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Desarrollo profesional para el Vendedor Consultivo

Habilidades del Vendedor Profesional



De acuerdo con lo expuesto en diferentes partes de este sitio, el vendedor relacional debe estar
en capacidad de manejar procesos de venta en mercados B2B, administrando un portafolio de
productos y servicios de alta implicación que le exige aplicar procesos de venta relacional, a
través de metodologías muy bien estructuradas.

El objetivo de este artículo es brindarle a usted una guía en la forma como se sugiere configurar
un Plan de Desarrollo Profesional que le permite adquirir las competencias necesarias para
lograr un alto nivel de productividad y efectividad en el campo de las ventas profesionales de
tipo relacional. Esta guía tiene mayor aplicabilidad a las ventas de productos o servicios de alta
implicación, de tipo complejo para mercados B2B. No obstante esto, las bases de un plan de
desarrollo profesional para otros escenarios de ventas son las mismas, así que si usted ejecuta
su labor de ventas en un escenario diferente, tome los componentes aquí sugeridos que estime
pueden aplicar de forma práctica a su formación.




De acuerdo con la experiencia que he tenido en mi formación personal y en la formación de
grupos de venta relacional, considero que un profesional de las ventas debe enfocar su
desarrollo profesional en tres áreas concretas. Estas son: Habilidades para la gestión de ventas,
Conocimientos en áreas de aplicación y Dominio del Producto. Veamos en mayor detalle cada
una de estas áreas:

Habilidades para la gestión de ventas
Destrezas que se poseen para el desarrollo de la función de ventas y que permiten lograr un alto
nivel de efectividad en el logro del objetivo propuesto. Estas destrezas pueden ser innatas o
pueden ser desarrolladas a través del entrenamiento y la práctica y están relacionadas con el
conjunto de actividades que se deben ejecutar en un proceso de venta. El vendedor será más
efectivo en la medida que tenga un alto nivel de talento en cada una de las habilidades de
ventas. El conjunto de habilidades principales que debe desarrollar un vendedor relacional son:
Planeación   (incluye   Administración   del   Tiempo),   Comunicación,   Análisis,   Negociación,
Coordinación y una alta Creatividad.

Conocimientos en las áreas de aplicación
Desarrollo de la interrelación de información, datos y conceptos concretos sobre un campo de
aplicación específico en el cual se desarrolla la labor de ventas. Es fundamental que el vendedor
desarrolle una base de conocimiento en el área de aplicación del portafolio de productos o
servicios que ofrece al mercado para poder interactuar de manera adecuada con su público
objetivo. Para ilustrar de manera más sencilla el área de conocimiento, daré un ejemplo. Usted
es vendedor de portafolios de inversión en moneda extranjera. Deberá desarrollar un excelente
nivel de conocimiento sobre temas relacionados con finanzas internacionales, fondos de
inversión, macroeconomía, análisis de riesgo financiero, legislación financiera y cambiaria, etc.
Si usted como vendedor de este tipo de producto no cuenta con una base de información
completa y actualizada y no domina los conceptos y prácticas propias de esta actividad nunca
podrá desarrollar una labor de ventas productiva y efectiva. Puede lograr altos niveles de talento
en las habilidades de ventas como las expuestas en el numeral anterior y puede conocer muy
bien las características del producto, pero si no posee el conocimiento adecuado del área de
aplicación de dicho producto o servicio, sus posibilidades de éxito son bajas.

Dominio del producto o servicio
Creo que este elemento no requiere mayor explicación. Usted debe estar en capacidad de
comunicar de forma correcta todas las características y bondades del portafolio de productos y
servicios que ofrece al mercado y comprender en profundidad como se posiciona su producto o
servicio con respecto a sus competidores. Pero esto no es lo más importante para un vendedor
relacional. El vendedor relacional altamente productivo es aquel que tiene la capacidad de
visionar una solución correcta para la necesidad del cliente mediante el adecuado uso o
configuración del producto o servicio ofrecido al cliente. Para lograr esto debe conocer a la
perfección las capacidades, fortalezas, debilidades y limitaciones que posee cada uno de los
productos de su portafolio.

Estas son las sugerencias para construir su Plan de Desarrollo Profesional en cada una de las
áreas o tópicos mencionados anteriormente.

1. Habilidades para la gestión de ventas
Defina un plan de formación en cada uno de los siguientes elementos (estos son los mínimos
recomendados para un adecuado desarrollo como vendedor relacional con alto nivel de
productividad y efectividad).

Planeación: Destreza para analizar los recursos disponibles, los objetivos a cumplir, los procesos
a seguir y capacidad para lograr un equilibrio adecuado de cada uno de estos elementos. Los
recursos son finitos (tiempo, personas, dinero, etc.) y es necesario poder hacer uso de ellos de la
forma más eficiente con miras al cumplimiento de los objetivos de la labor comercial. Uno de los
recursos más importantes para un vendedor es el tiempo. En la habilidad de planeación pesa
mucho la capacidad que tiene el vendedor para poder administrar su tiempo y el de los recursos
que lo apoyan en la gestión de ventas de la mejor manera.
Actividades sugeridas:

Cursos sobre gerencia de proyectos
Libros o cursos sobre Planeación Estratégica. Una de las herramientas de mayor utilidad para la
planeación de la labor de ventas, extractada de la planeación estratégica es el uso de la matriz DOFA o
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas). Existen muchos recursos para consultar
en que consiste DOFA y como se aplica. Por ahora les dejo un recurso en Internet para una inducción
general del concepto. Lo puede ubicar en DOFA. Si usted logra adecuar una metodología de análisis
DOFA para evaluar y planear su estrategia en cada una de las cuentas que atiende, habrá ganado
bastante en la habilidad de planeación.
Estudio de técnicas de planeación de ventas. Realice una búsqueda en Internet mediante el uso de
alguno de los motores de búsqueda como Google o Yahoo por las frases “Plan de Ventas”, “Planeación
de Ventas” o “Planificación de Ventas”, allí encontrará varios recursos disponibles, algunos de ellos
gratis, otros que tienen costo.
Estudio de Metodologías de Venta Consultiva. Normalmente cualquiera de las metodologías de venta
consultiva incluye material específico para el proceso de planeación de ventas como uno de sus
módulos principales. Algunas de las metodologías más conocidas son:
o   SolutionSelling
o   Complex Sale
o   PowerBasedSelling
o   SPIN Selling
o   Miller Heiman
o   Existen muchas metodologías, realmente estas son las metodologías que más he estudiado y las
    cuales he puesto en práctica con ajustes y adecuaciones de acuerdo con los mercados de
Latinoamérica. Igualmente, usted puede realizar una búsqueda en Internet por la frase
    “metodología de ventas” y allí encontrará varios resultados interesantes.
Libros y lecturas sobre Administración del Tiempo
Guiones de conversación presencial o telefónica para primeros contactos
Entrevistas para levantamiento de información en el cliente
Presentaciones profesionales usando medios audio visuales para transmitir ideas, conceptos y
propuestas
Reuniones para tratar temas relacionados con los negocios en curso
Comunicaciones escritas como cartas, correos electrónicos, propuestas, contratos, fichas técnicas de
productos, etc.
Desarrollo del hábito de la lectura permanente. En la medida que uno lee, aprende el arte de la
comunicación verbal, enriquece su base de conocimientos y desarrolla talento para leer y escribir
correctamente. Trate de combinar temas profesionales con temas de cultura general y de actualidad,
pero siempre mantenga el hábito de la lectura.
En la medida que utilice mucho la comunicación oral, tome cursos o practique técnicas de dicción y
vocalización. Si usted es consiente que posee algún tipo de problema con la comunicación oral, defina
un plan de acción para subsanar posibles deficiencias. Las escuelas de arte dramático y teatro son una
buena fuente este tipo de talleres y prácticas
Cursos y libros de Técnicas de Presentación Profesional. Este es un elemento fundamental para un
vendedor relacional. Un vendedor que no esté en capacidad de diseñar y ejecutar de manera exitosa
una presentación profesional, es mejor que piense en otro oficio. Un par de libros que tratan el tema
en detalle: Técnicas y TechnicalPresentaciónSkills – Autor:SteveMandel.
Cursos y Talleres sobre Técnicas de Redacción y Ortografía. La comunicación escrita es muy utilizada
y es muy importante saber redactar las ideas de forma correcta. Muchas veces un correo electrónico
mal redactado puede tener una interpretación muy diferente a la que el autor quería dar. Muchos
negocios se estropean debido a malas comunicaciones escritas. Tenga presente que lo que queda por
escrito es sagrado en los negocios, por lo tanto ponga mucho interés en desarrollar el talento de
redactar y escribir bien. Sobra mencionar el tema de la ortografía. Así como usted queda muy mal al
demostrar malos hábitos o costumbres a la mesa, de la misma forma, uno se hace una imagen de una
persona cuando ve la forma como escribe y si la ortografía deja mucho que desear, usted acabo con
su imagen. Incluya cursos, lecturas o talleres sobre este tema en su plan de desarrollo profesional
Talleres o lecturas sobre Atención Telefónica. Uno de los canales más utilizados por las personas de
ventas es el teléfono. Desafortunadamente no todos sabemos cómo manejar correctamente una
conversación telefónica de negocios o simplemente saber atender correctamente una llamada. Por tal
razón es importante escuchar de expertos en el tema las guías, sugerencias y “tips” que nos pueden
ayudar a explotar de mejor manera el canal telefónico
Formación en tecnología de apoyo a las comunicaciones (cursos en el uso del correo electrónico,
Internet, Procesadores de Texto tipo Word, teléfonos celulares, agendas digitales, etc.). Es altamente
recomendable que el vendedor relacional domine el uso de varias de estas tecnologías que le permitan
mantener canales de comunicación directos y permanentes con sus clientes y potenciales
compradores. Un proceso de venta no puede sufrir un tropiezo simplemente porque el vendedor no
sabe usar alguna de estas tecnologías o tiene que depender de terceros para poder usarlas.
Cursos o talleres de Etiqueta y Buenos Modales. Ya mencione la importancia de las actividades de tipo
social y cultural que pueden impactar el trabajo del vendedor relacional. Si una importante cantidad de
interacciones con sus clientes y prospectos se dan en escenarios sociales y de ámbito cultural, será
mejor entonces que afine sus habilidades para desenvolverse correctamente es estas situaciones. Es
un canal de comunicación muy válido y altamente efectivo si se maneja de manera adecuada.
Lecturas relacionadas con planeación y estrategia. Algunas lecturas recomendadas:
o   El arte de la guerra del autor Sun-Tzu (este es un libro de estrategia que posee versiones
    específicas para su aplicación empresarial)
o   En la estrategia está el éxito del autor Constantinos C. Markides
o   Tomar decisiones difíciles del autor Orfelio G. León
o   La Decisión Eficaz de Peter F. Drucker
Tomar curso y lectura de material de alguna de las metodologías de venta consultiva expuestas en el
numeral de planeación. Todas estas metodologías incluyen fases de análisis en las cuales se realiza
una evaluación completa de cada oportunidad de negocio
Lectura del libro llamado Desarrollar la Inteligencia a través del Ajedrez del autor José MariaOlias (ISBN
8482397710)
Lectura de material de negociación como el siguiente: Ocho estrategias para negociar positivamente
con un cliente difícil del autor Thomas C. Keiser , Cuando consultores y clientes chocan de los autores
Adalene F. Kesner y Rally Fowler, Al Arte de la Negociación del autor Roger Dawson (ISBN
9706433368),     Si..De   Acuerdo.   Como    negociar       sin   ceder   del   autor   Roger   Fisher   (ISBN
9580425078) Tomar cursos o talleres de negociación, para este verifique en su ciudad o país por la
disponibilidad de este tipo de cursos
Tomar curso y lectura de material de alguna de las metodologías de venta consultiva expuestas en el
numeral de planeación. Todas estas metodologías incluyen tácticas para negociación
Tomar curso de administración o gerencia de proyectos. Altamente recomendable tomar este tipo de
cursos para el vendedor relacional, ya que esto ayuda a desarrollar habilidades, no solo en
coordinación sino en otras áreas. Cada proceso de venta debe ser visto como un proyecto y en la
medida que el vendedor domine las técnicas de gerencia de proyectos, mayor control puede tener
sobre cada una de las oportunidades de venta
Lectura de libros y material sobre gerencia de proyectos
Inducción detallada en procesos de la empresa en la cual trabaja y todos los mecanismos y protocolos
de comunicación interna. Es necesario que el vendedor conozca muy bien la organización para la cual
trabaja, entienda muy bien los procesos que se deben seguir (si la empresa es certificada en alguna
norma de calidad como la ISO, esto es aún más importante) y que conozca como debe “navegar”
dentro de la organización para poder desarrollar labores de coordinación. Usted como vendedor
profesional debe exigir a su organización una capacitación detallada en todos los aspectos de
procesos, recursos, comunicaciones y en general todos los elementos necesarios para poder coordinar
todos los elementos necesarios para su labor de ventas y para cumplir con las políticas y
procedimientos de la organización
Identifique con claridad cuales son las áreas de conocimiento que usted debe desarrollar para poder
desenvolverse con propiedad ante prospectos o clientes. Tenga en cuenta que esto no es
entrenamiento en producto, ese es otro tema de formación que veremos más adelante
Establezca prioridades en los temas que identificó en el paso anterior. Para esto seleccione cuales con
los que mayor impacto pueden tener un su relación con el cliente
Identifique fuentes que permitan adquirir este conocimiento (cursos, seminarios, diplomados
universitarios, autoestudio, educación a distancia, etc.)
Identifique asociaciones, agremiaciones, grupos profesionales que se especialicen en el tema de
interés e investigue por cursos y programas de formación disponibles
Investigue publicaciones profesionales que se especialicen en el tema de interés y suscríbase a ellas
Investigue en Internet por sitios especializados en el tema de interés y suscríbase a sus newsletters
(boletines informativos) para estar enterado de novedades al respecto
Identifique libros especializados sobre el tema de interés, póngase la meta mínima de leer uno por
trimestre
Busque un mentor o tutor que posea un buen conocimiento en el tema de interés y establezca con él o
ella un plan de inducción. Incluso existen opciones de adquirir este conocimiento con un cliente con el
cual la relación sea muy buena y esté dispuesto a invertir tiempo para colaborar con su formación
Elabore un plan de formación por trimestre con cada uno de los temas y fuentes de educación
identificado y preséntelo a su superior o al departamento de recursos humanos y explique porque la
necesidad de adquirir este conocimiento
Cursos de Inglés. Creo que este tema no necesita mayor explicación ni justificación. Es un requisito
prácticamente de empleo en la mayoría de empresas que ocupan una fuerza de ventas altamente
especializada
Curso o taller y lecturas en evaluación financiera de inversiones o en fundamentos de finanzas. Existe
mucho material al respecto, mi recomendación inicial es la lectura del libro Matemáticas Financieras y
Evaluación de Proyectos del autor Javier Serrano Rodríguez (ISBN9586822346)
Cursos y talleres en metodologías de ventas y procesos de venta específicos que posea la empresa.
Vale la pena destacar aquí que, como se mencionó anteriormente, las ventas relacionales tienen un
alto contenido de subjetividad derivado de la relación humana que existe (no obstante que el proceso
de venta puede ser altamente racional y concreto, al final se puede convertir en algo muy emocional y
difuso), es necesario tener formación en aspectos más del campo psicológico, más que todo
relacionado con el análisis de los perfiles de las personas que intervienen en los procesos de compra y
las situaciones que se dan. Existen cursos y material especializado sobre estos temas (recuerdo un
curso llamado El Vendedor Versátil de Wilson Learning) que brindan métodos interesantes para
desarrollar este conocimiento
Desarrollar conocimiento detallado de todas las características del producto o servicio (funcionales,
técnicas, opciones, posibles variaciones, empaquetamientos o grupos de productos o servicios,
servicios postventa, etc.). Hable con clientes que ya usan el producto o servicio para identificar como
lo usan, porque lo seleccionaron, si estarían dispuestos a recomendarlo y cuáles son las debilidades
que ven en él. Conocer en detalle toda la documentación de apoyo en la cual se exponga en detalle las
características del producto o servicio. Si no le parece adecuada o completa, sugiera a su superior o al
área de ventas y mercadeo cambios en el material Desarrollar conocimiento completo del
posicionamiento del producto o servicio en el mercadeo. Esto exige que usted conozca en detalle:
competidores, comparación de su portafolio con el de sus competidores, preferencias del mercado,
precios, estrategias comerciales, etc. Solicite a la empresa fichas de análisis competitivo y en lo
posible trate de tener un inventario de manejo de objeciones cuando los clientes le hablen de
productos de la competencia
Comunicación: Capacidad para poder recibir y transmitir información, ideas, conceptos y
verificar que se ha recibido claramente y de manera completa el mensaje. Recuerde muy bien
que una de las principales habilidades del vendedor relacional es saber escuchar para poder
obtener información clave para el desarrollo de una estrategia de negocios. El vendedor
relacional utiliza mucho la habilidad de comunicación para entender y captar la información
clave de su cliente y del entorno. Usted tiene que establecer un plan de formación que le permita
administrar correctamente la comunicación y manejar adecuadamente los diferentes canales de
comunicación que se manejan en la relaciones de negocios. Típicamente, hoy en día el vendedor
debe estar en capacidad de manejar correctamente la comunicación oral y escrita. E
Dentro de las habilidades de comunicación se incluyen temas no solamente de ámbito
profesional sino también de tipo social y cultural. El vendedor relacional es una persona que
tendrá interacción a muchos niveles dentro de una organización y podrá estar en contacto desde
el operario de la planta hasta con el Presidente de la empresa y la Junta de Socios. El desarrollo
de un negocio de alta implicación no se da únicamente en el espacio laboral y de la empresa. En
muchas oportunidades pueden darse encuentros en espacios sociales (restaurantes, clubes
sociales o deportivos, fiestas, encuentros gremiales, etc.) o en espacios culturales (teatro,
conferencias, etc.). Por lo tanto el vendedor relacional debe estar en capacidad de manejar de
forma correcta la comunicación oral en este tipo de encuentros y esto exige el dominio de temas
ajenos a los negocios y el adecuado manejo de este tipo de comunicación. Entonces, es
necesario tener muy presente que usted debe ser un buen comunicador (en ambas vías), tanto
para los temas propios del negocio como para los escenarios anteriormente descritos.

Análisis: Capacidad de la persona de poder desagregar los componentes de un todo, entender
sus relaciones y comprender en detalle una situación dada. En las ventas relacionales la
capacidad de análisis es fundamental para entender la necesidad que genera una potencial
compra, el escenario en la cual esta se desarrolla, construir una visión de solución y generar una
posición competitiva ganadora.
La venta relacional posee un alto contenido de aspectos subjetivos que el vendedor debe
aprender a analizar y con base en ellos definir su estrategia. Aspectos como cultura
organizacional (tanto de la empresa para la cual trabaja como de sus clientes), aspectos políticos
y de poder, posiciones e intereses personales de los participantes en una compra y hasta
intereses económicos personales (tema ético muy delicado al cual se debe enfrentar el vendedor)
hacen que la capacidad de análisis y lectura correcta de cada uno de estos componentes sea de
vital importancia para el desarrollo de cada negocio. Una buena destreza de análisis le debe
permitir al vendedor seguir una secuencia de pasos que le permita establecer la calidad de la
oportunidad de negocio a la cual se enfrenta. Esto incluye; reunir información, evaluar la
situación y escenario de desarrollo del negocio, visualizar una potencial solución, evaluar su
posición competitiva, evaluar continuar y en caso afirmativo visualizar una posible estrategia
ganadora.

Negociación: Habilidad que permite al vendedor intentar persuadir, bajo una serie de
argumentos coherentes, a la contraparte para que esta haga lo que el vendedor quiere, tratando
de no afectar los intereses de cada parte. Una actitud negociadora leal es aquella en la cual de
busca un gana-gana para las partes. La negociación implica la resolución de un conflicto en la
cual intervienen dos o más partes, cada una de las cuales tiene unos intereses específicos. El
vendedor relacional debe estar preparado par afrontar un proceso de negociación, al cual
seguramente llegará en alguna instancia del desarrollo de una venta. Las habilidades de
negociación son necesarias en la fase de manejo de objeciones. Así mismo, deberá estar
negociando internamente en su organización por elementos como recursos de apoyo,
condiciones comerciales, mejoras en productos, etc.
Coordinación: El vendedor relacional debe actuar como el gerente de una organización virtual en
cada uno de los negocios. Esto debido a que generalmente en la venta en ambientes B2B, que
incluyen productos o servicios de alta implicación, es necesario establecer un equipo de trabajo
para lograr éxito en el proceso de venta. Para esto se hace necesario que el vendedor actué
como líder y posea las habilidades para coordinar todos los recursos del caso.
2. Conocimientos en las áreas de aplicación
El vendedor relacional desarrolla su actividad en algún campo de aplicación específico o sector
económico (financiero, tecnológico, manufacturero, público, etc.). Para poder establecer una
comunicación correcta con el cliente y poder aplicar su capacidad de análisis y visualizar
posibles escenarios de ventas exitosas, el vendedor debe conocer muy bien el sector en el cual
desarrolla sus actividades. Para esto es necesario que defina un plan de formación en el campo
específico de aplicación. Las actividades a realizar dependerán del campo de acción. Para ilustrar
esto en mejor detalle voy a dar un ejemplo con un vendedor relacional que se desempeña como
consultor comercial para una empresa de software. Si este vendedor trabaja en la
comercialización de proyectos de software de CRM, este vendedor deberá tener un alto nivel de
conocimiento en temas como: Ventas, mercadeo, servicio al cliente, estrategias de CRM,
centralización en el cliente, fidelización de clientes, automatización de fuerzas de ventas,
medición de satisfacción del cliente, mercadeo uno a uno, etc. Si el vendedor no posee un
dominio claro de estos temas, será muy difícil que logre una comunicación correcta con sus
prospectos o clientes y esto generará baja confianza en la relación comercial, lo cual puede
causar pérdida de negocios. Incluso la estrategia de muchas empresas consiste en contratar
profesionales del área de aplicación del producto o servicio para garantizar que poseen el
conocimiento base en el área de aplicación (ejm, una empresa que vende software al sector
financiero contrata para su fuerza comercial profesionales formados en administración
financiera, expertos en finanzas y los entrena en producto, de tal forma que garantiza que el
conocimiento en el área de aplicación existe). Adicional a los aspectos propios del área de
trabajo, es fundamental dentro de los conocimientos el dominio del idioma inglés. Por último en
el tema de conocimientos recomiendo la formación en temas financieros, no importa el área de
aplicación en el cual desarrollo usted su labor de ventas, es necesario que pueda entender y
justificar una inversión en una compra desde el punto de vista financiero. Para esto necesita
dominar con algún nivel de profundidad los aspectos de justificación financiera de inversiones.
En muchas oportunidades de negocio se tendrá que reunir y conversar con el director financiero
y el director general a quines les deberá hablar en términos financieros.

3. Dominio del producto o servicio
Esta es la parte más sencilla, ya que se supone que si usted trabaja para una empresa, esta será
la encargada de brindarle un entrenamiento suficientemente profundo para aprender todas las
características del producto o servicio que usted comercializa y la forma como se posiciona en el
mercado. Tenga presente las siguientes sugerencias para validar que su entrenamiento en el
producto o servicio es efectivo y completo:

Recomendación final: Con la guía sugerida en este blog sobre los temas y actividades a incluir,
elabore su plan de formación para un año, colocando metas por trimestre. Cuantifique el
número de horas que usted está en capacidad y disponibilidad de asignar al tema de formación
y establezca una meta trimestral en términos de horas dedicadas a la formación. Ejemplo, usted
cuantifica que puede dedicar un total de 120 horas al trimestre para formación profesional.
Establezca prioridades por temas y una vez seleccionado el mecanismo de formación (lecturas,
cursos, talleres, etc.) y conociendo la duración de cada uno, programe las actividades pro
trimestre. Sugiero que defina un mecanismo de validación del cocimiento adquirido, para esto
defina cuál es la mejor forma de validar la utilidad de lo estudiado. El éxito del plan de
formación radica en que ponga en práctica lo antes posible los temas aprendidos.

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Desarrollo profesional para el vendedor consultivo

  • 1. Desarrollo profesional para el Vendedor Consultivo Habilidades del Vendedor Profesional De acuerdo con lo expuesto en diferentes partes de este sitio, el vendedor relacional debe estar en capacidad de manejar procesos de venta en mercados B2B, administrando un portafolio de productos y servicios de alta implicación que le exige aplicar procesos de venta relacional, a través de metodologías muy bien estructuradas. El objetivo de este artículo es brindarle a usted una guía en la forma como se sugiere configurar un Plan de Desarrollo Profesional que le permite adquirir las competencias necesarias para lograr un alto nivel de productividad y efectividad en el campo de las ventas profesionales de tipo relacional. Esta guía tiene mayor aplicabilidad a las ventas de productos o servicios de alta implicación, de tipo complejo para mercados B2B. No obstante esto, las bases de un plan de desarrollo profesional para otros escenarios de ventas son las mismas, así que si usted ejecuta su labor de ventas en un escenario diferente, tome los componentes aquí sugeridos que estime pueden aplicar de forma práctica a su formación. De acuerdo con la experiencia que he tenido en mi formación personal y en la formación de grupos de venta relacional, considero que un profesional de las ventas debe enfocar su desarrollo profesional en tres áreas concretas. Estas son: Habilidades para la gestión de ventas, Conocimientos en áreas de aplicación y Dominio del Producto. Veamos en mayor detalle cada una de estas áreas: Habilidades para la gestión de ventas Destrezas que se poseen para el desarrollo de la función de ventas y que permiten lograr un alto nivel de efectividad en el logro del objetivo propuesto. Estas destrezas pueden ser innatas o pueden ser desarrolladas a través del entrenamiento y la práctica y están relacionadas con el conjunto de actividades que se deben ejecutar en un proceso de venta. El vendedor será más efectivo en la medida que tenga un alto nivel de talento en cada una de las habilidades de ventas. El conjunto de habilidades principales que debe desarrollar un vendedor relacional son: Planeación (incluye Administración del Tiempo), Comunicación, Análisis, Negociación, Coordinación y una alta Creatividad. Conocimientos en las áreas de aplicación Desarrollo de la interrelación de información, datos y conceptos concretos sobre un campo de aplicación específico en el cual se desarrolla la labor de ventas. Es fundamental que el vendedor desarrolle una base de conocimiento en el área de aplicación del portafolio de productos o servicios que ofrece al mercado para poder interactuar de manera adecuada con su público objetivo. Para ilustrar de manera más sencilla el área de conocimiento, daré un ejemplo. Usted es vendedor de portafolios de inversión en moneda extranjera. Deberá desarrollar un excelente nivel de conocimiento sobre temas relacionados con finanzas internacionales, fondos de inversión, macroeconomía, análisis de riesgo financiero, legislación financiera y cambiaria, etc. Si usted como vendedor de este tipo de producto no cuenta con una base de información completa y actualizada y no domina los conceptos y prácticas propias de esta actividad nunca podrá desarrollar una labor de ventas productiva y efectiva. Puede lograr altos niveles de talento en las habilidades de ventas como las expuestas en el numeral anterior y puede conocer muy
  • 2. bien las características del producto, pero si no posee el conocimiento adecuado del área de aplicación de dicho producto o servicio, sus posibilidades de éxito son bajas. Dominio del producto o servicio Creo que este elemento no requiere mayor explicación. Usted debe estar en capacidad de comunicar de forma correcta todas las características y bondades del portafolio de productos y servicios que ofrece al mercado y comprender en profundidad como se posiciona su producto o servicio con respecto a sus competidores. Pero esto no es lo más importante para un vendedor relacional. El vendedor relacional altamente productivo es aquel que tiene la capacidad de visionar una solución correcta para la necesidad del cliente mediante el adecuado uso o configuración del producto o servicio ofrecido al cliente. Para lograr esto debe conocer a la perfección las capacidades, fortalezas, debilidades y limitaciones que posee cada uno de los productos de su portafolio. Estas son las sugerencias para construir su Plan de Desarrollo Profesional en cada una de las áreas o tópicos mencionados anteriormente. 1. Habilidades para la gestión de ventas Defina un plan de formación en cada uno de los siguientes elementos (estos son los mínimos recomendados para un adecuado desarrollo como vendedor relacional con alto nivel de productividad y efectividad). Planeación: Destreza para analizar los recursos disponibles, los objetivos a cumplir, los procesos a seguir y capacidad para lograr un equilibrio adecuado de cada uno de estos elementos. Los recursos son finitos (tiempo, personas, dinero, etc.) y es necesario poder hacer uso de ellos de la forma más eficiente con miras al cumplimiento de los objetivos de la labor comercial. Uno de los recursos más importantes para un vendedor es el tiempo. En la habilidad de planeación pesa mucho la capacidad que tiene el vendedor para poder administrar su tiempo y el de los recursos que lo apoyan en la gestión de ventas de la mejor manera. Actividades sugeridas: Cursos sobre gerencia de proyectos Libros o cursos sobre Planeación Estratégica. Una de las herramientas de mayor utilidad para la planeación de la labor de ventas, extractada de la planeación estratégica es el uso de la matriz DOFA o FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas). Existen muchos recursos para consultar en que consiste DOFA y como se aplica. Por ahora les dejo un recurso en Internet para una inducción general del concepto. Lo puede ubicar en DOFA. Si usted logra adecuar una metodología de análisis DOFA para evaluar y planear su estrategia en cada una de las cuentas que atiende, habrá ganado bastante en la habilidad de planeación. Estudio de técnicas de planeación de ventas. Realice una búsqueda en Internet mediante el uso de alguno de los motores de búsqueda como Google o Yahoo por las frases “Plan de Ventas”, “Planeación de Ventas” o “Planificación de Ventas”, allí encontrará varios recursos disponibles, algunos de ellos gratis, otros que tienen costo. Estudio de Metodologías de Venta Consultiva. Normalmente cualquiera de las metodologías de venta consultiva incluye material específico para el proceso de planeación de ventas como uno de sus módulos principales. Algunas de las metodologías más conocidas son: o SolutionSelling o Complex Sale o PowerBasedSelling o SPIN Selling o Miller Heiman o Existen muchas metodologías, realmente estas son las metodologías que más he estudiado y las cuales he puesto en práctica con ajustes y adecuaciones de acuerdo con los mercados de
  • 3. Latinoamérica. Igualmente, usted puede realizar una búsqueda en Internet por la frase “metodología de ventas” y allí encontrará varios resultados interesantes. Libros y lecturas sobre Administración del Tiempo Guiones de conversación presencial o telefónica para primeros contactos Entrevistas para levantamiento de información en el cliente Presentaciones profesionales usando medios audio visuales para transmitir ideas, conceptos y propuestas Reuniones para tratar temas relacionados con los negocios en curso Comunicaciones escritas como cartas, correos electrónicos, propuestas, contratos, fichas técnicas de productos, etc. Desarrollo del hábito de la lectura permanente. En la medida que uno lee, aprende el arte de la comunicación verbal, enriquece su base de conocimientos y desarrolla talento para leer y escribir correctamente. Trate de combinar temas profesionales con temas de cultura general y de actualidad, pero siempre mantenga el hábito de la lectura. En la medida que utilice mucho la comunicación oral, tome cursos o practique técnicas de dicción y vocalización. Si usted es consiente que posee algún tipo de problema con la comunicación oral, defina un plan de acción para subsanar posibles deficiencias. Las escuelas de arte dramático y teatro son una buena fuente este tipo de talleres y prácticas Cursos y libros de Técnicas de Presentación Profesional. Este es un elemento fundamental para un vendedor relacional. Un vendedor que no esté en capacidad de diseñar y ejecutar de manera exitosa una presentación profesional, es mejor que piense en otro oficio. Un par de libros que tratan el tema en detalle: Técnicas y TechnicalPresentaciónSkills – Autor:SteveMandel. Cursos y Talleres sobre Técnicas de Redacción y Ortografía. La comunicación escrita es muy utilizada y es muy importante saber redactar las ideas de forma correcta. Muchas veces un correo electrónico mal redactado puede tener una interpretación muy diferente a la que el autor quería dar. Muchos negocios se estropean debido a malas comunicaciones escritas. Tenga presente que lo que queda por escrito es sagrado en los negocios, por lo tanto ponga mucho interés en desarrollar el talento de redactar y escribir bien. Sobra mencionar el tema de la ortografía. Así como usted queda muy mal al demostrar malos hábitos o costumbres a la mesa, de la misma forma, uno se hace una imagen de una persona cuando ve la forma como escribe y si la ortografía deja mucho que desear, usted acabo con su imagen. Incluya cursos, lecturas o talleres sobre este tema en su plan de desarrollo profesional Talleres o lecturas sobre Atención Telefónica. Uno de los canales más utilizados por las personas de ventas es el teléfono. Desafortunadamente no todos sabemos cómo manejar correctamente una conversación telefónica de negocios o simplemente saber atender correctamente una llamada. Por tal razón es importante escuchar de expertos en el tema las guías, sugerencias y “tips” que nos pueden ayudar a explotar de mejor manera el canal telefónico Formación en tecnología de apoyo a las comunicaciones (cursos en el uso del correo electrónico, Internet, Procesadores de Texto tipo Word, teléfonos celulares, agendas digitales, etc.). Es altamente recomendable que el vendedor relacional domine el uso de varias de estas tecnologías que le permitan mantener canales de comunicación directos y permanentes con sus clientes y potenciales compradores. Un proceso de venta no puede sufrir un tropiezo simplemente porque el vendedor no sabe usar alguna de estas tecnologías o tiene que depender de terceros para poder usarlas. Cursos o talleres de Etiqueta y Buenos Modales. Ya mencione la importancia de las actividades de tipo social y cultural que pueden impactar el trabajo del vendedor relacional. Si una importante cantidad de interacciones con sus clientes y prospectos se dan en escenarios sociales y de ámbito cultural, será mejor entonces que afine sus habilidades para desenvolverse correctamente es estas situaciones. Es un canal de comunicación muy válido y altamente efectivo si se maneja de manera adecuada. Lecturas relacionadas con planeación y estrategia. Algunas lecturas recomendadas: o El arte de la guerra del autor Sun-Tzu (este es un libro de estrategia que posee versiones específicas para su aplicación empresarial) o En la estrategia está el éxito del autor Constantinos C. Markides
  • 4. o Tomar decisiones difíciles del autor Orfelio G. León o La Decisión Eficaz de Peter F. Drucker Tomar curso y lectura de material de alguna de las metodologías de venta consultiva expuestas en el numeral de planeación. Todas estas metodologías incluyen fases de análisis en las cuales se realiza una evaluación completa de cada oportunidad de negocio Lectura del libro llamado Desarrollar la Inteligencia a través del Ajedrez del autor José MariaOlias (ISBN 8482397710) Lectura de material de negociación como el siguiente: Ocho estrategias para negociar positivamente con un cliente difícil del autor Thomas C. Keiser , Cuando consultores y clientes chocan de los autores Adalene F. Kesner y Rally Fowler, Al Arte de la Negociación del autor Roger Dawson (ISBN 9706433368), Si..De Acuerdo. Como negociar sin ceder del autor Roger Fisher (ISBN 9580425078) Tomar cursos o talleres de negociación, para este verifique en su ciudad o país por la disponibilidad de este tipo de cursos Tomar curso y lectura de material de alguna de las metodologías de venta consultiva expuestas en el numeral de planeación. Todas estas metodologías incluyen tácticas para negociación Tomar curso de administración o gerencia de proyectos. Altamente recomendable tomar este tipo de cursos para el vendedor relacional, ya que esto ayuda a desarrollar habilidades, no solo en coordinación sino en otras áreas. Cada proceso de venta debe ser visto como un proyecto y en la medida que el vendedor domine las técnicas de gerencia de proyectos, mayor control puede tener sobre cada una de las oportunidades de venta Lectura de libros y material sobre gerencia de proyectos Inducción detallada en procesos de la empresa en la cual trabaja y todos los mecanismos y protocolos de comunicación interna. Es necesario que el vendedor conozca muy bien la organización para la cual trabaja, entienda muy bien los procesos que se deben seguir (si la empresa es certificada en alguna norma de calidad como la ISO, esto es aún más importante) y que conozca como debe “navegar” dentro de la organización para poder desarrollar labores de coordinación. Usted como vendedor profesional debe exigir a su organización una capacitación detallada en todos los aspectos de procesos, recursos, comunicaciones y en general todos los elementos necesarios para poder coordinar todos los elementos necesarios para su labor de ventas y para cumplir con las políticas y procedimientos de la organización Identifique con claridad cuales son las áreas de conocimiento que usted debe desarrollar para poder desenvolverse con propiedad ante prospectos o clientes. Tenga en cuenta que esto no es entrenamiento en producto, ese es otro tema de formación que veremos más adelante Establezca prioridades en los temas que identificó en el paso anterior. Para esto seleccione cuales con los que mayor impacto pueden tener un su relación con el cliente Identifique fuentes que permitan adquirir este conocimiento (cursos, seminarios, diplomados universitarios, autoestudio, educación a distancia, etc.) Identifique asociaciones, agremiaciones, grupos profesionales que se especialicen en el tema de interés e investigue por cursos y programas de formación disponibles Investigue publicaciones profesionales que se especialicen en el tema de interés y suscríbase a ellas Investigue en Internet por sitios especializados en el tema de interés y suscríbase a sus newsletters (boletines informativos) para estar enterado de novedades al respecto Identifique libros especializados sobre el tema de interés, póngase la meta mínima de leer uno por trimestre Busque un mentor o tutor que posea un buen conocimiento en el tema de interés y establezca con él o ella un plan de inducción. Incluso existen opciones de adquirir este conocimiento con un cliente con el cual la relación sea muy buena y esté dispuesto a invertir tiempo para colaborar con su formación Elabore un plan de formación por trimestre con cada uno de los temas y fuentes de educación identificado y preséntelo a su superior o al departamento de recursos humanos y explique porque la necesidad de adquirir este conocimiento
  • 5. Cursos de Inglés. Creo que este tema no necesita mayor explicación ni justificación. Es un requisito prácticamente de empleo en la mayoría de empresas que ocupan una fuerza de ventas altamente especializada Curso o taller y lecturas en evaluación financiera de inversiones o en fundamentos de finanzas. Existe mucho material al respecto, mi recomendación inicial es la lectura del libro Matemáticas Financieras y Evaluación de Proyectos del autor Javier Serrano Rodríguez (ISBN9586822346) Cursos y talleres en metodologías de ventas y procesos de venta específicos que posea la empresa. Vale la pena destacar aquí que, como se mencionó anteriormente, las ventas relacionales tienen un alto contenido de subjetividad derivado de la relación humana que existe (no obstante que el proceso de venta puede ser altamente racional y concreto, al final se puede convertir en algo muy emocional y difuso), es necesario tener formación en aspectos más del campo psicológico, más que todo relacionado con el análisis de los perfiles de las personas que intervienen en los procesos de compra y las situaciones que se dan. Existen cursos y material especializado sobre estos temas (recuerdo un curso llamado El Vendedor Versátil de Wilson Learning) que brindan métodos interesantes para desarrollar este conocimiento Desarrollar conocimiento detallado de todas las características del producto o servicio (funcionales, técnicas, opciones, posibles variaciones, empaquetamientos o grupos de productos o servicios, servicios postventa, etc.). Hable con clientes que ya usan el producto o servicio para identificar como lo usan, porque lo seleccionaron, si estarían dispuestos a recomendarlo y cuáles son las debilidades que ven en él. Conocer en detalle toda la documentación de apoyo en la cual se exponga en detalle las características del producto o servicio. Si no le parece adecuada o completa, sugiera a su superior o al área de ventas y mercadeo cambios en el material Desarrollar conocimiento completo del posicionamiento del producto o servicio en el mercadeo. Esto exige que usted conozca en detalle: competidores, comparación de su portafolio con el de sus competidores, preferencias del mercado, precios, estrategias comerciales, etc. Solicite a la empresa fichas de análisis competitivo y en lo posible trate de tener un inventario de manejo de objeciones cuando los clientes le hablen de productos de la competencia Comunicación: Capacidad para poder recibir y transmitir información, ideas, conceptos y verificar que se ha recibido claramente y de manera completa el mensaje. Recuerde muy bien que una de las principales habilidades del vendedor relacional es saber escuchar para poder obtener información clave para el desarrollo de una estrategia de negocios. El vendedor relacional utiliza mucho la habilidad de comunicación para entender y captar la información clave de su cliente y del entorno. Usted tiene que establecer un plan de formación que le permita administrar correctamente la comunicación y manejar adecuadamente los diferentes canales de comunicación que se manejan en la relaciones de negocios. Típicamente, hoy en día el vendedor debe estar en capacidad de manejar correctamente la comunicación oral y escrita. E Dentro de las habilidades de comunicación se incluyen temas no solamente de ámbito profesional sino también de tipo social y cultural. El vendedor relacional es una persona que tendrá interacción a muchos niveles dentro de una organización y podrá estar en contacto desde el operario de la planta hasta con el Presidente de la empresa y la Junta de Socios. El desarrollo de un negocio de alta implicación no se da únicamente en el espacio laboral y de la empresa. En muchas oportunidades pueden darse encuentros en espacios sociales (restaurantes, clubes sociales o deportivos, fiestas, encuentros gremiales, etc.) o en espacios culturales (teatro, conferencias, etc.). Por lo tanto el vendedor relacional debe estar en capacidad de manejar de forma correcta la comunicación oral en este tipo de encuentros y esto exige el dominio de temas ajenos a los negocios y el adecuado manejo de este tipo de comunicación. Entonces, es necesario tener muy presente que usted debe ser un buen comunicador (en ambas vías), tanto para los temas propios del negocio como para los escenarios anteriormente descritos. Análisis: Capacidad de la persona de poder desagregar los componentes de un todo, entender sus relaciones y comprender en detalle una situación dada. En las ventas relacionales la
  • 6. capacidad de análisis es fundamental para entender la necesidad que genera una potencial compra, el escenario en la cual esta se desarrolla, construir una visión de solución y generar una posición competitiva ganadora. La venta relacional posee un alto contenido de aspectos subjetivos que el vendedor debe aprender a analizar y con base en ellos definir su estrategia. Aspectos como cultura organizacional (tanto de la empresa para la cual trabaja como de sus clientes), aspectos políticos y de poder, posiciones e intereses personales de los participantes en una compra y hasta intereses económicos personales (tema ético muy delicado al cual se debe enfrentar el vendedor) hacen que la capacidad de análisis y lectura correcta de cada uno de estos componentes sea de vital importancia para el desarrollo de cada negocio. Una buena destreza de análisis le debe permitir al vendedor seguir una secuencia de pasos que le permita establecer la calidad de la oportunidad de negocio a la cual se enfrenta. Esto incluye; reunir información, evaluar la situación y escenario de desarrollo del negocio, visualizar una potencial solución, evaluar su posición competitiva, evaluar continuar y en caso afirmativo visualizar una posible estrategia ganadora. Negociación: Habilidad que permite al vendedor intentar persuadir, bajo una serie de argumentos coherentes, a la contraparte para que esta haga lo que el vendedor quiere, tratando de no afectar los intereses de cada parte. Una actitud negociadora leal es aquella en la cual de busca un gana-gana para las partes. La negociación implica la resolución de un conflicto en la cual intervienen dos o más partes, cada una de las cuales tiene unos intereses específicos. El vendedor relacional debe estar preparado par afrontar un proceso de negociación, al cual seguramente llegará en alguna instancia del desarrollo de una venta. Las habilidades de negociación son necesarias en la fase de manejo de objeciones. Así mismo, deberá estar negociando internamente en su organización por elementos como recursos de apoyo, condiciones comerciales, mejoras en productos, etc. Coordinación: El vendedor relacional debe actuar como el gerente de una organización virtual en cada uno de los negocios. Esto debido a que generalmente en la venta en ambientes B2B, que incluyen productos o servicios de alta implicación, es necesario establecer un equipo de trabajo para lograr éxito en el proceso de venta. Para esto se hace necesario que el vendedor actué como líder y posea las habilidades para coordinar todos los recursos del caso. 2. Conocimientos en las áreas de aplicación El vendedor relacional desarrolla su actividad en algún campo de aplicación específico o sector económico (financiero, tecnológico, manufacturero, público, etc.). Para poder establecer una comunicación correcta con el cliente y poder aplicar su capacidad de análisis y visualizar posibles escenarios de ventas exitosas, el vendedor debe conocer muy bien el sector en el cual desarrolla sus actividades. Para esto es necesario que defina un plan de formación en el campo específico de aplicación. Las actividades a realizar dependerán del campo de acción. Para ilustrar esto en mejor detalle voy a dar un ejemplo con un vendedor relacional que se desempeña como consultor comercial para una empresa de software. Si este vendedor trabaja en la comercialización de proyectos de software de CRM, este vendedor deberá tener un alto nivel de conocimiento en temas como: Ventas, mercadeo, servicio al cliente, estrategias de CRM, centralización en el cliente, fidelización de clientes, automatización de fuerzas de ventas, medición de satisfacción del cliente, mercadeo uno a uno, etc. Si el vendedor no posee un dominio claro de estos temas, será muy difícil que logre una comunicación correcta con sus prospectos o clientes y esto generará baja confianza en la relación comercial, lo cual puede causar pérdida de negocios. Incluso la estrategia de muchas empresas consiste en contratar profesionales del área de aplicación del producto o servicio para garantizar que poseen el conocimiento base en el área de aplicación (ejm, una empresa que vende software al sector financiero contrata para su fuerza comercial profesionales formados en administración financiera, expertos en finanzas y los entrena en producto, de tal forma que garantiza que el
  • 7. conocimiento en el área de aplicación existe). Adicional a los aspectos propios del área de trabajo, es fundamental dentro de los conocimientos el dominio del idioma inglés. Por último en el tema de conocimientos recomiendo la formación en temas financieros, no importa el área de aplicación en el cual desarrollo usted su labor de ventas, es necesario que pueda entender y justificar una inversión en una compra desde el punto de vista financiero. Para esto necesita dominar con algún nivel de profundidad los aspectos de justificación financiera de inversiones. En muchas oportunidades de negocio se tendrá que reunir y conversar con el director financiero y el director general a quines les deberá hablar en términos financieros. 3. Dominio del producto o servicio Esta es la parte más sencilla, ya que se supone que si usted trabaja para una empresa, esta será la encargada de brindarle un entrenamiento suficientemente profundo para aprender todas las características del producto o servicio que usted comercializa y la forma como se posiciona en el mercado. Tenga presente las siguientes sugerencias para validar que su entrenamiento en el producto o servicio es efectivo y completo: Recomendación final: Con la guía sugerida en este blog sobre los temas y actividades a incluir, elabore su plan de formación para un año, colocando metas por trimestre. Cuantifique el número de horas que usted está en capacidad y disponibilidad de asignar al tema de formación y establezca una meta trimestral en términos de horas dedicadas a la formación. Ejemplo, usted cuantifica que puede dedicar un total de 120 horas al trimestre para formación profesional. Establezca prioridades por temas y una vez seleccionado el mecanismo de formación (lecturas, cursos, talleres, etc.) y conociendo la duración de cada uno, programe las actividades pro trimestre. Sugiero que defina un mecanismo de validación del cocimiento adquirido, para esto defina cuál es la mejor forma de validar la utilidad de lo estudiado. El éxito del plan de formación radica en que ponga en práctica lo antes posible los temas aprendidos.