Este documento discute cómo los equipos de mantenimiento y soporte técnico pueden planear su trabajo a pesar de que gran parte de este no puede planearse. Propone usar métodos ágiles como Kanban o Scrum para dar visibilidad al trabajo, mejorar la comunicación, empoderar a los miembros del equipo y fomentar la innovación continua enfocada en el cliente. El objetivo final es tener equipos felices y motivados a pesar del trabajo no planificado.

1. ¿Cómo ser
cuando el trabajo
. se puede
planear?
Jorge Iván Hincapié Palacio

2. Acercade…
JorgeIván
Hincapié Palacio
jihincap@live.com
jihincap_
 Ingeniero de Sistemas e Informática
 Especialista en Gestión Empresarial
 Especialista en Gerencia Estratégica e Innovación
 Desde 2008 en la industria de desarrollo de
software como desarrollador y coach (TSP/PSP,
Scrum y Kanban).
 En el mundo ágil desde 2013.
 Junto a mi esposa, muy apasionados por el
atletismo.
 Creador de la comunidad “Agilismo Creativo”
(Búscanos en Google+ Communities)

3. ¿Por qué este
tema?
 En el desarrollo de software el Soporte y
Mantenimiento de aplicaciones ocupa el 40% - 80%
de los proyectos.
 La mayoría de ese trabajo no se puede planear.
 No existe una estrategia aceptada para mantener
estos equipos felices y efectivos.
 Logramos una experiencia positiva a través del
Agilismo.
 Existen otros sectores con las mismas
características.

4. ¿Alguna vez
lo has oído?
“Lo quiero hoy mismo”
“No me alcanza el tiempo”
“Ojalá se acabe rápido este proyecto”
“¿Y qué hicieron cuando no estaba?”
“¿Innovar? No somos científicos”
“A nosotros nos funcionó”
“¿Y ahora qué?”

5. ¿Cuántas
frases has
oído en tu
equipo?
CERO: Vas a entender por qué
sufren algunos de tus
compañeros.
1-3: Toma nota de algunas cosas
que pueden servirte.
4-6: Lo que vas a ver puede
parecer un DéjàVu.
SIETE: Eres el más indicado para
estar aquí!

7. ¡Lo quiero hoy
mismo!
Trabajo No Planeado,Capacidad, Urgencia,
Incertidumbre, Inconformidad, Priorización.

8. Dualidad
difícil de
manejar
Se puede planear
 Proyectos nuevos.
 Corrección de
problemas raizales.
 Mejoras a productos
existentes.
 Mejora continua del
equipo.
NO se puede planear
 Solución temporal de
errores.
 Gestión de
requerimientos.
 Trabajo operativo.
 Reuniones.
Trabajo que…

9. Se parte de
un problema
deCapacidad

10. TODO es
IMPORTANTENOIMPORTANTE
URGENTE NO URGENTE
1 2
3 4

11. Incertidumbre
No es posible estimar el trabajo…
Ni en Cantidad
Ni enTiempo
Ni en Complejidad

12. Inconformidad

13. Tener presentes estas
características en un
lugar visible para el
Equipo

14. ¡No me alcanza el
tiempo!
Paciencia,Orden, Disciplina,Visibilidad

15. Comenzar
con
pequeños
pasos

16. ¿Qué tiene
más peso?

17. ¡Divide y
Vencerás!

18. Decidir cómo
trabajar
KANBANSCRUM
Ceremonias
Sprints
Roles
Mejora continua
Estimación
Priorización
Visualización
Control deTrabajo ejecutado
Medición de tiempo de entrega

19. PUSH
PULL

20. Apropiarse
del flujo de
proceso PRODUCT
BACKLOG
ABIERTO (9)
EN ESPERA (4)
EN PROGRESO (3)
ENTREGA (3)
INVÁLIDO
TERMINADO (45)

21. Dar
visibilidad al
trabajo del
equipo

22. Definir
reglas de
juego

23. Elegir una herramienta
efectiva para visualizar el
trabajo y los resultados
del Equipo

24. Evitar la
especialización
en lo posible

25. Es más fácil
mejorar a
partir de
equipos
pequeños

26. Tratar de darle un
nombre, un logo y un
lema al Equipo para crear
identidad

27. Historia:
“Alfa y Omega”

28. ¡Ojalá se acabe
rápido este
proyecto!
Claridad,Confianza, Empoderamiento,
Creatividad, Felicidad

29. Tener clara la
naturaleza
del trabajo
del equipo

30. Confiar en la
metodología

31. Empoderar a
los
miembros
del equipo

32. Permitir que cualquiera en
el equipo se haga cargo de
los espacios colectivos

33. El trabajo
operativo es
desgastante

34. Motivar la
Creatividad

35. ¡Disfruta lo
que haces!

36. Realizar actividades
divertidas en las
reuniones ayuda a tener
un Equipo Feliz y
Motivado

37. Reto Gráfico
1. Definir un tema (cine, frases
célebres, personajes).
2. Enviar un reto al equipo para
dibujar algo asociado al tema.
3. Durante la reunión diaria, por
ejemplo, intentar adivinar los
dibujos del equipo.
4. Cada uno relaciona su dibujo con
alguna situación del equipo.

38. ¿Y qué hicieron
cuando no estaba?
Comunicación,Gestión del Conocimiento

39. ¡No lo
ocultemos…
Puede pasar!

40. Buscar formas
de balancear el
conocimiento
M S S M S

41. Historia:
“Rompiendo el Paradigma
de distribución de
conocimiento”

42. Reuniones
activas y
efectivas

43. Sesión Creativa de Mejora
1. Tomar como plantilla un tipo de
sesión de mejora conocido.
2. Invitar al equipo a darle su toque
personal, dibujando su
interpretación de cada elemento
en una tablero.
3. Ejecutar la sesión de mejora.

44. Documentación
práctica

45. ¿Innovar? No
somos científicos
Innovación en el día a día, Empatía,Visualización,
Automatización, Foco en el cliente

46. Usualmente
asociamos
con

47. Historia:
“Motivación, Creatividad
yValentía”

48. Se puede
Innovar en el
día a día
“DesignThinking”
Soluciones Innovadoras
a Problemas asociados con
Personas, a través de la
Empatía.

49. Visualización
“VisualThinking”

50. Journey Mapping
1. Elegir el proceso que se quiere
analizar
2. Crear colectivamente una
historieta del flujo del proceso.
3. Identificar los sentimientos de las
personas involucradas en el
proceso.
4. Generar ideas para evitar los
sentimientos negativos y
potencializar los positivos.

51. Buscar
nuevas
formas de
hacer las
cosas

52. Automatizar
el trabajo
operativo

53. Enfocarse en
generar valor
alCliente

54. Buscar el
mejoramiento
continuo del
Equipo

55. A nosotros nos
funcionó…
MentalidadÁgil, Motivación, Foco, Felicidad

56. Más que un
Martillo
Dorado

57. Agile
Mindset
Actitud Positiva
Sed de conocimiento
Sentido de Equipo
Pragmatismo
No temer a fallar

58. Logramos
enfocarnos
en lo que
realmente
importa
90%
10%
Automatizado Manual

59. Mejor
balance de
cargas de
trabajo
Temas a cargo
Denis Jorge Nelson Vasco
Temas a cargo
Denis Jorge Nelson Vasco

60. ¡Equipo Feliz
y Lleno de
Ideas!

61. Varios
equipos
impactados
positivamente

62. ¿Y ahora qué?
“Lo que espero contarles en próximas charlas”

63. Transformar
equipos
clásicamente
tradicionales

64. Impactar
otros
negocios

65. Más equipos
felices!!!

66. JorgeIván
Hincapié Palacio
jihincap@live.com
jihincap_