campañas de marketing muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.
  • 70. Cómo fidelizar al cliente Crear una dependencia positiva hacia nuestros productos o servicios y… • Captar al cliente • Darle un excelente producto (y servicio) • Volver a contactar con él y ser siempre una óptima opción de compra • Incentivarle para crear un hábito Debemos aprovechar todos los datos que disponemos del cliente para realizar acciones y enviar mensajes segmentados a los clientes. • Herramientas de fidelización: – Boletín electrónico – Cupones descuento – Reservas: comprar antes de que los productos estén disponibles – CRM o Datawarehouse
  • 71. MEDIR EL COMPORTAMIENTO DE MI E-COMMERCE Comercio electrónico para PYMES
  • 72. Objetivo El análisis de diferentes métricas o valores en analítica web, es un procedimiento que nos permite calcular el éxito de nuestra campaña, así como calcular el retorno de nuestra inversión (ROI).
  • 73. Métricas principales para la medición de la audiencia en Internet: • Visitas / Usuarios únicos • Páginas vistas • Duración de las visitas • Duración de la vista de página / Tiempo en página • Páginas vistas por sesión: el número de páginas vistas dividido por el número de visitas • Impresiones • Clics • CTR (Tasa de clic - click through rate) Métricas básicas para medir la publicidad online:
  • 74. La medición de un e-commerce La teoría del embudo: Internet funciona como un gran embudo que podríamos representar mediante el siguiente gráfico: • Cuanta mayor audiencia registre nuestra tienda online mayor será nuestra capacidad de venta. • Usabilidad del e-commerce: Si el proceso de compra resulta complicado para el cliente el número de abandonos será más alto. • Para realizar la transacción se debe contar con dos elementos clave: diversos métodos de pago y la logística postventa.
  • 75. 12.500 únicos ENTRADA TIENDA PEDIDOS TPV VENTA 125.000 únicos 650 carritos 135 transacciones 102 0,52 % 21 % 76 % 650 carritos 135 transacciones 102 5,2 % 21 % 76 % 125.000 únicos 650 carritos 135 transacciones 10 0,52 % 21 % 7,4 % 125.000 únicos 650 carritos 13 transacciones 12 0,52 % 2,1 % 76 % La medición de un e-commerce
  • 76. Key Performance Indicators (KPIs) Relevantes para la gestión y mejora de los resultados del e-commerce: • Ventas (carritos completados). • Porcentaje de compradores sobre total de visitantes únicos. • Promedio de carritos abandonados. • Porcentaje de conversión desde campañas (ej. cuántos entran procedentes de una campaña y acaban realizando una compra). • Porcentaje de tiempo inferior a 60 segundos (permanencia). • Porcentaje de usuarios leales (que repiten visita a la tienda online). • Porcentaje de nuevas visitas (captación). • Palabras clave (palabras por las que nos encuentran en buscadores). • Referenciados. Procedencia desde donde acceden al e-commerce • Porcentaje de conversión desde búsqueda desestructurada (ej. Cuantos realizan búsquedas internas en el buscador y acaban comprando el producto buscado).
  • 77. Algunas de las tablas o informes más utilizados: • Tráfico y conversión por criterio de búsqueda: determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra. • Tráfico y conversión por campaña: determinar aquellas campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación y en redes sociales) más eficientes para obtener audiencia y compra. • Análisis de embudo por segmento de visitantes: queremos saber qué parte de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta. • Productos por interés y compra: necesitamos establecer las prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online. Key Performance Indicators (KPIs)
  • 78. Google Analytics Mediante esta herramienta podemos, entre otras cosas, obtener información diversa sobre los visitantes de un sitio web: • País de procedencia • Idioma • Tipo de navegador empleado • Resolución de pantalla • Sitios web de referencia de los usuarios • Palabras claves • Motores de búsquedas utilizados • … www.google.com/analytics
  • 79.
  • 80. ¡Gracias por tu atención! Alejandro Navarro Segovia ans@varadereyic.com @varadrey