Este documento describe un curso sobre calidad de servicio. Explica que es importante conocer a los clientes, sus necesidades y expectativas para orientar los productos, servicios y procesos. El curso enseña conceptos básicos de servicio al cliente, servicio de excelencia y elementos claves como identificar las necesidades de los clientes y los roles y responsabilidades del personal. El objetivo es que los participantes aprendan estrategias para mejorar la atención al cliente y los resultados económicos.

1. Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos. Para comprender la importancia y el significado de ofrecer al cliente una “Calidad de Servicio” y una “Atención al Cliente” de nivel
INTRODUCCIÓN

2. superior es primordial definir las diferentes competencias que debe desarrollar la persona orientada al contacto directo con el cliente, así como desarrollar diferentes estrategias enfocadas y superar las posibles dificultades.
La calidad de servicio es una importante herramienta estratégica que permite a las empresas diferenciarse de la competencia, además de

3. aumentar la fidelidad de los clientes, y conseguir la excelencia para aumentar los resultados de ventas.
Por tal razón, se ha diseñado el Curso en Calidad de Servicio, donde el participante aprenderá a conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formación personal para el aumento del rendimiento profesional y económico relacionado con la atención al cliente.

4. UNIDADES LECCIONES OBJETIVO ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE UNIDAD 1: Conceptos básicos. LECCIÓN 1 El cliente 1.1. El cliente 1.2. Conceptos básicos servicio al cliente 1.3. Determinar lo que el cliente desea 1.4. Conclusión LECCIÓN 2 Servicio de excelencia 1.5 Tipo de servicio 1.6 Proceso del cliente 1.7 Servicio de excelencia El participante conocerá los conceptos básicos permitan se eficiente en la atención personal brindada a los clientes Se explicará cada uno de los conceptos y la importancia de conocerlos. El participante reconocerá los conceptos que comprenden una cultura de calidad, para dar el valor justo a los clientes.
CONTENIDO TEMÁTICO

5. 1.8 Excelencia en el servicio al cliente 1.9 Conclusión UNIDAD 2: Elementos claves del servicio al cliente LECCIÓN 1 Identificar las necesidades de los clientes 2.1 Logística 2.2 Importancia de la empatía para un buen servicio. 2.3 Identificando las necesidades del cliente. 2.4 Conclusiones. LECCIÓN 2 Nuestros roles y responsabilidades 2.5 Conceptos 2.6 Roles y responsabilidades 2.7 Responsabilidades específicas de trabajo Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente. Se explicará cómo lograr experiencias inolvidables en un cliente Facilidad de contacto comunicación, actitud para escuchar y resolver problemas

6. 2.8Conclusión UNIDAD 3: Elementos claves del servicio al cliente LECCIÓN 1 Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente. 3.1 Deseos de los clientes 3.2 6 Claves de éxito. 3.3 Conclusiones. Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente. Se explicará cómo lograr experiencias inolvidables en un cliente Facilidad de contacto comunicación, actitud para escuchar y resolver problemas