Este documento describe las principales herramientas para el mejoramiento de la calidad como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, lista de chequeo, histogramas y gráficos de control. También describe los ocho principios de calidad según Velasco, incluyendo el enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque a procesos y mejora continua.

1. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
ELIZABETH GALVIS CONTRERAS
ECONOMISTA
ESPEC. LOGISTICA DEL COMERCIO NACIONAL E INTERNACIONAL
ESTUDIANTE MASTER EN GESTION DE LAS ORGANIZACIONES V
SEMESTRE
DOCENTE
CORPORACION UNIFICADA CUN
Elizabeth_galvisc@cun.edu.co

2. OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar las herramientas para el mejoramiento de la calidad y su diseño
e implementación.
1. Identificar las principales herramientas y conceptualizarlas
2. Desarrollar ejemplos de aplicación de cada una
3. Mencionar los ochos principios de calidad según Velasco.

4. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Según Velasco (2014) las herramientas más utilizadas son:
• DIAGRAMA DE PARETO: Creado por Wilfrido Pareto (1848-1923), llamado
también Diagrama ABC. Se trata de trabajar con datos históricos y actuales,
señalando el porcentaje que representa cada dato en el total de la muestra.

5. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
• DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Desarrollado en 1950 por Kaoru Ishikawa.
Mediante esta herramienta de analizan todas las causas y efectos que pueden
originar los errores.

6. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
• LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN: Se utiliza para el control de una
secuencia de trabajos para la resolución de un problema.

7. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
• HISTOGRAMAS: Es la representación gráfica que refleja la dispersión de los
valores respecto a la media. Se reflejan los resultados de un proceso.
• .

8. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
• GRÁFICOS DE CONTROL: Se utiliza para el control estadístico de calidad, recoge
de forma cronológica y ordenada el resultado de las operaciones en un tiempo
determinado.

9. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
• DIAGRAMA DE CORRELACIÓN: Se utiliza para saber si existe correlación entre
dos características de un proceso. El dependiente va en el eje vertical y el
independiente en el eje horizontal. Tras una serie de medidas se obtiene una
nube de puntos y la correlación puede ser: positiva, negativa, inexistente,
posiblemente existente negativa o positiva.

10. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
BRAINSTORMING: Significa “tormenta de cerebros”. Se estimula la creatividad y
suelen obtenerse buenas ideas del conjunto.

11. HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Según Acosta y Caro (2013), el SGC se refiere a “una filosofía adoptada por las
organizaciones para dirigir y evaluar el desempeño orientado al mejoramiento de
los productos y servicios que se ofrecen al usuario”.

12. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Velasco (2014) hace referencia a los principios de la gestión de la calidad y los
describe de la siguiente manera:
PRINCIPIO 1: Organización enfocada al cliente.
• Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
• Asegurar el equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y las
otras partes involucradas.
• Comunicar esas necesidades y expectativas a toda la organización.
• Medir la satisfacción de los clientes y actuar con esos resultados.
• Gestionar la relaciones con los clientes.

13. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 2: Liderazgo.
• Ser proactivo y ejemplar.
• Entender y responder a los cambios del entorno.
• Considerar las necesidades de todas las partes involucradas.
• Establecer una visión del futuro de la organización.
• Crear confianza.
• Proporcionar los recursos necesarios para que el personal lleve a cabo su
trabajo.
• Promover una comunicación abierta y honesta.
• Enseñar, preparar y promover al personal.
• Implementar estrategias para el logro de los objetivos.

14. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 3: Participación del personal.
• Aceptación de la propiedad y responsabilidad para resolver problemas.
• Búsqueda activa de oportunidades de mejora.
• Búsqueda de oportunidades para mejorar la competencia y el conocimiento.
• Compartir conocimientos y experiencias con el equipo de trabajo.
• Creación de valores para los clientes.
• Ser innovador y creativo en el logro de los objetivos.
• Representación de la organización ante el entorno.
• Buscar la satisfacción en el trabajo.
• Debe ser entusiasta y transmitir orgullo por trabajar en la organización

15. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 4: Enfoque a procesos.
• Definir el proceso para el logro deseado.
• Identificar las entradas y salidas del proceso.
• Identificar las interfaces del proceso.
• Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos.
• Establecer una responsabilidad clara y funciones en el proceso.
• Identificar los clientes internos y externos.
• Tener en cuenta todos los pasos necesarios para el diseño de los procesos

16. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 5: Enfoque del sistema hacia la gestión. Búsqueda de la eficiencia y la
eficacia de una organización.
• Definir el sistema identificando o desarrollando aquellos procesos que afectan
a un objetivo concreto.
• Estructural el sistema para lograr el objetivo.
• Mejorar continuamente el sistema a través de medición y evaluación.
• Establecer limitaciones en los recursos antes de pasar a la acción.
• necesarios para el diseño de los procesos

17. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 6: Mejora continua.
• Mejora continua de productos, procesos y sistemas en el que participen todos
los trabajadores.
• Aplicar los conceptos básicos de mejora.
• Establecer auditoría periódicas en base a los criterios de excelencia.
• Mejora continua en la eficiencia y efectividad de todos los procesos.
• Promocionar actividades basadas en la prevención.
• Dotar a los miembros de la organización de métodos y herramientas de mejora
continua.
• Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras.
• Reconocer las mejoras.

18. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 7: Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
• Recogida de información y medición de datos
• Asegurarse que son suficientemente válidos, confiables y accesibles.
• Analizar estos datos con métodos seguros.
• Entender el valor de las técnicas estadísticas apropiadas.
• Tomar decisiones y emprender acciones en base a los resultados.

19. PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIO 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Capacidad de
ambos para crear valor.
• Identificar y seleccionar proveedores clave.
• Establecer relaciones con el proveedor que equilibren los beneficios para
todos.
• Comunicaciones claras y abiertas.
• Iniciar el desarrollo conjunto y la mejora de productos y procesos.
• Determinar en forma conjunta las necesidades del cliente.
• Compartir información sobre planes a futuro.
• Reconocer mejoras y logros del proveedor.