CONTROL, SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y ENFERMERÍA

UNIDAD
4 CONTROL, SUPERVISIÓN Y
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE
LOS SERVICIOS DE SALUD Y
ENFERMERÍA
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Carrera: Técnico Superior en Enfermería
“Puede que olviden tu nombre pero jamás olvidaran como les hiciste sentir”
(Maya Angelou)

Lección 1: Calidad en los servicios de salud
LOS PILARES O PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN SALUD
Optimización
La más favorable relación entre costo y beneficios
Eficiencia
Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las condiciones de salud, al menor costo posible
Efectividad
Las mejorías posibles, en las condiciones de salud, son obtenidas
Eficacia
Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir a la mejoría de las condiciones de salud

CÍRCULO DE CALIDAD
Trabajo en equipo
Intercambio de
experiencias y
conocimientos
Apoyo recíproco
Proponiendo
ideas y
alternativas con
un enfoque de
mejora continua.

ORGANIZACIÓN DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
• La Alta Dirección. Fundamental a la hora de
establecer el sistema y de prestar todo su
apoyo.
Nivel Uno
• Comité Central. Conformado por directores de la empresa,
tanto de línea como de staff, mandos intermedios y
empleados que se distingan por su talento y capacidadNivel Dos
• Facilitador. Elaboración del plan de
implementación de los círculos, Asistir a las
reuniones
Nivel Tres
• El Líder. Debe dirigir las reuniones del Círculo, formar a los
componentes en las técnicas de trabajo, servir de enlace
entre los miembros del Círculo y el facilitadorNivel Cuatro
• Los miembros de los círculos. Tiene participación
voluntaria, con libertad de opinión y voto, limitándose a
tratar temas propios del trabajo cotidianoNivel Cinco

CONDICIONES PARA EL ÉXITO DE LOS CIRCULOS
Emplearlos en
relación con
problemas
medibles y de
corto plazo.
Obtener el
apoyo
permanente de
la alta dirección.
Las habilidades
del grupo deben
aplicarse a
problemas
correspondiente
s al área de
trabajo del
círculo.
Los supervisores
deben recibir
capacitación en
habilidades de
facilitación.
Los círculos de
calidad deben
ser
considerados
como un punto
de partida para
enfoques más
participativos
por utilizar en el
futuro

Lección 2: Control de la gestión dentro del proceso administrativo
Capacidadrestrictiva.
Objetivoadministrativo.
Automatizacióndelaregulación.Enocasiones,
puede ser
necesario
detectar
cualquier
irregularidad o
actividad
errónea, por
parte de los
equipos de
trabajo
subordinados.
Objetivo
administrativo.
Como
explicábamos
en el punto
anterior, el
control consiste
también en la
última fase del
proceso
administrativo
El control
permite actuar
como un agente
coercitivo sobre
la conducta no
deseada entre
miembros del
equipo. De este
modo, permite
delimitar sus
funciones y
prohibir el
libertinaje sin
control.
FUNCIONES DEL CONTROL EN EL PROCESO

FASES DEL CONTROL
Definición de
criterios de
evaluación.
Medición del
desempeño.
Comparación
de los valores
y
mediciones.

•Se utiliza evitar los desvíos indeseables o comportamientos no
aceptados. Se usa para delimitar las funciones y así prohibir la
libertad de los subordinados cuando realizan sus actividades,
dentro de la empresa.
Función restrictiva y
coercitiva:
•Cuando se detecta que las actividades o funciones de los
subordinados se han desviado o presentan irregularidades, esta
regulación hará volver a los subordinados a las actividades ya
planeadas.
Sistema automático
de regulación:
•Como ya lo dijimos, el control forma parte del proceso
administrativo, junto con la planeación, la organización y la
dirección.
Función
administrativa:

PROCESO DEL CONTROL
Establecimient
o de estándares
Evaluación del
desempeño
Comparación
de desempeño
con el estándar
establecido
Acción
correctiva
1. Establecimiento de estándares: establece
los criterios de evaluación o comparación.
Existen cuatro tipos de estándares:
•Volumen de
producciòn
•Cantidad de
existencias
De cantidad
•Calidad del
producto
•Especificacione
s
De calidad
Tiempo de
producciòn
De tiempo
•Costos de
producción
•Costos de
venta
De costo

TIPOS DE CONTROL:
Son los realizados antes
que el proceso
operacional comience
Preliminar
Se aplican durante la fase
operacional.
Concurrente
Se enfoca sobre el uso de
la información de los
resultados anteriores
para corregir posibles
desviaciones.
Retroalimentación

DE LOS SERVICIOS DE SALUDCONTROLDEGESTIÓN
CONTROL
Tal como la palabra lo indica esta característica se basa en la observación, medición y corrección del proceso, teniendo siempre en cuenta el costo y la
calidad. El objetivo del control es corregir y encaminar el sistema o producto para que logre los objetivos propuestos.
COMPETITIVIDAD
El parámetro de la competitividad debe tenerse en cuenta en cualquier empresa que desee marcar la diferencia con el resto. Y esto no es
posible si no se realiza un análisis minucioso del competidor. Existen dos tipos de competencia:
Es aquella que posee un producto o servicio de características
similares al que posee la empresa en cuestión.
Es aquella competencia que no posee un producto o servicio similar pero
que en uno o más puntos logra ser un reemplazo para el consumidor.
INDIRECTADIRECTA
PLANIFICACIÓN
En el control de gestión es importante determinar qué es lo que se va a implementar. Por tanto, la planificación debe ser minuciosa, precisa y
clara con objetivos cuantificables. Para ello la empresa puede hacer uso de políticas, campañas o programas.
ORGANIZACION
Es imprescindible una correcta organización. Para ello la empresa puede hacer divisiones en diferentes unidades directivas. Cada unidad directiva posee
sus ejecutivos y empleados.

CRITERIOS
• Este criterio se evalúa teniendo en cuenta la
cantidad de recursos que se habían destinado para la
utilización de una determinada tarea en relación con
los recursos reales o utilizados. Existe una mayor
eficiencia cuando los recursos reales son inferiores a
los recursos primeramente pautados
De
eficiencia
• Tiene en cuenta el cumplimento de los
objetivos. La efectividad es la relación que se
establece entre los objetivos pactados y los
reales. Sin embargo tener en cuenta está única
variable puede llevar al fracaso de la empresa.
De
efectividad
• Este factor expone el impacto del servicio o
producto que la empresa produce. Hace
referencia a que el producto debe ser el
adecuado en cuanto a cantidad y calidad con el
objetivo de satisfacer al cliente.
De la
eficacia

Lección 3: Talento humano y su relación con el comportamiento organizacional
ESTRUCTURADELTALENTOHUMANO

Comportamiento
organizacional
“Es un campo de estudio
que investiga el impacto de
los individuos, grupos y
estructuras sobre el
comportamiento dentro de
las organizaciones”.
El estudio y la aplicación de
conocimientos relativos a la
manera en que las
personas actúan dentro de
las organizaciones

OBJETIVOS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALDescribir
Conocer a
ciencia cierta
cómo se
desenvuelven e
interactúan las
personas dentro
de la empresa o
institución.
Comprender
Encontrar el
origen y los
motivos del
comportamiento
del equipo
humano y sus
miembros es
otro de los
objetivos del
comportamiento
organizacional.
Predecir
Aplicar este
concepto no
solo sirve como
retrospectiva.
Además, ayuda
a mirar hacia el
futuro.
Controlar
tener un mayor
control (parcial y
no total) de las
actividades
humanas en el
entorno laboral.

CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
El nivel individual cuenta con
ciertas creencias o principios,
como:
Las personas tienen necesidades
diferentes y siempre buscan
satisfacerlas;
El hombre posee capacidad limitada
de respuesta;
El hombre percibe y evalúa
Las personas piensan en el futuro y
eligen cómo comportarse.
En cuanto al nivel grupal
Está segmentado en grupos formales
Integrados por equipos de mando
De tarea y temporales, y grupos
informales
El nivel organizacional
Evalúa las empresas e instituciones
como conjunto
Integra diferentes actividades y
esfuerzos con objetivos en común.

Lección 5: Teorías del comportamiento
El comportamiento organizacional se centra en
conductas observables, tales como hablar con los
compañeros de trabajo, manejar el equipo, o la
preparación de un informe.
También se ocupa de los estados internos como
el pensamiento, la percepción, y la toma de
decisiones, etc. Igualmente, estudia el
comportamiento de las personas tanto
individual y cómo grupalmente dentro de una
organización.

Lección 5: Supervisión, monitoreo, características e instrumentos
Es el proceso que evalúa la calidad del control interno en el
tiempo

Las siguientes acciones permiten contar con un adecuado y efectivo componente de monitoreo y
supervisión:
Aplicar evaluaciones continuas, las cuales constituyen operaciones rutinarias que se integran en los
diferentes procesos o áreas académicas y administrativas de la Universidad, las cuales se llevan a cabo
en tiempo real por parte de los responsables.
Establecer mecanismo de verificación y evaluación que permitan el monitoreo a la operación de la Universidad a través de la
medición de los resultados generados en cada proceso, proyecto, plan y/o programa, teniendo en cuenta los indicadores de gestión,
el manejo de los riesgos, los planes de mejoramiento, entre otros, los cuales deberán tener como propósito la toma de decisiones
relacionadas con la corrección o el mejoramiento del desempeño y de los controles internos.
Llevar a cabo procesos de autoevaluación que le permite a la Universidad medirse a sí misma, al proveer la
información necesaria para establecer si funciona efectivamente o si existen desviaciones en su resultados,
que afecten su propósito fundamental
Evaluar y comunicar las deficiencias de control interno de forma oportuna a las partes responsables
de aplicar medidas correctivas.
Llevar a cabo la evaluación independiente a través del ejercicio de auditoria por parte de control interno. Las
cuales deberán ser de forma periódica. Estas evaluaciones permiten determinar si se han definido, puesto
en marcha y aplicado los controles establecidos por la Universidad de manera efectiva.

FUNCIONES BÁSICAS DE LA SUPERVISIÓN
Proporcionarapoyoysolucionesparaeldesarrollo
deactividadesy/oprocesosconelfindequelos
mismostengancomocaracterísticas:
Oportunidad;
Consistencia en calidad;
Asignación de recursos;
Seguimiento en la
implementación de actividades
Detección de problemas en
forma proactiva,
Toma de medidas correctivas
cuando es necesario.

FUNCIONES DE LA SUPERVISÓN EN LA ENFERMERÍA

EJES DE LA SUPERVISIÓN

MÉTODOS DE SUPERVISIÓN

INSTRUMENTOS DE SUPERVISIÓN Y MONITOREO

DE LOS SERVICIOS DE SALUDCARACTERÍSTICASDELOSINDICADORES
Válido
Revela
efectivamente
los cambios que
se pretenden
indicar
Objetivo
Permite obtener
resultados
similares cuando
lo utilizan
diferentes
personas en
distintas
circunstancias y
momentos
Sensible
Registra los
cambios de la
situación o
fenómenos de
que se trata
Específico
Refleja los
cambios
exclusivamente
en la situación o
el fenómeno de
que se trate.

Indicadores de gestión (indicador de proceso):
Número de
actividades
ejecutadas/número
de actividades
programadas;
Asignación y
ejecución de
fondos al PAI (POA
municipales,
distrital).
Porcentaje de fondos
recurrentes (vacunas,
jeringas y gastos de
operación del programa)
gerenciados con fondos
nacionales o locales.
Indicadores de sostenimiento
(indicador de proceso):

Indicadores de equidad (indicador de resultado):
Número de municipios
con bajas coberturas;
Número de municipios
con altos índices de
pobreza (focalización y
asignación de recursos
Indicadores de impacto:
Indicadores
de
mortalidad.
Indicadores
de
morbilidad

Lección 6: MARKETING: Conceptos, Principios y Modelos
“Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor
para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. El
Marketing identifica necesidades y deseos no realizados. Define,
mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el lucro
potencial.” – Philip Kotler
Según la American Marketing Association, la definición del término
es la siguiente: “El Marketing es una actividad, conjunto de
instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar y cambiar
las ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes,
asociados y sociedades en general”.

MARKETING DE SERVICIOS
Servicios profesionales: community manager,
abogados, etc.
• Servicios financieros: banca, seguros, etc.
Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes,
etc.
• Servicios sanitarios: hospitales, podólogos, etc.
Otros servicios como las peluquerías, la formación,
etc.

El marketing de servicios tiene 3 componentes principales:
Marketing
externo.
• El que realiza la empresa hacia los clientes cuando
promueve lo que su servicio busca ofrecerles
Marketing
interno.
• El que ocurre de la empresa a sus empleados, es decir, las
herramientas que la compañía les da para habilitarlos a
ofrecer la promesa que promueven a los clientes.
Marketing
interactivo.
• De los empleados a los clientes, es decir, entregar lo que
ofrece su servicio a los clientes.

BRECHA DEL USUARIO
Brecha del
usuario
Diferencia entre las
expectativas y
percepciones de los
usuarios utilizando
criterios básicos de
valoración del servicio
Expectativas se
pueden mencionar
precios publicidad
promesas de venta
Las percepciones son
relacionadas con el
pensamiento individual
de cada ser humano son
difíciles de predecir y
eliminar

BRECHAS DEL PROVEEDOR
Las brechas
que presenta el
proveedor son
del conocimiento del diseño y
estándares del servicio del
desempeño del servicio y de la
comunicación
No puede ser
diseñado en
función a las
necesidades de
la organización
o de sus
colaboradores
Debe estar basada en los
usuarios

Gente.
• Se trata de lo que la
empresa hace
respecto a sus
empleados, su
conocimiento de
ellos, sus clientes,
así como sus
valores y cultura de
comunicación.
Evidencia física.
• Tiene que ver con
el diseño de las
ubicaciones físicas
de una empresa,
señalización,
vestimenta de los
empleados y otros
elementos
tangibles.
Procesos
• Este punto tiene
que ver con el flujo
de actividades,
número de pasos

OBJETIVOS DEL MARKETING DE SERVICIOS
Influir en la decisión de compra
Satisfacer al cliente
Incrementar el valor que percibe el consumido

SOCIEDAD Y SALUD

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