Presentación usada por Eladia Pino de NAO Consultoría, S. Coop. And. en el curso FIDES Directivos y Directivas de la Escuela de Economía Social de (Osuna) Sevilla. http://www.escueladeeconomiasocial.es
Incremente sus ventas con Microsoft Dynamics CRMMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales
Incremente sus ventas con Microsoft Dynamics CRMMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
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¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Mario Ascher, el precursor del Marketing en Argentina, se presentó en la ciudad de Gualeguaychú a través de la Agencia de Marketing Bigidea BTL, en una Conferencia íntima para clientes y amigos de la Agencia como de la Asociación de Hoteleros y Gastronómicos y Diario El Día, que acompañaron la iniciativa junto a Municipalidad de Gualeguaychú.
En este encuentro sucedido el pasado viernes 28 de septiembre, el Profesor e Ingeniero Ascher mantuvo con su audiencia una charla cercana en donde desarrolló los conceptos básicos de un Marketing centrado en los Clientes.
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
Presentación usada por Rafael Peralta de PERABER, S. Coop. And. para el curso Lugares Comunes Fase II de la Escuela de Economía Social (Osuna, Sevilla) http://www.escueladeeconomiasocial.es en colaboración con Andalucía Emprende
Presentación usada por Myriam Álvarez en el curso FIDES DIrectivos y Directivas 2011-2012 de la Escuela de Economía Social (Osuna, Sevilla)
http://www.escueladeeconomiasocial.es
http://www.campuseconomíasocial.es
Presentación usada por Yago Gómez de Timón, S. Coop. And. en el Curso FIDES Emprende 2012 de la Escuela de Economía Social de Osuna (Sevilla).
http://www.escueldeeconomiasocial.es
http://www.campuseconomiasocial.es
Presentación usada por Paca Muñoz de Timón, S. Coop. And. para el Programa FIDES Directivos y Directivas 2011 - 2012 de La Escuela de Economía Social de Osuna (Sevilla).
http://www.escueladeeconomiasocial.es
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
IMÁGENES SUBLIMINALES EN LAS PUBLICACIONES DE LOS TESTIGOS DE JEHOVÁClaude LaCombe
Recuerdo perfectamente la primera vez que oí hablar de las imágenes subliminales de los Testigos de Jehová. Fue en los primeros años del foro de religión “Yahoo respuestas” (que, por cierto, desapareció definitivamente el 30 de junio de 2021). El tema del debate era el “arte religioso”. Todos compartíamos nuestros puntos de vista sobre cuadros como “La Mona Lisa” o el arte apocalíptico de los adventistas, cuando repentinamente uno de los participantes dijo que en las publicaciones de los Testigos de Jehová se ocultaban imágenes subliminales demoniacas.
Lo que pasó después se halla plasmado en la presente obra.
ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE PRIMER GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024. Por JAVIE...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE 1ER. GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024”. Esta actividad de aprendizaje propone retos de cálculo algebraico mediante ecuaciones de 1er. grado, y viso-espacialidad, lo cual dará la oportunidad de formar un rompecabezas. La intención didáctica de esta actividad de aprendizaje es, promover los pensamientos lógicos (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia, viso-espacialidad. Esta actividad de aprendizaje es de enfoques lúdico y transversal, ya que integra diversas áreas del conocimiento, entre ellas: matemático, artístico, lenguaje, historia, y las neurociencias.
LA PEDAGOGIA AUTOGESTONARIA EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJEjecgjv
La Pedagogía Autogestionaria es un enfoque educativo que busca transformar la educación mediante la participación directa de estudiantes, profesores y padres en la gestión de todas las esferas de la vida escolar.
3. Es, sin duda, nuestro/a
CLIENTE
• Cliente como elemento
escaso del sistema.
• Cliente como elemento
más apreciado.
• Cliente como activo más
importante.
• Captación y
MANTENIMIENTO como
clave del éxito empresarial.
• Mantener la fidelidad
aportando más valor.
Eladia Pino 2012
4. INTRODUCCIÓN
Visión “corregida” del organigrama de las empresas.
CLIENTES
PERSONAL EN CONTACTO
MANDOS
INTERMEDIOS
ALTA
DIRECCIÓN
Eladia Pino 2012
8. SELECCIÓN DE PÚBLICOS OBJETIVO
A veces no efectivo A veces no rentable
Producto
Producto
Un producto
a medida para
Mercado
Mercado -No de forma natural
masivo cada cliente
masivo
-Nunca por producto
SEGMENTACIÓN
MERCADO SEGMENTO NICHO PERSONA
Eladia Pino 2012
9. CONCEPTO DE SEGMENTACIÓN
Subdividir un mercado en conjuntos
homogéneos de consumidores/as, de
forma que cada uno de estos
subconjuntos se pueda identificar
claramente como mercado meta, y
justifique diseñar una estrategia de
marketing adecuada para ese
segmento.
Eladia Pino 2012
10. PASOS EN LA SEGMENTACIÓN
1.- CRITERIOS SEGMENTACIÓN:
Motivaciones. Actitudes. Comportamientos.
2.-VARIABLES: A) propias del consumidor.
B) Reacción al producto.
3.- DEFINICIÓN DE LOS SEGMENTOS:
perfiles, nombre…
4.- SEGMENTO/S OBJETIVO:
indiferenciada, diferenciada, concentrada.
5.- ESTRATEGIA DIFERENCIAL
Eladia Pino 2012
11. SEGMENTACIÓN
•REQUISITOS:
1.Segmentos homogéneos.
2.- cuantificables.
3.- rentables.
4.- accesibles
•VENTAJAS: diversificar el riesgo, conocer
mejor al/la consumidor/a, mejorar la
asignación de recursos, mejorar la eficacia del
marketing mix.
•DESVENTAJAS: no son estáticos, supone
mayor esfuerzo
Eladia Pino 2012
13. EL ENTORNO
Consumidores/as más experto/as…
Expectativas superiores.
Cambios de roles en las familias.
Distintas composiciones familiares.
Importancia factores: tiempo, nivel de
exigencias, evolución necesidades...
Población envejecida
Eladia Pino 2012
14. EL ENTORNO
Consumidores/as socialmente conscientes
Productos cada vez más parecidos. Precio.
Terciarización oferta.
Productos con ciclos de vida más cortos.
Avances tecnológicos. Información
Producción personalizada
Mayor número de competidores.
Aumento del número de “medios”. Zapping. Internet.
Poder en manos de la distribución. Cerca del cliente.
Datos. Vínculos.
Eladia Pino 2012
15. UN PASO MÁS:
El Marketing de Relaciones
Marketing relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar
relaciones con los/as clientes, creando vínculos con beneficios para cada
una de las partes, incluyendo a vendedores/as, prescriptores/as,
distribuidores/as y cada uno/a de los/as interlocutores/as fundamentales
para el mantenimiento y explotación de la relación.
Eladia Pino 2012
16. MARKETING DE RELACIONES
La gestión de la base de
clientes:
• La Calidad en la B.D.
• Fidelización y explotación de la
relación: Plan de Comunicación.
• Recuperación de clientes
perdidos/as.
La gestión de la lealtad:
• Creación de la personalidad
pública de la marca.
• Incremento de la satisfacción
del/la cliente.
• Aumento de los costes de
cambio.
• Gestión de la voz del/la cliente.
Eladia Pino 2012
17. LA BASE DE DATOS DE
CLIENTES
-Conjunto de datos interrelacionados.
-Conclusiones relevantes.
-Conocimiento importante.
- Aumenta de valor a medida que
se utiliza.
- Sistema integrado de marketing.
- Es el fundamento para la planificación,
ejecución y medición de las
actuaciones de marketing.
- Todas las acciones están ligadas a la base
de datos.
- Instrumento clave para la segmentación
Eladia Pino 2012
18. LA CALIDAD DE LA BASE DE DATOS
PROBLEMAS HABITUALES:
1.- Duplicación: redundancias,
contradicciones, minusvaloraciones,
sobredimensiones....
2.- Eliminación por deduplicación:
pérdida cliente real, sobrevaloración...
3.- Falta de datos.
4.- Errores en los datos.
Eladia Pino 2012
19. LA CALIDAD DE LA BASE DE
DATOS
CONSEJOS:
1.- Diccionario establecido.
2.- Definir campos dinámicos como
estáticos.
3.- Obligar a rellenar todos los datos y
con los mismos criterios.
4.- Actualizar y mantener contacto.
5.- Enriquecer.
6.- Solicitar la prescripción.
Eladia Pino 2012
20. PLAN DE COMUNICACIÓN
1.- Creación de un club.
2.- Material de acompañamiento.
3.- Agradecimiento.
4.- Ventas cruzadas.
5.- Ventas complementarias.
6.- ofertas especiales.
7.- Información sobre productos
y servicios de la empresa.
8.- Mantener el contacto.
9.- Servicio atento de posventa.
Eladia Pino 2012
22. RECUPERACIÓN DE CLIENTES
2ª mejor fuente de negocio:
Más accesibles
Mantienen afinidad
Malas experiencias competencia?
Resolver el problema y comunicar
Información
Eladia Pino 2012
24. ELEMENTOS DEL
MARKETING RELACIONAL
• Gestión Base de Datos de Clientes.
• Comunicación y seguimiento
individualizados.
• Control de la rentabilidad/valor de
cada cliente.
• Gestión de garantías.
• Gestión de reclamaciones.
• Programas de recuperación.
• Poder del boca-oreja.
• Marketing interno
• Ventas complementarias.
• Ventas cruzadas.
• Clubes de clientes.
• Creación de vínculos.
• Acuerdos o relaciones con
proveedores...
Eladia Pino 2012
25. MARKETING DE RELACIONES
La gestión de la base de
clientes:
• Consecución de clientes
• Fidelización de clientes y
explotación de la relación
• Recuperación de clientes
perdidos/as.
La gestión de la lealtad:
• Creación de la personalidad
pública de la marca.
• Incremento de la satisfacción
del/la cliente.
• Aumento de los costes de
cambio.
• Gestión de la voz del/la cliente.
Eladia Pino 2012
26. LA LEALTAD Y LA
PERSONALIDAD PÚBLICA
DE LA MARCA
Concepción de la marca a partir de unas
percepciones creadas.
Se necesita comunicación.
Percepciones de clientes = realidad de la marca.
Si sólo comunicación = vacía de contenido =
no genera lealtad.
Personalidad pública = ventajas atractivas y diferenciales
Eladia Pino 2012
27. LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN
Satisfacción = valoración sobre calidad
percibida
Calidad percibida = expectativas
anteriores y resultados o desempeño.
Malas expectativas + mal desempeño no
es igual a satisfacción.
Desempeño es más importante que
expectativas
Eladia Pino 2012
28. LA LEALTAD Y LA
SATISFACCIÓN
Conclusiones:
• Hay que manejar
adecuadamente todos los
elementos valorados en la
calidad.
• Un proceso mal diseñado
conlleva problemas de calidad, y
produce GAPS entre el servicio
esperado y el percibido.
• Debemos establecer una relación
constante y profunda con clientes
para adaptarnos rápida y
eficazmente a sus preferencias y
valores.
• Relación como fuente inagotable
de conocimiento y generadora de
lealtad.
Eladia Pino 2012
30. GESTIÓN DE LOS COSTES DE CAMBIO
Hacen costosa la partida o el cambio a otro/a
proveedor/a.
Un aumento de los costes de cambio = una
disminución de la reducción del número de clientes.
COSTES PERSONALES
CLIENTE
1.- Emocionales
2.- Hábitos
3.- Ventajas económicas.
Eladia Pino 2012
31. CREACIÓN DE VINCULOS CON LOS/AS CLIENTES
Los vínculos crean los costes de cambio referidos
FINANCIEROS ESTRUCTURALES
-Ventajas económicas - Alto compromiso.
- Copiables - Alta lealtad
- Poco diferenciadores - Adaptación de sistemas
SOCIALES
- Relación personal
- Entre clientes
Eladia Pino 2012
33. LA VOZ DEL CLIENTE
VOZ = sugerencias, felicitaciones y quejas.
Quejas : visión negativa en las organizaciones =
esfuerzos internos, castigos psicológicos, puntos
débiles y errores.
Salida = acción económica / queja con voz = intento
de conseguir un cambio.
Conveniencia = pérdida de ingresos frente a coste
de gestionar quejas.
Las posibilidades de recibir quejas están
aumentando
Conclusión : Buen caldo de cultivo = facilitar, gestionar y resolver
reclamaciones.
Eladia Pino 2012
34. LA VOZ Y LA LEALTAD
La persona que se queja está interesada en
tratar de modificar una situación =
aprovechar para establecer relación que
pueda sobreponerse al error cometido.
Los fallos pueden ser recordados como
encuentros satisfactorios si son tratados
correctamente
Se refuerzan las dimensiones: sensibilidad,
cortesía y empatía.
Eladia Pino 2012
36. MARKETING DE RELACIONES
La gestión de la base de
clientes:
• Consecución de clientes
• Fidelización de clientes y
explotación de la relación
• Recuperación de clientes
perdidos/as.
La gestión de la lealtad:
• Creación de la personalidad
pública de la marca.
• Incremento de la satisfacción
del/la cliente.
• Aumento de los costes de
cambio.
• Gestión de la voz del/la cliente.
Eladia Pino 2012
37. conclusión
• La organización es un ente
abstracto que se hace tangible
cuando el cliente interactúa con
algún miembro de la misma.
• Los/as vendedores/as deben cuidar
y reconocer su papel de gestores
relacionales
• Debemos Reclutar, Formar y
Promover para un servicio
excelente.
• No se ofrece ninguna pócima
milagrosa. Implica algo tan sencillo
y tan complicado como reorientar
la empresa, de forma efectiva,
hacia el/a cliente.
Eladia Pino 2012