Este documento presenta las habilidades necesarias para una comunicación efectiva. Explica los objetivos de mejorar el conocimiento sobre la comunicación y las reglas que la rigen, así como las habilidades conversacionales básicas. Luego, cubre temas como el contexto actual de cambio rápido y la necesidad de comprender mejor a los demás en este nuevo entorno relacional.

1. “Habilidades para una Comunicación Efectiva”
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3. OBJETIVOS
•! Aportar conocimientos sobre
la comunicación y las reglas que
la siguen.
•!Conocer los principios de la
Ontología del Lenguaje que
determina la capacidad
generativa del lenguaje y la
palabra.
•!Experimentar de manera
práctica las habilidades de
comunicación básicas.
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4. TEMAS A TRATAR:
1.! Punto de partida: Contextualizar las Relaciones.
2.! Análisis de Parada: ¿Dificultades de la Comunicación? ¿Tipos
de conflictos que surgen? ¿!?
3.! Contextualizar la mirada al Servicio:
1.! Mirada como problema.
2.! Mirada como persona.
4.! El poder de la Palabra: Ontología del Lenguaje:
1.! Afirmaciones.
2.! Declaraciones.
3.! Promesas.
4.! Opiniones o Juicios.
5.! Conversaciones Efectivas:
1.! Modelo del Observador o Modelo OSAR.
6.! Habilidades Conversacionales Básicas:
1.! Algunas herramientas
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5. PUNTO DE PARTIDA…
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6. Alumnado Trabajador/a
Familias del Ámbito
Educativo
Nuevo Entorno Relacional
(NER)
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7. MIRADA AL CONTEXTO
MUNDO CAMBIANTE
Sociedad del Riesgo
Sociedad del Conocimiento
y del Aprendizaje
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8. MIRADA AL CONTEXTO
Sociedad del Riesgo
El sociólogo alemán Ulrich Beck fue quién en
1986 expuso esta teoría. Para referirse a una
serie de cambios que no estaban siendo
advertidos por las ciencias sociales y que
afectaban a las nuevas generaciones.
•!Revolución microelectrónica, genera nuevas formas de entender el
mundo y las relaciones.
•!Revolución femenina: transformación de la socialización del sexo y
la idea tradicional de la familia. La mujer va ganando espacios.
•!Revolución ecológica: desde los 70 el ecologismo ha avanzado bajo
la premisa el mundo tiene un límite . La necesidad de tener en
cuenta esta teoría en algunos puntos para salvaguardar el ecosistema,
significaría desmontar el proyecto capitalista.
•!Revolución socio-política: apertura de lo político a los ciudadanos/
as.
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9. Sociedad del Conocimiento
y del Aprendizaje
1.- La información y el conocimiento son la base de la actividad económica.
2.- Se globalizan los mercados y cambian las relaciones laborales. Las
personas son el principal activo y capital. Surge el concepto del TRABAJADOR
DEL CONOCIMIENTO (Los Trabajadores/as del ámbito educativo los
son).
3.- Las sociedades se vuelven más plurales y diversas.
4.- La ciudadanía asume una postura más activa debido a la pérdida de
confianza en la clase política.
5.- Surge la Sociedad en Red, dónde internet es la herramienta primordial;
pero son las PERSONAS y su capacidad de generar y compartir conocimiento
lo que hacen que sea posible.
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10. MIRADA AL CONTEXTO
Lo único seguro es que TODO CAMBIA y
además de manera muy rápida.
•!Vivimos un entorno en que Incorporar la CREATIVIDAD
el talento es más escaso que
el capital. Hay más dinero en •!El auge y desarrollo de la clase
el mercado (a pesar de la creativa depende de las tres T:
crisis financiera) que talento Talento, Tecnología y Tolerancia.
dispuesto a aprovecharlo. •! Tecnología, talento y tolerancia.
•!En este caso el liderazgo es Sólo cuando estos tres factores van
la capacidad de marcar la juntos es posible el crecimiento
pauta, para llevar la iniciativa, sostenido
para inspirar y aportar
energía.
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11. MIRADA AL CONTEXTO
Lo único seguro es que TODO CAMBIA y
además de manera muy rápida.
•!Vivimos en plena economía de •!La curiosidad, esa capacidad para
la atención. Las organizaciones sorprender y destacar es lo que
necesitan destacar, salir del hoy se llama océanos azules .
montón, ser relevantes en la
•!Son movimientos estratégicos
mente del cliente.
para ser diferentes y convertir la
•!De ahí la importancia de la competencia en irrelevante.
reputación, del márketing, de la
responsabilidad social
corporativa.
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12. MIRADA AL CONTEXTO
Lo único seguro es que TODO CAMBIA y
además de manera muy rápida.
•!Las nuevas realidades exigen
Inteligencia Contextual.
•!Es la capacidad personal y
colectiva para entender lo que
•!Aparecen nuevas realidades: está pasando a nuestro
alrededor. Descubrir cómo
nuestros entornos cambian de
manera acelerada es
fundamental para poder
afrontar las posibles crisis
como oportunidades.
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13. MIRADA AL CONTEXTO
Conocimiento Curiosidad
Información
Redes
Aprendizaje
Comprender
el contexto
Talento
PERSONAS RELACIONES
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14. MIRADA A LOS AGENTES INTERVINIENTES
Los/as Trabajadores/as
del Ámbito de La
Intervención
TRABAJADORES DEL CONOCIMIENTO
!!No produce nada útil en sí mismo, no brinda un producto
físico como un traje o unos zapatos.
!!Produce conocimientos, ideas, información para que otros
(alumnos/as) se apropien de ellos y los integren en tareas
que sean productivas
!!Son PROVOCADORES de APRENDIZAJES
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15. MIRADA A LOS AGENTES INTERVINIENTES
Los/as profesionales de la
Intervención
TRABAJADORES DEL CONOCIMIENTO
Características
•!Es dueño de los medios de producción: sus conocimientos.
•!La organización es un recurso, un espacio dónde aplicar sus
conocimientos.
•!Conectan trabajo con aprendizaje.
•!Son un activo, no un coste y su productividad se centra en la
CALIDAD no en la cantidad.
•!Su lealtad responde a las posibilidades reales de desarrollo.
Lo cual genera grandes retos a la organización.
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16. MIRADA AL NUEVO ENTORNO RELACIONAL
COMUNIDAD DE
APRENDIZAJE
Las formas habituales no sirven en este NER
Exigir nuevas formas para afrontar problemáticas distintas,
desde miradas distintas. Pensar diferente
DESAPRENDER
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17. MIRADA AL NUEVO ENTORNO RELACIONAL
Modelos mentales
DESAPRENDER
Individualismo en
los procesos de Visiones
trabajo cortoplacistas Toma de
decisiones sin
contraste
Reactividad
Informalidad en las
comunicaciones
Acaparar
conocimiento e
información. Poder Tasa + vs tasa -
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18. MIRADA AL NUEVO ENTORNO RELACIONAL
APRENDER
Solidaridad compartir información y conocimiento
Coordinación y trabajo compartido con el ánimo de crear
juntos/as nuevas visiones, miradas, propuestas. Socializar.
Formalizar comunicaciones feedback adecuados en forma, lugar,
momento.
Sentido de pertenencia somos parte de una realidad diferente. La
hemos dotado de sentido. Legitimidad
Transparencia
Liderazgos compartidos todos/as podemos y debemos liderar en
determinados momentos o para determinados objetivos.
Responsabilidad compartida mantenerla viva.
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19. Un mercader de alfombras vio que su alfombra más bella tenía un
bulto en el centro. Se plantó sobre el bulto para achatarlo, y lo
consiguió. Pero el bulto reapareció en otra parte. Saltó de nuevo
sobre él, y desapareció momentáneamente para reaparecer en otra
parte. El mercader saltó una y otra vez, restregando y estropeando la
alfombra en su frustración; hasta que al final alzó una esquina de la
alfombra y vio salir una malhumorada serpiente
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20. Debilidades Fortalezas
-
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21. TIPOS DE CONFLICTOS
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22. ¿Qué mirada tengo en el Servicio?
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23. -!Carece de algo
-!No sabe decir las cosas,
-!Mirada superficial, externa, incompleta.
Determina las actitudes con las que me sitúo
frente al Paciente y a la comunicación
-!Actitud y lenguaje paternalista. “… ”
-!Actitud condescendiente, “salvador/”
-!Con una relación vertical, donde yo vengo a dar y él a recibir.
-!El movimiento es de MÍ (que tengo) hacia EL (que no tiene)
-!No indago en cómo me dice las cosas
-!Y espero una respuesta de agradecimiento por esta acción.
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24. Cuando tolero algo o a
alguien estoy declarando
que únicamente puedo
vivir con ello o con él.
Es una conversación de
no posibilidad.
No hay espacio de
intervención posible
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25. Hablamos con el otro, que tiene que ver con:
-!Rebatir
-! Oír , mientras pensamos en lo que vamos a contestar.
-!Tomar los comentarios como críticas.
-!Es probable que mi ánimo no sea muy positivo ante
sus quejas o disgustos.
-!Puedo ser condescendiente en el trato. Hostilidad en
las relaciones
-!Puedo no escuchar atentamente y asumir que yo sé en
qué consiste su problema. Diálogo de besugos
-!Puedo llegar a la discusión, ya que no presta verdadera
atención.
-!Mi emoción a la hora de gestionar la incidencia no será
positiva. Fastidio
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26. -!Mira profunda al SER, a la PERSONA
-!Mirada completa, llena de OPORTUNIDADES
Determina las actitudes con las que me sitúo
frente al Paciente y a la comunicación
-!Se presta atención sobre todo a la persona,
-!Al modo cómo ésta vive el problema,
-!Se toma en consideración al individuo en su totalidad (sentimientos,
valores, …) convencido de que el otro tiene necesidad ante todo de
sentirse comprendido, tranquilizado, acogido totalmente.
-!Vengo a CREAR a RE-CREAR. Relación horizontal.
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27. Cuando respeto y acepto, no
sólo declaro que puedo vivir
con ello o con él, sino que ya
no me va a afectar más en el
futuro.
Es no tener la necesidad de
cambiar al otro, lo acepto y
respeto por lo que es y por
cómo es.
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28. Dialogamos con el otro, que tiene que ver con:
-!Respetar las ideas diferentes a las nuestras.
-!Escuchar con atención, tratando de entender y comprender tanto lo que dice,
como lo que no dice.
-!Profundizar en los PEROs y en las diferencias. Nos permite aprender y
mejorar.
-!Responder a lo que nuestro oyente se refiere y no a lo que yo tengo en ese
momento en la cabeza.
-!Intercambiar ideas
-!Estar abierto al cambio y a la evolución de pensamiento
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29. -!Acepto como es y eso me permite
prestarle toda mi atención y mi escucha.
Aquí y ahora .
-!No pretendo cambiarlo ni saber mejor
que él lo que le pasa. Entendimiento.
-!El diálogo y la conversación es efectiva, me
preocupo por satisfacerle y por
comprenderle.
-!Mi emoción a la hora de gestionar la
incidencia será positiva. Oportunidad y
aprendizaje
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31. Debilidades Fortalezas
-Hablamos pero no nos escuchamos. -A veces tenemos diálogos que nos ayudan a crecer y
-Hacemos interpretaciones interpretaciones anticipadas. mejorar
-A veces creemos que el que más grita tiene mayor razón y -cada persona tiene el tiempo para poder hablar y
es más fuerte. comunicarse
-complicaciones, nos comunicamos más lo negativo.- -estar en la misma línea
-No escuchamos -saber que somos por naturaleza seres en relación.
-Vamos con razones premeditadas. -fluida en los aspectos fundamentales
-No hay confianza -Fluida cuando hay afinidad
-la indiferencia -Diálogo con transparencia
-sentir de antemano que mi opinión no tiene valor para qué -Hay uno más desenfadado.
voy a decir -tenemos poco que ocultar
-a veces vamos ya con la certeza de nuestra propuesta es la -saber aceptar los puntos de vista positivos y negativos.
buena. -nos esforzamos por entendernos
-Diálogo de besugos -Pedimos explicaciones de lo que se dice
-Diálogo que no es sino un interrogatorio -somos capaces de llegar al acuerdo.
-Las formas gestos miradas…
-falta de transparencia
-pequeños grupos
-no hablamos el mismo idioma
-dialogamos poco
-conjugamos el verbo hablar pero no escuchamos, espera.
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32. Elementos que resaltan el lenguaje
•!Tradicionalmente se le ha dado un valor meramente
descriptivo. Servía para describir lo que percibíamos,
sentíamos o pensábamos. Hablamos sobre …
•!La palabra tenía un papel pasivo. Al hablar nada se
modificaba
•!El lenguaje y la acción eran dominios diferentes y
separados.
•!J.L. Austin cuestiona estos elementos:
•!El lenguaje nos permite hacer que pasen cosas, que
no ocurren sin mediar palabras.
•!Tiene un papel activo y generativo: el poder
transformador de la palabra
EL LENGUAJE ES ACCIÓN
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33. La intervención con
LENGUAJE A través de él: personas dependientes es
un trabajo esencialmente
•!se generan nuevos objetos y servicios,
CONVERSACIONAL
•!Transformamos el mundo,
•!Abrimos o cerramos posibilidades
•!Construimos futuros diferentes
•!Lo que decimos, lo que callamos va definiendo
quién somos y cómo nos ven.
•!El poder transformador del lenguaje: cuando
hablo no sólo describo lo que existe, sino que
porque hablo hago que ciertas cosas pasen,
transformo, cambio.
•!Se motiva, se instruye, se sanciona, se dirige …;
se toman decisiones, se resuelven problemas.
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34. •!Los seres humanos somos seres lingüísticos.
El lenguaje es una de las cosas que hace de los seres humanos el tipo
particular de seres que somos.
•!Somos seres que vivimos en el lenguaje.
•!Somos seres sociales. No hay lugar fuera del lenguaje desde donde
podamos observar nuestra existencia
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35. •!El lenguaje es generativo.
•!Crea realidades. El filósofo norteamericano John R. Searle sostiene que al
hablar todos ejecutamos un número restringido de actos lingüísticos: hacemos
declaraciones, afirmaciones, promesas, pedidos, ofertas.
•!No sólo actuamos de acuerdo a como somos, también somos de acuerdo
a como actuamos. La acción genera ser, uno deviene de acuerdo a lo que
hace.
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36. •!Los seres humanos se crean a sí mismos en el lenguaje y a través de él.
•!Al decir lo que decimos, al decirlo de uno modo y no de otro, o no diciendo
nada, abrimos o cerramos posibilidades para nosotros mismos y, muchas veces
para otros.
•!Cuando hablamos modelamos el futuro. A partir de lo que dijimos o se nos
dijo, a partir de lo que callamos, a partir de lo que escuchamos o no escuchamos
de otros, nuestra realidad futura se modela en un sentido o en otro.
•!Pero además de intervenir en la creación de futuro, los seres humanos
modelamos nuestra identidad y la del mundo que vivimos a través del lenguaje.
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37. !!!"#$%&"'&(

38. AFIRMACIONES DECLARACIONES
PALABRA PALABRA
JUICIOS PROMESAS
PETICIONES
OFERTAS
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39. AFIRMACIONES
Son los actos que conservan la
característica narrativa del lenguaje.
Describen acontecimientos, hechos, etc.
-!Pueden ser verdaderas o falsas, de
acuerdo a la evidencia que se provea y a la
aceptación por parte de quien la escucha.
-!Quien la emite adquiere un
compromiso de veracidad con quien
escucha.
-!Compromiso que otorga: prestigio,
credibilidad y autoridad si lo que dice es
confirmado.
-!Si es falsa lo deteriorará.
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40. AFIRMACIONES
PROCESO DE LAS AFIRMACIONES
-!Quien habla describe el mundo
-!La palabra sigue al mundo
-!Al afirmar, el observador asume un
compromiso: el de que sus afirmaciones
sean verdaderas.
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41. DECLARACIONES
-!Tienen un gran impacto, ya que la
realizarlas, se generan realidades que
antes no existían.
-!Cuándo se hacen no se narra la historia
del mundo o del contexto que rodea a
quien la hace; sino que se genera uno
nuevo.
-!Pueden ser relevantes e irrelevantes;
de acuerdo a las inquietudes, la calidad y
autoridad conferida a la persona que las
emite.
-!Están relacionadas con el poder, ya que
solo se genera un mundo diferente a
través de declaraciones, si se es capaz de
cumplirlas.
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42. DECLARACIONES
PROCESO DE LAS DECLARACIONES
-!El mundo sigue a la palabra
-!El observador:
-!Genera nuevos contextos al hablar
-!Toma decisiones
-!Construye nuevas posibilidades
Don los actos lingüísticos que más
relevancia tienen, puesto que tienen el poder
de transformar los actos de las vidas de las
personas.
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43. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Aceptación
Cuando se dice un SI se pone en juego el valor y respeto de la palabra
del que lo emite.
Ej.- Una pareja que se dice “si quiero” ante iniciar una relación de pareja.
Ej.- Un joven que dice “si quiero” realizar un proceso de cambio de una
conducta agresiva.
Desde ese momento las cosas son diferentes.
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44. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Negación
-!Cuando se dice un NO, es dentro de las
declaraciones la más poderosa que se puede hacer.
-!Con ella se asienta la autonomía y la legitimidad de
la persona como tal.
-!El NO puede tener un precio, solo por el hecho de
atreverse a decirlo. Y la persona que lo emite debe
asumirlo
-!El NO bien dicho, tiene gran trascendencia
Ej.- Muchos líderes han dicho NO porque iba contra sus
principios y han salido triunfantes.
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45. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Gratitud
-!Reconoce el cumplimiento de un compromiso de
una persona hacia otra.
-!Al utilizarla se construye la relación entre ambas
personas
-!No solamente se utiliza como agradecimiento entre
personas, hay personas que la utilizan para agradecer
su existencia
-!Esta declaración ayuda a construir relaciones
-!Para decir “gracias” se necesitan ciertas
competencias
Ej.- Piensa en una situación en que hayas esperado un gracias
por parte de tu hermana y no ha llegado ¿cómo te has sentido?
¿cómo ha sido tu relación con dicha persona a partir de ese
momento?
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46. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Perdón
-!Se utiliza cuando no se cumple un compromiso o
cuando se hace daño a alguien.
-!Al decirlo, se declara la responsabilidad del acto no
cumplido
-!La declaración libera a ambas personas.
-!En ocasiones la persona necesita perdonarse a sí
misma.
-!“Perdón” vs “Te pido perdón” estamos solicitando
respuesta por parte de la otra persona y con ello el
mundo que estamos construyendo es distinto. Lo
primero es una declaración y lo segundo una
petición.
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47. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Ignorancia
-!Es la más importante para llegar al aprendizaje.
Es el primer paso para abrir la mente y comenzar
el proceso de transformación “No sé”
-!El mayor problema es no aceptar que no
sabemos, ya que con ello cerramos nuestro mundo
de aprendizaje.
Ej.- “de ese tema no se nada”
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48. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Amor
-!Son las palabras utilizadas al describir la relación
con otras personas y contigo misma.
-!Tiene impacto en las relaciones cuando se
expresan verbalmente.
-!En aprecio en sentido amplio, puede entenderse
como la aceptación de la otra, como legítima en
nuestra convivencia
-!Lo contrario en este contexto sería la indiferencia
ante la otra y la no aceptación de su legitimidad
como diferente a nosotras.
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49. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Satisfacción
-!Es importante el impacto que tiene sobre la
persona que lo recibe
-!Tiene mucha importancia en un entorno
productivo o dónde tenemos diferentes tareas que
llevar a cabo.
-!Se debe analizar y sopesar las consecuencias de
no declararla.
Ej.- Estoy muy satisfecha con la acción x o con los
resultados Y
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50. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Error
-!Se utiliza cuando se es consciente del error
cometido y nos hacemos responsables de ello.
-!Las oportunidades de aprendizaje que se
presentan tras esta declaración son infinitas.
Ej.- me equivoqué
Declaración de Misión o Propósito
-!Tiene un gran impacto en los equipos (Cdad.)
-!Impacta sobre su compromiso de equipo y
personal.
Ej.- yo haré, haremos
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51. DECLARACIONES TIPOS:
Declaración de Identidad Declaración de Quiebre o Problema
-!Impacta en la persona. -!Abre posibilidades nuevas de actuación para
-!Cuando se realiza hay oportunidades que las personas.
se cierran y oportunidades que se abren. -!Los problemas han de declararse para ser
Ej.- yo soy reconocidos como tales
-!La declaración de problema depende del
observador que somos, puede darse el caso
que una persona vea algo como un problema y
otra no.
Ej.- tengo un problema
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52. PROMESAS Orador/a
Oyente
Es el contrato por el cual una de las partes o ambas se
obligan al cumplimiento de una condición dentro de
un lapso de tiempo concreto.
Acción
Se realizan desde las ofertas o desde las Tiempo
peticiones. El ciclo comienza con la
promesas, pero solamente se conseguirá
cerrar este ciclo de la promesa cuando se
llega a la aceptación
El acto de la promesa tiene dos procesos:
-!El 1º es el de hacer la promesa: “Prometo ir a visitarte
mañana”, “¿quieres que te compre el periódico”
-!El 2º será el de la aceptación de dicha promesa: si la
promesa fuera rechazada no se completaría el acto y
se rompería la conversación. Por el contrario la
aceptación dará paso a la acción.
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53. PROMESAS
Las promesas pueden ser difíciles de formular y de cumplir. Se pueden separar los
problemas de la siguiente manera:
No saber pedir ni ofrecer
-!A veces no sabemos pedir u ofrecer y esperamos que la otra lo
adivine.
Problemas
-!En ocasiones suele darse el caso de acabar culpando a la otra hna.,
con el
orador por no cumplir las promesas, pero no nos damos cuenta que nunca
las formulamos.
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54. PROMESAS
Las promesas pueden ser difíciles de formular y de cumplir. Se pueden separar los
problemas de la siguiente manera:
No pedir
-!Personas que aún sabiendo, no piden, prefiriendo optar por un papel
pasivo ante el resto.
Problemas
-!Es un papel que les evita tener que tomar responsabilidades
con el
orador quedando a expensas de los actos del resto.
No pedir con claridad
-!Aquellas peticiones que son realizadas por personas que no saben
cómo realizarlas con claridad, de tal forma que no son percibidas
como tales.
Ej.- “No me gusta este color que has elegido para las paredes” Cuando no se ha
explicitado claramente el color que se quería.
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55. PROMESAS
No actuar en consonancia con nuestro pensamiento
-!Esto ocurre por no saber aceptar promesas o rehusar pedidos
Ej.- cuando se quiere decir “no” y se dice “si”
Problemas de entendimiento
-!Cuando la acción esperada por el oyente es distinta a la entendida y
Problemas por tanto realizada por el orador. A pesar de que la petición u oferta
con el haya sido aceptada por ambos.
oyente
Incumplimiento de tiempos.
-!Cuando la petición u oferta se ha realizado claramente, se ha
aceptado por ambas partes y se ha ejecutado sin problemas, pero no
se ha determinado el tiempo de cumplimiento.
-!Una promesa que no contenga el factor tiempo no obliga y por
tanto no se considera una promesa.
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56. OPINIONES O JUICIOS
-!Los conceptos de hecho/afirmación y concepto de opinión o juicio, suelen
confundirse y las personas generalmente tienen conversaciones o discusiones
basadas en opiniones sin detenerse en los hechos.
-!Suele pasar que se transforma una opinión en un hecho sobre el que se toman
decisiones, acciones y reacciones sin ser consciente de que es un juicio.
-!Se debe aprender a opinar y discutir en base a los hechos o reconocer que se está
haciendo en base a los juicios para ser conscientes de que se trata de una opinión
personal, pero no de la realidad.
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57. OPINIONES O JUICIOS
-!Cuando se describen observaciones o hechos se está hablando del mundo
-!Cuando se emiten juicios u opiniones, se está hablando más de la persona
misma, de la particular perspectiva que como observador tiene acerca del
mundo.
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58. OPINIONES O JUICIOS
Los juicios:
-!Dependen del observador/ a que somos
-!Se construyen en base al pasado.
-!Son una brújula hacia el futuro
-!Se utilizan en el presente las experiencias del pasado para que sean guía en el
futuro
Válidos o inválidos
Según la autoridad que se confiere a quien los hace.
Fundados o infundados
De acuerdo con las acciones que se ejecutaron en el
pasado para que se respalde su utilización
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59. !!!"#$%&"'&(

60. No vemos las cosas como
son. Vemos las cosas como
somos
El Talmud
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61. Modelo del observador
-!Somos seres interpretativos
-!Interpretamos y damos un sentido a
todo lo que acontece.
-!En el fondo no sabemos como son las
cosas, sino como las vemos.
-!Hemos de ser capaces de distinguir
entre lo que “es” el objeto de
observación y el juicio personal que
cada uno tenemos de dicho objeto.
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62. Modelo del observador o Modelo OSAR
Observador, Sistema, Acción y Resultados, explica como cualquier resultado
que se obtiene en la vida remite a las acciones que condujeron a él.
-!Si se desea entender o modificar esos resultados, se ha de ir a las acciones que
lo generaron.
-!Rafael ECHEVERRÍA propone el modelo de Observador, acción y resultados
basado en los bucles de aprendizaje de Argyris y Schön
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63. Modelo del observador o Modelo OSAR
1ª alternativa
El observador se resigna, aceptando la
solución con impotencia y asumiendo
un discurso del tipo “qué le voy a hacer”,
las cosas son así, no hay nada que yo pueda
hacer para cambiarlo.
Observador adopta una posición de
víctima desde la que el aprendizaje no
es posible.
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64. Modelo del observador o Modelo OSAR
2ª alternativa
El observador se buscará una explicación al
resultado negativo.
La búsqueda podría llevar a abrir el camino de
la rectificación.
Aunque a veces puede darse que las
explicaciones acaban sirviendo como
justificaciones que se emiten para legitimar el
resultado negativo: “no podría ser de otra manera”,
“es que mi jefe no valora mi trabajo”, ..
Justificaciones actúan como elementos
tranquilizadores que colocan al observador en
una situación de resignación.
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65. Modelo del observador o Modelo OSAR
3ª alternativa
Surgen cuando se asume el compromiso de modificar el resultado negativo.
Es la que permite abrir el Dominio del aprendizaje (Echevarría), que tiene tres niveles:
Un aprendizaje de 1º nivel, dirigido a
la acción, la persona se pregunta qué
debe hacer para obtener un resultado
diferente.
Mediante esta reflexión se aprenden
nuevas técnicas, métodos y acciones
que le hagan llegar al objetivo
propuesto.
Ej.- Formación continua
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66. Modelo del observador o Modelo OSAR
Un aprendizaje de 2º nivel, en el que
la intervención se produce en el plano
del observador.
Se entiende que para modificar las
acciones, hay que modificar primero el
tipo de observador individual.
Esto significa alimentar al observador
con nuevas distinciones para que
pueda ver lo que hoy no ve y a partir
de ahí tomar las acciones que hoy no
puede.
Ej.- Universidad.
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67. Modelo del observador o Modelo OSAR
Un aprendizaje de 3º nivel, supone
intervenir directamente en el núcleo
duro del observador, que está
formado por elementos arraigados y
que definen su manera particular de
estar en el mundo.
Aquí reside: la forma de ser que
caracteriza a la persona.
Consiste en abandonar los modelos
mentales antiguos y buscar otros que
permitan una mayor capacidad de
acción a la hora de mejorar los
resultados.
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68. Modelo del observador o Modelo OSAR
Tiene que ver con descubrir nuestras
creencias limitantes (creencias
irracionales o distorsiones cognitivas.
Errores de pensamiento) que nos
impiden ver las cosas de manera
diferente a cómo las vemos.
Ej.- “No puedo”
“No eres capaz de hacerlo”
“Eres malo para este trabajo”
“Nunca ascenderás”
“Así no te vas a ganar a los abuelos”
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69. Modelo del observador o Modelo OSAR
Tiene que ver con construir una serie
de creencias potenciadoras, que nos
permitan lanzarnos y ver las cosas
dese otro punto de vista. Una vez
comprobado que las limitantes no son
reales y no hay hechos que las
expliquen y justifiquen.
Ej.- “Puedo y quiero”
“Soy capaz de hacerlo”!
“soy bueno para este trabajo”
“Me ganaré bien la vida con esto”
“Soy habilidosa”
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70. A veces utilizamos frases como “Si hubiese tenido ayuda”, “no he podido hacer
nada…”, “yo soy así”.
-!Ponen la responsabilidad de los actos fuera de la nosotros, culpando al
sistema, la situación o los demás.
-!Cuando utilizamos estas frases buscamos la tranquilidad al no percibirnos
culpables o causantes de un problema.
-!Surgen cuando se utiliza el papel de víctima y no se asume una parte de
nuestra responsabilidad con respecto a ese asunto concreto.
-!Para entender el papel que asume la víctima se analizarán los siguientes
aspectos.
-!Los pensamientos
-!El lenguaje
-!El discurso
-!Las acciones
-!Las consecuencias de asumir este papel
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71. Los pensamientos como víctima
-!Centra sus pensamientos en el paradigma de la verdad única
-!Cree que las cosas solo pueden ser de un modo, que se basa en su modelo de
interpretación según las experiencias vividas
-!No encuentra espacio para otras perspectivas
-!La persona, bajo este modelo, piensa que sabe como deben ser las cosas: como
ella opina.
-!Necesita tener razón. Su estima y sentido de identidad se apoya en dichas
opiniones.
-!Conclusiones:
-!Ante un acontecimiento que no concuerde con su opinión de cómo debería ser, necesitará
demostrarse a si misma y a los demás que eso no debería haber sucedido o que alguien que
no es la persona misma ha cometido un error
-!Por lo tanto, la energía de la persona se dirige en encontrar explicaciones tranquilizadoras
que dejen sana y salva su manera de ver el mundo.
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72. El lenguaje como víctima.
-!Son explicaciones que utilizan variables externas que no se encuentran en las
manos de la persona
-!Ejemplos:
-!“llegué tarde por que había tráfico” (es el tráfico el que debería haber ido más fluido)
-!“discutimos porque eres cabezona” (es la otra quien debería ser más flexible)
-!“…”
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73. El Discurso en el papel de víctima
-!Utiliza las explicaciones para eximirse de toda responsabilidad
-!Ante los errores, utiliza el discurso impersonal o general al hablar
-!Ej.- “se retrasó la reunión”, “se cayó el agua”, “cuándo una está apurada…”
-!Emite frases culpabilizadoras
-!Ej.- la gente no comprende lo que hay que hacer. ¿Cómo quieres que no te grite si (tu) me hablas
de esa manera?
-!No escatima críticas hacia quienes no hacen lo que deberían hacer y no se juega dando
su opinión de cómo hacerlo en ese caso concreto sino que proporciona brillantes y
rebuscadas teorías generales
-!Ej.- Deberías aprender a dialogar con flexibilidad
-!Usa un discurso que expresará un lenguaje categórico
-!Suele hablar en voz alta, no invita a una genuina discusión
-!No practica escucha activa: oirá por mera cortesía para poder luego ser escuchada,
sin un interés real por entender la posición de la otra parte y menos pensar que puede
aprender algo. Considera que ya conoce la verdad.
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74. Las acciones de la víctima
-!La persona que actúa como víctima mira pero no juega
-!La crítica es la acción primordial: estudia, evalúa y diseña grandes soluciones que
“todas” deberían implementar.
-!Da indicaciones, proporciona explicaciones, encuentra justificaciones, alienta a otros a
efectuar cambios. Pero la víctima, desde este modelo, no correrá los riesgos que implica
una acción concreta.
Consecuencias de asumir el papel de víctima
-!Tomar una actitud ética de irresponsabilidad sobre su propia vida, al pensar que son
otros/as los/as que deberían hacer las cosas como corresponde para estar mejor.
-!Tomar una postura de inimputabilidad frente a sus propias acciones. Opina que si
todos actuaran de acuerdo a su modelo entonces, todo marcharía bien. Si ellos no lo
hacen, la persona está libre de culpa y cargo.
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75. -!Son aquellas que las personas utilizan cuando se hacen parte del problema y a su
vez, parte de la solución.
-!Asumen de esta manera un rol de protagonista y abren posibilidades de acción
empezando por una misma
Los pensamientos como protagonistas
-!Utiliza el paradigma subjetivo para ver la realidad.
-!Su pensamiento gira en torno al querer ser
-!Piensa como quiere que sean las cosas buscando incrementar la efectividad mediante el aprendizaje.
-!Se incluye como parte del problema, preguntándose qué hacer para aumentar la efectividad
-!Desarrolla explicaciones generativas
Ej.- “llegué tarde porque no salí con tiempo. No calculé que el tráfico a esta hora es más denso..”
“Discutimos porque llegué cansado. Aprendí que necesito estar descansada cuando vaya a conversar.
- El modelo mental de protagonista se centra en variables exteriores pero agrega las interiores que
son todas aquellas que están en sus manos y pon el acento en estas últimas que es donde tenemos
poder de acción
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76. El discurso del protagonista
-!Se responsabiliza de los errores
Ej.- disculpen el retraso. Decidí (yo) no retirarme de la reunión anterior, pues considero que mi presencia allí
era importante. Existe algún modo de que (yo) pueda reparar haberles hecho perder tiempo?
-!Emplea un discurso en primera persona “se cayó el agua” vs. “perdón (yo) me distraje y tiré el agua.
-!No emite frases de culpa a otras personas
-!Efectúa propuestas concretas
Ej.- ¿Cómo quieres que llegue temprano con estos horarios que tengo? Vs. Con este tipo de horario considero
imposible llegar temprano, ¿podríamos considerar algún cambio de horario…?
-!Elige como actuar, conociendo sus limitaciones al respecto.
Ej.- cuando hablas gritando me pongo tensa y temo empezar a gritar yo también. Creo que sería mejor
interrumpir por un momento la conversación hasta tanto no podamos hablar más tranquilas.
-!Valora la capacidad de aprender de las posiciones de otros y de sus errores
-!Sustituye el lenguaje de correctas o incorrectas por un lenguaje de opiniones efectivas o poco
efectivas
-!Su lenguaje es humilde pero firme
-!Suele hablar en voz media, invita a una genuina discusión
-!Escucha activa y considera el diálogo como posibilidad de mejorar su propia posición.
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77. Las acciones del protagonista
-!Juega su propia vida. Alude a la conciencia de
que ella misma siempre tiene el poder de
elegir como responder.
-!Entiende que cada circunstancia es diferente,
luego actúa de forma diferente dependiendo
del problema.
-!Utilizar las teorías generales a modo de
orientación no como verdades absolutas
-!Se pregunta ¿dadas las circunstancias dónde
quiero ver el partido, como espectador o como
participante?
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78. Las consecuencias de actuar como protagonista
-!Adopta actitudes éticas de responsabilidad frente a su propia vida
-!Tiene una postura existencial de imputabilidad en sus decisiones
-!Es consciente de su libre albedrío para elegir sus acciones y la necesidad de responder
ante las consecuencias
-!Tiene un respeto incondicional por sí mismo, lo que hace crecer la confianza.
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79. !!!"#$%&"'&(

80. Para poder generar conversaciones
efectivas, necesitamos toda una
serie de HERRAMIENTAS:
-!De primer nivel:
-!Lenguaje
-!Emociones
-!Corporalidad
-!De segundo nivel:
-!Actitudes o habilidades
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81. Pedir ligeras mejoras en el comportamiento
•!Describir claramente el comportamiento que se
Mensajes YO quiere cambiar.
•!Expresan ideas, opiniones, •!Sugerir alternativas.
sentimientos y emociones propios.
•!Facilitan la negociación y el cambio.
•!No evalúan negativamente al otro.
•!No dañan la relación
•!Sirven de entrada para solicitar
cambios de comportamiento
Ej.- Cuándo tu (explica la conducta) yo me siento
(explican sentimientos propios), me gustaría que
cambiaras
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82. Pedir cambios profundos
•!Describir el comportamiento; ej.- la semana pasada cuando…
•!Expresar cómo nos afecta; eso no me gustó
•!Consecuencias negativas; ej.- esto hizo que tuviera que venir …
•!Empatizar o adelantarme a sus objeciones.: supongo que esto que te digo
no te gustará,…
•!Pedir soluciones, ej.- qué te parece que podríamos hacer
•!Sugerir alternativas y negociar
•!Reforzar la escucha y la disposición al cambio, ej.- me alegro haber
hablado de esto…
•!Dar un plazo
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83. Gratificar
•!Identificar comportamientos adecuados
•!Felicitar en público: concreto y preciso
•!Tener en cuenta el proceso de trabajo
•!Felicitación sincera
Interlocutor, estado emocional afectado
•!Recepción amistosa: ofrecer pasar a un lugar tranquilo,..
•!Escuchar con atención, no discutir
•!Incrementar la comprensión: hacer preguntas para
aclarar.
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84. Recibir críticas
•!Si son justificadas
•!Escucha activa
•!Acuerdo parcial
•!Indicar los cambios que vamos a hacer y lo que mantendremos.
•!Alternativas a los cambios que se nos piden
•!Agradecer el interés y la colaboración.
•!Si son impertinentes
•!Pseudoacuerdo parcial; quizá tengas razón , es posible que…
•!Mensajes yo. Ej.- y sin embargo te aseguro que tengo buenas razones, que no quiero o no
puedo explicarte….; te agradecería que no entráramos en eso
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85. No asertivo. Pasivo
Conducta No Verbal
Conducta Verbal
Ojos miran hacia abajo,
voz baja, vacilaciones, Quizás , supongo , me
gestos desvalidos. pregunto si.. , te importaría
Negando importancia a la mucho , no crees que
situación. Postura ehh , realmente no es
hundida. Se retuerce las importante , no te
manos, tono vacilante o molestes
de queja, risas falsas.
Efectos
Conflictos interpersonales, depresión, desamparo.
Imagen pobre de uno mismo. Pérdida de
oportunidades. Tensión, soledad, enfado. Se siente
sin control. No se gusta a sí mismo ni a los demás.
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86. Agresivo
Conducta No Verbal Conducta Verbal
Mirada fija, voz alta, habla harías mejor en , haz ,
fulida/rápida, ten cuidado , debes estar
enfrentamiento, gestos de bromeando , deberías , si
amenaza, postura no lo haces.. mal .
intimidatoria, deshonesto/a,
mensajes impersonales.
Efectos
Conflictos interpersonales, culpa, frustración. Imagen
pobre de sí mismo/a. Hace daño a los demás. Pierde
oportunidades. Tensión, soledad. Se siente sin control.
No le gusta a los demás. S siente enfadado.
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87. Asertiva
Lo suficiente de las conductas apropiadas en el momento correcto.
Conducta Verbal
Conducta No Verbal
pienso , siento , quiero ,
Contacto ocular directo, nivel
hagamos cómo podemos
de voz conversacional, habla
resolver esto? , ¿Qué
fluida, gestos firmes, postura
piensas? , ¿Qué te parece?
erecta. Mensajes en primera
persona, manos sueltas
Efectos
Resuelve los problemas, se siente bien con los demás
y consigo mismo/a. Se siente satisfecho/a. Relajado/
a, con control. Crea la mayoría de las oportunidades.
Se gusta a sí mismo/a y a los/as demás. Es bueno/a
para sí y para los/as demás.
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88. “Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es
hablarle a los ojos” (Napoleón)
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