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MANEJO DE CONFLICTOS
Definición del conflicto
Es el choque entre dos o más posturas
diferentes dentro de una persona o
entre varias personas o entre grupos,
estados y otras comunidades.
Razones para el comienzo
de un conflicto
 Pobres estilos de comunicación
 Búsqueda del poder
 Insatisfacción con los estilos de
supervisión
 Pobre liderato
 Carencia de apertura
 Cambio de liderato
Indicadores de conflicto
 Lenguaje corporal
 Desacuerdo
 Conflicto con el sistema de valores
 Deseo de poder
 Falta de respeto
 Falta de metas específicas
Causas de conflictos
 Conflicto con uno mismo
 Necesidad o deseo no satisfecho
 Percepciones
 Poca información
 Expectativas muy bajas o altas
 Diferencias en estilos de personalidad,
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El conflicto puede ser
destructivo cuando …
 Controla toda la atención
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 Divide personas y reduce la cooperación
 Aumenta las diferencias
 Conduce a un comportamiento destructivo
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constructivo cuando …
 Involucra personas para resolver problemas
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 Ayuda a liberar emociones, ansiedad y
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 Desarrolla cooperación y deseo de aprender de
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 Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
Tipos de conflictos
Conflictos de roles
Por ejemplo: Las expectativas de los
ciudadanos con respecto al político elegido.
Conflictos entre grupos
Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse con
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masivos.
Tipos de conflictos
Conflictos sociales
Por ejemplo: Que exista un monopolio estatal
de las fuerzas del orden (policía, militares), las
estrategias en este tipo de conflictos depende
de las
imágenes socio-filosóficas de la sociedad.
Conflictos internacionales
Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entre
los EEUU y México)
Técnicas para evadir o
resolver los conflictos
 Reconocer el conflicto
 Establecer metas
 Establecer comunicación
frecuente
 Comunicar las
preocupaciones
 No impedir que hayan
desacuerdos
 Mantener el ego fuera de
los estilos de manejo
 Mantenerse creativo
 Discutir las diferencias
abiertamente
 Fomentar continuamente
el uso de las políticas del
departamento
 Proveer información
cuando se necesite
Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Revisar constantemente la descripción del
trabajo
 Periódicamente reunirse con sus
supervisados
 Realizar informes que incluyan: logros,
necesidades, planes, entre otros asuntos
Estrategias de supervisión
para minimizar conflictos
 Realizar diferentes adiestramientos que
atiendan las necesidades del personal
 Desarrollo, implementación y seguimiento
de políticas y procedimientos
 Realizar reuniones periódicas para
comunicar iniciativas
 Considerar un buzón de sugerencias
Manejo de Conflictos
El conflicto ocurre cuando individuos o
grupos no obtienen lo que necesitan
o quieren, buscando su interés propio
Maneras en que las personas
manejan el conflicto
 Evadiendo
 Acomodando
 Compitiendo
 Comprometiéndose
 Colaborando
Manejo de conflictos
con uno
 Identificar el conflicto
 Discutir el conflicto con una persona de
confianza o escribir la situación
 Identificar que se puede hacer con
relación al conflicto (tener un periodo
de enfriamiento)
 Tomar acción
Manejo de conflictos
con otros
 Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos
gusta de otros lo que nos desagrada de
nosotros”
 Contrólese usted
 Discuta en un lugar privado si es posible
 Escuche y no interrumpa a menos que
quiera que se le clarifique
 Verifique lo que escucho y entendió
Manejo de conflictos
con otros
 Mencione en lo que está de acuerdo y en lo
que está en desacuerdo
 Trabaje con el conflicto, no se focalice en la
persona
 Identifique una posible acción
 Si continúa la situación, comuníquelo al
supervisor o a una persona que sirva de
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Fallas en el manejo
de los conflictos
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que se debe resolver
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manejo de conflictos
 Saber escuchar
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ganar-ganar
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asertividad
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sentimientos evitando los extremos
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Técnicas para el manejo
de conflictos
 Analizar, diagnosticar los problemas,
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conflicto y buscar alternativas de acción
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serenarse y mantener el control de las
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negociador
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intimidación
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Manejo de conflictos

  • 2. Definición del conflicto Es el choque entre dos o más posturas diferentes dentro de una persona o entre varias personas o entre grupos, estados y otras comunidades.
  • 3. Razones para el comienzo de un conflicto  Pobres estilos de comunicación  Búsqueda del poder  Insatisfacción con los estilos de supervisión  Pobre liderato  Carencia de apertura  Cambio de liderato
  • 4. Indicadores de conflicto  Lenguaje corporal  Desacuerdo  Conflicto con el sistema de valores  Deseo de poder  Falta de respeto  Falta de metas específicas
  • 5. Causas de conflictos  Conflicto con uno mismo  Necesidad o deseo no satisfecho  Percepciones  Poca información  Expectativas muy bajas o altas  Diferencias en estilos de personalidad, raza y género
  • 6. El conflicto puede ser destructivo cuando …  Controla toda la atención  Destruye el auto concepto  Divide personas y reduce la cooperación  Aumenta las diferencias  Conduce a un comportamiento destructivo
  • 7. El conflicto puede ser constructivo cuando …  Involucra personas para resolver problemas  Causa una comunicación auténtica  Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensiones  Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otros  Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezas
  • 8. Tipos de conflictos Conflictos de roles Por ejemplo: Las expectativas de los ciudadanos con respecto al político elegido. Conflictos entre grupos Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse con un comportamiento moderado gracias a las reglas y al árbitro, y los seguidores actúan sin reglas, lo que lleva al estallido de conflictos masivos.
  • 9. Tipos de conflictos Conflictos sociales Por ejemplo: Que exista un monopolio estatal de las fuerzas del orden (policía, militares), las estrategias en este tipo de conflictos depende de las imágenes socio-filosóficas de la sociedad. Conflictos internacionales Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entre los EEUU y México)
  • 10. Técnicas para evadir o resolver los conflictos  Reconocer el conflicto  Establecer metas  Establecer comunicación frecuente  Comunicar las preocupaciones  No impedir que hayan desacuerdos  Mantener el ego fuera de los estilos de manejo  Mantenerse creativo  Discutir las diferencias abiertamente  Fomentar continuamente el uso de las políticas del departamento  Proveer información cuando se necesite
  • 11. Estrategias de supervisión para minimizar conflictos  Revisar constantemente la descripción del trabajo  Periódicamente reunirse con sus supervisados  Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes, entre otros asuntos
  • 12. Estrategias de supervisión para minimizar conflictos  Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal  Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos  Realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas  Considerar un buzón de sugerencias
  • 13. Manejo de Conflictos El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio
  • 14. Maneras en que las personas manejan el conflicto  Evadiendo  Acomodando  Compitiendo  Comprometiéndose  Colaborando
  • 15. Manejo de conflictos con uno  Identificar el conflicto  Discutir el conflicto con una persona de confianza o escribir la situación  Identificar que se puede hacer con relación al conflicto (tener un periodo de enfriamiento)  Tomar acción
  • 16. Manejo de conflictos con otros  Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”  Contrólese usted  Discuta en un lugar privado si es posible  Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique  Verifique lo que escucho y entendió
  • 17. Manejo de conflictos con otros  Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo  Trabaje con el conflicto, no se focalice en la persona  Identifique una posible acción  Si continúa la situación, comuníquelo al supervisor o a una persona que sirva de mediador/a
  • 18. Fallas en el manejo de los conflictos  Revelarse  Hacer de los conflictos algo profesional  Utilizar mecanismos de defensa  Tener una actitud de rigidez hacia la situación que se debe resolver  Demostrar poca capacidad de negociación  Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividad
  • 19. Estrategias para favorecer el manejo de conflictos  Saber escuchar  Enfrentar el conflicto  Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganar  Tener disposición a la tolerancia con la asertividad  Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar)
  • 20. Técnicas para el manejo de conflictos  Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de acción  Desarrollar la habilidad de negociación  Llevar los asuntos a votación cuando no se puede llegar a la unanimidad  Recurrir a la negociación y al arbitraje  Practicar técnicas de relajación para serenarse y mantener el control de las emociones
  • 21. Características del buen negociador  Tener una actitud ganador/ganador  Ser flexible en el enfoque  Ser duro en el fondo y suave en la forma  Buscar y analizar a fondo las propuestas  Ser paciente y tolerante  No tomarse a pecho los ataques personales  Identificar los intereses de los demás  Ser un buen oyente
  • 22. Errores fatales en el manejo de conflictos  Tener una preparación inadecuada  Olvidarse del principio GANAR-GANAR  Utilizar un comportamiento de intimidación  Ser impaciente  Actuar con sangre fría  Hablar demasiado y escuchar demasiado poco  No tener en cuenta el conflicto