El documento presenta varias leyes orientales sobre el trabajo que enfatizan la importancia de realizar las tareas con lucidez y dedicación sin obsesionarse con los resultados, y de valorar el trabajo por lo que es y no solo por los resultados. También describe los siete pecados del servicio al cliente como la apatía, irrespeto, superioridad, robotismo, evasión, inseguridad e incumplimiento. Finalmente, presenta destrezas de comunicación clave para un excelente servicio como diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir para transmitir empatía.

1. SERVICIO
EXCELENCIA
EN EL

2. Hacer la tarea lo mejor posible, en cada
momento y en cada situación. Siempre con
lucidez, destreza y dedicación. No hay que
dejarse alienar por la actividad.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL TRABAJO
1ª ley:

3. No trabajar con ansiedad. Hay que
valorar lo que se hace por lo que es
y no por los resultados que se
alcanzarán con ella.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL
TRABAJO
2ª ley:

4. Si se trabaja lo mejor que se pueda, los
resultados aparecerán por añadidura. No
hay que obsesionarse por ellos.
LEYES ORIENTALES SOBRE EL
TRABAJO
3ª ley:

5. ¿QUÉ ES SERVICIO
AL CLIENTE?

6. Apatía.
SIETE PECADOS DEL SERVICIO
Irrespeto.
Superioridad.
Robotismo.
Evasión.
Inseguridad.
Incumplimiento.
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7. El cliente por encima de todo.
No hay nada imposible cuando se quiere.
Cumple todo lo que prometas.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Para el cliente tu marcas la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Decálogo de la Atención al Cliente
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8. Seguridad.
Credibilidad.
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Accesibilidad.
Cortesía.
Profesionalismo.
Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos tangibles.
LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO

9. Diagnosticar
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO EXCELENTE
Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada
SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

10. Escuchar
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO EXCELENTE
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una
acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

11. Preguntar
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO EXCELENTE
Es la manera más sencilla para recoger la información
de quien tenemos en frente, además es una forma de
mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

12. Sentir
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO EXCELENTE
Transmitimos empatía y aplanamos
el camino a los buenos resultados.

13. Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas, escucharlas
No evadirlas, afrontarlas, no usar la política del avestruz
No discutir, informar y persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede
expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se
merece pero no lo hagas, que no tendrás prestigio.
NORMAS PARA CONTESTAR LAS
OBJECIONES