España depende económicamente del turismo y... ¿qué calidad de servicio ofrece España en los sectores del turismo, la hostelería y los servicios en general? Clima, paisaje, cultura, gastronomía, ciudades, deportes... España tiene mucho que ofrecer pero tenemos que mejorar en el cómo lo ofrecemos para poderle sacar el máximo partido. España tiene que ofrecer experiencias dignas de ser contadas y tienen que ir siempre relacionadas con el concepto de calidad en el servicio.

1. ESPAÑA,
POSICIONAMIENTO EN
TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE.
UNA PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS
EN LA REACTIVACIÓN ECONÓMICA

2. El otro día…
“Por favor, ¿usted me puede
ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren
correcto.”
“Qué difícil es todo en España.
La gente es simpática, pero
nadie piensa en los
extranjeros. Todo funciona
mal.”
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3. Peligroso contexto…
MARCA PAÍS Y
DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!
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4. Resulta que ahora…
TÚNEZ
MARRUECOS
CROACI
A
BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…
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5. En este contexto…
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6. Elementos clave
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7. Otros elementos
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8. Deficiente Orientación al Cliente
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9. Deficiente Orientación al Cliente
 La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
 La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País
Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
 La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al
mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en
los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros
servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y
empresarios, en sentido general.
 Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran
gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
 Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura
predominantemente antiservicio.
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10. La solución: 5 pilares estratégicos
Propiciar la
cultura de
servicio
Posicionamiento
en torno al
servicio. Mejorar
la experiencia de
cliente.
Mejora del sector
servicios.
Gestión de la
confianza.
Gestión
estratégica del
turismo como
gallina de los
huevos de oro.
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11. La solución: 5 pilares estratégicos
Objetivo: QUEREMOS QUE VUELVAS
OBJETIVO: ¡Queremos que vuelvas!
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12. La solución: 5 pilares estratégicos
1
Propiciar la cultura de servicio
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13. La solución: 5 pilares estratégicos
2
Gestión de la confianza
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14. La solución: 5 pilares estratégicos
3
Mejora del sector servicios
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15. La solución: 5 pilares estratégicos
4
Posicionamiento en torno al servicio.
Mejorar la experiencia de cliente
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16. La solución: 5 pilares estratégicos
5
Gestión estratégica de turismo como…
Gallina de los huevos de oro
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17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. España
• El servicio y los servicios deben proporcionar
facilidades, comodidades, placer y disfrute a
propios y… huéspedes.
POSICIONAMIENTO
ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO
 EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA
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23. España
• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la
forma que tenga, que aborde el Servicio y los
Servicios como un eje de una reactivación
económica duradera y sostenible.
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24. Gracias